Ricerca di contenuti in un ambiente di knowledge management

8 Introduzione
In questo lavoro vengono descritte le strutture di cui è composto, gli algo-
ritmi utilizzati e le funzionalità offerte. Viene quindi presentata un'analisi
prestazionale delle performances del motore di ricerca in esame paragonate
a quelle di Google.
Nella descrizione strutturale vengono esaminati i vari elementi che possiamo
distingure in cinque gruppi destinati a cinque operazioni diverse: cattura,
elaborazione, classificazione, ricerca e visualizzazione delle informazioni.
L'obiettivo dell'analisi è quello di valutare le prestazioni di un motore di ri-
cerca interno paragonato ad un corrispondente pubblico considerato il più
competitivo a livello globale.
Le difficoltà risiedenti in tale analisi consistono nell'individuazione e appli-
cazione di un modello tale da rendere possibile una valutazione dei risultati
proposti a fronte di un interrogazione. Una volta definiti i criteri di valuta-
zione è stato necessario stabilire formule che permettessero il confronto fra
due applicazioni che sebbene appartenenti allo stesso campo, sono fondamen-
talmente diverse negli obiettivi finali.
Quindi è stato possibile confrontare sulla base dei parametri ritenuti signifi-
cativi le prestazioni dei due motori di ricerca.
Il lavoro è suddiviso in 10 capitoli che affrontano i seguenti argomenti:
• Il primo capitolo introduce il concetto di Knwoledge Management, i
vantaggi apportati dall'introduzione della gestione della conoscenza in
ambito aziendale e gli ostacoli da superare per la sua attuazione
• Il secondo e terzo capitolo presentano una descrizione della rete intra-
net Enel e del motore di ricerca utilizzato anticipando i concetti che
verranno ripresi e approfonditi nei capitoli seguenti
• Il quarto capitolo descrive i moduli dedicati alla cattura dei documenti.
Nel motore di ricerca in esame si trovano tre diversi moduli: il crawler,
il file traverser e le content API. Il crawler estrae i documenti dal web,
il file traverser dai file system aziendali e le content API si occupa di
tutto ciò che non può essere estratto tramite i due moduli citati
• Nel quinto capitolo viene descritto il Document Processing. Il Docu-
ment Processing è il processo di elaborazione dei documenti attraverso
cui vengono convertiti in un formato standard su cui possono essere
effettuate delle ricerche. Nell'Index Profile, analizzato nel settimo capi-
tolo, sono definite le impostazioni relative alle elaborazioni da eseguire
sui documenti processati
9• Nel sesto capitolo vengono descritte le metodologie di classificazione
dei documenti tramite cui quest'ultimi vengono inseriti in categorie de-
scrittive dell'argomento trattato. E' possibile la classificazione manuale
o automatica. Nel secondo caso si distinguono due metodi: la classifi-
cazione attraverso il confronto con criteri prestabiliti e la classificazione
per esempi.
• Nell'ottavo capitolo viene descritta la struttura del Search Engine, il
modulo che si occupa della ricerca dei documenti attinenti alle interro-
gazioni ricevute. Inoltre si analizzano i parametri su cui viene assegnato
il valore di rilevanza ai documenti proposti come risultato alle queries
eseguite.
• Nel nono capitolo vengono presentate le funzionalità linguistiche e di
supporto all'esecuzione delle interrogazioni quali la lemmatizzazione, lo
spell-checking e l'espansione dei sinonimi
• Il decimo capitolo espone i passi dell'analisi comparativa. Vengono
descritte i metodi di valutazione, le formule utilizzate e i risultati
ottenuti

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Capitolo 1
Cosa è una rete intranet
knowledge management
1.1 Knowledge management
1.1.1 Cosa è?
Tra gli studiosi che si sono occupati maggiormente del processo di Knowledge
Management (KM) all'interno delle organizzazioni, spicca il nome di Ikuji-
ro Nonaka [1], professore alla Barkley University e precursore di una ampia
schiera di autori giapponesi che hanno affrontato questo argomento, come
Kazuo Inumaru.
Proprio una frase di K.Inumaru ci introduce al concetto di knowledge
management e della sua importanza nel processo di creazione di valore e
nell'aumento della produttività in un'impresa:
La conoscenza è diventata una parola chiave per il manage-
ment. In passato le risorse di cui un'azienda doveva disporre era-
no tradizionalmente tre: persone, denaro, impianti. Oggi la cono-
scenza, definita come informazioni che hanno valore, è considerata
una risorsa che coordina le altre tre, fornendo un valore aggiunto
utile per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Questo modo
di ottenere nuovo valore consiste nell'integrazione e nella condi-
visione sistematica delle conoscenze che ogni dipendente ha, con
quelle dell'organizzazione [2].
