Segmenti di mercato e fidelizzazione della clientela bancaria. Il caso Gruppo Monte dei Paschi di Siena

 II
remote banking: phone banking, home/corporate banking, internet banking e televisione 
interattiva (I-TV). 
Il rapporto banca - cliente nel tempo si è evoluto passando da un rapporto distaccato ed 
incentrato sull’offerta di prodotti e servizi standard ad un rapporto che vede il cliente 
come “attore” centrale con il quale interagire nella ricerca di un dialogo privilegiato. E’ 
questo l’approccio da cui parte la banca orientata al mercato nella quale il cliente è 
all’origine e al centro di ogni decisione aziendale. Con la gestione market oriented si 
deve cercare di conciliare al meglio la necessità di fornire servizi dalle caratteristiche 
quali-quantitative tali da recepire il più possibile i bisogni e le preferenze del pubblico 
(più in generale, le tendenze evolutive della situazione di mercato), con la necessità di 
massimizzare i propri obiettivi di gestione. 
Per ciò che attiene al ruolo dell’innovazione tecnologica in relazione all’evoluzione del 
rapporto banca - cliente, se da un lato essa contribuisce in modo incisivo al 
miglioramento del servizio, andando ad accrescere quella che è la qualità percepita dal 
cliente, dall’altro lato presenta lo svantaggio di rendere ancora più impersonare il 
rapporto con la clientela: si  sacrificano i benefici prodotti dal contatto diretto tra cliente 
e personale di vendita. Da qui la necessità di recuperare un contatto diretto più 
qualificato e personalizzato, destinando risorse umane a canali che permettano una 
comunicazione interattiva con il cliente. Il rapporto tra cliente e banca si evolve e perde 
il carattere di unidirezionalità: non sarà più solo il cliente a rivolgersi alla banca ma 
anche quest'ultima potrà, e dovrà, proporre un'offerta su misura per ogni cliente, sarà la 
banca che dovrà raggiungere il cliente. Questo consentirà all’azienda di credito di 
conseguire un efficace posizionamento. 
Nella nuova realtà di mercato la banca deve assumere come target non il cliente 
generico bensì il cliente specifico di cui conosce perfettamente abitudini, modo di 
pensare, motivazioni e fabbisogni: emerge qui l’importanza del marketing che, solo di 
recente, è entrato nell’ambito bancario come filosofia di gestione.  
Il marketing bancario ha subito una profonda evoluzione a partire dagli anni cinquanta, 
da quando cioè per la prima volta le banche hanno compreso che, grazie all’utilizzo di 
una serie di tecniche (prime in ordine di apparizione le tecniche pubblicitarie e 
promozionali), era possibile “gestire” la domanda. Col tempo, gestire la domanda e 
cercare di influenzarne le scelte è divenuta pratica (e preoccupazione) quotidiana delle 
banche e il modo di intendere il marketing è progressivamente mutato.  
 III
A partire dall’ultimo decennio, per rispondere all’evoluzione dei modelli 
comportamentali dei consumatori e per sfruttare le opportunità offerte dalle nuove 
tecnologie, si è sviluppato il concetto di “marketing relazionale” che ha rivoluzionato il 
modo di intendere il rapporto banca - cliente. Fondandosi sull’utilizzo di tecniche di 
direct marketing, il marketing relazionale ha ricevuto grande impulso dallo sviluppo 
della Rete. Internet, infatti, quale mezzo di comunicazione interattivo, sembra essere lo 
strumento ideale per il pieno dispiegarsi delle logiche sottostanti l’approccio 
relazionale. 
Il banchiere che intenda adottare un approccio market oriented nella gestione della sua 
azienda si scontra immediatamente con il problema della segmentazione della domanda 
intesa come suddivisione del mercato in gruppi (segmenti) omogenei, sulla base di 
opportune variabili (geografiche, psico-socio-economiche, psicografiche, 
comportamentali) che costituiscono la cosiddetta base di segmentazione.  
In linea generale è possibile distinguere fra sei principali categorie di segmentazione a 
cui fanno riferimento gli istituti di credito: la segmentazione demo-socio-economica, 
psicografica, geodemografica, comportamentale, per problemi ravvisati, per benefici 
ricercati che, tuttavia, non completano il quadro delle diverse tipologie di 
segmentazione che possono essere intraprese (tra cui ricordiamo la segmentazione in 
base agli scenari di vita).  
Tra queste, la segmentazione comportamentale sembra essere la tecnica di analisi più 
utile ed innovativa per le banche. La segmentazione in parola si basa su un “approccio 
bancario” ancora relativamente innovativo che enfatizza la centralità del cliente e la 
relazione evolutiva di lungo periodo che lo stesso intrattiene con la banca; utilizza 
informazioni oggettive e dati esistenti nel patrimonio informativo aziendale, ed è 
"tailor-made" cioè disegnata su misura in funzione della realtà dell'Istituto. 
Contrariamente ad altri tipi di segmentazione, è sempre possibile costruire una 
segmentazione comportamentale della clientela bancaria, perché richiede solo 
informazioni di gestione amministrativa, sistematicamente presenti negli archivi della 
banca e tenute aggiornate per ordinarie necessità contabili. 
E’ proprio sulla base della suddetta segmentazione che si stanno sviluppando nuove 
tecniche, come la chronographic segmentation, e nuove interessanti applicazioni. Ma 
quale sarà il futuro della segmentazione nel mercato bancario in virtù dell’accentuarsi 
della trasversalità, della diminuzione dell’omogeneità dei segmenti e di una clientela 
che sembra sempre meno segmentabile? 
 IV
Il miglioramento della relazione con il cliente passa attraverso il miglioramento della 
qualità che, oggi, si identifica con la capacità di soddisfare i bisogni, i desideri e le 
aspettative del cliente; la qualità non è più un concetto interno che la banca può stabilire 
e valutare autonomamente, come succedeva in passato, ma diventa un riconoscimento 
che viene dall’esterno, ossia dal mercato (qualità esterna): è essenzialmente un concetto 
di “qualità percepita” prevalentemente in fase di acquisto, che può risultare più o meno 
conforme al livello di “qualità attesa” dal cliente.  
Per il conseguimento della qualità risulta indispensabile la partecipazione alla sua 
creazione da parte di tutti i componenti dell'azienda di credito: la qualità del 
prodotto/servizio bancario risulta essere il prodotto di un elevatissimo numero di singole 
qualità realizzate in ogni specifica attività interna alla banca. Questa è l’essenza della 
qualità totale.  
Per ogni impresa oggi risulta di primaria importanza acquisire e tener legati i migliori 
clienti meglio dei concorrenti. La fidelizzazione della clientela non è un semplice 
strumento operativo di marketing ma costituisce una vera e propria strategia aziendale 
che, nelle aziende di credito, viene preferita alla strategia di acquisizione di nuovi 
clienti: la fidelizzazione del cliente, in effetti, consente alla banca di creare il circolo 
virtuoso sviluppo dei margini/maggiori investimenti/elevata soddisfazione/fedeltà. 
La Customer Loyalty costituisce la cerniera fra gli obiettivi della Customer Satisfaction 
e della massimizzazione dei margini di redditività della banca. Un rapporto lungo e 
consolidato è infatti la base su cui è possibile costruire un progetto di ottimizzazione del 
rapporto banca-cliente finalizzato al reciproco vantaggio. 
La fidelizzazione del cliente è uno dei principali presupposti della strategia relazionale 
che va sotto il nome di CRM. L’approccio Customer Relationship Management si fonda 
su una gestione unitaria dell’interazione con la clientela e richiede quindi 
un’integrazione sia dei processi connessi a tale interazione (vendite, marketing, 
customer care), sia dei diversi canali di comunicazione.  
Per vedere come in una realtà bancaria italiana si affrontino concretamente i temi che 
costituiscono l’oggetto di questo lavoro, verrà analizzato il caso del Gruppo MPS; si 
vedrà come i concetti di centralità del cliente, utilizzo della tecnologia, multicanalità, 
segmentazione, soddisfazione e fidelizzazione della clientela, trovano applicazione 
all’interno di uno dei principali gruppi bancari nazionali. 
 
