Business Process Management e Business Process Mapping - Progetto di mappatura dei processi del gruppo Boehringer Ingelheim Italia tramite il tool ARIS

Il successo di un’organizzazione, documentato da indicatori misurabili e finanziari, deriva dalla creazione di valore dei processi, perciò è indispensabile che essi siano efficienti in termini di costi, tempi e qualità. Internamente l’efficienza dei processi porta a una riduzione dei costi che può essere sfruttata per incrementare la soddisfazione dei collaboratori, ad esempio aumentando la professionalità del loro lavoro.

Esternamente permette di aumentare la soddisfazione dei clienti, di incrementare le quote di mercato o di entrare in nuovi mercati. L’efficienza dei processi dovrebbe essere costantemente monitorata in modo da identificare prontamente ogni difficoltà e attuare le necessarie azioni correttive.

L’obiettivo del Business Process Monitoring è quello di monitorare e valutare i processi di business in modo da fornire, attraverso misure concrete, una base per rendere l’organizzazione più efficiente. Questo approccio è alla base del crescente interesse delle organizzazioni sul controllo dei processi basato sui key performance indicator.

Il Business Process Monitoring colma il gap fra la strategia e l’implementazione degli obiettivi operativi, poiché combina valutazioni a diversi livelli. Solo organizzandosi per processi e monitorando le performance un’azienda può realmente essere flessibile. Negli anni passati i benefici dell’IT raramente venivano quantificati, ma ci si focalizzava soltanto sull’efficienza del sistema informatico.

Certi fattori, quali la riduzione dei costi, l’aumento della soddisfazione dei clienti e l’incremento di produttività, erano spesso ignorati o considerati non misurabili. Tuttavia, il ritorno degli investimenti può essere calcolato monitorando le performance dei processi. Per esempio, dopo l’introduzione di un nuovo sistema ERP, è possibile determinare se, e quanto, sia stato ridotto il tempo medio di evasione di un ordine.

Questo tipo di controllo può essere facilmente utilizzato per calcolare l’impatto del cambiamento sui costi, sulla soddisfazione dei clienti e sulle vendite. Sebbene la responsabilità per la qualità dei processi sia competenza delle funzioni coinvolte, l’efficienza dei processi è fortemente influenzata dalla qualità del supporto IT. Inoltre, è fondamentale il controllo dell’impatto dell’IT sulle attività operative, in modo da poter valutare il ritorno degli investimenti delle soluzioni IT nell’ottimizzazione dei processi.

Il Business Process Monitoring è basato su un sistema di indicatori di performance chiave che coniuga la visione per processi con gli aspetti fondamentali per il controllo del business. I KPI devono essere definiti ai fini di poter valutare l’efficacia (es. la soddisfazione dei clienti) e l’efficienza dei processi (es. tempo di elaborazione, disponibilità del servizio, qualità e costi).

E’ importante che gli elementi più critici siano misurati con maggiore costanza e, va ricordato, che parte degli elementi dipende dalla specifica realtà aziendale. Solitamente gli indicatori finanziari evidenziano sintomi che necessitano di un’analisi ancora più accurata e le cui cause, spesso, sono da ricercare nei processi core dell’organizzazione.