Sviluppo di un’architettura per l’integrazione di servizi di comunicazione
in ambito bancario, secondo il modello UCC
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Realizzazione della tesi
Questo lavoro di tesi si fonda sul progetto “Digital Communication & Collaboration”, sviluppato
all‟interno di uno stage bimestrale presso l‟Accenture Technology Consulting di Milano. Per conto
del cliente Ubi Banca è stato disegnato un “progetto pilota” finalizzato a valutare gli effetti
dell‟introduzione di un sistema UCC all‟interno dell‟ambiente bancario. Utilizzando il SaaS
WebEx, con il supporto commerciale di Cisco e la consulenza sulla documentazione da parte di
Connexia, il compito principale è stato affidato alla società Accenture, nelle figure di Alessandro
Pellegrini, Management Consultant, e del sottoscritto, Technology designer dell‟architettura e
sviluppatore.
Il progetto è stato realizzato nei mesi di ottobre e novembre, presso la sede di Milano (p.zza
Cavour) dell‟Accenture e di Bergamo (Centro Ricerca Sviluppo & Servizi) di Ubi Banca. Ai
principi di novembre c‟è stata la prima riunione con il cliente e con i partner per la presentazione
della demo della realizzazione degli scenari di External Collaboration. Ai principi di dicembre c‟è
stato l‟incontro conclusivo.
Il feedback rilasciato da Ubi Banca è stato altamente positivo e sia Cisco che Connexia hanno
proposto ad Accenture un contratto d‟acquisto della soluzione realizzata.
Struttura della tesi
La tesi si compone di cinque capitoli che descrivono il contesto e le scelte realizzative
dell‟architettura sviluppata. Si è preferito un approccio metodologico top-down, anteponendo
modellazione di processi, pattern e descrizioni di alto livello all‟analisi puntuale della struttura del
contesto dell‟applicazione e del codice. Pertanto, non tutti i componenti effettivamente realizzati
sono stati accuratamente descritti, preferendo focalizzare la trattazione sugli “hot-spot”, considerati
tali perché particolarmente complessi, intrinsecamente legati alla qualità del software o innovativi.
Capitolo 1: E‟ descritto il contesto dell‟applicazione: lo stato dell‟arte dell‟UCC, le esigenze del
cliente ed i vincoli/obiettivi del progetto.
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Capitolo 2: Descrive le prime fasi del CVS, i requisiti e gli scenari d‟uso.
Capitolo 3: E‟ il capitolo che affronta i processi ed i metodi alla base del disegno dell‟architettura.
In esso vengono descritte e analizzate le caratteristiche richieste al MiddleServer e illustrati i
problemi della CBSE riscontrati e, con i dovuti compromessi, risolti.
Capitolo 4: Il capitolo descrive ruolo ed architettura dei principali moduli del MiddleServer, da
quelli lato SERVER a quelli lato CLIENT. La visione che esso offre, coerentemente con lo scopo
della tesi, è altamente qualitativa, priva di dettagli implementativi, ad eccezion fatta (almeno
parzialmente) per i moduli più significativi, quale quello di gestione delle code (e comunicazione
con il WebService), di aggiornamento della Presence, di comunicazione con il DB e con WebEx.
Capitolo 5: Il capitolo affronta il problema della qualità del software. A partire dal documento
ISO/IEC 9126, è illustrata la relazione fra caratteristiche di qualità, attributi e scelte realizzative.
Particolare attenzione è rivolta alla testabilità e, in generale, al testing, illustrando, senza scendere
nel dettaglio, la varietà delle metodologie realmente adottate. Trattandosi di un contesto
d‟integrazione spinta, sia client che server, component-based, viene sottolineata l‟impossibilità
della scelta di un‟unica strategia di testing e, caso per caso, vengono tabulati vantaggi e svantaggi
del metodo.
Appendici: Descrivono, con un livello di dettaglio leggermente superiore, le scelte architetturali
ed implementative dei moduli ritenuti più significativi.
