Proposta di una nuova metodologia per la valutazione dell'usabilità dei siti web

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necessità di risultare “facili” da comprendere ed usare per un numero 
sempre maggiore ed eterogeneo di utilizzatori. 
Alla luce di ciò, questioni relative all’interfaccia (che “media” fra 
l’uomo e la macchina), ad un alto livello di usabilità dei prodotti 
informatici, ad una quanto più possibile rigorosa valutazione di predetta 
usabilità hanno assunto enorme rilevanza: proprio questi argomenti 
costituiscono l’oggetto del presente lavoro.    
Nella fattispecie, nel primo capitolo viene analizzata la 
problematica dell’interfaccia, proponendo una panoramica generale 
della situazione attuale e del retroterra concettuale circa i relativi studi, 
oltre ad offrire possibili soluzioni (individuando dei principi nella 
progettazione delle interfacce) per un uso più “amichevole” dello 
strumento informatico. 
Migliorare l’interfaccia dei prodotti informatici, e in particolare 
dei siti Web (di cui questo studio si occupa), significa migliorarne 
l’usabilità. 
Quest’ultimo concetto, ancora non semanticamente considerato in 
modo univoco dalla comunità scientifica, viene affrontato nel secondo 
capitolo, cercando di individuare, fra i contributi (debitamente 
sintetizzati) di vari studiosi, quelli ritenuti più significativi e 
 3
pragmaticamente (oltre che teoricamente) validi: attenzione particolare è 
stata riservata a J. Nielsen, universalmente considerato il “guru” degli 
studi sull’usabilità dei prodotti informatici. 
Il passo successivo è stato quello di focalizzare l’attenzione - nel 
terzo capitolo - sulla valutazione dell’usabilità: accanto ai  metodi già 
esistenti, se ne è elaborato uno originale, teso a rendere suddetta 
valutazione quanto più oggettiva possibile, grazie al contributo integrato 
di utenti ed esperti. 
Ovviamente si è messo in luce quanto sia preferibile effettuare la 
valutazione prima che il sito venga messo in Rete, così da apportare 
eventuali correzioni senza attendere che gli internauti ne sperimentino 
possibili insufficienze. 
Per accostarci ai suddetti argomenti, abbiamo privilegiato 
l’utilizzo di un linguaggio complessivamente semplice, all’interno del 
quale si è cercato di chiarire ogni termine o concetto che potesse 
risultare in qualche modo ostico: abbiamo provato a rendere questo 
contributo “usabile” anche per coloro i quali, pur non essendo “addetti ai 
lavori”, intendano approfondire le tematiche ivi considerate.           
 
 
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CAPITOLO I - INTERFACCIA 
PREMESSA 
Agli inizi del terzo millennio, le società più avanzate - nelle quali 
cioè il tenore di vita medio risulta più elevato - sono contraddistinte da 
un’economia in cui il processo di espansione del settore terziario assume 
enorme rilevanza. 
Tale processo, che ha visto - e tuttora vede - una sempre maggiore 
quota di forza lavoro impiegata nei servizi (piuttosto che nell’agricoltura 
e nell’industria), ha interessato la gran parte dei paesi del mondo, pur se 
con tempi e modalità differenti. 
Manutenzione dei beni (elettrodomestici, case, automobili, ecc.), 
cura del corpo (palestre, saloni di bellezza, ecc.), viaggi (prenotazioni, 
formule “tutto compreso”, ecc.) sono ormai usuali nella quotidianità di 
gran parte di noi. 
Allo sviluppo di una tale società dei servizi si è accompagnata la 
crescita - prima discreta, poi via via più evidente - delle tecnologie 
informatiche.  
Oggi i computer pervadono la nostra vita: negli aeroporti, nelle 
scuole, all’interno dei piccoli e grandi elettrodomestici, e in un’infinità 
 5
di altri e più svariati contesti troviamo l’elemento chiave 
dell’Information Tecnology
5
, il microchip. 
 
1.1 L’INTERAZIONE UOMO-MACCHINA 
L’enorme importanza del ruolo dei computer nelle società attuali, 
se, da un lato, ha indotto a designare la nostra come Era 
dell’informazione, dall’altro obbliga a considerare una questione di 
fondo: il “dialogo” fra utente umano e computer, ossia l’interazione 
uomo-macchina. 
Mediante un’analisi - neanche troppo approfondita - al riguardo, 
ci si può render conto di come la crescita dell’impiego di strumenti 
informatici sia stata, nella più parte casi, puramente quantitativa: si è 
teso ad assumere che il dialogo di cui sopra fosse non solo possibile ma 
anche tutto sommato agevole e “scontato”.  
Il giudizio, che veniva essenzialmente da programmatori e 
ingegneri del software, era, ovviamente, troppo di parte e per ciò 
erroneo: pochi, fra gli acquirenti e gli utilizzatori, sono gli utenti 
“esperti”, in grado cioè di gestire adeguatamente la complessità del 
prodotto.  
                                                 