 
 1
CAPITOLO 1 
 
IL CONTESTO DI RIFERIMENTO 
 
 
1. I mutamenti della gestione caratteristica della banca alla luce dei cambiamenti 
intervenuti nel sistema bancario: il margine d’interesse ed i ricavi da servizi. 
 
I numerosi e rilevanti cambiamenti che da diversi lustri caratterizzano i sistemi 
finanziari dei principali Paesi industrializzati hanno determinato, all’interno di questi e, 
nello specifico, all’interno del sistema bancario italiano, una profonda e veloce 
trasformazione dominata da una competizione che supera i confini geografici e di 
settore, che sgretola i vecchi paradigmi economici e fa soccombere quelle banche che 
non sono in grado di adeguare i propri approcci strategici, organizzativi e gestionali, 
all’evoluzione dei mercati e della società. 
Gli effetti più evidenti, che hanno contribuito a modificare molti degli aspetti peculiari 
del modo di “fare banca”, si riferiscono alla caduta delle barriere normative, alla 
conseguente accentuazione della dinamica competitiva (altri intermediari non 
tipicamente bancari sono entrati nel settore del credito, esercitando una competizione 
aggressiva nei confronti dei più tradizionali e affermati gruppi bancari
1
) ed alla 
scomparsa delle distanze geografiche. 
Le istituzioni finanziarie stanno rispondendo a questa situazione adottando strategie di 
innovazione di prodotto e allargamento dei confini del business tradizionale, nel 
perseguimento aggressivo delle nuove opportunità offerte dalla globalizzazione dei 
mercati monetari e dell’economia reale. 
La definizione delle migliori strategie per le banche deve comunque derivare da 
un’attenta considerazione delle conseguenze potenziali dovute ai seguenti fattori di 
cambiamento: 
1. modifiche strutturali ed operative come risposta ai cambiamenti 
normativi/istituzionali; 
                                                           
1
  Nuove banche nate da iniziative imprenditoriali di matrice non bancaria controllavano, già nel 2000, 
circa il 2 per cento del mercato del risparmio gestito ed una quota ancora maggiore del mercato del 
trading on line, come faceva notare il Presidente dell’ABI nella sua relazione all’Assemblea del 23 
giugno 2000. 
 2
2. l’informazione come nuovo fattore di successo e la riscoperta delle leve 
tecnologiche; 
3.         cambiamento in atto nel comportamento della domanda. 
 