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Capitolo 1
L’UCC ed il progetto “Digital Communication & Collaboration”
Unified Communication & Collaboration (UCC o UC2) è un modello di comunicazione integrata,
caratterizzata dalla convergenza dei flussi informativi, dalla multicanalità e dalla mobilità, grazie a
cui l‟impresa può rispondere rapidamente ai cambiamenti esterni e proporre strumenti e servizi per
gestire e anticipare quelli interni.
Figura 1.1 UCC: modello di comunicazione
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1.1 La comunicazione aziendale integrata
L‟infrastruttura IP contribuisce a colmare il divario tra applicazioni aziendali e comunicazione tra
persone: la convergenza di voce, video e dati nasce, infatti, con l‟avvento della “comunicazione IP”.
I nuovi sistemi di comunicazione IP offrono una varietà di nuove funzioni che si estendono oltre il
paradigma classico di comunicazione. Grazie agli standard aperti delle reti IP, i vari server possono,
infatti, collaborare in modo efficiente per favorire molteplici modalità di contatto con gli utenti,
sotto forma di chiamate o messaggi vocali o di testo, che possono essere originati sia da persone sia
da processi automatizzati (event driven – time scheduled), di determinate applicazioni.
Tradizionalmente, le comunicazioni voce e video si sono sempre servite di reti analogiche, come, ad
esempio, le reti telefoniche a commutazione di circuito (PSTN), che erano parallele alle reti dati
(come Internet). In un ambiente di comunicazione aziendale integrata, invece, voce e immagini
sono diffuse da reti digitali e diventano anch‟esse un flusso di dati, controllato e gestito insieme alle
comunicazioni provenienti da: browser Web, client di posta elettronica, database, applicazioni
aziendali, strumenti IM, calendar e traffico di rete generato normalmente da un‟azienda. In questo
modo la comunicazione voce e video diventa possibile ovunque si disponga di una connessione
Internet e di qualsiasi dispositivo compatibile con il protocollo IP.
E‟ vero che la comunicazione aziendale integrata comprende, quindi, in primo luogo la telefonia e
le tecnologie Internet, prima fra tutti la tecnologia Voice over IP (VoIP) e, difatti, storicamente la
sua vendita è stata proprio stimolata dalla diffusione di prodotti di rete che sostituissero i sistemi di
telefonia esistenti; la telefonia IP, in effetti, può offrire davvero vantaggi reali di infrastruttura e di
costo rispetto alle reti telefoniche tradizionali. C‟è, poi, da considerare che da un punto di vista
aziendale questo nuovo tipo di comunicazione rappresenta qualcosa di ancora più importante.
Comunicare è indispensabile per collaborare e per intrattenere qualsiasi tipo di relazione. La
convergenza delle comunicazioni voce, video e dati è destinata a trasformare i rapporti di lavoro e a
promuovere una collaborazione nettamente migliore tra le organizzazioni, i loro dipendenti e i loro
clienti. Se la telefonia diventa un‟applicazione, le aziende devono pensare a come integrare la
comunicazione e le applicazioni aziendali per accelerare i propri processi.
Gli analisti industriali concordano nel ritenere che, nei prossimi dieci anni, la convergenza delle
comunicazioni e delle tecnologie di collaborazione cambierà radicalmente il modo di comunicare
delle persone.
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La comunicazione aziendale integrata supporta principalmente interfacce utente unificate per
fornire una funzionalità di convergenza flessibile agli utenti di dispositivi multimodali.
Tuttavia, l‟evoluzione verso infrastrutture e processi di comunicazione aziendale integrata può
offrire all‟impresa ulteriori vantaggi in termini di gestione e amministrazione centralizzate più
economiche e, per le applicazioni di comunicazione, di un Total Cost of Ownership (TCO)
inferiore.