Con knowledge management si suole quindi indicare una strategia aziendale
avente lo scopo di studiare, creare, organizzare e condividere la conoscenza
all'interno di una organizzazione. Conoscenza deve essere intesa non come
12 Cosa è una rete intranet knowledge management
dati (data) (+ importanza + scopo =)
informazione (information)(+ applicazione =)
conoscenza (knowledge) (+ intuizione + esperienza =)
saggezza (wisdom)
Tabella 1.1: Organizzazione gerarchica della conoscenza secondo Tobin
sinonimo di informazione ma come un insieme di esperienza, valori, informa-
zioni e abilità che forniscono una struttura per la valutazione e la soluzione di
problemi. Tobin [3] suggerisce un'organizzazione gerarchica della conoscenza
mostrata nella tabella 1.1. La conoscenza a cui ci si riferisce può essere tacita
o esplicita: per conoscenza esplicita intendiamo quella che può essere facil-
mente documentata, archiviata e codificata, come brevetti, licenze, ricerche
di mercato o lista dei clienti, per conoscenza tacita intendiamo quella che è
nella testa delle persone ed è difficile da esprimere verbalmente, in pratica la
saggezza descritta da Tobin. La stessa conoscenza tacita viene così descritta
da Nonaka
estremamente personale e difficile da formalizzare, cosa che rende
difficile comunicarla e condividerla con gli altri [4].
La sfida del knowledge management è quella di riuscire a riconoscere, genera-
re, condividere e gestire la conoscenza tacita, infatti, secondo Nonaka, creare
conoscenza significa
. . . mobilitare e convertire la conoscenza tacita, ossia l'abili-
tà organizzativa di gestire la conoscenza individuale, utilizzarla,
creare conoscenza esplicita al fine di permettere lo svilupparsi di
una spirale di creazione di conoscenza . . . . [1]
Quindi il KM si occupa di massimizzare il valore dell'informazione all'interno
di un'organizzazione facendo in modo che tutto ciò che è conosciuto dai
singoli sia messo a disposizione nel modo più semplice e attraverso modelli
di classificazione chiari e univoci a tutti i dipendenti dell'azienda.
Lo scopo del KM non è però semplicemente quello di costruire un'immenso
database con la funzione di replicare in modo completo tutte le conoscenze dei
lavoratori: l'obiettivo è quello di far collaborare su base paritaria la tecnologia
con la cultura e i processi aziendali, utilizzando la prima come veicolo per
gestire e per far giungere le informazioni e le conoscenze dell'intera azienda
ai singoli lavoratori. In questo modo si assicura l'accesso alle competenze
e a tutto l'insieme di informazioni necessarie per affrontare adeguatamente
i problemi e le opportunità che di volta in volta si presentano a ciascun
lavoratore, dal semplice impiegato all'amministratore delegato.
1.1 Knowledge management 13
Dalla teoria di Nonaka, ripresa da Inumaru, inoltre, possiamo ricavare
quattro tipologie di KM
• Kaizen: competenza nell'incrementare l'efficienza nella gestione del-
le attività aziendali, condividendo e utilizzando il patrimonio della
conoscenza
• Incremento di valore: la generazione di profitto attraverso il patrimonio
della conoscenza
• Concentrazione di risorse: la concentrazione organizzativa di conoscen-
ze che attualmente sono disperse nella struttura
• Unione di risorse: lo sforzo di rendere attivi lavoratori e clienti all'in-
terno e all'esterno della struttura creando relazioni e reti
E quattro metodologie per la sua realizzazione in un'impresa:
1. Condivisione delle best practice: incremento dell'efficacia tramite la
condivisione e il trasferimento della conoscenza, attraverso l'apprendi-
mento generato dall'analisi delle operazioni quotidiane e il Know How
derivante dai casi di successo interno all'azienda
2. Rete di conoscenza specializzata: collegare, ad esempio in una rete
globale, le varie persone dotate di delega del potere decisionale e di co-
noscenza specializzata all'interno e all'esterno dell'organizzazione, per
risolvere problemi o prendere decisioni specifiche. Questa unione per-
mette di superare la sommatoria delle conoscenze esistenti a livello
individuale, raccogliendo, quando necessario, le conoscenze in tempo
reale, per far questo è necessario creare un campo di condivisione
della conoscenza che utilizzi strumenti come la posta elettronica e i
groupware
3. Capitale di conoscenza: generare profitto utilizzando all'interno e all'e-
sterno dell'azienda il patrimonio di conoscenza che può essere trasfor-
mato in valore economico. I brevetti e le licenze, i diritti d'autore, i
marchi aziendali sono definibili come patrimonio di conoscenza
4. Condivisione della conoscenza con i clienti: fondamentale è la con-
divisione della conoscenza con il cliente, oppure l'offerta continua di
conoscenza al cliente abituale. All'interno di una struttura organizza-
tiva aziendale virtuale, il cliente deve essere inserito consapevolmente
[5]