Vediamo, brevemente, questi tre importanti agenti di cambiamento: 
 
I mutamenti a livello normativo/istituzionale hanno determinato un assetto normativo 
caratterizzato in primo luogo dalla liberalizzazione degli sportelli bancari (vista come 
occasione di maggiore efficienza per l’intero sistema) e dalla liberalizzazione valutaria 
conseguente l’unificazione europea. Inoltre, al fine di agevolare la concorrenza, è nata 
una legislazione antitrust e si è assistito a una progressiva despecializzazione del 
sistema bancario accompagnata da una crescente apertura nell’ambito dei servizi 
finanziari (T.U. delle leggi in materia bancaria e creditizia, T.U. della finanza).  
Il mercato creditizio italiano risulta quindi caratterizzato da molteplici fattori quali: 
processi di privatizzazione e cambiamento nella struttura proprietaria, riduzione dei 
tassi di interesse nominali e reali, tendenza alla concentrazione, crescente presenza di 
banche estere sul territorio nazionale
2
. 
 
Altro aspetto significativo del cambiamento è rappresentato dalla informatizzazione dei 
processi organizzativi, gestionali e distributivi in linea con l’evoluzione delle 
tecnologie. Esso è caratterizzato da tre passaggi fortemente innovativi. 
- Automazione del back-office che ha comportato la graduale automatizzazione del 
lavoro amministrativo relativo alle operazioni effettuate con la clientela. Questa 
prima fase risale agli anni ’60, anni in cui si parlava di automazione dei grandi 
processi amministrativi (schedario dei conti correnti, dei clienti eccetera). I primi 
elaboratori elettronici vennero infatti introdotti per la gestione della contabilità con 
l'obiettivo di ottimizzare il rendimento del centro di calcolo e di risparmiare risorse 
umane. Così facendo si ridussero i costi relativi alle diverse procedure 
amministrative, ma si pose il problema di dover riconvertire quantità enormi di 
personale da mansioni più ripetitive a mansioni ad elevato valore aggiunto. 
                                                           
2
 Si veda DI FELICE S. Intervento al seminario Le banche Italiane: dall’orientamento al prodotto 
all’orientamento al cliente,  Ancona, Dicembre 1999. 
 
 3
- Automazione del front-office, mediante l'introduzione, negli anni ’70, di grandi reti 
di terminali che hanno permesso l'automatizzazione delle operazioni di sportello; le 
banche iniziarono ad offrire ai clienti servizi più veloci e qualitativamente migliori
3
;  
la tecnologia, da strumento di supporto alla gestione interna diventò uno strumento 
di marketing per diffondere l'immagine di una azienda più efficiente e moderna.   
- Automazione dell'interfaccia banca-cliente, negli anni ’80, attraverso lo sviluppo di 
servizi sempre più automatizzati, fruibili direttamente dal cliente in ogni momento 
della giornata, all'interno o all'esterno degli istituti di credito. Si diffondono cioè gli 
ATMs (Automatic Teller Machines)  prima come cash dispenser
4
 poi come 
strumenti con i quali effettuare prelevamenti, versamenti, disposizioni di bonifici, 
pagamento di utenze ecc. Le banche offrono quindi servizi non più vincolati nello 
spazio e nel tempo dalle banche medesime e rendono i clienti liberi dal vincolo di 
poter operare solamente durante l'orario di apertura degli sportelli.   
L'evoluzione delle applicazioni informatiche continua inducendo le banche 
all'attivazione di canali di distribuzione tecnologicamente sempre più sofisticati. 
Con questi si consente all'utente di fruire del servizio bancario o presso gli esercizi 
commerciali mediante EFT/POS, o presso la sede dei clienti (privati e imprese) 
attraverso supporti o collegamenti elettronici atti a mettere in collegamento 
l'apparecchiatura dell'utente con il sistema informativo della banca (Home Banking 
e Corporate Banking)
5
.  
A questi tre passaggi è possibile aggiungerne un quarto, che si riferisce agli anni a noi 
più vicini, caratterizzato da Internet che presenta livelli di diffusione, facilità di 
collegamento ed economicità mai visti prima. Secondo l'interpretazione dell'acronimo 
WWW con Whoever, Wherever, Whenever, le banche si avvicinano ancora di più ai 
clienti ed anzi, vista la diffusione dei PC portatili e dei telefoni cellulari, praticamente 
sono sempre al loro fianco
6
 
7
.  
                                                           