5
 Letteralmente, “tecnologia dell’informazione”, cioè tecnologia relativa al campo informatico e 
telecomunicativo. 
 6
Ciò è vero non solo per i prodotti software
6
 veri e propri (qui 
intendendo i programmi che “girano” sul computer di casa), ma anche, 
ad esempio, per gli elettrodomestici di uso comune (pensiamo alla 
complessità di un videoregistratore, di un televisore, di una 
videocamera, se solo ci si voglia spingere verso funzioni più avanzate 
rispetto a quelle più semplici e usuali).   
Per sottolineare l’inadeguatezza che connota la maggioranza dei 
casi di interazione uomo-macchina, alcuni autori hanno parlato di 
arroganza tecnologica
7
 da parte di un sistema progettuale e realizzativo 
che, mettendo la macchina al primo posto, confina l’utente al secondo.  
Con questa ed altre simili espressioni, si è voluta evidentemente 
ricordare una verità tanto elementare quanto disattesa: deve essere il 
prodotto ad adeguarsi all’utilizzatore e non viceversa.   
Il contrario - per molti versi la situazione attuale - costituisce 
anomalia, e, conseguentemente, la tecnologia finisce talora per apparire 
intrusiva, invadente, persino fastidiosa.  
 
 
                                                 
6
 In generale, linguaggi e programmi che permettono ad un sistema informatico di svolgere 
elaborazioni.  
7
 Norman D. A., Il computer invisibile, Apogeo 2000.  
 7
1.2 “INFRASTRUTTURA” TECNOLOGICA 
Da quanto detto, emerge primaria la necessità di una 
“infrastruttura” tecnologica invisibile.  
Essa, piuttosto che rendere ogni oggetto “non compiuto” ed 
autoreferenziale, dovrebbe restituirgli la proprietà di essere 
teleologicamente dedicato, funzionale ad uno scopo. 
La tecnologia, così, verrebbe ad essere una sorta di scheletro, un 
mezzo e non un fine, un elemento di supporto e soggiace ad un’attività, 
rendendola in tal modo possibile. 
Il discorso, fin qui in apparenza squisitamente teorico, si fa molto 
più concreto se pensiamo ad una persona che voglia scrivere un testo 
(cosa che quotidianamente capita a molti di noi) utilizzando un 
wordprocessor
8
: le prime ore del suo prezioso tempo vanno impiegate 
unicamente per capire il funzionamento del software, cioè per qualcosa 
che, di per sé, all’utente non serve; procura, anzi, un costo in termini di 
risorse temporali sottratte a una qualche altra attività.  
Urge, quindi, una tecnologia che, stando “dietro le quinte”, 
permetta agli utilizzatori di servirsi non solo del computer, ma del 
videoregistratore, del televisore, della videocamera e di quant’altro, 
                                                 
8
 Cioè un programma di videoscrittura. 
 8
senza dover prima cimentarsi in prove o tentativi più o meno vani, nella 
lettura di noiose guide in linea, o nella consultazione di pagine e pagine 
di ostici manuali di istruzione.  
In questa ottica, “sparendo” la tecnologia, gli oggetti con cui - 
volenti o nolenti - interagiamo diverrebbero, in quanto a facilità d’uso, 
intuitivi ed immediati come una matita, un frigo, un rubinetto.      
Dunque, accanto a quella quantitativa, si realizzerebbe una 
crescita qualitativa, per una Information Technology più a misura 
d’uomo. 
 
1.3 L’IMPORTANZA DELL’INTERFACCIA 
Una ottimale interazione uomo-macchina, la priorità data 
all’utilizzatore umano piuttosto che all’oggetto tecnologico, la crescita 
qualitativa delle tecnologie informatiche ruotano attorno ad un unico 
fattore: l’interfaccia.  
 
1.3.a COS’È  
L’interfaccia è l’elemento costitutivo, l’essenza stessa 
dell’oggetto, quella parte di esso che consente all’utente di utilizzarlo.  
 9
Grazie all’interfaccia, che ne permette la fruizione da parte di una 
persona, l’oggetto diviene prodotto.  
L’interfaccia è, in fin dei conti, il “luogo” dell’interazione uomo-
prodotto (e, quindi, uomo-macchina), luogo grazie al quale sono 
possibili operazioni efficaci
9
. 
In altre parole, l’interfaccia è una struttura che collega due sistemi 
variamente complessi, ovvero è un insieme di strumenti che consente 
l’interazione fra ambienti.  
L’interfaccia appare come un vero e proprio sistema cognitivo
10
: 
essa media tra la complessità tecnologica dell’ambiente-oggetto e i 
livelli di esperienza culturale posseduti dall’ambiente-utilizzatore 
rispetto all’oggetto medesimo, cioè il know-how
11
 che l’utilizzatore 
possiede in relazione all’oggetto. 
Ad esempio, posso utilizzare una lavatrice con le istruzioni in 
cinese, soltanto se ho una buona esperienza di lavatrici: sono in grado di 
discernere la struttura semiotica della lavatrice anche senza capire i 
singoli segni.  
                                                 