1.2 L’add-value per i processi aziendali di collaborazione
Gli ambienti di collaborazione semplificano i processi aziendali integrando processi e applicazioni
di diverso tipo in un unico ambiente di lavoro che facilita i rapporti dei dipendenti con altri
dipendenti, con i fornitori e con i clienti. Voce e video sono gli anelli mancanti in questi rapporti di
collaborazione. Nella maggior parte delle organizzazioni, le reti vocali e video non sono integrate
con l‟infrastruttura IT e non possono pertanto essere inserite nel flusso di lavoro del processo
aziendale. Quasi tutti i processi, ad un certo punto, richiedono ancora interventi manuali attraverso
il mezzo vocale e la maggior parte delle riunioni si tiene ancora fisicamente nello stesso luogo.
Questa mancanza di collaborazione causa interruzioni anche nei processi e nei sistemi di
collaborazione più efficienti, poiché obbliga gli utenti a muoversi tra canali di comunicazione
separati, attività spesso scomoda e dispendiosa in termini di tempo. Il tutto crea inconvenienti che
Figura 1.1.1 L‟evoluzione della comunicazione
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possono ripercuotersi negativamente su relazioni e processi. Alcuni esempi statistici di ritardi e
alternazioni nella schedulazione dei processi, dovuti alla separazione del contesto applicativo da
quello propriamente comunicativo, sono i seguenti:
• Le chiamate in arrivo a un‟organizzazione subiscono ritardi e le persone vengono tenute in
attesa mentre l‟operatore lancia manualmente un‟applicazione in cui inserire le informazioni
CRM (customer relationship management).
• Un team di marketing perde tempo prezioso sul suo progetto mentre attende che un esperto
di dominio ascolti il messaggio sulla segreteria telefonica e fornisca informazioni per un
comunicato stampa urgente.
• Un cliente conferma telefonicamente un ordine di acquisto, ma la conversazione non viene
trascritta – il fornitore deve ricostruire il messaggio, con perdita di tempo e costi aggiuntivi
per l‟azienda, e, successivamente, recuperare il tempo perso.
• Una banca rischia di perdere un investitore perché il gestore del portafoglio è in riunione
con alcuni clienti e l‟attuale tecnologia di comunicazione non permette di inoltrare la
chiamata a un assistente.
• Un addetto al servizio clienti deve deviare la chiamata di un cliente verso uno specialista di
prodotto, ma occorre prima individuare la persona adatta e verificarne la disponibilità. Tutto
ciò richiede tempo e non è indice di un servizio professionale ed efficiente.
• I membri di un project team dislocati in Paesi diversi non riescono a iniziare una riunione
telefonica per discutere lo stato d‟avanzamento e ricevere l‟approvazione del business per
nuove attività perché alcune delle persone chiave della riunione non si sono ancora collegate
e risultano telefonicamente irraggiungibili. Nemmeno una telefonata successiva è in grado di
garantire le approvazioni necessarie poiché, prima di prendere una decisione, è necessario
disconnettersi per esaminare ulteriori informazioni.
• Un sales manager regionale che si trova spesso in viaggio cerca disperatamente di reperire i
dettagli di un‟audioconferenza relativa a un cliente e si sente frustrato per l‟impossibilità di
individuare le informazioni sulla chiamata.
• Il dipartimento finanze intende ridurre i costi organizzativi delle comunicazioni – telefoni
cellulari, chiamate a linee fisse, ponti audio, schede telefoniche, costi telefonici locali e
remoti e così via. Tuttavia, oltre a non essere in grado di ridurli, non riesce nemmeno a
tenerne traccia.
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• Una mossa aggressiva da parte di una certa casa produttrice concorrente lascia al product
team di una delle sue rivali poco tempo a disposizione per valutarne l‟impatto sulla propria
organizzazione e sulle altre case presenti sul mercato. Radunare rapidamente gli esperti
diventa un‟impresa ardua.
