Prospettive di mediazione culturale: dentro il conflitto e oltre. Studio di un caso. L'Unità Operativa Interculturalità della Asl di Bergamo

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Il seguente lavoro nasce da questi interrogativi. Si propone di dare una qualche 
risposta ad essi attraverso la ricognizione della letteratura e una ricerca sul campo.  
Oggetto di interesse sono stati in primo luogo i significati e le finalità della 
mediazione culturale, intesa come tecnica di gestione dei conflitti, ma anche, in 
senso più ampio, come strumento di facilitazione del dialogo e della relazione tra 
gruppi culturali.  
Ci si è proposti poi di esaminare i percorsi e le esperienze di mediazione culturale, le 
caratteristiche del ruolo del mediatore ed i possibili percorsi formativi. L’attenzione 
è stata qui focalizzata principalmente sulle coordinate italiane del mediare, anche se 
è sembrato doveroso gettare almeno uno sguardo superficiale alle realtà 
internazionali più significative.  
La ricognizione delle esperienze ha giustificato inoltre un approfondimento sulla 
mediazione come servizio inserito in contesti organizzativi ed istituzionali specifici. 
Oggi che l’Unione Europea e le massicce immigrazioni rendono attuale la sfida del 
multiculturalismo e mettono in primo piano l’attenzione al benessere del cittadino e 
all’offerta di servizi su misura e di qualità, investire sulla mediazione sembra una 
scelta di notevole lungimiranza.  
Particolare attenzione in questo senso è stata rivolta infine alla realtà della provincia 
bergamasca. L’approfondimento è motivato dal fatto che essa è la cornice in cui 
sorge un’esperienza organizzativa di notevole ricchezza, quella dell’Unità Operativa 
Interculturalità della Asl di Bergamo e del suo servizio di mediazione culturale.  
La seconda parte del lavoro è dedicata, come accennato sopra, ad una ricerca sul 
campo intorno a questo caso specifico. Lo studio qualitativo e descrittivo 
sull’organizzazione e soprattutto sull’esperienza di mediazione culturale, che in essa 
si svolge, ha permesso di presentare dal vivo la complessità e la fatica di questo 
processo e i punti di vista dei suoi attori protagonisti.  
Anche in questo caso l’obiettivo è fare ordine nell’insieme delle pratiche e dei 
significati del mediare, con particolare attenzione al concetto di conflitto, che si 
ritiene cruciale per dispiegare al meglio le potenzialità ed il fine della mediazione. 
Mediare oggi significa gettarsi nell’operatività e lavorare concretamente per 
uno scopo ambizioso. Sospendere per un momento l’azione, riflettere sul percorso e 
sulla direzione intrapresa è tuttavia necessario per dare un senso al presente e per 
potersi orientare efficacemente al futuro. 
Perché le Oasi di Pace non restino confinate in un angolo del mondo. O meglio, 
perché in ogni angolo del mondo si possa credere nella soluzione pacifica dei propri 
conflitti quotidiani. 
La speranza è che il presente lavoro di analisi e ricerca possa dare il proprio 
contributo a questa causa.   
 
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CAPITOLO I 
L’IDEA FORTE 
 
 
 
Il dio è giorno e notte, inverno estate,  
guerra pace, sazietà fame, 
e muta come il fuoco, quando si mescola ai profumi  
e prende nome dall’aroma di ognuno di essi. 
Eraclito 
 
 
 
