Valutare la Pubblica Amministrazione. Indagine di customer satisfaction nel Municipio VIII del Comune di Roma

Nelle organizzazioni di servizi è comunque normale dover affrontare possibili disservizi soprattutto perché c'è una componente rilevante legata alle persone (alle loro attese individuali, alle loro personali percezioni, ecc.), ed alla limitata standardizzabilità delle prestazioni.
Un'organizzazione che voglia operare in logica di qualità deve attivarsi non solo per realizzare il servizio ma anche per prevedere e per imparare a gestire il disservizio. Nelle situazioni di disservizio, infatti, è indubbiamente utile che il cliente/utente percepisca che l'organizzazione si sta adoperando per risolvere e/o per alleviare i problemi generati (indipendentemente dal fatto che i problemi dipendano o meno dall'organizzazione).
Il fattore emotivo, infatti, è uno degli elementi determinanti della percezione del servizio da parte dell'utente/cliente e sul fattore emotivo eventuali disservizi hanno un peso a volte determinante che incide pesantemente, in negativo, sulla qualità percepita.
L’organizzazione, quindi, può far leva sulle determinanti della percezione per limitare la sensazione di negatività che insorge nel cliente/utente di fronte ad un disservizio. Il controllo del servizio (nella fase successiva all'erogazione), delle sue caratteristiche qualitative oggettive (come il rispetto dei termini o di certi standard) e delle caratteristiche soggettive (che dipendono dalla percezione dell'utente/cliente) avviene, come, in parte, abbiamo visto, attraverso diversi strumenti:
• Indagini di customer satisfaction
• Monitoraggi
• Call center
• Linea verde
• Gestione dei reclami
• Gestione del disservizio.
L'organizzazione che opera in un'ottica di qualità incentiva e sollecita il flusso di informazioni e feedback dai clienti.
La gestione del disservizio, quindi, è uno dei processi funzionali al miglioramento continuo e, possiamo dire, si sviluppa in quattro fasi:
Fase 1: Rilevazione e classificazione dei disservizi.
Per poter gestire in modo efficace i disservizi, e' utile classificarli a priori, a partire dai bisogni del cliente/utente nei confronti del servizio, tenendo conto che tanto più i disservizi riguardano le attese prioritarie dei clienti, tanto più sono da considerare essi stessi prioritari.
Fase 2: Gestione del disservizio;
Dopo aver classificato i disservizi si dovrà procedere alla definizione delle modalità di gestione dei disservizi stessi, procedendo secondo quest’ordine:
• Per ogni tipologia di disservizio e di cliente vengono individuate le forme di gestione ritenute più efficaci
• Per ogni forma di gestione del disservizio individuata, verranno definite le modalità di attuazione e la tempistica di intervento
• Definire i ruoli operativi che consentono l’efficacia della gestione del disservizio affinché ognuno sia legittimato della fase di gestione che gli compete.
• Realizzare i supporti attraverso i quali comunicare oppure consentire la richiesta di rimborso.
Fase 3: Valutazione dell'efficacia della gestione del disservizio;
E' la fase in cui si valuta se la gestione del disservizio è stata efficace ovvero se il cliente/tente ha compreso le motivazioni ed ha apprezzato l'impegno dell'organizzazione. Questa valutazione può essere specifica, ovvero rivolta direttamente ai singoli clienti/utenti attraverso interviste dirette o telefoniche, oppure può essere generica, volta ad evidenziare delle tendenze nei comportamenti degli utenti/clienti, attraverso rilevazioni di customer satisfaction oppure attraverso focus group.
Fase 4: Apprendimento dall'esperienza e miglioramento continuo.
L’esame delle cause dei disservizi si basa sull’analisi dei processi. Questo è estremamente utile perché, in questo modo, si evita di colpevolizzare le persone che, invece, giocano un ruolo attivo e propositivo, essendo le principali risorse funzionali al miglioramento dei processi stessi potendo lavorare (in fase progettuale e in fase operativa) direttamente sull'eliminazione delle cause del disservizio e, comunque, sul sistema di gestione del disservizio.
La gestione dei reclami è una delle modalità che possono essere utilizzate, nella fase successiva all'erogazione del servizio, per coinvolgere il cliente nella gestione del disservizio affinché il rapporto tra l'organizzazione e il cliente/utente non precipiti e, anzi, rimanga comunque positivo.