Software as a service: come e perché il business on-demand sta cambiando l'industria IT

tecnici e così via), e che potesse essere d’aiuto per comprendere meglio questo trend 
innovativo, visto che nel panorama italiano la conoscenza su questo tema appare ancora 
frammentaria e poco approfondita. 
In aggiunta mi si sono presentate altre occasioni per allargare il mio obiettivo sul SaaS : 
• Da settembre a novembre 2008 ho svolto uno stage in una società italiana in fase di 
start-up (che per motivi di confidenzialità chiamerò “Acme”), che mira a fornire una 
piattaforma dove sviluppare e utilizzare, in Internet, sistemi informativi SaaS. Ho avuto 
mansioni di aggiornamento del Business Plan societario e di redazione di una ricerca 
di mercato ad uso interno che allego al capitolo relativo. Per motivi di confidenzialità, e 
visto che la società non è ancora sul mercato, oltre al vero nome ho tolto altri 
riferimenti diretti. 
• Nel maggio 2008 ho avviato un blog in Internet su questo argomento, intitolato “In 
SaaS We Trust”, raggiungibile su www.sevagram.it/saas, con lo scopo di creare un 
punto di ritrovo e discussione. Su questo blog gli articoli sono pubblicati sia in lingua 
italiana che in lingua inglese. 
Ho aperto questo blog nel contesto del BlogLab 2008, un laboratorio di Scienze della 
Comunicazione che si prefiggeva di istruire e seguire i suoi partecipanti nella creazione e 
gestione di un blog in rete (maggiori informazioni su www.bloglab.it). I blog sono stati 
valutati ed è stata stilata una classifica finale, il mio si è posizionato decimo su 40 circa 
ottenendo un ottimo risultato visto che tratta un tema estremamente di nicchia. 
L’immagine precedente illustra l’homepage principale del mio blog, i cui articoli (post) sono 
suddivisi in quattro categorie: “News” (le novità), “Knowledge” (gli articoli riguardanti temi 
teorici e tecnici sul SaaS), “Market” (gli articoli riguardanti i movimenti del mercato e delle 
aziende coinvolte) e “Others”. 
E’ possibile abbonarsi ai “Feed RSS” per seguire 
indirettamente gli articoli che vengono di volta in volta 
pubblicati e leggerli sul proprio lettore di feed preferito. 
Cliccando sul tasto “Share” è inoltre possibile, per ogni 
articolo, effettuare il bookmarking oppure inviarlo via email ad 
altre persone. E’ supportato un lungo elenco di bookmarks 
diversi, italiani e stranieri. Un altro tasto dà invece la 
possibilità di stampare l’articolo in questione, visualizzandolo 
in un formato adatto alla stampa. 
Ho quindi cercato di sviluppare degli strumenti “2.0” che 
permettessero ai visitatori del blog di condividere e gestire gli 
articoli, oltre alla semplice possibilità di commentarli. 
Recentemente ho introdotto un form che 
permette all’utente di inviarmi il feedback, ovvero 
di inserire le proprie credenziali e di scrivere dei 
suggerimenti catalogati sotto “Richiesta di nuove 
caratteristiche”, “Suggerimenti per il 
miglioramento”, “Notifica problemi” e “Usabilità”. 
Tramite questo form, il visitatore può anche dare 
al blog un giudizio ponderato su quattro voti 
(Poor, Medium, Good, Very Good). Questo 
feedback arriva direttamente sulla mia casella di 
posta elettronica. 
Questo form è ancora sotto lavorazione e l’ho 
creato con ZohoCreator™, una piattaforma PaaS che permette di sviluppare applicazioni 
web direttamente online (e che verrà descritta nell’ultimo capitolo della mia tesi). 
Ad oggi questo blog conta 1.500 visite con una media di 5,5 visite al giorno e dei picchi di 
30-35 visite in una sola giornata. 
I visitatori unici sono stati fin’ora 1.338 con 2.060 pagine visualizzate e un tempo medio sul 
