Introduzione
5
aspettative, producendo risultati talvolta fallimentari. Una delle principali cause
di tali insuccessi va ricercata nel tipo di evoluzione storica di cui il Web è stato
oggetto: al contrario di altre tecnologie, infatti, il Web non ha conosciuto fasi
preliminari di sperimentazione e ricerca in grado di portare alla definizione di
solidi canoni progettuali. Questo, unitamente alla rapida diffusione di cui il
Web è stato protagonista, ha determinato una sorta di “darwinismo
progettuale” nel quale le applicazioni Web sono state direttamente sottoposte
all’utente finale, pur non essendo tecnologicamente mature.
In un sito Web, la mancanza, anche parziale, di determinate
caratteristiche di qualità, può compromettere in modo significativo la
credibilità dei servizi in esso offerti e generare negli utenti un sentimento di
sfiducia difficilmente recuperabile. Alla luce di questo, un sito Web che
possieda specifiche caratteristiche di qualità si rivela uno strumento efficace, a
volte necessario, per sfruttare le opportunità offerte dalla rete.
Le esigenze di qualità per i siti Web sono diverse, a seconda dello
scopo del sito e degli obiettivi del suo titolare: per il proprietario di un’azienda,
ad esempio, presentare la propria attività sul Web tramite un sito “di qualità”,
significa migliorare la propria strategia di mercato, con lo scopo di acquisire un
maggior numero di clienti; per una pubblica amministrazione, così come per gli
enti che erogano servizi pubblici, significa fornire ai cittadini utenti un utile
accesso alternativo ai propri uffici tradizionali, con conseguente
semplificazione di molti iter burocratici.
L’obiettivo della tesi è definire un insieme di requisiti, che renda
possibile dare una valutazione della qualità dei siti Web attraverso i quali
vengono erogati servizi.
Il primo capitolo è principalmente dedicato all’illustrazione di alcune
statistiche sulla diffusione e la crescita di Internet e del Web negli ultimi anni,
evidenziando le previsioni relative al crescente sviluppo del commercio
elettronico e delle sue conseguenze sull’economia mondiale.
In questa sezione si distinguono, inoltre, le principali entità che, nella
società della comunicazione Web, interagiscono secondo diversi schemi e sono
Introduzione
6
interessate alla richiesta o alla fornitura dei requisiti di qualità per servizi Web:
il titolare del servizio Web, il gestore e l’utente finale.
Nel secondo capitolo viene presentata una panoramica e un confronto
tra i principali marchi di qualità, italiani e internazionali, che sono attualmente
in uso come strumenti utili a dare una misura di qualità per i siti Web. Vengono
analizzati in dettaglio quattro marchi che certificano la qualità dei siti di
commercio elettronico.
Il terzo capitolo descrive come l’osservazione di tali marchi, unitamente
all’analisi del contesto effettuata nel primo capitolo, abbia fornito le
motivazioni per la proposta dello schema “Universal Web Quality
Requirements”. Qui, infatti, vengono evidenziate le lacune, o la non
applicabilità a tutti i siti Web, di alcuni requisiti descritti nei marchi esistenti.
In questa stessa sezione viene delineata l’architettura dello schema proposto,
con una discussione sulle possibili classificazioni dei requisiti di qualità.
Il quarto capitolo contiene lo schema “Universal Web Quality
Requirements”, proposto sotto forma di specifica di requisiti, suddivisi in tre
categorie: requisiti etici, tecnici e di usabilità.
Nel quinto e ultimo capitolo, i requisiti descritti nello schema UWQR
sono stati utilizzati per ottenere una valutazione della qualità di un sito Web
esistente. In particolare, è stato analizzata la sezione “Progetto Diogene”
all’interno del portale Web dell’Università di Pisa.
Introduzione
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Desidero ringraziare i miei relatori per l’insostituibile supporto che mi hanno
fornito, la loro disponibilità e i loro preziosi consigli.
Ringrazio di cuore tutti i colleghi della Primeur Italia, in particolare
Francesco, Gianmarco, Alessandra, Gabriella, Pedro e Antonella per avermi
aiutata a conciliare gli impegni lavorativi con la stesura di questa tesi.
Grazie a Gianni Cossu, Sandro Bernacchi e Massimo, per la loro
pazienza e disponibilità e per avermi fornito tutte le preziose informazioni
tecniche che mi hanno permesso di sperimentare il mio progetto sul sito Web
del Progetto Diogene.
Un ringraziamento particolare a Davide e a tutta la mia famiglia per
avermi sempre sostenuto e sopportato nei momenti più duri di questo lavoro.
Capitolo 1 Definizione del contesto
8
Capitolo 1
Definizione del contesto
Le motivazioni e l’utilità del lavoro svolto per questa tesi richiedono un’analisi
della situazione attuale per quello che riguarda Internet nel mondo.