Integrando voce e video con i tradizionali ambienti di comunicazione collaborativa, le
organizzazioni possono finalmente colmare il divario tra voce e dati unificando i principali aspetti
dei rapporti tra dipendenti, all‟interno ed all‟esterno dell‟azienda, attraverso tutti i più importanti
canali di interazione. Quando ciò accade, i dispositivi, i processi e le applicazioni un tempo isolati
da voce e video utilizzano tali servizi proprio come farebbero con qualsiasi altro canale,
dispositivo, applicazione o fonte d‟informazione.
È facile, quindi, intuire gli innumerevoli potenziali vantaggi per le organizzazioni che adottano
strategie di comunicazione aziendale integrata: evoluzione dei rapporti di lavoro per migliorare la
collaborazione, maggiore efficienza dei processi aziendali attraverso l‟integrazione di voce e video,
impiego ottimale delle applicazioni aziendali, semplificazione dell‟infrastruttura e riduzione dei
costi di comunicazione.
Figura 1.2.1 Scopi dell‟UCC
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Figura 1.2.2 I processi aziendali tradizionali
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Interfacce di
INPUT/OUTPUT
MUXING DEMUXING
Figura 1.2.3 I processi aziendali con UCC
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Pur essendo già disponibili pattern di soluzioni di trasformazione basate sulla tecnologia della
comunicazione aziendale integrata, si è previsto, per il contesto in esame, la rielaborazione di queste
soluzioni al fine di integrare l‟evoluzione continua delle tecnologie con la logica particolare del
processo bancario considerato. Di seguito sono elencati alcuni degli elementi chiave delle soluzioni
di base.
• Gestione dei contatti tramite funzionalità click-to-dial
La funzionalità click-to-dial è uno strumento di produttività semplice ma efficace, basato sulla
convergenza della comunicazione voce, video e di dati. I portali di collaborazione, che
forniscono generalmente elenchi di contatti di applicazioni e-mail, groupware e IM, oggi
incorporano anche canali voce e video. Quando un contatto viene visualizzato sullo schermo, con
un semplice clic l‟utente può chiamare il telefono IP o il softphone IP di quella persona – o
gruppo di persone – per avviare istantaneamente una conversazione. Lo stesso vale per utenti o
gruppi che dispongono di funzionalità di videoconferenza.
• Integrazione di voce/video nel flusso di lavoro del processo aziendale
Gli ambienti di comunicazione aziendale integrata consentono di inserire la comunicazione
multicanale nei principali processi interni dell‟azienda. Oggi i flussi di lavoro più avanzati si
basano su conferme e-mail o vocali per ottenere l‟approvazione di un responsabile o per
rispondere alla richiesta di un cliente; ciò avviene generalmente al di fuori delle principali
applicazioni o flussi di lavoro utilizzati per far funzionare il processo. Il flusso dei processi
spesso si interrompe quando è necessario un intervento manuale; tra i passaggi manuali e quelli
automatici si crea il rischio di perdere dati. In un ambiente di comunicazione integrata,
l‟integrazione di tutte le modalità di comunicazione consente una gestione e un controllo
intelligente della comunicazione all‟interno del flusso di lavoro. Usando la comunicazione
vocale, la posta elettronica e l‟instant messaging, un processo di collaborazione può operare
attraverso il canale più adatto per svolgere le attività necessarie a raggiungere un determinato
scopo.
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• Integrazione di voce, video e applicazioni
In un ambiente di comunicazione aziendale integrata è possibile integrare voce e video nelle
principali applicazioni aziendali, come i sistemi CRM o ERP (Enterprise Resource Planning). Ad
esempio, il messaggio lasciato da un cliente sulla segreteria telefonica può essere collegato a una
serie di dati CRM; quando l‟addetto al servizio clienti ascolta il messaggio registrato, i dati
relativi al cliente vengono istantaneamente visualizzati sullo schermo. Oppure, un addetto agli
acquisti può semplicemente “fare clic” su un‟applicazione ERP aziendale per telefonare a un
fornitore allo scopo di trattare un prezzo più favorevole; l‟applicazione consente un
collegamento video a supporto della trattativa.
