Tecnologie dell’informazione nelle organizzazioni. Analisi di un caso aziendale: l’applicazione ITR in DaimlerChrysler Italia.

che segna il passaggio dalla società industriale a quella postindustriale: gli ultimi 
cinquant’anni, in particolar modo, sono stati infatti fortemente contraddistinti da una 
repentina crescita delle moderne tecnologie dell’informazione e della comunicazione 
accompagnate, in generale, da intense trasformazioni che hanno finito per interessare in 
maniera massiccia ogni aspetto dell’esistenza umana, sia essa individuale che collettiva.  
Sulla base di una simil considerazione, abbiamo scelto, quale oggetto 
privilegiato della nostra ricerca, le modalità di trattamento delle informazioni per mezzo 
di tecnologie ‘ad hoc’ come, appunto, l’applicazione ‘ITR’ in uso nel Centro Logistico 
Europeo della DaimlerChrysler Italia S.p.A
1
.  
  I temi di rilevanza sociologica sono, a nostro avviso, vari ed articolati e, per 
quanto possibile, sottoposti ad un attento esame.  
In primo luogo, chiaramente, la dimensione organizzativa: le tecnologie per 
l’informazione, mutano indiscutibilmente il modo di lavorare e di pensare l’impresa; 
basti accennare, a riguardo, all’introduzione di Internet che, progressivamente ed 
irreversibilmente, ha frantumato ogni possibile barriera comunicativa determinando 
rilevanti conseguenze in termini di facilità di circolazione delle informazioni a tutti i 
livelli, in modalità ‘top-down’ come, anche e soprattutto, in modalità di tipo ‘bottom-
up’. 
Di grande interesse è, certamente, anche la dimensione sociale in relazione al 
ruolo giocato dagli individui: quanto subiscono e quanto, invece, agiscono il nuovo 
scenario venutosi a creare? E quanto, essi, concorrono a preservare quel patrimonio di 
conoscenze a disposizione della comunità? Da qui, l’interesse rivolto al non più 
emergente tema delle ‘community of practice’, da anni fortemente in voga nell’ambito 
degli studi organizzativi.  
  Prendendo le mosse da queste premesse, suddivideremo la nostra analisi in 
quattro parti  principali: 
1. Nella prima, daremo conto dei maggiori approcci sociologici in tema di studi 
organizzativi sintetizzando, per quanto possibile, le teorie di alcuni autori fondamentali.  
                                                 
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 Nel momento in cui stiamo scrivendo, è in via di definizione un processo di riassetto societario a livello 
mondiale, diretta conseguenza della cessione delle quote di maggioranza relative al Brand Chrysler-Jeep. 
L’attuale denominazione dell’azienda è: Mercedes-Benz Italia S.p.A. 
 
