Pubblica Amministrazione: e-Government e Social Media

1 La Pubblica Amministrazione tra passato e presente 
 
 
1   LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE TRA PASSATO E PRESENTE 
La Pubblica Amministrazione è stata considerata per decenni un’entità lontana dalle logiche 
aziendali. In parte questa visione è corretta, perché la PA non ha come obiettivo il profitto, ma il 
servizio al cittadino; tuttavia è una visione limitante che ha lasciato la “macchina pubblica” in una 
situazione anacronistica rispetto ai tempi. 
Al fine di chiarire meglio il tema di analisi, anche alla luce della letteratura scientifica, presa in 
esame, vi sono due premesse da fare: 
• La PA può e deve essere considerata un’azienda, in quanto produce beni, o meglio offre 
servizi, e ha una clientela, ovvero i cittadini; 
• La società è in una fase di rapido cambiamento. 
I servizi pubblici possono essere trattati e analizzati come tutti gli altri servizi, in quanto 
rispecchiano le caratteristiche classiche del servizio, che sono intangibilità, deperibilità, 
eterogeneità e simultaneità tra produzione e fruizione. Inoltre tutte le attività tipiche che vengono 
compiute in azienda, come l’analisi dell’ambiente di riferimento, la pianificazione strategica, la 
pianificazione operativa e l’attività di monitoraggio possono essere riproposte anche nella PA.  
La seconda premessa riguarda la società, che attraverso i suoi rapidi cambiamenti nelle abitudini, 
negli stili di vita e nella struttura demografica, rende la domanda di servizi molto più eterogenea 
rispetto al passato. Anche il tempo è un fattore da non sottovalutare in quanto è sempre più ridotto 
e si cerca di sfruttarlo nel miglior modo possibile. Pertanto i cittadini, visto anche l’aumento del 
istruzione, cercano risposte rapide, utilizzando anche strumenti che possano ridurre i tempi di 
attesa e possibilmente anche azzerare lo spazio (Wolf e Amirkhanyan 2010). 
Alla luce di queste due premesse, è necessario pensare la struttura organizzativa della PA 
seguendo una logica aziendale. 
Il web 2.0 e i social network stanno diventando un fenomeno culturale, che interessa una fascia di 
popolazione in continua crescita. La progressiva digitalizzazione dell’informazione e delle 
dinamiche sociali spinge gli esperti di comunicazione pubblica a interrogarsi sui possibili effetti 
derivanti dall’implementazione di tali strumenti all’interno delle pubbliche amministrazioni. La 
“macchina pubblica”, considerata fino a qualche anno fa lenta e farraginosa, con la 
digitalizzazione ha l’opportunità di sperimentare nuove forme di interazione e di ripensare il 
rapporto con i cittadini. 
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Oggi le nuove tecnologie consentono ai cittadini l’accesso immediato alle informazioni, che le 
pubbliche amministrazioni vogliono mettere a loro disposizione. Da un lato c’è una maggior 
trasparenza e dall’altro c’è una semplificazione notevole tra cittadino e istituzioni, perché 
contestualmente alle informazioni, vengono offerti numerosi servizi (pagamenti delle imposte, 
richiesta di documenti e certificazioni, avvio di istanze, ecc.). Questa ridefinizione del rapporto 
istituzione-cittadino consente di ridurre notevolmente la distanza tra i due soggetti (Parito 2007).  
 
1.1   Il servizio pubblico 
Il servizio pubblico differisce dai servizi tradizionali per quattro caratteristiche (Spicker 2009). 
La prima riguarda la natura sociale e pubblica del servizio, in quanto esistono norme legislative 
che obbligano la PA a fornire i servizi all’interno delle politiche pubbliche.  
La seconda è il cosiddetto “market failure”, ovvero, l’incapacità del mercato di fornire una parte 
dei servizi pubblici, perché il target da coprire è altamente eterogeneo – formato da singoli 
cittadini anche molto diversi tra loro – e i prezzi praticati devono necessariamente essere 
accessibili. 
La terza caratteristica riguarda una sorta di egualitarismo, in quanto qualunque cittadino deve 
poter fruire dei servizi di cui necessita. 
Infine, la quarta caratteristica è quella della fiducia, poiché tutti i cittadini pagano per i servizi, ma 
non necessariamente tutti ne fruiscono. A volte accade anche che si paghino servizi per coloro che 
ne fruiscono senza avere la possibilità di pagarli. 
A queste vanno aggiunte le specificità tipiche dei servizi: 
• Intangibilità, perché il servizio è un processo e non un prodotto; 
• Simultaneità tra produzione e la fruizione del servizio; 
• Il consumatore ha un ruolo attivo nella co-produzione del servizio stesso. 
Pertanto il consumatore, in questo caso anche cittadino, giudica la performance raggiunta, le 
aspettative e le percezioni derivanti dal processo, anche in riferimento alla sua interazione con un 
operatore umano o digitale. 
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Oltre ai fattori citati in precedenza – tempo ed eterogeneità della domanda – ce n’è un altro molto 
importante, che è legato appunto al giudizio sulla performance: l’appiattimento dei picchi di 
soddisfazione/insoddisfazione degli utenti. Molto spesso dovendo interagire con un operatore, si è 
soggetti a tutti quegli imprevisti che il fattore umano comporta, ovvero capacità relazionale, abilità 
nel lavoro da svolgere, stati d’animo, e si possono generare alti livelli di soddisfazione, ma anche 
picchi di insoddisfazione. Anche per questo la componente digitale può essere molto utile per 
offrire un servizio standard “eliminando” alcuni possibili imprevisti. 
Infine per la PA c’è un esigenza di tipo economico: il budget destinato ai servizi è ridotto e 
l’offerta attraverso internet è un modo per alleggerire i costi che devono essere sostenuti. 
 
