La comunicazione dell'ufficio turistico. Confronto tra il modello francese e quello italiano.

a- IL TURISTA
Il turista è il cliente, il fruitore del servizio e a lui vanno rivolte tutte le attenzioni, infatti un cliente soddisfatto ne porta tre, mentre un solo cliente insoddisfatto ne fa andare via dieci. Il turista va quindi trattato con riguardo e considerato unico.

Per fare ciò e per andare incontro alle sue esigenze nel modo più efficace possibile bisogna innanzitutto capire chi è la persona che ci troviamo di fronte, e quindi individuare:
la sua nazionalità;
la sua situazione familiare (single, in coppia, in famiglia);
la sua età;
la sua categoria socio-professionale (lavoratore dipendente, lavoratore autonomo, pensionato, disoccupato, studente);
la sua personalità e il suo carattere;
il suo tipo di vacanza (di passaggio, in soggiorno);
le sue richieste (esplicitate o meno).

Sono fattori variabili da persona a persona, ma che risultano molto utili al personale dell’ufficio. L’operazione da svolgere è quindi quella della segmentazione della clientela: ogni segmento ha i propri criteri di soddisfazione, l’importante è individuare a quale segmento appartiene il turista, mettersi nei suoi panni e adattare il discorso in base al cliente.

b- IL PERSONALE
Il personale dell’ufficio svolge il servizio di front office, ossia a diretto contatto con il cliente/turista. I suoi compiti sono:
rispettare il suo pubblico (riconoscerlo e soddisfare al meglio le sue aspettative);
far passare un momento gradevole, utile, efficace;
adattarsi a ciascuno dei turisti, rinnovarsi;
giocare sulle emozioni: raccontare, spiegare, promettere determinate sensazioni, basandosi su esperienze vissute e su informazioni affidabili;
proporre elementi da vedere, visitare, vivere, comprare;
mettere a proprio agio e rassicurare il suo pubblico;
essere sempre alla ricerca di nuove informazioni e conoscenze per conservare la sua motivazione e il suo sorriso.

Questi sono i compiti da rispettare per raggiungere gli obiettivi tipici:
far venire;
far tornare;
far restare il più a lungo possibile;
far spendere;
far amare;
lasciare il miglior ricordo possibile;
far sì che il turista raccomandi il posto.

Le caratteristiche che portano a raggiungere questi compiti e questi obiettivi sono la predisposizione personale, la passione nel lavoro, il piacere nel svolgerlo e la professionalità basata su serietà, metodo e conoscenze. Infine i mezzi a disposizione del personale sono di carattere materiale (l’ufficio, la documentazione, etc.) e organizzativo (i colleghi, i superiori, il tipo di rapporto, divisione del lavoro, etc.).