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Guidati dalla consapevolezza che una simil rassegna non sia certamente in grado 
di avanzare pretese di esaustività, ci limiteremo perciò ad offrire uno sguardo 
panoramico di quegli approcci sociologici considerati importanti, in relazione ai temi 
oggetto del presente lavoro. Ciò, con l’intenzione di dare ragione delle principali 
interpretazioni teoriche di stampo sociologico rivisitate non certamente in base ad un 
rigoroso ordine storico ma, bensì, ad alcune caratteristiche che ne hanno segnato la 
direzione concettuale. 
Prendendo a riferimento il contributo di Bonazzi [2000], ripercorreremo i tratti 
distintivi caratterizzanti i tre principali paradigmi organizzativi, derivati dalle grandi 
questioni: 
A. Industriale;  
B. Burocratica;  
C. Organizzativa. 
Al fine di acquisire una solida base teorica su cui sviluppare concretamente la 
trattazione dei successivi capitoli, concentreremo quindi maggiore attenzione ad 
illustrare, nel dettaglio, gli autori della questione organizzativa, icona di un 
funzionalismo forte e tendenzialmente ottimistico, impegnato a considerare le 
organizzazioni in qualità di sistemi integrati e legittimati.  
  2. Nella seconda parte, analizzeremo le moderne tecnologie per l’informazione 
al fine di far luce circa le possibilità offerte dalle nuove realtà comunicative, 
caratterizzanti l’odierno scenario.  
  In particolare, rivolgeremo un occhio attento all'evoluzione della comunicazione 
in ambito organizzativo ed aziendale, argomentando il cambiamento tecnologico che ha 
fortemente caratterizzato alcune delle più importanti trasformazioni della struttura e del 
modo di concepire le organizzazioni, tanto da generare evidenti vantaggi in termini di: 
A. costi di coordinamento: l’effettiva riduzione di tali costi, unitamente al 
conseguente miglioramento in termini di rapidità e qualità, ha permesso alle nuove 
tecnologie dell'informazione, lo svolgimento di attività di coordinamento decisamente 
più ampie, flessibili ed efficaci facilitando, inoltre, la nascita di nuove strutture 
operative ad alta intensità coordinativa;  
B. costi di transazione: una reale diminuzione di essi , ha agevolato la nascita di 
importanti rapporti di collaborazione tra le imprese, per mezzo delle moderne 
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tecnologie. In relazione, ad esempio, a quanto da noi effettivamente sperimentato, 
l'attività dell’azienda teatro della nostra analisi, è apparsa capillarmente organizzata in 
un gran numero di piccole ‘consorelle’, altamente coordinate fra loro attraverso fitti 
collegamenti informatici.  
C. costi di localizzazione: riducendosi, hanno determinato l’ abbattimento 
progressivo delle barriere spazio temporali, così da consentire, ad esempio, una più 
snella localizzazione di impianti, magazzini o centri di servizio, disarticolata dai vincoli 
di distribuzione spaziale delle stesse attività e funzioni aziendali. 
3. La terza parte sarà invece incentrata a ripercorrere i tratti distintivi di un tema 
ampiamente diffuso in sociologia: quello delle comunità di pratica.  
Animati dalla la volontà di comprendere appieno le modalità adottate da quelle 
organizzazioni storicamente concentrate al raggiungimento della massima efficienza 
operativa, nel tentativo di guadagnare sul fronte della flessibilità e dell’efficacia in 
risposta alle mutevoli esigenze di un mercato in continua evoluzione, ricercheremo 
conferme circa l’importanza di esse nelle organizzazioni. La stesura di questo capitolo, 
teniamo a precisare, sarà guidata dalla consapevolezza che, tali comunità, non siano 
riduttivamente da intendersi quali gruppi di lavoratori che si scambiano informazioni 
durante una pausa apparendo, semmai, esse stesse costituite da un nucleo di persone che 
può vantare una storia comune, condividere una propria cultura, un linguaggio, un 
vocabolario e un modo di esprimersi creatosi e fortificatosi con il passare del tempo e 
attraverso il crescere insieme. 
  In particolar modo, l’accento sarà posto sulla rilevanza concettuale delle 
comunità di pratiche ‘on-line’ nel tentativo di comprendere come, il loro pieno utilizzo, 
contribuisca alla nascita ed al mantenimento di comunità impegnate nella condivisione 
di saperi. 
  4. La quarta ed ultima parte riguarderà, infine, lo studio di un caso aziendale 
particolarmente importante, in relazione ai temi di nostro interesse: indagheremo le 
dinamiche che hanno condotto all’implementazione dell’applicazione ‘ITR’, in uso nel 
dipartimento tecnico ricambi ed accessori della DaimlerChrysler Italia.  
  Tale osservazione, teniamo a sottolineare, sarà animata dalla volontà di 
comprendere, per quanto possibile, il legame organizzazione-tecnologie: studieremo 
come l’ azienda in questione abbia, già da anni, avviato la massiccia implementazione 
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di quegli indispensabili strumenti informatici atti, principalmente, a costruire, 
mantenere e valorizzare il rapporto azienda-cliente. Cercheremo di capire come, essa, 
abbia risolto il problema di ridurre il ‘lead-time’ (tempo di attesa) tra il momento di 
inoltro di una particolare richiesta ed il momento di evasione della stessa.   
Nello specifico, l’intento principale del presente lavoro riguarderà l’analisi 
specifica dei meccanismi adottati dalla DaimlerChrysler Italia per disciplinare, 
attraverso il sistema informativo informatizzato, il flusso di informazioni che la 
attraversano. Nel corso di  queste osservazioni, inoltre, rivolgeremo uno sguardo attento 
alla posizione assunta, in seno a queste dinamiche, dalla ‘community’ dei Technical 
Support Specilists. 
Concludendo, questo lavoro vuole essere un piccolo contributo per cercare di 
capire come, oggi, si sta muovendo e, soprattutto, in che direzione sta andando il mondo 
del lavoro e la gestione della conoscenza in esso custodita. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CAP. I: LA QUESTIONE ORGANIZZATIVA 
 
 
 
 
 
Capitolo I. La questione organizzativa 
 
pag. 11 
     
1.1 Simon e la Scuola Comportamentista   12 
     
1.2 La Scuola delle Contingenze   14 
     
1.3 La ricerca di un modello di sintesi in Thompson   17 
     
1.4 Schein e la cultura organizzativa   20 
     
1.5 Il Cognitivismo di Weich   21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CAP. I: LA QUESTIONE ORGANIZZATIVA 
 
 
 