 
Un “vocabolo alla moda per un’idea forte” (P. Dewitte, 1993): questa è la 
“mediazione culturale”, pratica tanto celebrata quanto priva di una definizione 
univoca, sia in Italia, dove l’esperienza nel campo ha poco più di una decina di anni, 
sia all’estero, dove già da tempo si riflette su di essa e sui temi dell’immigrazione e 
del conflitto interculturale. 
Avventurarsi nell’universo delle “mediazioni” significa accettare l’esistenza di 
molteplici prospettive e modelli di intervento che portano lo stesso nome. Se è 
possibile trovare un dato in comune entro questo complesso di azioni altamente 
differenziato, esso sta nel fatto che il mediare è sempre una pratica “ternaria e 
discorsiva” (Castelli, 2000), cioè basata su una “comunicazione a tre”, che si ritiene 
efficace per sostenere la relazione tra due parti, entro un contesto più o meno 
esplicitamente conflittuale. 
Per dare un senso più articolato a questo processo comunicativo di mediazione, 
si parta dunque dal suo fine, dall’ “idea forte”.  
La finalità della mediazione può essere riassunta nel concetto di integrazione sociale, 
intesa in generale come coesione e interdipendenza delle parti del sistema, in 
particolare come inclusione, non discriminazione e accoglienza delle minoranze 
etniche. 
Se la mediazione culturale è un processo che ha per fine l’integrazione sociale, essa è 
dunque al servizio di una società che aspira a costituirsi su legami solidi, su relazioni 
di cooperazione e di reciprocità, su una capacità matura di gestire gli inevitabili 
conflitti e di accogliere la diversità. 
In questo modello di integrazione si riconoscono in effetti le due principali aree di 
esperienza da cui la mediazione culturale prende vita: la prima consiste nelle pratiche 
appartenenti alla famiglia delle mediazioni, che hanno in comune il principio della 
gestione dei conflitti entro una logica costruttiva e di rilancio delle relazioni tra le 
parti; la seconda comprende l’insieme delle attività che, a fronte della nascita di 
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nuove società multietniche, si orientano alla costruzione di spazi di incontro, di 
accoglienza e di comunicazione efficace tra le culture. 
Nella sua origine latina, il termine “mediare” assume una varietà di sensi ed 
utilizzi che vanno dallo “stare in mezzo”, in una posizione neutra, all’ “interporsi”, 
cioè fare da collegamento e mettere in relazione due termini o due soggetti. La stessa 
etimologia giustifica dunque il fatto che per mediazione culturale si intendano sia 
interventi di gestione di espliciti conflitti interculturali, dovuti alle difficoltà di 
convivenza tra gruppi etnici o all’emergere di “incompatibilità” nei contesti più 
diversi, sia interventi che, pur sotto il nome di mediazione, sono compresi in ben più 
articolati progetti di accoglienza, di prevenzione e di risposta ai bisogni delle 
minoranze etniche. 
La mediazione culturale non sembra solo una pratica di gestione dei conflitti, quindi, 
ma appare anche più in generale come un’azione sociale composita e ad ampio 
raggio. Essa consente di mantenere e rigenerare il sistema di relazioni tra i cittadini, 
le generazioni, le istituzioni, realizzando una matura espressione di nuove forme di 
cittadinanza e convivenza. 
Se è possibile individuare un’idea forte e comune alle varie mediazioni, essa è 
in conclusione quella di una società in grado di gestire i propri conflitti, in base al 
principio per cui il conflitto è “comunità” e “legame sociale” (Simmel, 1908), da una 
parte, e in grado di trattare le differenze sapendosi rinnovare grazie ad esse, 
dall’altra: una società integrata ed integrante. 
Dall’indicazione di questo duplice scopo può avere inizio l’approfondimento sul 
significato e sulle esperienze del mediare. 
 
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1. L’ALTERNATIVA DELLA MEDIAZIONE 
 
 
Secondo la prima accezione, l’integrazione è il risultato di un processo di 
costruzione e ricostruzione del legame sociale messo a repentaglio da una esplicita 
situazione conflittuale.  
La mediazione culturale è, in questo caso, riconducibile alle pratiche di mediazione 
sociale, che nascono come forme di gestione responsabile e alternativa del conflitto 
(ADR, alternative dispute resolution) in contesti sociali significativi come la scuola, 
la comunità, il luogo di lavoro.  
Nonostante le differenze notevoli relative agli ambiti e alle tipologie di 
conflitto trattate, il senso “originario” del mediare, a cui tutte queste esperienze 
attingono, si mantiene nel complesso unitario, ed è bene espresso nella definizione di 
Castelli: 
 
“La mediazione è un processo attraverso il quale due o più parti si rivolgono 
liberamente ad un terzo neutrale, il mediatore, per ridurre gli effetti indesiderabili di 
un grave conflitto. La mediazione mira a ristabilire il dialogo tra le parti per poter 
raggiungere un obiettivo concreto: la realizzazione di un progetto di riorganizzazione 
delle relazioni che risulti il più possibile soddisfacente per tutti. L’obiettivo finale 
della mediazione si realizza una volta che le parti si siano creativamente 
riappropriate, nell’interesse proprio e di tutti i soggetti coinvolti, della propria attiva 
e responsabile capacità decisionale” ( Castelli, 1996, p.3). 
 