14 Cosa è una rete intranet knowledge management
1.1.2 Perché il Knowledge Management?
I motivi che hanno generato la nascita del knowledge management sono vari
e legati ai cambiamenti e all'evoluzione del mercato economico. Tracciando
un quadro generale dell'attuale mercato economico si evince che l'odierno
scenario è caratterizzato da:
• una grande velocità di cambiamento e una continua evoluzione che ne-
cessitano da parte dell'azienda di una notevole capacità di adattamento
• una estrema competitività che ha portato le aziende ad operare tagli
in vari settori fra i quali la manodopera
• la globalizzazione che ha abbattuto le barriere spazio-temporali che
limitano le comunicazioni a livello sociale e aziendale
• un costante aumento del tasso di innovazione
• la rivoluzione dell'informazione tecnologica
• l'importanza della conoscenza e delle risorse umane come valore intel-
lettuale
A fronte di questi cambiamenti il tempo a disposizione di un'azienda per
guadagnare e acquisire conoscenza si è notevolmente ridotto, così come la
diminuizione di manodopera ha causato una migrazione del sapere.
Il Knowledge Management è la risposta alla perdita di conoscenza: at-
traverso questa scienza si cerca da una parte di facilitare l'accesso alla co-
noscenza in modo da mantenere e condividere quella acquisita , dall'altra di
favorire il sorgere di nuove idee e quindi stimolare l'innovazione.
Ma il motivo principale che spinge alla condivisione della conoscenza è la
soluzione di problemi. La conoscenza in azienda risulta spesso essere tacita
e questo la rende vulnerabile, se ne rischia così la perdita e la fuoriuscita.
Troppo spesso le esperienze non vengono fatte fruttare e gli errori vengono
ripetuti. La conoscenza risulta frequentemente poco accessibile, o meglio non
risulta disponibile quando serve, dove serve, a chi serve; spesso è difficile da
utilizzare, per il modo in cui viene raccolta, formalizzata e proposta a chi
deve farne uso.
Una volta risolto un problema c'è quindi il rischio che l'esperienza ac-
quisita vada persa e che una persona all'interno della stessa azienda, ma in
un'altra filiale o in un altro momento, si trovi a dover risolvere lo stesso pro-
blema da zero, ignorando che qualcuno l'abbia già risolto. Ciò causa gravi
perdite di tempo e, di conseguenza, di denaro, facilmente evitabili se l'espe-
rienza passata fosse stata condivisa e resa nota a tutti i dipendenti, e quindi
fosse avvenuta la condivisione della conoscenza.
1.2 Cosa è una rete intranet? 15
1.2 Cosa è una rete intranet?
Una intranet è una rete privata di computer che usa gli standard e i protocolli
internet per abilitare le persone dell'azienda a comunicare ed a collaborare
più efficacemente, aumentandone perciò la produttività, e sulla quale vengo-
no rese disponibili un certo numero di applicazioni di utilizzo strettamente
interno alla specifica azienda.
Il loro utilizzo permette un facile e veloce scambio di informazioni tra i vari
uffici dell'azienda collegati alla rete e inoltre possono servire anche da punto
di raccolta (knowledge repository) per documenti, e materiale informativo
in genere, che risulti di ampia utilità e che quindi necessiti di un accesso
facilitato.
Per capire come sono nate le intranet consideriamo lo sviluppo dei Sistemi
informativi Aziendali: negli anni '50 e '60 nascono i primi mainframe e alla
fine degli anni '70 il binomio sistemi informativi ed elaboratore diviene un
punto fermo di tutte le grandi e medie imprese. A partire dalla metà degli
anni '80 sono stati introdotti sistemi di supporto alle decisioni per supportare
processi come le fasi di acquisto in azienda. Si giunge ai primi anni '90 e nei
nuovi modelli organizzativi aziendali (dalle organizzazioni gerarchiche pure
a quelle reticolari) nascono strumenti per supportare il lavoro collaborativo,
sistemi di gestione della documentazione aziendale fino al Knowledge Mana-
gement (metà degli anni '90) che consente di gestire e rendere disponibile la
conoscenza aziendale.