 
 
In questo capitolo, daremo conto di quei presupposti organizzativi necessari per 
affrontare lo studio delle tecnologie nelle organizzazioni. In particolare, la scelta di 
argomentare la questione organizzativa oggetto del presente capitolo sarà, in un certo 
qual modo, dettata dalla sua reale vicinanza con le nostre posizioni, le nostre esigenze 
concettuali.  
Al fine di acquisire, infatti, quell’indispensabile ‘piedistallo’ concettuale su cui 
issare i temi oggetto del nostro studio, inizieremo quindi la trattazione del presente 
capitolo ripercorrendo a grandi linee il pensiero ‘comportamentista’ di Simon (1.1), 
principale artefice del modo di concepire le organizzazioni in qualità di sistemi 
cooperativi, con l’intenzione di evidenziare l’importanza da lui attribuita  alle decisioni, 
oggetto fondamentale della conoscenza organizzativa.  
Indagheremo, quindi, teorie decisamente legate all’idea di una forte 
connotazione tecnologica a sostengo delle organizzazioni studiando, fra gli altri, i 
teorici della Scuola delle Contingenze (1.2) e Thompson (1.3), alle cui dottrine sono da 
ricondurre molti degli sviluppi più recenti del pensiero organizzativo.  
In conclusione, esamineremo l’idea di cultura organizzativa proposta da Schein 
(1.4) per sottolineare l’importanza della trasmissione di saperi, anche sotto forma di 
artefatti tecnologici, come condizione necessaria per la sopravvivenza di un gruppo ed, 
infine, analizzeremo nel dettaglio il paradigma cognitivista attraverso le teorie di Weick 
(1.5).   
 
 
 
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1.1 Simon e la Scuola Comportamentista 
 
 
E’ parsa opportuna, prima ancora di addentrarci in concreto nell’analisi del suo 
pensiero, partire da una considerazione di fondo tesa a riconoscere in Simon, e la sua 
‘Scuola Comportamentista’ 
2
, i principali artefici della rivoluzione relativa al modo di 
concepire le organizzazioni e l‘agire umano al loro interno.  
Una rivoluzione che Peroni e Zanini [2007] sintetizzano in tre punti principali: 
1. lo studio del comportamento implica il progressivo abbandono della 
stereotipata idea volta a concepire le organizzazioni come organigrammi costituiti da 
molteplici caselle rappresentanti, ciascuna, i ruoli prescritti a ciascun soggetto. Per 
Simon, un ruolo non consente affatto di affermare con certezza che chi lo interpreti 
agisca razionalmente ma che, bensì, esso reciti esclusivamente la parte che è stata a lui 
assegnata. 
2.  è opportuno capovolgere la visione di un organizzazione intesa come struttura 
impegnata a prescrivere ruoli puntando, invece, sulla tesi che vede nella ‘decisione’ 
l’oggetto fondamentale della conoscenza organizzativa. L’autore sottolinea, a riguardo, 
l’importanza che rivestono gli individui impiegati, in qualità di soggetti che decidono 
continuamente, nei contesti organizzativi,.  
L’organizzazione di Simon si configura, semmai, come luogo in cui, ciascun 
individuo, ha facoltà di decidere in base ad una determinata programmazione ed a un 
determinato coordinamento. Così facendo, egli sottolinea la necessità di dar vita ad uno 
strumento dedito allo studio di come informazioni, procedure, vincoli e motivazioni 
individuali concorrano alla formazione delle decisioni. 
3. l’uomo non è affatto essere perfettamente razionale. Semmai, esso, è 
individuo a razionalità limitata, incapace cioè di immagazzinare informazioni, 
memorizzarle e richiamarle alla memoria senza commettere errori.  
Simon, in buona sostanza, concepisce le organizzazioni in qualità di strumenti 
cooperativi volti ad estendere il campo degli obiettivi raggiungibili dall’azione umana e, 
                                                 