sito di 41 secondi. Sono arrivati qui tramite altri siti nel 66% dei casi, tramite motore di 
ricerca nel 18% e direttamente nel 16%. 
E’ positivo il fatto che questi visitatori sono arrivati da molte parti del mondo: 1.357 visite 
sono arrivate dall’Italia, 40 dagli USA, 12 dalla Svizzera e dall’India, 11 dal Regno Unito, 9 
dall’Olanda e 7 dalla Spagna, e così via… 
Il mio blog è stato aperto dopo che già tanti altri blog sul SaaS erano attivi e gestiti da fonti 
molto piø autorevoli, quindi queste statistiche (gestite tramite Google Analytics) mi 
rendono soddisfatto. 
Penso quindi che continuerò a tenere attivo il sito anche in futuro, che cercherò di 
aggiornarlo con continuità e di migliorarlo con nuovi strumenti. Mi piacerebbe diventasse 
un punto di ritrovo e di scambio di opinioni tra gli operatori del settore del software a 
servizio italiano. A questo proposito potrebbero diventare redattori del blog anche altre 
persone e già adesso, oltre a me, vi scrive Leo Sorge, il giornalista che mi ha seguito nello 
sviluppo iniziale del blog e a cui va il mio sincero ringraziamento. 
Introduzione 
Il software a servizio comprende le applicazioni che possono essere usufruite dall’utente 
direttamente sul Web tramite il classico browser, che non richiedono nessuna 
installazione o infrastruttura hardware locale per poter funzionare, e che possono essere 
pagate “on-demand” (su richiesta) secondo canoni di abbonamento variabili. 
Ho cercato di comprendere dove, come e perchØ il SaaS (software-as-a-service) può 
rivoluzionare il modo di utilizzare le applicazioni informatiche soprattutto in ambito 
aziendale, ma anche nel contesto consumer, e come esso si colleghi ad altri concetti di 
nuovissima introduzione, come la SOA (Architettura informativa orientata ai servizi), il 
cloud-computing (risorse di calcolo distribuite e fruibili via Internet) o il grid computing 
(risorse di calcolo distribuite e potenziate da un’infrastruttura di telecomunicazione 
avanzata). 
Questo fenomeno, che sarebbe piø corretto definire come un nuovo paradigma 
tecnologico, e come un nuovo modello di distribuzione, è stato definito negli USA come 
una “disruptive technology”, ovvero una tecnologia dal potenziale rivoluzionario. Essa 
nasce all’interno del settore informatico per poi influenzare pian piano quello 
dell’Information Technology aziendale. 
Con il proposito di un’ampia ricerca desk, ho raccolto, analizzato e strutturato un vasto 
insieme di informazioni, di provenienza soprattutto americana, con il fine di redarre una 
ricerca di mercato che fosse anche uno studio di fattibilità di questo modello. 
Ho utilizzato e amalgamato diverse fonti statistiche, integrandole con una mia personale 
ricerca qualitativa basata su interviste dirette ad operatori del settore, e su questionari 
somministrati via posta elettronica ad aziende produttrici, italiane e americane. 
Con il passare del tempo i produttori di software tradizionale, venduto su licenza al cliente, 
videro calare i margini di profitto a causa della crescente frammentazione del mercato e 
della concorrenza. Per le software-house nasceva l’opportunità di capitalizzare meglio il 
proprio know-how, e di avere dei profitti piø costanti, tramite la fornitura di servizi collegati 
alla vendita del software: le consulenze e le manutenzioni. 
L’evoluzione del software, da prodotto a servizio, è stata catalizzata dal diffondersi di 
Internet e del Web, in parallelo alla crescita della disponibilità di banda larga, che hanno 
permesso l’accelerazione dell’outsourcing informatico ad uso e consumo delle aziende, 
anche di piccole dimensioni. Il SaaS può essere considerato come l’ultimo stadio evolutivo 