In questa definizione è chiara l’idea secondo cui il mediare sia un intervento 
finalizzato alla rapida riparazione di rotture (intervento “di emergenza” o “di 
situazione”, Pisapia, 1997), ma anche e soprattutto volto alla costruzione di 
“compatibilità relazionali” a lungo termine (intervento “di problema”).  
Come intervento “di situazione”, la mediazione è quella pratica libera e 
costruttiva di gestione del conflitto, che rappresenta un’alternativa al procedimento 
giudiziario da una parte, al negoziato dall’altra. 
A differenza della pratica giudiziaria, pur prevedendo sempre l’intervento di un terzo 
neutrale, la mediazione non persegue una logica vincitore-perdente, la ricerca della 
colpa, la soluzione mediante sentenza di un’autorità superiore a cui è delegata la 
definizione del problema, il controllo delle azioni delle parti e l’applicazione di 
sanzioni in caso di violazione delle norme. 
A differenza del negoziato, pur condividendo la logica di soluzione del conflitto 
costruttiva e responsabile, la mediazione comporta l’intervento di una terza parte, 
che si rende necessaria laddove una negoziazione diretta si riveli impraticabile. 
A differenza dell’arbitrato, il mediatore è sì scelto dai contendenti, ma non ha il 
potere di imporre la propria decisione nella gestione della disputa. 
Mediare implica dunque lo “stare in mezzo” ed il “condividere” il conflitto grazie 
alla presenza di un “terzo”, che costruisce insieme alle parti un terreno culturale e 
semantico di reciproca comprensione per favorire la ripartenza del dialogo, ma non 
interviene sui suoi contenuti, né sui termini della soluzione del litigio. 
Come intervento “di problema”, viene posta enfasi sul fatto che la mediazione 
non è una consulenza tecnica, legale o psicologica, ma un sostegno al dialogo e alla 
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responsabilizzazione. Non è neppure tanto una soluzione di conflitti, ma una tecnica 
per trattarli, per evitare che divengano distruttivi, per creare un sistema di relazioni 
diversificato in cui si riconosce l’altro nel suo valore e si viene a patti con lui.  
Riconoscimento e cura della relazione: la mediazione accompagna i soggetti in 
questi compiti complessi e consente a tutti uguale potere e possibilità di 
partecipazione, facendo propri i principi di un intervento di “crescita”. Se la cura è 
perseguita nella terapia grazie alle competenze dell’esperto, la crescita è un percorso 
in cui il paziente guarisce se stesso con l’aiuto di un operatore. Nel caso della 
mediazione dei conflitti, le coordinate della crescita possono essere riassunte come 
segue (Besemer, 1993):  
 
 ξ  Le parti coinvolte sono più in grado di prendere decisioni migliori che 
riguardano la propria vita di quanto possa fare un’autorità esterna. 
 ξ  Le persone prendono decisioni che tengono in maggior conto tutti gli aspetti 
del problema quando percepiscono in modo consapevole i reciproci 
sentimenti, gli interessi, i punti di vista emersi nei conflitti e li integrano nelle 
decisioni  
 ξ  Le trattative sono più efficaci e le soluzioni più durature quando le parti in 
causa sono costrette a mantenere rapporti dopo la lite rispetto a quando esse 
non continuano ad averne. 
 ξ  Coloro che hanno raggiunto un accordo rispettano più le decisioni se essi 
stessi hanno contribuito al loro raggiungimento e se accettano il 
procedimento che ha portato all’accordo. 
 ξ  Il carattere non terapeutico, neutrale e basato sulla fiducia della mediazione 
incoraggia a parteciparvi. 
 ξ  Le capacità di relazionarsi, di riconoscere i reciproci punti di vista e di 
negoziare apprese nella mediazione, sono strumenti fondamentali per 
risolvere conflitti futuri. 
 
Intervento di crescita, dunque, che si offre come strategia potente di sviluppo 
individuale e di trasformazione sociale, che promuove il valore del confronto, 
dell’autodeterminazione e soprattutto del conflitto come luogo di ridefinizione delle 
relazioni e cambiamento collettivo. 
 