2
 La Scuola denominata da Simon ‘Comportamentista’ negli anni 40 rappresentò la maggior alternativa 
teorica al ‘Funzionalismo’. Oggetto privilegiato di analisi, i concreti comportamenti adottati dagli esseri 
umani, all’interno di specifici contesti organizzativi. 
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per fare ciò, pone l’accento sui limiti mentali dell’uomo, rispetto che su quelli fisici. Fra 
questi, facilmente identificabili, sono:  
a)   limiti obiettivi; legati all’impossibilità di prevedere le conseguenze certe di 
una data decisione; 
b)   limiti cognitivi; determinati dalla consapevolezza di utilizzare, a fronte di 
una decisione, soluzioni consolidate, così da precludere la possibilità di fruire di altre 
possibilità , magari più efficaci, ma scarsamente familiari; 
c)    limiti etici, culturali ed emotivi; 
d) limiti sociali; impegnati a sottintendere la necessità di scendere a 
compromessi per poter prendere decisioni. 
Partendo da queste considerazioni si evince come, il pensiero di Simon, 
sottintenda lo studio del comportamento organizzativo in termini di analisi delle 
decisioni. Tale analisi comporta, in primo luogo, una netta distinzione fra due grandi 
categorie di giudizi: 
A. giudizi di fatto: empiricamente verificabili in termini di ‘vero o falso’;  
B. giudizi di valore: dotati di ampio valore etico ed espressione dell’opzione per 
uno stato di cose ritenuto desiderabile, nonché inqualificabili in termini di ‘vero o falso’ 
in quanto non esistono i mezzi per un’adeguata verifica empirica. 
L’autore, proseguendo nella sua tesi, evidenzia ancora come nell’osservazione 
concreta dei comportamenti umani e, in particolar modo, nell’ambito delle decisioni, 
tale distinzione non risulti affatto semplicistica data la continua compresenza ed il 
continuo intreccio fra le due tipologie di giudizi sopra menzionate: le decisioni sono un 
processo in cui, determinati mezzi, vengono scelti allo scopo di  perseguire determinati 
fini in un continuum che vede, ad esempio, alcuni soggetti decidere di compiere una 
determinata azione considerata idonea al raggiungimento di un dato fine che, a sua 
volte, si propone quale mezzo atto al raggiungimento di un fine più ampio e remoto. 
Gli uomini operano quindi in una catena tendenzialmente ininterrotta che vede, 
ciascuna azione, servire a prepararne un’altra in una logica di coerenza e razionalità
3
 
che, differentemente dalla concezione economica classica che postulava l’idea di uomo 
                                                 
3
 La razionalità è per Simon “selezione di alternative di comportamenti preferiti in rapporto ad un 
sistema di valori in base al quale sia possibile valutare le conseguenze del comportamento”  
[cit. in Bonazzi 2000, pag. 356].  
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quale essere perfettamente razionale, ben informato riguardo tutte le possibili scelte 
nonché dotato di un sicuro sistema di preferenze, appare profondamente limitata.  
A ragion di ciò Simon, proseguendo nella sua analisi, pone l’accento sul fatto 
che gli esseri umani danno autonomamente vita a quelle organizzazioni, intese quali 
sistemi cooperativi, ove essi stessi hanno facoltà di elaborare decisioni programmate 
volte, principalmente, ad ‘assorbire l’incertezza’: affinché gli uomini possano porsi 
degli obiettivi complessi occorre, oltre al lavoro di gruppo, anche e soprattutto ‘non 
apparire costretti’ ad assumere nuove decisioni per ogni singolo atto, in virtù della 
possibilità di ricorrere a sequenze di decisioni prestabilite in base ad esperimenti e 
calcoli precedentemente acquisiti.   
In conclusione possiamo desumere quanto segue:  le organizzazioni teorizzate da 
Simon sono, come già accennato, intese come sistemi cooperativi che, oltre a coordinare 
i compiti dei membri in vista del raggiungimento di determinati obiettivi, conservano ed 
accumulano conoscenza e memoria dei coordinamenti passati: “per espandere la 
razionalità limitata ci si serve delle passate esperienze”, sentenzia l’autore [Bonazzi 
2002, pag. 75].  
 
 
1.2 La Scuola delle Contingenze 
 
Attraverso una revisione critica degli approcci caratterizzanti la Scuola 
Classica
4
, con l’intenzione di dimostrarne l'infondatezza relativamente ai suoi assunti 
universalistici radicati attorno all’esistenza di un solo e unico modello universale di 
organizzazione, si svilupparono tra gli anni ’50 e ’70 un insieme di studi e programmi di 
ricerca conosciuti col nome di ‘Contingency Theory’. 
 
 
 
 
                                                 
4
 I rappresentanti della Scuola Classica concepivano in maniera pressoché riduttiva i lavoratori, 
considerati soggetti impegnati nello svolgimento di attività prive di senso e motivazione. In questo modo, 
essi,  rafforzavano l’idea di una netta superiorità dell’impresa rispetto agli operai. 
 
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