3
 Cfr. CAPPIELLO A., Evoluzione dei canali distributivi bancari, Giuffré, Milano, 1993, pag. 107. 
4
 I cash dispenser erano in grado di erogare piccole quantità di moneta, con relativo addebito in conto 
corrente, e di dare alcune formazioni sul conto (ad esempio il saldo del conto). 
5
 L'Home Banking è riferito ai servizi erogati per via telematica ai clienti privati, il Corporate Banking è 
invece riferito ai servizi erogati per via telematica alle imprese. 
6
 Cfr. MARTINI M., L'impatto delle tecnologie informatiche sull'industria bancaria e sui mercati 
finanziari, in Economia Italiana, fascicolo 2, 1999, pag. 353. 
7
 La storia dell’evoluzione nell’uso delle tecnologie informatiche nelle banche, che affonda le sue radici 
negli anni cinquanta del secolo scorso fino ad arrivare ai giorni nostri con l’Internet Banking, si 
caratterizza per il progressivo trasferimento dell’innovazione tecnologica da supporto produttivo nei 
back-office amministrativi a sistemi operativi e informativi di marketing collocati nella prima linea di 
contatto commerciale che con Internet si situa direttamente a casa del cliente. Cfr. CROFF D., 
L’innovazione tecnologica e organizzativa delle banche italiane, relazione presentata al congresso 
 4
Un ulteriore ordine di mutamento verificatosi negli ultimi anni riguarda sostanzialmente 
il lato della domanda di prodotti/servizi bancari. Più precisamente, i fabbisogni 
finanziari delle imprese e dei privati si sono man mano affinati ed hanno raggiunto un 
maggior grado di sofisticazione.  
Dal lato delle imprese, la loro progressiva crescita interna ed esterna, l’obiettivo di 
presidiare sempre di più i mercati di esportazione e le strategie di delocalizzazione dei 
processi produttivi hanno richiesto maggiore consulenza ed assistenza nelle attività con 
l’estero e nuovi strumenti quali venture capital e merchant banking
8
.  
Per ciò che attiene i privati bisogna, in primo luogo, riconoscere che le abitudini di 
risparmio, il modo di gestire lo stesso e in generale la cultura finanziaria delle famiglie è 
profondamente mutata. Si assiste così ad una crescente richiesta di strumenti finanziari 
che hanno componenti assicurativi e previdenziali ed aumenta notevolmente il ricorso al 
credito. 
Ne è conseguita, da parte della banca, la necessità di attuare una gestione integrata 
dell’intermediazione. Ciò comporta implicazioni in termini di complessità strategiche 
ed organizzative: la banca moderna deve chiedersi quali sono i prodotti e servizi da 
proporre al mercato, come rinnovare la propria gamma di offerta, quali politiche 
distributive adottare e, soprattutto, quale posizionamento scegliere nel mercato sempre 
più globale. 
 
I cambiamenti intervenuti sul mercato finanziario hanno mutato profondamente la 
redditività lorda delle aziende di credito.  
Essa si compone di due “margini parziali di profitto”. Il primo è il risultato lordo 
proveniente dalla differenza tra interessi attivi e passivi ed esprime il reddito della 
gestione relativa all’intermediazione creditizia “pura” o “primaria” del denaro. Detto 
margine si riallaccia alle strategie realizzate nella politica di raccolta e nella politica 
                                                                                                                                                                          
CERMEF-IRSA su “New economy e riflessi sui sistemi finanziari e assicurativi” Luiss Guido Carli, 
Roma, scaricabile dal sito www.luiss.it/documenti/centri/ cermef/20010110/Croff.pdf 
8
 Il termine venture capital definisce l’insieme dei mezzi finanziari impiegati per acquisire partecipazioni, 
di solito di tipo azionario, in combinazioni aziendali in genere di piccole dimensioni, con forti prospettive 
di sviluppo spesso correlate anche ad un alto grado di rischio. L’attività di venture capital differisce 
dall’attività di merchant banking (che consiste nell’assumere partecipazioni di minoranza in imprese con 
buone prospettive di sviluppo, partecipazioni da mantenere in portafoglio sino allo smobilizzo 
conseguente alla quotazione di borsa dell’impresa stessa) per il fatto che la merchant bank non interviene 
direttamente nella gestione dell’impresa, come invece accade per il venture capital. Si veda CARLESI A., 
Il problema finanziario nell’economia della nuova impresa, Torino, Giappichelli, 1990, pag. 92 e ss. e 
pag. 131 e ss.  
 
 5
degli impieghi effettuata, prevalentemente, mediante la concessione di prestiti. Questo 
risultato lordo contribuisce alla formazione di quello che viene definito “margine di 
intermediazione primaria” o “margine di interesse”
9
. A tale margine si aggiunge il 
risultato scaturente dall’attività di intermediazione finanziaria definito “margine di 
intermediazione secondaria”. 
Sommando i due margini si ottiene il cosiddetto “margine complessivo 
d’intermediazione” che costituisce un risultato lordo dal momento che deve essere 
epurato degli elementi negativi di reddito per mettere in evidenza il risultato netto di 
gestione.
10
 
Vediamo brevemente l’andamento di questi due margini dal 1990 ad oggi: 
 
- Evoluzione del margine di intermediazione primaria 
 
A partire dai primi anni novanta, si è registrata una progressiva e generalizzata 
contrazione del margine di interesse per ogni dimensione e tipologia di banca, che ha 
inciso considerevolmente sul livello di redditività del sistema creditizio.  
La riduzione del margine di intermediazione primaria, proseguita sino alla fine del 
1999, è attribuibile, innanzitutto, alla contrazione dei margini unitari verificatasi nel 
nostro sistema a cominciare dai primi anni dello scorso decennio, cui si è aggiunta la 
sfavorevole dinamica dei volumi intermediati. 
 