 
1.1 So-stare nel conflitto 
 
Il conflitto come particolare forma di relazione sociale è stato per le scienze 
umane oggetto di studio sempre più consapevole e sistematico. 
La sociologia ne ha indagato le forme, le origini e le evoluzioni interessandosi del 
suo ruolo entro i sistemi sociali, dalle contese di ampia portata tra le nazioni e le 
classi sociali, ai frammenti di conflittualità che invadono gli strati interni della 
società, come l’odio razziale, i problemi ambientali, le politiche pubbliche, lo scontro 
generazionale, le differenze di genere. 
La psicologia sociale si è interessata delle sue dinamiche, delle modalità di sviluppo 
e soluzione, degli aspetti comunicativi, prendendo in considerazione il livello 
interpersonale e intergruppo. Il conflitto è stato infine parola chiave anche 
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dell’indagine intraindividuale: a partire da esso la psicologia del profondo ha 
condotto riflessioni rivoluzionarie sull’individuo, minando le tradizionali concezioni 
di integrità e unitarietà della psiche.  
E’ evidente da ciò che dare una definizione univoca e proporre un modello 
assoluto di studio del conflitto e delle sue caratteristiche sia pressoché impossibile. 
Pare tuttavia utile tentare una ricognizione delle voci più autorevoli che di esso si 
sono occupate, privilegiando i contributi che aiutino a comprendere il senso della 
mediazione come legittimo intervento di gestione delle dispute e di promozione di 
cambiamento e integrazione sociale.  
Il campo è molto vasto, e la scelta non può che essere arbitraria. Si può iniziare con il 
dividere l’area di interesse in due settori (Luison 2000c): 
 
1. Teorie e concetti di tipo macro strutturale, rivolti a spiegare e analizzare la 
categoria del conflitto nei diversi livelli (gruppi, classi, società..). Tra queste 
vi sono le cosiddette “teorie del conflitto”, direttamente applicabili ai conflitti 
del relativo livello di aggregazione sociale, o utili come cornici grazie a cui 
interpretare conflitti di livello diverso (es. studio delle determinanti culturali 
che fanno da sfondo a conflitti tra individui). 
2. Teorie e concetti che si interessano in particolare dell’individuo e 
dell’interazione, del comportamento e delle rappresentazioni. Si tratta di 
modelli che si prestano a processi di analisi, intervento e soluzione dei 
conflitti sul campo, al livello dell’interazione e della comunicazione. 
 
