Il legame tra customer satisfaction e fitness. Un'analisi empirica all'interno di un centro fitness torinese.

Oggi, tutti sono perfettamente consapevoli di quanto sia importante soddisfare la clientela. Giornali, libri, riviste e specialisti continuano a ripetere che per essere competitivi occorre soddisfare il cliente.

La soddisfazione del cliente (in inglese “customer satisfaction”) è «una sensazione di piacere derivante dal confronto tra le prestazioni percepite di un servizio e le aspettative nei suoi confronti».

Il cliente è soddisfatto quando le sue esigenze reali o ritenute tali, sono recepite o addirittura superate. È necessario interrogare il cliente per dargli poi più di ciò che si aspetta.
La soddisfazione è intesa come lo stato psicologico derivante da un gap tra la valutazione dell’avvenuta esperienza di consumo e le attese del consumatore in merito a tale esperienza.

Si possono avere tre categorie di soddisfazione:
- cliente sovra-soddisfatto, se ciò che riceve supera le sue aspettative. Il suo valore percepito è maggiore di quello atteso.
- cliente soddisfatto, se il valore percepito è più o meno uguale al valore atteso. È in una zona di tolleranza.
- cliente insoddisfatto, se ciò che riceve è inferiore a quello che lui ritiene essere un livello adeguato, ritiene di percepire un valore nettamente inferiore al suo valore atteso e così sarà un cliente insoddisfatto e frustato.

L’azienda deve costantemente controllare la posizione dei suoi clienti.
Soddisfare i clienti dovrebbe essere da sempre l’obiettivo di ogni azienda che desideri vendere i propri prodotti o servizi perché un cliente soddisfatto vale più di un cliente indifferente. Il cliente è un patrimonio prezioso per l’azienda e il suo valore non figura a bilancio, un cliente insoddisfatto, invece, è una vera e propria mina vagante che normalmente le organizzazioni non conoscono.

Quello della customer satisfaction è un tema vecchio e nuovo allo stesso tempo: si tratta di un’esigenza nota da sempre ma è oggetto di un’attenzione nuova che richiede impegno e metodi nuovi. Il problema è che la customer satisfaction costituisce un tema forse ovvio per molte aziende ma sostanzialmente poco o nulla conosciuto dal punto di vista gestionale.

Sembra perciò indispensabile che, per avviare una gestione consapevole della soddisfazione del cliente, quest’ultima venga prima conosciuta, esplorata e pertanto misurata.

Una qualunque azienda può, con una certa facilità, determinare il valore di un proprio impianto, di un edificio e anche di un credito ma molto più difficile è capire quanto vale un cliente52. È necessario avviare un controllo sulle “risorse invisibili” e cioè sulle risorse basate sull’informazione o che la incorporano quali la fiducia dei consumatori, l’immagine di marca, il controllo della distribuzione, le capacità del management, che sono sempre più spesso considerate gli attributi chiave per creare il vantaggio competitivo di un’azienda.