L’effetto relativo ai margini è stato, in gran parte, determinato dalla flessione del livello 
dei tassi nominali e dal correlato assottigliamento del differenziale tra interessi medi 
attivi e passivi negoziati.
11
 Nel corso degli anni novanta, infatti, il gap tra il rendimento 
medio dei prestiti ed il costo medio della raccolta si è ridotto da 7,0 a 3,9 punti 
percentuali.
12
 
Tra le cause alla base di tali fenomeni le principali sono il forte calo del tasso 
d’inflazione, l’aumento della concorrenza nel mercato creditizio, originato 
                                                           
9
 Nelle elaborazioni della Banca d’Italia questo aggregato è dato dalla differenza tra interessi attivi e 
passivi e, dal 1993, dal saldo dei proventi ed oneri relativi ai contratti derivati di copertura, 
precedentemente incluso tra gli altri ricavi netti. Si veda Banca d’Italia, Relazione annuale, anno 1999, 
Appendice, pag. 276. 
10
 Cfr. CENDERELLI E., L’attività bancaria. Aspetti gestionali, Vol. II, Giappichelli, Torino, 1996, pag. 
221 – 222. 
11
 Cfr. CAPPIELLO A., FERRETTI P., I ricavi da servizi nel rinnovato quadro operativo dell’equilibrio 
bancario, in “Banche e Banchieri”, n. 6, 1999, pag. 515. 
12
 Si veda Banca d’Italia, Bollettino economico n. 35, ottobre 2000, pag. 75. 
 6
dall’evoluzione della domanda e dell’offerta di strumenti finanziari, e la creazione del 
mercato unico europeo. 
L’incremento della concorrenza, in particolare, manifesta il suo effetto negativo sullo 
spread oggetto di analisi influenzando sia il tasso medio attivo, che registra riduzioni 
percentuali superiori di quelle del tasso ufficiale di sconto, sia il tasso medio passivo, la 
cui dinamica discendente viene ad essere limitata da fenomeni  di  vischiosità.  Anche le 
strategie di diversificazione ed innovazione attuate nel comparto degli strumenti 
finanziari, determinando una maggiore attenzione del pubblico dei risparmiatori circa 
l’aspetto economico delle diverse forme d’impiego, comportano una ricomposizione del 
passivo verso forme tecniche più onerose che incrementano il costo della raccolta e 
provocano, dunque, la riduzione del margine di interesse attraverso la contrazione del 
mark-down
13
 relativo ai depositi. Infine, un ulteriore fattore che ha avuto un impatto 
sfavorevole sui margini unitari è rappresentato dal minore contributo della pratica 
contabile dei “giorni valuta”
14
, su cui ha avuto una influenza negativa la diminuzione 
dei tempi tecnici occorrenti per il trasferimento dei fondi, a seguito del sempre 
maggiore “contenuto tecnologico degli strumenti di pagamento”. 
 
Per ciò che attiene l’effetto esercitato dalla dinamica dei volumi intermediati si deve 
rilevare come essa fino al 1993 è riuscita a bilanciare, almeno parzialmente, 
l’andamento sfavorevole dei margini unitari riducendo l’impatto di quest’ultimo sul 
margine di interesse e contenendo la contrazione complessiva del margine stesso. 
Peraltro, a partire dall’anno successivo, i volumi intermediati facendo registrare un 
incremento contenuto, se non persino una contrazione, hanno contribuito all’ulteriore 
pesante riduzione del margine di interesse, cui ha concorso anche la diminuzione della 
quota di capitale libero utilizzabile nell’attività di intermediazione tradizionale.
15
 
                                                           
13
 Per mark-down si intende il contributo fornito dai depositi alla formazione del reddito delle banche. 
14
 L’effetto valuta, ottenuto sia rinviando, rispetto al giorno del perfezionamento dell’operazione di 
incasso, il momento dell’accreditamento in conto corrente delle somme movimentate sia, nel caso degli 
addebitamenti, attribuendo all’operazione di pagamento una valuta antecedente al giorno della 
contabilizzazione, genera per la banca una riduzione dei costi per interessi passivi spettanti alla clientela 
depositaria, un incremento dei ricavi per interessi attivi ricevuti dalla clientela affidataria ed un aumento 
dei proventi finanziari dato dalle “operazioni di impiego delle risorse liberate dalla pratica dei giorni 
valuta” che influenzano positivamente il margine di interesse. Si veda RICCIARDI A., Il contributo dei 
servizi di pagamento nell’economia e nel bilancio delle banche, in Rivista Italiana di Ragioneria e di 
Economia Aziendale n. 516, 2000, pag. 272 – 273. 
15
 Cfr. CAPPIELLO A., FERRETTI P., I ricavi da servizi nel rinnovato quadro operativo dell’equilibrio 
bancario, art. cit., pag. 515 ss. 
 7
L’andamento dei volumi intermediati, in particolare, ha negativamente risentito dei 
processi di disintermediazione del passivo e dell’attivo bancario
16
 verificatisi nel nostro 
sistema. 
Nel 1999, nonostante i risultati economici abbiano confermato il recupero di redditività 
registratosi nell’anno precedente, grazie anche al contributo di proventi di carattere 
straordinario, il margine di interesse, a livello complessivo di sistema, ha subito una 
contrazione pari a 3.606 miliardi di lire rispetto al livello del 1998 attestandosi a 61.806 
miliardi, toccando, così, il valore più basso dal 1991 (tavola. 1). 
Anche la sostenuta crescita degli impieghi realizzatasi nel ’99 non è  stata sufficiente a 
compensare l’assottigliamento del divario tra tassi di interesse attivi e passivi.
17
 
18
 
Nel corso del 2000 la redditività del sistema creditizio è aumentata ancora e, questa 
volta, il miglioramento è attribuibile sia alla ripresa dell’attività di intermediazione 
tradizionale sia all’ulteriore espansione della attività di intermediazione mobiliare  che  
sta  assumendo,  sempre  più,  un  ruolo  di  primo piano nelle nuove tendenze 
strategiche delle aziende di credito. 
Nel 2000, per la prima volta dal 1995, il margine di interesse è salito del 7,6%, a fronte 
di un calo del 6,4% nell’anno precedente, per un importo pari a 2,4 miliardi di euro. 
L’aumento è stato determinato soprattutto dalla forte espansione del volume dei prestiti, 
in presenza di una crescita contenuta di ricavi unitari.
19
 
