L'azienda e l'evoluzione dei modelli di business nell'era della partecipazione digitale: il caso Telecom

La comunicazione interna è tradizionalmente vista come trasmissione.
All’interno di un modello “verso i dipendenti”, la trasmissione di dati e informazioni, la trasmissione di valori e obiettivi di missione, nonché di strategie, si configurava come una piramide proiettata dall’alto verso il basso. La piramide del top-down è caratterizzata da forte passività e uniformità delle azioni, alta burocrazia e operazioni impersonali che distribuivano un evoluto senso di conformismo.
Il Top-Down, pertanto, rappresenta il flusso di informazioni che partono dall’alto (organi dirigenziali) verso il basso (dipendenti), attraverso un tipo di comunicazione messa in pratica, ad esempio, attraverso l’adozione di una rete Intranet, l’organizzazione di riunioni, la creazione di un house-organ aziendale (giornalino interno).
La comunicazione unidirezionale, che prevede l’ “imposizione” di una voce unica, diventa, quindi, in questo tipo di modello organizzativo, la causa di una sempre più netta separazione nella comunicazione tra produttori e consumatori. Questo processo è figlio di un monopolio comunicazionale dedicato a pochi enti certificati, che fanno della comunicazione formale e normativa, nonché ufficiale.
Pertanto, si palesano due livelli di comunicazione, rispettivamente ufficiale/formale e informale, separati da una prospettiva puramente informativa e schematica, ad una più condivisa e naturale del sapere, all’interno della quale prevalgono suggerimenti e consigli, miti, rituali e narrazioni locali.
Bisogna in ogni modo tener conto delle tipologie possibili di informazione poc’anzi citate: le informazioni formali, che risultano essere certificate da un’autorità ufficiale, è trasmissibile top-down ed è indicativa per le linee strategiche e, le informazioni informali, che distribuita orizzontalmente in più punti, serve a dare consigli pratici, trucchi e condividere le esperienze, rilevando un grande successo pratico, in termini anche qualitativi.
Il nuovo modello organizzativo sviluppato in Telecom Italia, focus di questa mia riflessione, mette in gioco nuove dinamiche orientate alla creazione di community e network flessibili, che girano intorno a varie narrazioni possibili.
Attraverso i social network interni le persone possono aggregarsi in modi differenti rispetto alla divisione organizzativa ufficiale, collaborando e condividendo in modo trasversale e geograficamente distribuito. Gli strumenti tecnologici e culturalmente innovativi del nuovo modello, nato dalla consapevolezza di un’imminente azione di cambiamento organizzativo, hanno collaborato alla creazione di: comunità di pratica e gruppi informali, reti, conoscenze, competenze e saperi pratici.
La comunicazione interna, grazie all’attuazione di questo nuovo modello, si va a configurare, quindi, come un aggregato sferico che racchiude, in modo equilibrato e “supportivo”, funzioni formali e informali.
Questo aggregato permette di utilizzare la trasmissione dei valori, delle informazioni e delle decisioni, indici appartenenti al formale, per facilitare i processi organizzativi e relazioni professionali trasversali, condividere il sapere diffuso, mettere a fattore comune l’innovazione locale e supportare la collaborazione informale.
La fusione “supportiva”, appunto, contribuisce a mettere in gioco l’intelligenza collettiva, supportando i network già esistenti e i processi organizzativi.
È opportuno parlare di passaggio da tecnologie “dialogiche”, caratterizzate da manifesti e giornalini, convention e comunicati, all’intranet di blog, forum, wiki, social network e comunità di pari.