Parallelamente allo sviluppo dei sistemi informativi in azienda nascono
a partire dalla metà degli anno '90 le intranet. Esse sono state introdotte
inizialmente come strumenti di gestione della comunicazione interna e repo-
sitory di informazioni e documentazione aziendale, successivamente si sono
integrate con strumenti di gestione della conoscenza in azienda e si è quindi
puntato su strumenti di classificazione e archiviazione dei documenti o di
creazione di community.
Intranet, rivolgendosi a un gruppo chiuso e circoscritto di utenti, può
essere visto come uno strumento che permette ad una comunità di interagire,
scambiare dati e informazioni, condividere soluzioni di problemi, sviluppare
conoscenza condivisa, fornire servizi interni e altro ancora. Naturalmente le
applicazioni che si possono mettere in esercizio all'interno di una intranet sono
del tutto analoghe a quelle che potrebbero essere realizzate anche su Internet,
ma il fatto di limitarne la diffusione e l'utilizzo strettamente all'interno di
una singola organizzazione facilita la armonizzazione ed il controllo delle
singole tecnologie utilizzate (ad esempio: web server, browser, ecc.) e la loro
integrazione con tutte le altre applicazioni informatiche esistenti all'interno
16 Cosa è una rete intranet knowledge management
dell'azienda, dal sistema informativo tradizionale al groupware al document
management.
Le funzionalità presenti in una Intranet sono diverse a seconda dell'ambito
in cui opera l'azienda ma possono comunque essere suddivise in sei categorie:
• Publishing: pubblicazione, personalizzazione e visualizzazione dei con-
tenuti sull'intranet
• Document management: supporto all'acquisizione ed alla gestione del-
la conoscenza esplicita, con funzioni di archiviazione, indicizzazione,
correlazione e ricerca
• Community: supporti alla comunicazione e all'interazione tra utenti
attraverso servizi di comunicazione asincrona (forum, mailing list, . . .
) o, più raramente, sincrona (chat, istant messaging, . . . ) finalizzati
alla gestione della conoscenza tacita all'interno dell'azienda
• Collaborative work: supporto alla collaborazione e al teamworking (ad
esempio groupware, e-room, videoconferenze etc)
• Legacy integration: supporto all'accesso ai sistemi informativi azien-
dali, ai dati e alle procedure dei sistemi gestionali e di tutti gli altri
applicativi in azienda
• Self Service: funzionalità in grado di erogare servizi interattivi ai di-
pendenti, come e-learning, rubrica del personale, modulistica, help desk
informatico etc [6]
Distinguiamo tre categorie di reti intranet: operative, istituzionali o,
appunto, knowledge management.
Le intranet istituzionali sono essenzialmente rivolte alle attività di sup-
porto della catena del valore (comunicazione interna, gestione delle risorse
umane, amministrazione e controllo) e costituiscono in genere un canale di
comunicazione unidirezionale, dall'impresa al personale, che pubblica on-line
informazioni di utilità generale (rassegna stampa, bollettini, lista dei dipen-
denti, ecc.) e a volte offrono servizi che automatizzano e semplificano alcune
specifiche attività.
Le intranet operative nascono per supportare le attività primarie della ca-
tena di valore (operation, vendite, marketing, ecc.) e sono rivolte tipicamente
solo a quelle persone con specifici ruoli e compiti nei processi supportati.
Le intranet knowledge management sono finalizzate a favorire l'accumulo,
l'archiviazione e la condivisione della conoscenza in un'impresa, mettendo a
disposizione del personale dell'azienda strumenti di supporto dell'attività di
archiviazione e strumenti di community.
1.3 Intranet KM 17
1.3 Intranet KM
1.3.1 La progettazione
I principi del knowledge management vengono attuati all'interno delle im-
prese tramite le reti intranet, una piattaforma ideale per l'applicazione dei
principi della condivisione della conoscenza. Infatti integrare sistemi di KM
con Internet risulta essere molto conveniente dato che le tecnologie Web sono
molto facili da installare e non è necessario acquistare software per ciascuna
stazione di lavoro, è sufficiente disporre di un Web browser e una connessio-
ne alla rete. Questa operazione, apparentemente solo tecnologica, ha delle
implicazioni non banali.
Le competenze e le conoscenze presenti in azienda possono facilmente
essere messe a disposizione di tutte le filiali del gruppo, ovunque esse siano,
e con una limitata spesa; se si mettono in rete le applicazioni che risiedono
sul mainframe anche il business in senso stretto può trarre notevoli benefici.