20
 
 
 
 
 
                                                           
16
 La disintermediazione dal lato del passivo è attribuibile a molteplici fattori, tra cui i più importanti sono 
il limitato incremento del risparmio nazionale disponibile, la progressiva crescita della propensione al 
consumo della collettività e la nascita di nuove figure di operatori finanziari, accelerata sia 
dall’evoluzione normativa sia dallo sviluppo tecnologico, che ha significativamente contribuito a 
ridimensionare il ruolo di centralità delle aziende di credito nella raccolta del risparmio. Tra le cause 
determinanti il processo di disintermediazione dal lato dell’attivo, un ruolo di primo piano spetta alla 
securitization, intesa nel significato di incremento dei valori mobiliari rispetto alla totalità delle attività 
finanziarie detenute dal sistema economico. Difatti, anche se il sistema bancario rappresenta ancora la 
fonte primaria dei finanziamenti concessi alle aziende, l’evoluzione avvenuta in campo legislativo (si 
pensi, ad esempio, alla regolamentazione delle cambiali finanziarie) ha favorito l’espansione di forme di 
reperimento di mezzi finanziari alternative al tradizionale credito bancario stimolando, in tal modo, il 
processo di securitization nel passivo delle imprese italiane, specie di medio-grandi dimensioni. Si veda 
BIRINDELLI G., Il calo della redditività bancaria: fattori determinanti e possibili interventi di recupero, 
in Rivista Bancaria – Minerva Bancaria n. 3, 1998, pag. 60 – 61. 
17
 Si veda Banca d’Italia, Relazione annuale, anno 1999, pag. 246. 
18
 Si veda Banca d’Italia, Considerazioni finali del Governatore, anno 1999, pag. 19. 
19
 Si veda Banca d’Italia, Bollettino economico n. 36, marzo 2001, pag. 68 ss. 
20
 Si veda Banca d’Italia, Relazione annuale, anno 2000, pag. 227 ss. 
 8
Tavola 1 - Margine di interesse (miliardi di lire) 
 
Anni 
 
 
 
 
  
1996 1997 1998 1999 2000 2001 
       
  
 4.700 4.722 3.582 1.063 1.497 1743 
  
Depositi 
c/o BI-UIC 
Tesoro 
 
      
   
  
Prestiti 
 135.657 120.154 108.372 90.390 107.060 121.492 
  
 
 
  
 
  
Titoli 
 
 
40.738 
 
33.193 
 
26.550 
 
18.460 
 
18.852 
 
17.594 
 
  
 
 Interessi 
Rapporti 
Intercreditizi  
14.982 13.443 13.453 8.256 13.778 16.801 
 
 
 
     
  
 
  
     
  
 
16.847 17.504 15.475 12.884 15.450 14.279 
       
  
Attività con 
non residenti 
 
 
 
 
 
       
 
 Depositi 
 77.490 57.333 37.622 19.916 24.779 27.371 
 
 
 
 
      
  
 
  
Finanz. 
Da 
BI-UIC 
 1.154 1.610 1.001 708 1.921 1.162 
         
   15.751 14.018 13.232 9.111 14.129 17.092 
Interessi 
Rapporti 
Intercreditizi 
 
      
  
  
 
  
 
24.826 27.486 28.391 23.990 27.629 29.794 
  
 
Obbligazioni 
e prestiti 
Subordinati 
 
      
  
 
      
   21.871 21.662 21.905 17.252 22.530 24.024 
  
Passività con 
non residenti 
 
 
    
 
 
 
Saldo contratti 
derivati di copertura 
 
 - 2.415 - 987 130 1.730 980 -1996 
 
       
Margine  
di interesse 
 
 
69.417 65.921 65.412 61.806 66.611 70.471 
 
     Fonte: Banca d’Italia, Relazione annuale, anni 2000 2001 
 
 
 9
Il brusco mutamento dello scenario cui si è assistito nel corso del 2001 e le note vicende 
internazionali
21
 (e domestiche) hanno fortemente impattato sui conti delle banche che 
hanno così interrotto il trend di crescita della redditività e dell’efficienza consolidatosi 
nel medio periodo
22
. 
 
Nel 2001 l’incremento del volume intermediato, anche per l’acquisizione di 
intermediari in paesi nei quali più rilevante è il contributo dell’attività bancaria 
tradizionale, ha determinato un aumento del margine di interesse a 39.200 milioni di 
euro
23
. Il margine di intermediazione quindi, anche se con un brusco rallentamento 
rispetto al 2000, continua a crescere. 
 