di questo tipo di esternalizzazione in remoto delle applicazioni software. 
Questa tesi punta ad analizzare i cambiamenti che le caratteristiche del software a servizio 
comportano sia a livello dei produttori (provider) che a livello dei clienti (buyer), ovvero le 
aziende. 
Il SaaS si rivolge prevalentemente alle piccole e medie imprese che non vogliono o non 
possono sostenere la spesa per l’hardware e la manutenzione di sistemi informativi locali, 
ma sta penetrando lentamente anche nelle aziende di livello enterprise (di grandi 
dimensioni) grazie alle crescenti possibilità di integrazione. 
Parte della tesi è dedicata agli aspetti tecnici della produzione e implementazione del 
software a servizio. Infatti, pur non essendo una tesi di informatica, mi è risultato 
indispensabile capire quali elementi dell’architettura e gestione del software sono 
interessati dal passaggio al modello SaaS, per poter apprezzare a fondo il fenomeno. 
Maggior risalto è dato alle caratteristiche economico-finanziarie di questo fenomeno, e 
all’impatto del SaaS sul marketing necessario a supportare questo tipo di offerta, 
sottolineando la sua importanza in questo contesto fortemente competitivo. 
1 
1.1 Cos’è il SaaS ? 
Si potrebbe rispondere a questa domanda così: il “software-as-a-service” (acronimo 
SaaS) è il nuovo paradigma per lo sviluppo e la vendita di software, soprattutto nel 
mercato business, ma anche in quello consumer. Ovviamente è una definizione sintetica 
ma non esaustiva che basa il suo significato sul concetto di “novità”, per altro relativa. 
Dipende infatti da quale mercato si considera: per il nostro mercato italiano è sicuramente 
una novità, al cui riguardo ci sono ancora poche informazioni reperibili e pochi sono gli 
operatori di settore, opinions leader e stakeholders. In altri mercati, invece, si tratta di un 
segmento già stressato da un affollamento di soggetti, alcuni quotati in borsa, e 
caratterizzato da grossi investimenti; è il caso del mercato nord-americano su tutti. 
Tornando alla definizione iniziale, vorrei porre ora l’attenzione su un altro concetto che in 
essa è compreso, quello di “paradigma”. Il software a servizio, infatti, si pone sulla scena 
moderna dell’IT (Information Technology) con le potenzialità di cambiamento che solo un 
nuovo paradigma può avere. Nell’excursus storico del prossimo capitolo vedremo come il 
SaaS, in realtà, è l’ultimo stadio di un’evoluzione tecnologica e di mercato iniziata 10 anni 
fa, ma che solamente negli ultimi anni ha raggiunto la maturità necessaria per imporsi a 
livello globale. 
E’ venuto ora il momento di ampliare la definizione iniziale e di descrivere meglio quello 
che, oltre ad essere un paradigma tecnologico, è anche un vero e proprio modello 
economico. Il software-as-a-service ha la peculiarità di essere ospitato e reso accessibile 
tramite Internet, quindi si distingue essenzialmente per il luogo remoto dove si trova 
l’applicazione e la modalità con cui questa viene distribuita e resa accessibile. 
Non avremo piø, quindi, il cosiddetto “software on-premise”, su licenza o hosted, 
sviluppato, impacchettato e venduto tramite i canali di vendita tradizionali, ma il cosiddetto 
“software on-demand” (definizione di IBM) che pur necessitando delle stesse attenzioni 
del suo predecessore (marketing, manutenzione, ecc…) si staccherà dal concetto usuale 
di prodotto per essere completamente fruibile attraverso il web e utilizzabile da un bacino 
d’utenza molto piø ampio. 
2 
Come è possibile apprezzare dalla figura, il SaaS possiede le seguenti caratteristiche 
fondamentali: 