Alle “teorie del conflitto” sono riconducibili modelli sociologici come quelli di 
George Simmel (1908) e di Lewis Coser (1956), che enfatizzano la relazione tra 
conflitto e integrazione sociale, e quelli di Ralph Dahrendorf (1959) sui gruppi di 
potere e sulla mobilitazione del conflitto.  
Interessanti e degne di nota sono in particolare l’idea che il conflitto promuova 
l’integrazione e non sia in contraddizione con l’ordine sociale: esso contribuisce a 
rafforzare la percezione dei confini, l’identità e la struttura interna di un gruppo e 
inoltre esiste solo entro un ordine sociale che fissa interessi e strategie comuni tra le 
parti (dalle loro reciproche posizioni al valore attribuito socialmente all’oggetto della 
disputa). Del conflitto viene colto il carattere complesso e multidimensionale, il 
potenziale di scambio e di cambiamento sociale e non solo la componente distruttiva. 
Al secondo gruppo appartengono modelli e teorie sociologiche e della 
psicologia sociale che riguardano da una parte in generale le interazioni e le modalità 
di organizzazione del vivere sociale quotidiano, dall’altra in particolare alcuni aspetti 
del conflitto, come la comunicazione tra i contendenti, le reciproche 
rappresentazioni, gli stereotipi, le attribuzioni ecc. 
Tra i primi si collocano correnti e teorie come l’interazionismo simbolico (per cui 
sono gli individui stessi in interazione che definiscono cognitivamente ed 
emotivamente la propria situazione v. Mead, 1934), l’etnometodologia di Garfinkel 
(studio delle modalità con cui la realtà sociale si costruisce e si riproduce attraverso i 
ragionamenti pratici di senso comune degli individui nelle situazioni quotidiane; 
1967), la frame analysis di Goffman (con il concetto di cornice, cioè dell’insieme dei 
presupposti e assunzioni implicite che danno significato alle situazioni e 
comunicazioni; 1974). Essi hanno numerosi risvolti applicativi nello studio del 
conflitto, dalla dinamica del suo scatenamento dove ogni parte “definisce” il proprio 
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approccio alla relazione, al conflitto tra cornici dove è necessario pervenire ad una 
esplicitazione dei presupposti e alla creazione di un terreno comune per la ripartenza 
del dialogo. 
Tra i secondi si possono annoverare studi più specifici su alcuni aspetti del conflitto. 
Le prime ricerche sull’etnocentrismo, il pregiudizio e la discriminazione tra gruppi 
(Sherif et al., 1961), hanno portato allo sviluppo della “teoria del conflitto realistico 
tra gruppi” (1965, Campbell), in parte contraddetta dalla successiva “teoria 
dell’identità sociale”. Secondo la prima solo un reale conflitto di interessi –scopi 
incompatibili e competizione per scarse risorse- genera conflitto tra gruppi, che 
produce poi in seconda istanza un atteggiamento reciprocamente ostile, solidarietà e 
coesione interna ed enfasi sull’identità di gruppo. La seconda invece, partendo dai 
lavori di Tajfel e altri (1970), sostiene che la mera appartenenza ad un gruppo, anche 
artificiale, produce discriminazione per l’outgroup e favoritismo verso l’ingroup: 
l’essere membri di un gruppo è uno dei fondamenti dell’ identità sociale e 
dell’autostima, che sono ancorate al confronto con i membri del proprio gruppo di 
appartenenza e dei gruppi esterni. 
Altri contributi interessanti provengono dalle teorie sui giochi, con le ricerche sui 
comportamenti competitivi vs. cooperativi come mezzo per comprendere le strategie 
di gestione e sviluppo del conflitto. Non si può dimenticare a questo proposito il 
lavoro di Deutsch (1964) sull’escalation del conflitto, intesa come una spirale 
negativa di comportamenti competitivi che esitano in una interazione distruttiva, in 
cui le parti non sembrano più in grado di limitare i danni e a cui peraltro non possono 
sottrarsi senza inaccettabili perdite. 
Di grande rilievo infine sono i contributi di Taylor e altri (anni ’80), che si 
concentrano prevalentemente su gruppi in condizioni di squilibrio di potere e sugli 
effetti della percezione di ingiustizie e del mancato riconoscimento di pari 
opportunità (equity theory). 
Tutti questi modelli, di cui sarebbe auspicabile una integrazione più che un 
semplice confronto o una giustapposizione, offrono punti di vista utili per 
comprendere oggi il conflitto in molti contesti. Appare chiara l’idea che il conflitto 
sia un processo multidimensionale, nella cui analisi e soluzione non si possono 
trascurare la “dimensione strutturale”, relativa alla posta in gioco, che va dal 
controllo sui beni materiali all’incompatibilità di valori, la “dimensione osservabile”, 
relativa ai comportamenti degli attori, e quella “soggettiva”, relativa agli 
atteggiamenti, percezioni emozioni in gioco (Arielli e Scotto, 1998). 
In particolare un quadro di questo genere si presta molto bene come strumento 
di lettura di una delle forme più pervasive e complesse di conflitto esistente nel 
mondo attuale: il conflitto tra identità di gruppo. 
Se il conflitto è incompatibilità dichiarata di obiettivi e di interessi, oggi le sue 
manifestazioni più evidenti e distruttive sono quelle che riguardano non più le aree 
tradizionali dell’economia e del potere, ma quelle del riconoscimento dell’identità 
culturale ed etnica, della sicurezza personale e collettiva, della partecipazione alle 
decisioni, della libertà e delle opportunità sociali. 