Il margine di interesse, dunque, torna a contribuire positivamente alla dinamica 
reddituale delle aziende di credito. 
Ciò permette di evidenziare che l’intermediazione creditizia, anche se è un’attività che 
presenta caratteri tipici dei settori maturi, non è destinata a sparire o a subire un drastico 
ridimensionamento nei prossimi anni, in quanto, le moderne economie, malgrado i 
progressi dei mercati mobiliari e le possibilità che si prospettano grazie a Internet, 
necessitano ancora “di un intenso trasferimento di risorse con relativa trasformazione 
qualitativa, esigenza a cui tipicamente rispondono proprio gli intermediari creditizi”.  
Tale settore, perciò, non va trascurato, considerata la sua capacità di generare, già oggi, 
i flussi di cassa necessari per finanziare lo sviluppo del comparto della finanza 
mobiliare e gli investimenti relativi alle “strutture della futura banca virtuale” e di 
produrre margini ancora per un lungo periodo.  
In definitiva, l’attività di intermediazione tradizionale, nonostante l’importanza 
crescente di altre fonti di ricavo, resta una componente essenziale della redditività delle 
aziende di credito che deve essere difesa, privilegiando, soprattutto, i ricavi che offrono 
un migliore rapporto rischio/rendimento.
24
   
                                                           
21
 Tra cui ricordiamo gli attacchi terroristici dell’11 settembre e le situazioni di instabilità finanziaria 
verificatesi in America latina. 
22
 Il Roe medio delle banche è passato dal 9.6% del 2000 al 9.1% del 2001. Secondo informazioni 
preliminari la contrazione dei flussi di reddito è proseguita nel primo trimestre del 2002. Si veda 
Relazione del Governatore della Banca d’Italia anno 2001 pg. 340-342. 
23
 Oltre che dell’aumento dei volumi intermediati, il margine ha beneficiato di una ricomposizione degli 
attivi a favore dei prestiti e a scapito dei titoli. Si veda Considerazioni finali discorso del Governatore 
della Banca d’Italia anno 2001,  pag 27. 
24
 Cfr. SALVATORI C., La questione bancaria oggi in Italia, in Rivista Bancaria – Minerva Bancaria n. 
3, 1998, pag. 59. 
 
 10
- Dinamica evolutiva del margine di intermediazione secondario 
 
Il margine di intermediazione secondario esprime risultati economici netti derivanti da 
attività diverse da quella di intermediazione creditizia. 
Questa seconda componente del margine di intermediazione complessivo può essere 
identificata con l’aggregato “altri ricavi netti” utilizzato dalla Banca d’Italia nelle 
proprie elaborazioni. Tale aggregato è costituito dai risultati di tre diverse macro aree di 
attività: 
- attività di negoziazione in titoli, in valuta e in contratti derivati non aventi finalità di 
copertura
25
; 
- attività di prestazione di servizi alla clientela
26
; 
- altre attività di natura finanziaria
27
. 
Fino a pochi anni fa, i servizi erano definiti “accessori”, facendo così capire non solo 
che l’intermediazione tradizionale fosse il “core business” delle imprese bancarie, ma 
anche che lo scopo dei servizi doveva essere quello di far diventare più desiderabili e 
fruibili i classici prodotti di impiego e di raccolta. 
Negli anni più recenti, a seguito della contrazione del margine di interesse, invece, lo 
sviluppo dei servizi bancari ad elevato valore aggiunto è divenuto il punto centrale delle 
strategie aziendali elaborate dalle banche italiane per recuperare redditività ed efficienza 
e ridurre il peso del margine di interesse sul margine di intermediazione complessivo.
28
 
29
 
Quanto affermato viene suffragato dai dati quantitativi che possono essere desunti dalla 
tavola 2. 
Tali dati, infatti, mostrano come fin quasi alla fine dello scorso decennio il margine di 
intermediazione complessivo sia stato, in larga parte, ottenuto attraverso i risultati 
                                                           
25
 Il risultato netto di tale attività scaturisce dalla differenza tra i prezzi di vendita e di acquisto negoziati 
sui mercati e, in parte, dalla differenza tra i prezzi ai quali i portafogli titoli, valute e derivati sono valutati 
a fine esercizio e i relativi prezzi di carico. 
26
 I ricavi netti sui servizi alla clientela sono dati dal “saldo tra commissioni e provvigioni attive e 
passive” ottenute nelle attività di intermediazione (collocamento, custodia e amministrazione titoli), di 
investimento (gestioni patrimoniali) e di pagamento (operazioni di incasso e pagamento). 
27
 I ricavi netti da altre operazioni di natura finanziaria sono costituiti, tra l’altro, dagli “interessi, 
dividendi e gli altri proventi sulle azioni e sulle partecipazioni, le commissioni su crediti di firma e il 
risultato dell’attività di merchant banking”. Si veda Banca d’Italia, Relazione annuale, cit., Appendice, 
pag. 276 
28
 Cfr. RESTI A., (a cura di), La sfida della redditività bancaria, Il Mulino, Bologna, 1997, pag. 79. 
29
 Si veda Banca d’Italia, Considerazioni finali del Governatore, anno ‘99, pag. 15. 
 11
provenienti dalla gestione denaro e come, viceversa, l’aggregato “altri ricavi netti” 
abbia contribuito in modo molto limitato alla redditività lorda. 
 