In questa sezione faremo una panoramica sull’uso e sulla crescita del
Web, ponendo l’attenzione anche sulle stime riguardanti l’economia basata su
Internet (commercio elettronico).
Dopo aver individuato le principali figure coinvolte nei vari aspetti delle
attività sul Web (titolare di un servizio, gestore e utente finale) e le loro
interazioni, daremo una breve descrizione di quello che fino ad oggi è stato
sviluppato per misurare certi aspetti di qualità per le applicazioni Web.
1.1 Uso del Web
Pensando alle conquiste tecnologiche del passato e alla loro diffusione
attraverso gli anni, possiamo ricordare, per esempio, il telefono: ci sono voluti
38 anni perché questo apparecchio entrasse nel 30% delle case americane; la
televisione divenne altrettanto disponibile dopo ben 17 anni; i personal
computer ci hanno impiegato 13 anni. Una volta divenuto popolare grazie al
World Wide Web, Internet ha impiegato meno di sette anni per raggiungere un
livello di diffusione popolare del 30%.
Molti sono gli studi che puntano a dare una stima della grandezza del
web, e i risultati ottenuti dalle varie statistiche sono impressionanti. Ancora più
significative sono le previsioni di crescita futura, che ci fanno rendere conto
dell’importanza e della portata del fenomeno Internet, tra l’altro tutt’altro che
stabilizzato.
In questo paragrafo faremo una panoramica sull’uso del Web,
analizzando prima di tutto le statistiche riguardanti il numero di Internet host
presenti sulla rete, quindi daremo una stima approssimata della quantità di
Capitolo 1 Definizione del contesto
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informazioni (di pagine Web) che circolano nella rete e faremo una breve
analisi demografica degli utenti che “navigano” in Internet.
Infine, immagineremo lo sviluppo di alcune applicazioni di Internet nel
futuro immediato, in particolare per quello che riguarda la crescita del
“business” legato al commercio elettronico.
1.1.1 La dimensione della rete
Internet sta crescendo a un ritmo circa del 40-50% all’anno di macchine
fisicamente connesse in rete: la Telcordia Technologies Inc. [1] ha reso noto,
nel Settembre 2001, che il numero di host su Internet ha raggiunto e superato i
120 milioni, e che è cresciuto del 20% circa rispetto all’anno passato. La
crescita dal 1999 al 2000 era stata addirittura del 45%.
Nella Tabella 1-1 e nel Grafico 1-1 si può osservare l’aumento del
numero di host negli ultimi dieci anni.
Numero di Internet hosts x 1000
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
1
9
9
0
1
9
9
1
1
9
9
2
1
9
9
3
1
9
9
4
1
9
9
5
1
9
9
6
1
9
9
7
1
9
9
8
1
9
9
9
2
0
0
0
2
0
0
1
Grafico 1-1
Anno
Numero
Host
1990 313.000
1991 535.000
1992 992.000
1993 1.776.000
1994 2.217.000
1995 6.642.000
1996 9.472.000
1997 17.753.266
1998 29.670.000
1999 43.230.000
2000 100.497.000
2001 120.205.000
Tabella 1-1
Capitolo 1 Definizione del contesto
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1.1.2. La dimensione dell’informazione
Il traffico e la capacità di Internet sono cresciuti a un ritmo del 100% circa
all’anno, nel corso dell’ultimo decennio, e il flusso dei dati circolanti, continua
ad aumentare in modo esponenziale.
Nel 2001 la società di consulenza Cyveillance [2] ha stimato la presenza
di 4,2 miliardi di pagine pubblicamente accessibili su Internet, con un ritmo di
crescita di circa 7,3 milioni di pagine al giorno. Per avere un’idea della quantità
di informazione circolante sulla rete, è tuttavia necessario tenere in
considerazione anche il “Web invisibile”, cioè i database connessi ai siti web.
Sempre secondo la Cyveillance, il Web sarebbe 400-500 volte più grande
di quanto si riesca a stimare: esso comprenderebbe centinaia di miliardi di
documenti nascosti in database recuperabili, ma non raggiungibili dai motori di
ricerca convenzionali (i motori di ricerca, infatti, si basano su tecniche che
generalmente identificano pagine “statiche”, e non informazioni dinamiche
memorizzate nei database, per le quali è necessario fare una query diretta).
Questo cosiddetto “Web sommerso” conterrebbe 7500 terabytes di
informazioni, contro i 19 terabytes presenti sul Web “superficiale”.
Per dare un’idea più precisa delle quantità citate basti pensare che un
singolo terabyte può contenere 300 milioni di pagine di testo, o 100.000
radiografie mediche, oppure 250 filmati.
1.1.3. Gli utenti di Internet
Una ricerca delle società Nielsen e NetRatings [3] ha stabilito che soltanto
negli U.S.A. ci sono dai 123 ai 144 milioni di utenti Internet. Queste cifre
probabilmente non comprendono i computer di uso militare, che per sicurezza
sono invisibili agli altri utenti. Molti host inoltre supportano utenti multipli, in
qualche società possono supportare anche centinaia o migliaia di utenti. La
stessa ricerca ha stimato che, in tutto il mondo, 459 milioni di persone
possiedono un accesso a Internet da casa.