Dove il conflitto nasce nelle sfere della socializzazione, dell’integrazione sociale e 
culturale, come lotta per la qualità della vita, per i diritti e il riconoscimento, esso 
scatena inoltre tutto il suo potenziale trasformativo, divenendo un mezzo per alzare il 
velo su alcune pratiche discriminatorie, ridefinire rapporti iniqui, mettere in 
discussione visioni rigide.  
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Si tratta di conflitti che toccano gli individui in modo intimo e personale e che non 
possono essere risolti in termini di un “gioco a somma zero”, dove o si vince o si 
perde, perché la “posta in gioco” è alla radice dell’identità e della convivenza. 
Se è vero che la legalità moderna affida al sistema giuridico il compito ed il 
dovere di risolvere le dispute, garantendo l’imparzialità in virtù dell’applicazione 
della legge, di fronte a questi conflitti di “seconda generazione” (Ceretti, 2001) il 
giudice si trova in difficoltà, non tanto perché il sistema è ingolfato e a volte poco 
efficiente, ma per la natura stessa del contendere. Sono infatti questioni che non 
possono essere delegate ed altri e sulle quali la logica del win-lose e della sanzione 
penale impoverisce la capacità di ciascuno di autodeterminarsi e di dirigere 
responsabilmente la propria vita: il rischio è addirittura quello di peggiorare i 
rapporti tra le parti esponendole ad altissimi costi economici, sociali, affettivi e 
relazionali. 
In questi casi la soluzione della disputa e il cambiamento non si ottengono stabilendo 
“chi ha ragione”. E’ piuttosto stimolando il confronto che consente agli individui di 
decentrarsi e di considerare nella propria definizione del mondo anche punti di vista 
differenti, che questi possono essere integrati in tutto o in parte per individuare una 
via comune alla gestione del problema.  
La mediazione è uno degli strumenti grazie al quale è possibile questo 
percorso, andando oltre il risarcimento del danno, per garantire la ridefinizione 
positiva dei legami sociali e l’annullamento del sentimento di ingiustizia.  
In ogni conflitto un’incompatibilità di obiettivi, di valori, di significati produce una 
relazione nella quale ogni parte cerca di imporre all’altra il ruolo di “oggetto”. Se 
l’altro è “cosa”, e non persona di uguale dignità, tutte le scelte compiute saranno 
impregnate di strategie di possesso, manipolazione, strumentalizzazione, o 
addirittura di sopraffazione ed eliminazione.  
La mediazione restituisce a tutte le parti il ruolo di soggetto, che ha il diritto di 
difendere la propria visione del mondo e che si assume consapevolmente la 
responsabilità delle proprie decisioni. Apre canali di dialogo e di reciproco 
riconoscimento di dignità nella diversità di prospettive e di appartenenza, mette in 
mano alle parti il difficile ma indispensabile compito di “vincere insieme”, 
individuando la soluzione al conflitto ed impegnandosi perché essa sia messa in 
pratica efficacemente. In una situazione inaccettabile di escalation di violenza e 
chiusura, la scelta del mediare ha il carattere del “dono” (Mierolo, 2000), l’atto 
gratuito e rischioso con il quale si afferma il tentativo di produrre un cambiamento 
positivo nella relazione, perché l’avversario nasconde in sé un bene prezioso: è 
l’altro che serve per risolvere il problema, è l’estraneo che aiuta a definirsi, senza il 
quale la identità vacilla, i confini personali si dissolvono. 
La mediazione è propria di una società che si mantiene giovane perché 
salvaguarda il valore del conflitto, inteso non come patologia da negare per quieto 
vivere o da utilizzare per eliminare l’avversario, ma come fonte di ricchezza e di 
adattività, come occasione per confrontarsi con le differenze in modo responsabile e 
aperto.  
L’obiettivo è quello di “so-stare” nel conflitto (Novara, 2001) concentrandosi sulla 
possibilità di trovare in esso una risorsa per un sistema di relazioni che non possono 
prescindere dalla differenza; la sfida è quella di capire le ragioni altrui e di creare le 
condizioni perché un rapporto si alimenti anche nella discordanza.  
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Una visione del conflitto quale quella che la mediazione propone consente di trovare 
degli strumenti utili anche di fronte a dispute che paiono “catastrofiche” ed 
irrisolvibili: concentrandosi infatti non soltanto sulla soluzione ma anche e 
soprattutto sulla comunicazione e sul cambiamento, si trova il modo per convivere 
con il disordine, riscoprendo ad esempio la funzione terapeutica del tempo e la 
possibilità che il dialogo faccia evolvere il conflitto minimizzandone i danni. 
Le teorie sul conflitto che la sociologia e la psicologia hanno prodotto non 
arrivano, si è detto, a darne una visione unitaria ed esaustiva. Da tutti i contributi 
emerge però più o meno forte l’idea che è il significato che gli attori, individuali e 
collettivi, danno ad esso ed il modo in cui lo affrontano che determina il carattere 
positivo o negativo dell’evento e le sue conseguenze. Un conflitto in sé non è malato, 
ma, se irrisolto, è pericoloso, e la sua escalation spesso viene generata dal fatto che le 
parti non sanno come risolverlo, più che dalla mancanza di motivazione a farlo.  
La mediazione si inserisce in questa impasse, permettendo al conflitto-risorsa di 
prendere il posto del conflitto-piaga. 
 