1.2   E-Gov: servizi pubblici con il web 2.0 
La “macchina pubblica”, considerati tutti i limiti di efficienza ed efficacia nell’offerta dei servizi 
in modo tradizionale, con la digitalizzazione ha l’occasione per esplorare, capire e in seguito 
adottare stabilmente i servizi interattivi per i propri cittadini-utenti, al fine di massimizzare la 
trasparenza e la velocità nel processo e allo stesso tempo minimizzare gli errori umani e i costi. 
Per definire l’offerta dei servizi online si utilizza il termine anglosassone e-Government, 
letteralmente governo elettronico o governo digitale, ma tradotto in italiano con “amministrazione 
digitale” e abbreviato con “e-Gov”. 
L’e-Gov può essere implementato in ogni settore amministrativo, ma non basta creare un nuovo 
portale internet e configurarlo, è necessario ripensare i modelli di business per studiare e misurare 
l’efficienza, testare la qualità delle risorse interne e dei servizi esterni e soprattutto sviluppare la 
capacità di ascoltare il mercato. 
Gli obiettivi strategici, che sono alla base della trasformazione dell’amministrazione, sono 
essenzialmente: 
1. Maggior efficienza della PA riducendo costi e tempi; 
2. Trasparenza e riduzione della spesa pubblica; 
3. Misurazione della qualità dei servizi (customer satisfation). 
Per raggiungere gli obiettivi strategici bisogna coniugare la proposta innovativa con le aspettative 
e la predisposizione dei cittadini, perché il successo dell’e-Gov (o l’eventuale insuccesso) passa 
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attraverso l’utente finale, che deve essere preparato, convinto e predisposto a partecipare 
attivamente al processo (Chalhoub 2010). 
Il pacchetto di innovazioni dell’e-Gov comprende: 
• L’analisi dei bisogni dei cittadini e della comunità; 
• La riorganizzazione della struttura amministrativa per creare una strategia unica e avere la 
massima integrazione tra le varie tipologie di offerta dei servizi; 
• La fornitura del servizio ed eventuali implementazioni. 
Le considerazioni da fare, prima di implementare il sistema di e-Gov, riguardano appunto il 
cittadino-utente e ogni azione strategica e operativa dovrà essere fatta tenendo conto di quei fattori 
che influiscono sulla predisposizione e sulle aspettative. 
1. L’amministrazione deve essere trasparente e la percezione di questo stato è il primo fattore 
da tenere in considerazione. Nelle transazioni online vengono richieste numerose 
informazioni personali ed è necessario instillare nell’utente la consapevolezza che vengono 
usate in modo corretto.  
2. Il secondo fattore riguarda la fiducia che hanno i cittadini nei confronti della sicurezza dei 
sistemi informatici. 
3. Il terzo fattore tiene conto dell’opinione sul back office dell’amministrazione, ovvero la 
capacità di offrire il servizio vero e proprio nelle modalità corrette e nei termini specificati. 
4. Il quarto fattore è il contributo degli utenti all’innovazione della PA. Gli utenti quando 
danno un feedback, si aspettano che venga ricevuto e analizzato per migliorarne 
eventualmente il servizio. 
5. L’ultimo fattore riguarda l’interfaccia grafica – il portale web – che deve essere semplice, 
usabile e deve presentare tutte le informazioni in modo accurato. Per avere un sito web 
sempre aggiornato, il personale della PA deve svolgere in modo corretto il proprio lavoro. 
Pertanto tenendo sempre a mente questi fattori, che rappresentano le percezioni dei cittadini in 
relazione alla PA, è possibile notare che il grande cambiamento introdotto dall’e-Gov è quello di 
mettere il cittadino al centro del cambiamento: un sistema citizen-centred. 
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