 Distribuzione da un venditore a molti clienti attraverso il web 

 Applicazione non posseduta dal cliente 

 Infrastruttura hardware e software condivisa 

 Poche possibilità di personalizzazione dell’applicazione (anche se questo era vero in 
un primo momento, ora i programmi SaaS sono spesso altamente “customizzabili” o 
“brandizzabili”) 

 Costo per il cliente che comprende sia la licenza d’uso che il mantenimento fisico 
dell’applicazione 
Tenendo conto della distinzione che fa Microsoft, e che anch’io ho sottolineato nella 
definizione iniziale, possiamo individuare due tipologie di SaaS: 
• Servizi di settore (business): Trattasi di soluzioni destinate alle aziende di piccole 
e medie dimensioni (ma ormai anche grandi), mirate ad agevolare svariati processi 
aziendali, come la gestione delle risorse o del rapporto con i clienti (ERP, CRM…), 
e fruibili attraverso formule di abbonamento. 
3 
• Servizi ai consumatori finali (consumer): Sono spesso supportati da iniziative 
pubblicitarie che permettono ai privati di usufruirne gratuitamente. Talvolta, invece, 
sono a pagamento tramite canone come i servizi di settore. In ogni caso sono rivolti 
al grande pubblico e si compongono di offerte tra le piø svariate. Ad esempio 
Google offre una vasta scelta di questi servizi, da Google Apps a Google 
Documents, ma anche i numerosi servizi di online-banking usati ormai 
comunemente possono rientrare in questa categoria. Nel corso della trattazione 
analizzerò piø da vicino alcuni casi esemplificativi. 
Proprio questa caratteristica di dare beneficio ad entrambi i fronti della domanda, business 
e consumer, oltre che al lato dell’offerta, costituito sia da grosse software house che da 
piccoli ed emergenti ISV (Independent Software Vendors), rendono il paradigma SaaS 
fortemente appetibile lungo tutta la catena dei soggetti implicati in questo settore. A dire la 
verità, il SaaS potrebbe nuocere a soggetti intermediari come i rivenditori. Infatti, il cliente 
può raggiungere l’applicazione del produttore direttamente con il proprio browser (il 
programma per “navigare” sul web) senza passare per un rivenditore e tale applicazione 
può interagire con altri software mediante i cosiddetti Web Services (standard basati sulla 
tecnologia XML). Questi sono dei componenti che permettono l’integrazione e 
l’interoperabilità tra sistemi sviluppati diversamente e che, come vedremo piø avanti, 
costituiscono i pilastri della Service-oriented Architecture, fondamentale mezzo che mette 
in comunicazione risorse software diverse all’interno di una rete (cloud computing). Un 
esempio recente di integrazione può essere ritrovato nell’accordo tra Salesforce e Google 
che unisce il popolare CRM (Customer Relationship Management) a Google Apps o a 
Google Adwords. 
Ecco quindi che va profilandosi una ristrutturazione dei rapporti all’interno dei canali di 
vendita o di sviluppo del software, ed emerge la necessità per gli intermediari, per non 
essere tagliati fuori, di trovare nuove opportunità di business. Queste non possono piø 
basarsi sul supporto alla vendita di grosse licenze ma piuttosto sul supporto all’utilizzo che 
i consumatori fanno delle applicazioni SaaS e dei profitti che ne derivano. Per questo 
stanno nascendo nuovi servizi di consulenza, oppure servizi tecnici di managed hosting, 
quindi di mantenimento fisico dei dati necessari al funzionamento delle applicazioni SaaS 
altrui (come fanno Amazon o IBM), oppure di metering, billing, o monitoring (misurazione, 
fatturazione e controllo) che sotto il nome di “servizi condivisi” diventano essenziali per la 
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corretta gestione dei servizi on-demand e che stanno diventando, insieme ad altre 
funzioni, l’attività dei cosiddetti PaaS players (PaaS = platform-as-a-service). Questi 
soggetti, nati sull’onda del SaaS, forniscono supporto allo sviluppo e alla gestione delle 
applicazioni on-demand, supporto anch’esso a servizio e rigorosamente online (da Google 
a Force.com di Salesforce, e altri che verranno approfonditi in seguito). Non solo, ma 
anche il DaaS (distribution-as-a-service) sta facendo la sua comparsa, ovvero interi 
ecosistemi dove i venditori possono attivare la propria offerta in un’ampia rete di canali, 
partner, integrazioni e ovviamente su un’infrastruttura a servizio (di tipo PaaS). Un 
esempio è JamCracker e il suo network JSDN non-proprietario (DaaS è una definizione di 
questo player). 
1.2 Un nuovo modello di business 
Il software-as-a-service si pone come un cambiamento radicale che investe tre tipologie di 
soggetti principali: i fornitori di applicazioni (provider), le aziende clienti e i loro dipartimenti 
IT (clients o buyers) e i consumatori finali che ne usufruiscono (privati o dipendenti di tali 
organizzazioni – final users). 
Dal punto di vista del provider, il passaggio al SaaS investe tre aree specifiche: 
Modello 
aziendale 
SaaS 
Architettura 
Struttura 
dell’applicazione 
operativa 
Cambia la proprietà del software 
Riassegnazione delle responsabilità IT 

 Modello aziendale 
Cambiamento dei costi e sfruttamento economie di scala 
Targetizzazione verso la “lunga coda” della domanda 
5 
Service Oriented Architecture (SOA) e Web Services 
Codice e database condivisi con servizi metadati 

 Architettura dell’applicazione 
Delivery “one-to-many” 
Scalabilità, efficienza multi-cliente e configurabilità 
Focus sui sistemi di sicurezza e controllo 
Hosting 