 
1.2 La tecnica del “buon senso” 
 
La mediazione è una “pratica discorsiva” che permette l’evoluzione di una 
situazione di conflitto principalmente attraverso l’apertura di nuovi canali 
comunicativi. 
A volte l’origine della disputa è proprio un problema di comunicazione; altre 
volte la comunicazione è una questione ulteriore; in ogni caso essa è messaggera del 
problema, e può fornire i mezzi per raggiungere una soluzione. 
Se è vero che il linguaggio è uno strumento fondamentale di co-costruzione della 
realtà, delle identità e della relazione, esso è il primo “mediatore” tra gli individui e i 
loro differenti punti di vista, ma è anche ciò che per primo viene compromesso, in 
una situazione di grave conflittualità. 
L’analisi conversazionale mette in evidenza che nella escalation di un conflitto, la 
comunicazione tra le parti subisce un forte mutamento: si passa dalla semplice 
affermazione della propria posizione (in dissenso dall’altra parte), alla 
contraddizione esplicita del contenuto espresso dall’altro o al rigetto di eventuali 
rimproveri/accuse, al contrasto metacomunicativo (dissenso sui turni di parola, sulla 
competenza…), alla svalutazione e attacco ad personam, fino alla rottura definitiva 
del dialogo. 
La posta in gioco di un conflitto può essere di varia natura, come si è detto, ma 
il dato centrale è che per trovare una via comune alla gestione del problema bisogna 
averne una comune rappresentazione, facendo sì che la comunicazione sia di nuovo 
praticabile, in un’interazione paritaria ed equilibrata:  
“Chi riesce ad imporre la definizione del problema acquista un vantaggio decisivo, 
perché porta la controparte a giocare sul proprio terreno” (Arielli, Scotto, 1998, 
p.22). 
 
In una società in cui il potere si impone sempre più come controllo della 
comunicazione e delle risorse semantiche in luogo di quelle materiali, il mediatore 
svolge una funzione cruciale di redistribuzione di tale potere a tutte le parti in gioco. 
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Il dialogo esiste se c’è interesse alla relazione; l’orientamento che esso assume 
dipende ed è segno della qualità del rapporto tra le parti: rilanciando la 
comunicazione il mediatore sostiene la fiducia nella possibilità e nel valore della 
relazione tra i contendenti. 
Il mediatore contribuisce con la propria competenza comunicativa alla 
creazione di uno spazio relazionale e semantico negoziato e condiviso, nel quale ogni 
partecipante al conflitto si possa riconoscere come avvantaggiato e possa uscire dalla 
propria definizione della relazione per gestire insieme il problema comune. Così 
facendo si istituisce una “via del buon senso” (Castelli, 1996), cioè dei sensi e 
significati ritrovati nell’incontro tra sensibilità differenti.  
Nel colloquio il mediatore è il terzo che sa essere obiettivo di fronte alle situazioni, 
rileva interessi, sentimenti e risorse delle parti (più che posizioni e diritti), mette 
insieme il numero più alto possibile di informazioni, coglie i diversi punti di vista, 
rendendoli reciprocamente comprensibili, offre strumenti metodologici per uscire 
dalla crisi e prendere decisioni. 
E’ imparziale, ma non freddo e distante: rispetta la libertà ed i valori di ognuno, non 
intervenendo con i propri; considera tuttavia insieme alle parti le conseguenze delle 
decisioni e delle soluzioni stabilite, ed ha il dovere di opporsi ad esse nel caso in cui 
siano palesemente inique. Questo è il fenomeno che Castelli (1996) definisce 
“paradosso della mediazione”: per quanto neutrale, il mediatore non è fuori dal 
gioco, la sua presenza modifica il corso della relazione tra i contendenti e fornisce gli 
strumenti processuali per un suo cambiamento, nel rispetto delle regole e della 
legalità. 
Da un punto di vista tecnico, il mediatore ristabilisce il dialogo tra le parti, 
fissandone le regole e facendole rispettare, ad esempio attraverso la gestione dei 
passaggi da una fase all’altra del colloquio; interviene di volta in volta per limitare i 
danni, per far capire a fondo le questioni, per cambiare argomento, per incoraggiare 
il processo, per garantire l’ordine del colloquio e il contatto diretto. I suoi strumenti 
sono, secondo Morineau, (1998) lo “specchio”, grazie a cui egli restituisce 
empaticamente agli interlocutori i loro propri sentimenti e punti di vista; il 
“silenzio”, per dare il giusto spazio, libertà e potere decisionale agli altri, chiamati a 
riflettere e a non agire d’impulso; l’ “umiltà” di accostarsi al conflitto senza 
pregiudizi o imposizioni autoritarie.  
Con l’ascolto attivo, le domande aperte, le riformulazioni, il brainstorming, il 
mediatore favorisce dunque le parti nel chiarimento e nell’approfondimento del 
conflitto e si conquista la loro fiducia, dando credito alle istanze di ciascuno. 
 