La comunicazione aziendale integrata, inoltre, consente alle persone di interagire in modo più
efficace con le applicazioni Web. La voce è l‟interfaccia più naturale che esista, e la
comunicazione aziendale integrata offre le basi per il controllo vocale delle applicazioni Web,
dalla navigazione dei sistemi di assistenza clienti alla semplice esplorazione del Web senza l‟uso
delle mani – ad esempio, per ricevere indicazioni durante la guida.
In questo modo la collaborazione tra persone viene estesa ad una collaborazione più efficace con
i sistemi IT; inoltre, con il progressivo perfezionamento delle tecnologie di riconoscimento
vocale, l‟accesso vocale svolgerà un ruolo sempre più importante in un‟interazione più intuitiva
e accessibile con un‟enorme varietà di applicazioni.
• Nuove funzionalità per i call-center
Oggi i call-center sono sempre più orientati al cliente e sempre più preparati a risolvere problemi
e generare profitti. Con la proliferazione dei canali le aziende hanno a disposizione un gran
numero di soluzioni per comunicare con i propri clienti.
Grazie alle maggiori opportunità di up-selling e a nuove modalità di riduzione dei costi, i call
center stanno diventando un centro di profitto.
In passato, l‟integrazione vocale richiedeva complessi hardware e software di integrazione
telefonica computerizzata (CTI). Ora che la voce è diventata un‟applicazione, è sempre più facile
estendere le applicazioni vocali a un maggior numero di dipendenti ed integrare i processi e le
applicazioni aziendali anche al di fuori dell‟ambiente del servizio clienti. La comunicazione IP,
unita ai progressi operativi, fornisce le potenzialità di trasformazione del centro di contatto. Una
linea in grado di gestire le comunicazioni multimodali e di combinare media e dispositivi nella
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stessa sessione (es. riconoscimento vocale e interfaccia utente grafica) offre al cliente un servizio
uniforme indipendentemente da dove e come viene gestito il contatto, e potrebbe consentire alle
aziende di risparmiare usando un‟unica rete, la quale, a sua volta, potrebbe favorire l‟ulteriore
estensione del centro di contatto a operatori presso altre sedi o persino a casa propria.
• Presence awareness e gestione delle relazioni
La “presence awareness”, così come è conosciuta dagli utenti di strumenti di IM (con icone che
indicano chi è “in linea”, chi “in riunione” e così via), può essere estesa anche alla
comunicazione vocale e visiva. L‟ambiente della postazione di lavoro di un dipendente potrebbe
visualizzare elenchi di contatti contenenti i nomi dei colleghi e dei team allargati, con
informazioni in tempo reale sulla loro disponibilità per ciascun canale di comunicazione e-mail,
IM, voce e video.
I vantaggi per la produttività sono immediati: i dipendenti possono verificare subito chi è
disponibile a ricevere una chiamata o avviare una videoconferenza e chi può essere contattato
solo via e-mail o in chat. Il vero vantaggio, tuttavia, risiede nella possibilità di trasformare i
rapporti di collaborazione accordando ai dipendenti la facoltà di controllare le modalità di
comunicazione per migliorare l‟efficienza del lavoro di gruppo e ridurre il tempo necessario a
prendere decisioni informate.
Gli utenti possono stabilire regole in merito ai canali attraverso cui sono raggiungibili in
determinati momenti, in base alla disponibilità, al luogo in cui si trovano, al tipo di connessione e
di dispositivo che usano e alla priorità di una comunicazione. Tali regole possono anche essere
stabilite dal dipartimento o dall‟azienda – ad esempio, per decidere la modalità di interazione per
le chiamate dei clienti o per le comunicazioni dell‟alta dirigenza.
Ad esempio, se un addetto alle vendite si trova in riunione all‟interno del dipartimento, gli altri
dipendenti possono vedere che non può ricevere telefonate e gli inviano un messaggio e-mail.