 Struttura operativa 
Servizi condivisi (monitoraggio, fatturazione…) 
Integrazione (SaaS-SaaS o SaaS-On premise / S+S) 
Presentazione 
In prima analisi, quindi, cambia la gestione della proprietà del software. Quest’ultimo viene 
rilasciato tradizionalmente come prodotto al cliente che compra, sotto licenza, il diritto 
legale ad utilizzarlo (anche se il copyright rimane nelle mani del venditore). Con il nuovo 
paradigma, invece, il cliente compra solo un servizio e può perciò utilizzare il software 
nella stessa maniera, ma sottostando agli accordi di un contratto di abbonamento e non 
piø di licenza globale. 
In questo modo sul fornitore ricadono tutta una serie di responsabilità che prima venivano 
trasferite al cliente (e al suo reparto IT) nel momento in cui questo acquistava la licenza 
del prodotto. Queste responsabilità, tra le quali va ripartito il budget, sono relative a: 
• Software: le applicazioni vere e proprie che costituiscono il sistema informativo 
dell’azienda. 
• Hardware: i componenti fisici, ovvero computer desktop, laptop, server e dispositivi 
portatili e di rete, necessari per il funzionamento del software. 
• Servizi professionali: comprendono l’assistenza tecnica e consulenziale che 
garantisce la manutenzione del sistema e il suo aggiornamento. 
I cambiamenti dei costi, invece, riguardano principalmente il settore della R&S, del 
supporto al cliente e della fornitura del servizio. Innanzitutto il provider SaaS deve 
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sopportare una spesa successiva minore, rispetto ai provider tradizionali, perchØ non deve 
sviluppare diverse versioni del proprio prodotto a seconda della piattaforma a cui è 
destinato. Inoltre può risparmiare molto nel rapporto col cliente, utilizzando metodologie 
fai-da-te e strumenti “Web 2.0” (blog, forum , instant messaging..) data la presenza online 
della propria offerta. D’altra parte, il fornitore SaaS vedrà alzarsi i costi di delivery del 
proprio prodotto, in linea con quanto appena detto sulla riassegnazione delle 
responsabilità IT. 
Per quanto riguarda l’architettura applicativa e la struttura operativa si rimanda al terzo 
capitolo. 
Con il modello SaaS, quindi, il budget disponibile al dipartimento IT di un’organizzazione 
può essere allocato quasi completamente al comparto software, che è il piø importante tra 
quelli appena elencati, e quello a cui hardware e servizi dedicati sono rivolti. Il provider, 
infatti, gestisce ora autonomamente l’infrastruttura tecnologica necessaria e i servizi 
professionali di monitoraggio. Il cliente può così disporre di maggiori risorse da dedicare 
al software, guardando alle offerte di piø fornitori e magari utilizzando diversi abbonamenti 
per diverse applicazioni allo stesso tempo, oppure a servizi paralleli di supporto. 
Dal suo punto di vista si passa da una ripartizione di questo tipo, 
SISTEMA TRADIZIONALE 
ON-PREMISE 
Le ripartizioni sono indicative e 
possono variare caso per caso 
nella quale il costo per la licenza del software ricopre la parte minore del budget 
complessivo, ad una diversa, in cui tale costo ricopre la maggior parte dell’investimento e 
può essere allocato in maniera differente: 
7 
SISTEMA SAAS 
(ON-DEMAND) 
Se consideriamo il prossimo grafico, infatti, vediamo come la differenza dei costi di 
hardware e servizi nel nuovo modello sia coperta dal fornitore e permetta all’azienda di 
mantenere piø a lungo la propria infrastruttura fisica (su cui ci sarà molto meno peso). 
L’hardware, infatti, potrà essere utilizzato per altre mansioni meno invasive del sistema IT, 
che sarà accessibile semplicemente attraverso il browser. 
Il provider copre anche hardware 
e servizi professionali : 
Questo nuovo modello economico impatta lungo tutto il ciclo di vita del prodotto software 
(o meglio “servizio software”): 
Tradizionale (On-premise) SaaS (On-demand) 
Lungo processo di valutazione Prova prima di comprare 
Acquisto 
Attivazione Possibilità di personalizzazione Possibilità di personalizzazione 
Accordo sul servizio (SLA) e suo 
Responsabilità interna del cliente 
Gestione 
monitoraggio