Tavola 2 - Composizione percentuale del margine di intermediazione complessivo 
(1981-2001)                                                                                                                                                
Anno MI(% Mint) RN(% Mint) TOT Mint (mld) Mint (mil.Euro) 
1981 74,19% 25,81% 100% 21.064       -  
1982 73,21% 26,79% 100% 24.088       - 
1983 73,88% 26,12% 100% 26.995       - 
1984 72,91% 27,09% 100% 31.274       - 
1985 70,74% 29,26% 100% 35.626       - 
1986 71,55% 28,45% 100% 41.570       - 
1987 73,52% 26,48% 100% 41.824       - 
1988 73,48% 26,52% 100% 47.121       - 
1989 75,19% 24,81% 100% 50.941       - 
1990 75,17% 24,83% 100% 58.620       - 
1991 76,46% 23,54% 100% 71.918       - 
1992 82,04% 17,96% 100% 79.331       - 
1993 71,62% 28,38% 100% 91.074       - 
1994 74,07% 25,93% 100% 81.217       - 
1995 75,73% 24,27% 100% 85.932       - 
1996 71,61% 28,39% 100% 96.932       - 
1997 68,04% 31,96% 100% 96.880       - 
1998 60,55% 39,45% 100% 108.027       - 
1999 55,03% 44.97% 100% 112.311 58.004 
2000 52,25% 47,75% 100% 127.477 65.836 
2001 52.30% 47.70% 100% 134.733 69.584 
 
MI = Margine di interesse 
RN = Altri ricavi netti 
Mint = Margine di intermediazione complessivo 
            Fonte: Banca d’Italia, Relazione annuale, anni vari. 
 
 
A partire dalla seconda metà degli anni 90 il contributo di quest’ultimo aggregato è 
divenuto via via sempre più importante, con una dinamica che ha rivelato un trend 
crescente della componente dei servizi stricto sensu (soprattutto operazioni di incasso e 
 12
pagamento, servizi di risparmio gestito e collocamento dei fondi comuni di 
investimento) e una sostanziale volatilità di quella costituita dai ricavi netti provenienti 
dall’attività di negoziazione (tavola 3).
30
 
 
Tavola 3 - Dinamica dell’aggregato “altri ricavi netti” (in miliardi di lire)                                                         
 
Anno 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 
        
Altri ricavi netti 
20.796 27.515 30.959 42.615 50.505 60.866 64.262 
 
       
di cui: negoziazione 
6.081 10.207 8.584 9.778 5.739 4.960 4724 
di cui: servizi 
6.596 7.603 11.682 18.853 23.179 28.131 24.706 
 
      Fonte: Banca d’Italia, Relazione annuale, anno vari. 
 
Nel corso del 1999 la riduzione del margine di interesse e quella dei proventi derivanti 
dall’attività di negoziazione, determinata dalla flessione dei corsi obbligazionari 
registratasi nella seconda metà dell’anno, è stata compensata dall’incremento dei ricavi 
da servizi e da operazioni finanziarie. 
In particolare, la crescita dei ricavi netti da servizi è stata messa a segno grazie al 
rilevante contributo delle attività connesse con la gestione professionale del risparmio.
31
 
Nel 2000, alla ripresa del margine di interesse, si è affiancata un’ulteriore forte crescita 
degli altri ricavi saliti del 20,4%, beneficiando anche della rilevante espansione dei 
proventi derivanti dalle altre attività finanziarie
32
 
33
.  
                                                           
30
 Cfr. CAPPIELLO A., FERRETTI P., I ricavi da servizi nel rinnovato quadro operativo dell’equilibrio 
bancario, art. cit., pag. 520-521. 
31
 I ricavi provenienti dalle gestioni patrimoniali sono cresciuti del 36,2%, toccando i 2.500 miliardi; le 
commissioni ottenute per il collocamento e la distribuzione di valori mobiliari, tra cui le quote dei fondi 
comuni di investimento, sono aumentate del 32%, a 8.500 miliardi; le provvigioni provenienti dall’attività 
di custodia e amministrazione di titoli hanno fatto registrare un incremento del 46,2%, attestandosi a 
quota 1.500 miliardi; le commissioni da negoziazione di titoli e da raccolta ordini, invece, pari a 2.600 
miliardi, riconducibili, almeno parzialmente, a operazioni con società di gestione, hanno subito una 
contrazione del 16,5%. Anche i proventi provenienti da operazioni finanziarie sono cresciuti 
considerevolmente. Vi hanno concorso i dividendi percepiti su partecipazioni bancarie, saliti da 1.700 a 
4.500 miliardi di lire. Si veda Banca d’Italia, Relazione annuale, anno 99, pag. 246. 
32
 Esse hanno generato ricavi netti per 18.000 miliardi di lire (9,3 miliardi di euro), il 34,7% in più 
rispetto al 1999. L’incremento è attribuibile, principalmente, all’aumento dei dividendi su azioni e 
partecipazioni, cresciuti del 42,6%, a circa 16.450 miliardi (8,5 miliardi di euro). I dividendi derivano per 
metà dalle partecipazioni in altre banche. 
33
 I proventi netti rinvenienti dall’attività di negoziazione di titoli e valute hanno subito una contrazione 
del 14,7% rispetto all’anno precedente. I ricavi da servizi, derivanti in gran parte dall’attività di gestione 
del risparmio, sono cresciuti del 21,4%, in leggera flessione rispetto al 1999. La turbolenza dei mercati 
azionari, nel 2000, e la riduzione della raccolta dei fondi comuni hanno avuto effetti limitati, nel 
complesso dell’anno, sui proventi derivanti dall’attività di collocamento e di gestione di titoli per conto 
terzi. Le commissioni relative al collocamento di valori mobiliari hanno raggiunto gli 11.600 di lire (6 
miliardi di euro), con un incremento del 9,9% tra il primo e il secondo semestre dell’anno. I ricavi delle