La tendenza è, dunque, quella di mettere in rete gli applicativi e di usare il
Web, sia per diffondere competenze che espandono al massimo l' intelligenza
delle risorse umane, sia per consentire alle imprese di espandere al massimo
le possibilità di fare affari, con poca spesa, in tutto il mondo [7].
Il compito della progettazione e della promozione di una rete intranet
all'interno di un'azienda è affidato alla sezione IT della stessa. Alla IT è
affidata la governance di sviluppo, cioè l'insieme delle scelte tecnologiche e
realizzative.
Per quanto riguarda le piattaforme tecnologiche è possibile individuare
tre diversi approcci:
1. Soluzione ad hoc: l'intranet è sviluppata mediante tecnologie di base e
linguaggi di programmazione.
2. Singola suite: l'intranet utilizza principalmente un unico prodotto soft-
ware ad ampia copertura funzionale, definito suite, in grado di coprire
la maggior parte dei bisogni aziendali.
3. Best of breed: l'approccio si basa sull'utilizzo di uno o più pacchetti
applicativi specialistici, in grado di fornire singolarmente un elevato
approfondimento delle attività supportate. Gli applicativi specialisti-
ci devono però essere integrati tra loro se si vuole ottenere un unico
ambiente intranet [8].
Per quanto riguarda la modalità d'implementazione del sistema si può
scegliere se affidare lo sviluppo del progetto ad una società esterna o optare
per la soluzione interna. Il buon esito di un progetto di intranet KM dipende
18 Cosa è una rete intranet knowledge management
molto, come vedremo in seguito, dalla partecipazione e dal coinvolgimento
dei dipendenti dell'azienda, per cui una soluzione interna, che renda partecipi
gli impiegati sin dalla fase di progettazione e realizzazione, è sicuramente
preferibile.
Le fasi di un processo di knowledge management (Fig. 1.1) sono essen-
zialmente quattro:
1. Creazione: consiste nella generazione e l'arricchimento della conoscen-
za tramite la produzione di nuove idee o l'assemblaggio di nozioni e
informazioni già possedute
2. Cattura: la maggior parte della conoscenza in un organizzazione è taci-
ta e appartiene ai singoli individui che l'hanno sviluppata tramite anni
di esperienza. In questa fase si cerca di catturare questa conoscenza,
quindi di renderla esplicita
3. Classificazione: la conoscenza deve essere classificata al fine del suo
immagazzinamento e prodotta in archivi
4. Utilizzo e condivisione: una volta prodotta la conoscenza deve essere
applicata per poter recare vantaggi.
Un'ulteriore fase potrebbe essere quella di valorizzazione, che si ottiene ge-
stendo la conoscenza come risorsa aziendale, favorendo quindi una politica
aziendale promotrice del KM.
Comunque il processo di introduzione di una rete intranet KM all'interno
di un'azienda deve considerare tre aspetti su cui si deve operare. Questi
aspetti sono:
• culturale
• tecnologico
• organizzativo e dei processi
Ciò significa che agli strumenti tecnologici è necessario introdurre dei processi
organizzativi nuovi e più mirati alla gestione del sapere; a sua volta, però,
affinché tali processi funzionino, è indispensabile agire sulla mentalità che
pervade l'impresa promovendo una cultura orientata alla conoscenza quale
risorsa primaria [9].
1.3 Intranet KM 19
Figura 1.1: Fasi di un processo di KM
1.3.2 I vantaggi
Dopo aver spiegato i motivi che hanno portato all'introduzione del KM nelle
aziende, analizziamo ora i vantaggi che essa ha apportato.
L'applicazione del KM all'interno di un'azienda produce sostanziali van-
taggi, alcuni direttamente collegabili al lato economico, altri difficilmente
quantizzabili. Generalmente ciò che spinge un'azienda ad utilizzare la rete è
sintetizzabile nel raggiungimento di vantaggi rispetto a tre aspetti:
1. profitto
2. semplificazione delle attività
3. capitale intellettuale
Ciò che indichiamo come semplificazione delle attività e capitale intellettuale
va comunque ad incidere sul lato economico, ma in termini che non possono
essere direttamente messi in relazione al profitto di un'azienda, ma necessi-
tano di un'analisi più approfondita. Il confine tra questi tre aspetti è quindi
molto labile e soggettivo.
Possiamo sicuramente individuare un generale abbattimento dei costi ge-
nerali dovuto alla riduzione della spesa per le comunicazioni interne, che
avvengono sempre con tariffa urbana, e per quelle esterne, rivolte verso i
clienti. Infatti la visibilità e l'accesso alla rete intranet può essere facilmente