L’azienda di ricerche di mercato Media Metrix [4] ha reso pubblica
un’indagine fatta su 55.000 utenti, in cui ha scoperto che gli utenti con basso
Capitolo 1 Definizione del contesto
11
reddito, specialmente famiglie con guadagni minori di 25.000 dollari annui,
sono aumentati quasi del 50% nel corso del 2000, raggiungendo la cifra di 7,5
milioni di utenti, che comunque rappresentano soltanto il 10% della
popolazione on-line. I navigatori del Web con reddito maggiore di 75.000
dollari annui compongono circa un terzo del totale degli utenti.
L’uso del Web è divenuto bilanciato tra i due sessi per la prima volta
con 31,1 milioni di uomini e 30,2 milioni di donne in Aprile 2000, secondo
Media Metrix.
Il gruppo cresciuto più velocemente sono state le donne di età superiore
ai 55 anni. Infatti, dal 1999 al 2000 il loro numero è cresciuto del 98,1%.
L’età media degli utenti,
con le relative percentuali
di presenza on-line è
riportata nel Grafico 1-2.
Come si può osservare, la
maggioranza degli utenti
di Internet ha un’età
compresa tra i 35 e i 54
anni. La fascia 18-34
anni, anch’essa molto
rilevante, si può considerare composta in prevalenza da studenti universitari.
Età media degli utenti Internet
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
18-34 35-54 55+
Grafico 1-2
Capitolo 1 Definizione del contesto
12
1.1.4. Il commercio elettronico
Nel Grafico 1-3 è riportato uno studio effettuato dalla International Data Corp.
e dall’Università del
Texas [5], sulla
crescita
dell’economia basata
su Internet nel
mondo. Da questi
risultati, anche se
molto generali,
appare evidente una
previsione di
crescita vertiginosa del business online.
Secondo la società ActivMedia [6], i guadagni provenienti da commercio
elettronico avrebbero raggiunto, per l’anno 2000, i 132 miliardi di dollari in
tutto il mondo, più del doppio dei 58 miliardi riportati nel 1999. Nel conteggio
sono inclusi i ricavi dal business-to-business, business-to-customer, e da vari
servizi Internet.
Secondo una indagine svolta dalla Forrester Research Inc. [7], negli Stati
Uniti, i consumatori avrebbero speso ben 4 miliardi di dollari in acquisti online
soltanto nel mese di Settembre 2001.
Le varie indagini svolte permettono di concludere che le attività di
commercio elettronico sono notevolmente cresciute nel corso di pochi anni, si
sono sviluppate in tutti i settori merceologici influenzando tutti i mercati
mondiali e coinvolgendo ogni tipo di consumatore.
Crescita mondiale del business online
$261
$477
$730
$1.115
$1.728
$2.826
$-
$500
$1.000
$1.500
$2.000
$2.500
$3.000
$3.500
1998 1999 2000 2001 2002 2003
D
e
n
a
r
o
s
p
e
s
o
(
x
1
0
0
0
)
Grafico 1-3
Capitolo 1 Definizione del contesto
13
1.2. Qualità del Web
In generale, la crescente diffusione di un qualsiasi prodotto genera il bisogno di
classificare, in modo rigoroso, determinati esemplari di quel prodotto, in base a
un insieme di requisiti di qualità. Per questo motivo nascono le cosiddette
“certificazioni di qualità”, che ormai hanno condizionato ogni settore
produttivo.
Le statistiche e le previsioni sull’uso del web descritte nel paragrafo
precedente ci fanno riflettere sulla grandezza e l’importanza del fenomeno
Internet. Non è difficile immaginare, per esempio, che una qualsiasi
applicazione web possa avere migliaia di utenti in più rispetto a
un’applicazione software convenzionale.
Diventa interessante, quindi, stabilire un insieme di requisiti di qualità
per i servizi offerti dal web, così da ricavarne lo schema di qualità per una
eventuale certificazione.
In questo paragrafo daremo una definizione delle tre principali figure
interessate nella richiesta/fornitura dei requisiti di qualità del Web e
individueremo le loro possibili interazioni.
Infine, accenneremo ai principali strumenti che possono fornire una
misura di alcuni aspetti qualitativi delle applicazioni basate sul Web, e che
sono attualmente in uso.
1.2.1. Parti in gioco
Si possono distinguere tre figure fondamentali che costituiscono il mondo dei
servizi Internet e che vengono quindi coinvolte nella richiesta/fornitura dei
requisiti di qualità del web, esse sono: titolare del servizio, gestore del servizio,
utente finale.
Titolare del servizio: è l’ente o la società che offre all’utente finale,
tramite il servizio web, informazioni e/o commercializzazione dei propri
prodotti.
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