 
1.2.1 Un colloquio di mediazione 
 
Per cogliere in atto le competenze del mediatore nel gestire la comunicazione 
tra le parti può essere utile descrivere un modello di colloquio.   
In realtà i modelli di mediazione esistenti e praticati sono molteplici, gran parte dei 
quali si inserisce nel solco del lavoro di Fisher Ury e Patton (1991). Per questi due 
autori, la mediazione è l’arte di “separare le persone dal problema”, il che significa 
fare in modo che i contenuti della disputa siano trattati prioritariamente, in modo 
neutro ed oggettivo. Al mediatore è dunque richiesto di guidare una discussione 
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centrata sugli interessi delle parti, entro un percorso altamente strutturato. 
Un’evoluzione di tale modello è sostenuta da Bush e Folger (1994), che pongono 
enfasi sulla trasformazione delle relazioni, più che sul semplice soddisfacimento 
degli interessi: il mediatore deve concentrarsi e valorizzare i rapporti, cercando di 
alimentare la crescita personale degli attori del processo. Una buona relazione non è 
più solo la condizione di una trattativa efficace, ma diventa uno degli obiettivi più 
significativi del percorso.  
Quest’ottica è in parte anche quella di Cobb (in Luison, 2000c), che sottolinea 
l’importanza, nel colloquio di mediazione, di “riscrivere” la storia del conflitto 
modificando le aspettative intorno ad esso, i miti e i valori che traspaiono dal modo 
in cui i fatti sono raccontati. Il centro dell’attenzione si sposta progressivamente dai 
fatti alle percezioni, emozioni e atteggiamenti, che devono poter essere liberati nel 
colloquio per giungere ad una soluzione.  
Un modello che si focalizza radicalmente su quest’ultimo aspetto è infine quello 
“catartico” descritto da Morineau (1998), secondo cui la mediazione sarebbe un 
percorso simile allo sviluppo della tragedia greca: da una iniziale esposizione dei 
fatti e dei punti di vista (”teoria”), si giungerebbe al confronto critico che riattiva le 
emozioni negative (“crisi”), fino all’accoglimento e alla comunicazione della 
sofferenza, trasformata in agente purificatore (“catarsi”). Solo nella scoperta della 
reciproca sofferenza e nella sua elaborazione tramite la parola, dunque, le parti, come 
in un rituale, sarebbero in grado di riscoprire la radice comune e ambigua della 
propria esistenza, rinunciando alla vendetta o a richieste di riparazione e progettando 
insieme una soluzione più consapevole.  
I possibili modelli di intervento sono dunque molto numerosi e diversificati; la loro 
applicazione dipende, tra l’altro, dal contesto e dalle caratteristiche specifiche del 
conflitto in atto. 
Dovendo scegliere un percorso di mediazione da descrivere nei particolari, 
l’opzione è caduta su quello proposto di recente da Besemer (1993), che sembra 
riassumere bene alcune delle caratteristiche più salienti dei contributi sopra 
accennati.  
L’autore distingue una fase preliminare dal colloquio di mediazione vero e proprio: 
 
Fase Preliminare 
Alcune controversie si possono risolvere a questo livello. Essa comprende diversi 
momenti: 
 
Presa di contatto e motivazione. 
La situazione ottimale è quando le parti si rivolgono di comune accordo al 
mediatore; il caso in realtà più frequente è quello in cui una sola parte o addirittura 
un terzo richiedono la mediazione. Può accadere anche, soprattutto in contesti in cui 
tale esperienza è poco nota, che siano i servizi di mediazione a proporsi per sostenere 
la soluzione di un conflitto. 
Per l’autore il problema fondamentale è in questi casi quello di accertare le 
motivazioni delle parti ed eventualmente di stimolarle a collaborare nel processo, 
illustrando gli innumerevoli vantaggi del procedimento e gli svantaggi minimi di un 
suo eventuale fallimento e stando attenti a non apparire “a favore” delle parti più 
motivate.