Una telefonata da un potenziale cliente, tuttavia, è sufficientemente
importante per interrompere la riunione e viene quindi deviata sul suo cellulare. Altro esempio:
una project manager deve indire urgentemente una riunione telefonica con il suo team.
Attraverso il suo portale, vede all‟istante che due membri del team sono disponibili a conferenze
audio e video, due sono raggiungibili solo tramite il canale vocale e il suo esperto tecnico
principale può collegarsi solo via IM; la riunione è possibile e lei può raggiungere i suoi scopi.
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1.3 Miglioramenti sulla External ed Internal Collaboration
La comunicazione aziendale integrata estende le potenzialità degli strumenti di telecomunicazione
maggiormente in uso, dotando il loro comportamento di reazioni semantiche (EVENT-DRIVEN),
schedulazione periodiche o pre-programmate (TIME-SCHEDULED) o meglio permettendo
l‟interazione fra persone eterogenee e distribuite attraverso un unico ambiente, chiaro, sintetico,
compatto.
I miglioramenti vengono introdotti per diversi fattori:
• Competenza virtuale remota
Forse uno dei fattori più importanti della comunicazione aziendale integrata è il rapido
incremento della mobilità delle comunicazioni personalizzate, stimolato dalla diffusione di
dispositivi wireless portatili come i telefoni cellulari, i dispositivi palmari (PDA) e le
combinazioni multimodali di dispositivi di comunicazione vocale e di testo. Ad esempio,
una convergenza davvero completa consentirebbe ai call center di contattare
immediatamente gli esperti virtuali remoti che, tramite la gestione della presenza,
risolverebbero i problemi del servizio clienti. Ma anziché basarsi esclusivamente sul luogo
Figura 1.3.1 Internal ed External Collaboration
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in cui si trova il destinatario della chiamata, il contatto di telecomunicazione sarà
determinato da fattori più dinamici, quali:
• l‟identità e l‟importanza di chi ha stabilito il contatto;
• l‟urgenza dell‟utente che chiede assistenza;
• la modalità di contatto, stabilita dinamicamente in base alle esigenze/preferenze
tecniche
• e contingenti di entrambe le parti;
• la capacità del destinatario della chiamata di controllare agevolmente l‟accessibilità
• e le modalità di comunicazione in tempo reale;
• la possibilità, per chi stabilisce un contatto, di sapere come e quando contattare
• un destinatario (e ricevere una risposta) in qualsiasi momento e con il metodo
prescelto.
• Applicazioni rich-media
Una rete convergente offre innumerevoli opportunità per le nuove applicazioni multimediali
ricche, dalle videoconferenze per i gruppi di lavoro all‟e-learning, dal data mining nei rich
media alla distribuzione di contenuti promozionali musicali o video.
Le applicazioni rich-media che oggi sono difficili da ottenere (perché necessitano di suite di
videoconferenza centralizzate o supportano applicazioni separate per la formazione online,
ad esempio) possono diventare parte integrante dei rapporti fra dipendenti e fra dipendenti e
clienti. Inoltre, poiché le reti di convergenza offrono uguale accesso sia ai canali voce e
video che ai tradizionali flussi di dati, diventa possibile applicare la logica di business e
sviluppare nuove applicazioni per la ricerca e l‟analisi di contenuti audiovisivi.
Le applicazioni possono includere funzioni di sorveglianza e riconoscimento di oggetti,
ricerca vocale e rilevamento di conflitti durante le chiamate con i clienti.
• Mobilità dei numeri telefonici interni
I tradizionali sistemi con centralino telefonico (PBX) hanno compiuto importanti progressi
verso la portabilità dei numeri, e “l‟hot-desking” offre ai dipendenti un certo grado di libertà
nell‟ambito di una sede fissa. In una tipica multinazionale sono presenti differenti tipi di
PBX installati in diverse sedi, il che limita i dipendenti nella possibilità di portare con sé i
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