9
 Bonsiepe G., Dall’oggetto all’interfaccia, Feltrinelli 1995. 
10
 Cfr. S. Postai in http://www.vocabola.com/. 
11
 Insieme delle capacità e delle esperienze necessarie per il corretto impiego di una tecnologia. 
 10
D’altro canto, posso utilizzare una macchina con cui ho minore 
dimestichezza se le istruzioni (cioè l’interfaccia) sono sufficientemente 
chiare.  
Devo cioè capire il linguaggio e/o conoscere l’utilizzo. 
Un’interfaccia fa sempre riferimento ad un ipotetico livello 
cognitivo medio dell’utilizzatore, relativo all’ambito culturale e alla 
familiarità tecnologica col sistema. 
 
1.3.b NELLA VITA QUOTIDIANA 
Quotidianamente utilizziamo un gran numero di interfacce: 
• rubinetti; 
• interruttori;  
• sistemi di apertura/chiusura di porte (serrature, lucchetti, 
ecc.);  
• sistema di guida dell’automobile (volante, cruscotto e 
comandi vari);  
• comandi della TV (dello stereo, della lavatrice, ecc.);  
• computer (sistema operativo e software applicativo).  
 11
In generale, riusciamo ad interagire in maniera abbastanza 
soddisfacente con la gran parte di tali oggetti, tanto che l’interfaccia ci 
appare inconsapevolmente così scontata da averne un’idea vaga e 
fumosa: evidentemente quei prodotti supportano una tecnologia 
ottimamente interfacciata, “discreta” al punto da risultare evanescente, 
pressoché invisibile.  
 Alcuni hanno parlato di infodomestici
12
, ad indicare, più 
specificatamente, quei prodotti di uso comune (macchina fotografica 
digitale, calcolatrice scientifica, chitarra elettrica interfacciata con 
standard MIDI
13
, ecc.) dotati di una tecnologia informatica rispettosa, 
non intrusiva e di facile utilizzo. 
Tuttavia, davanti a una fotocopiatrice o ad un fax - oggetti 
altrettanto quotidiani - potrebbe capitare di trovarsi in difficoltà: sarebbe 
il sintomo che il prodotto in questione è dotato di una cattiva interfaccia. 
 
1.3.c QUALCHE ESEMPIO 
A ben vedere, alcune persone in certi specifici ambiti potrebbero 
incontrare qualche problema, anche se poste dinanzi ad azioni ed oggetti 
molto più elementari di una fotocopiatrice o di un fax.   
                                                 
12
 Cfr. Raskin (1978) in Norman D. A., Il computer invisibile, Apogeo 2000. 
13
 Acronimo di Musical Instrument Digital Interface, è un formato per files musicali. 
 12
Fare il caffè è un’operazione comunemente ritenuta molto 
semplice, banale, alla portata di tutti.  
Si possono, tuttavia, senza neanche allontanarci troppo dalla 
realtà, ipotizzare ambiti in cui tale atto potrebbe assumere una 
complessità insospettata
14
: 
1. AL BAR. Se andassimo al medesimo bar alla medesima ora 
ogni giorno e chiedessimo sempre un caffè forte freddo con due 
cucchiaini di zucchero, potremmo, dopo qualche tempo, anche 
non chiederlo: il barman, con ogni probabilità, vedendoci entrare 
preparerebbe il nostro “solito”. 
2. LA NUOVA COLF. Se volessimo che anche la nuova colf 
preparasse il nostro caffè forte freddo con due cucchiaini di 
zucchero, almeno le prime volte saremmo costretti a spiegarle un 
po’ di cose (dove si trova la caffettiera, il caffè, lo zucchero, le 
tazzine, i cucchiaini). A ciò, dovremmo aggiungere che lo 
vogliamo ben forte, freddo quanto basta, con due cucchiaini di 
zucchero, e che possibilmente ce lo porti già mescolato lei. 
3. LA COLF EXTRACOMUNITARIA. In questo caso, in aggiunta a 
quanto sopra dovremmo fornire spiegazioni sull’uso della 
                                                 
14
 Cfr. S. Postai in http://www.vocabola.com/. 
 13
caffettiera: si apre così, qui si mette l’acqua fino a questo segno, 
quindi si inserisce il filtro, si riempie di caffè, ci si avvita sopra 
quest’ultimo pezzo e si mette sul fuoco. Ora, non resta che 
aspettare di sentire un gorgoglio, segno che si può spegnere il 
fuoco. Probabilmente ci vedremmo costretti a mostrarle come si 
accende un fornello (la colf potrebbe non aver mai usato i 
dispositivi di sicurezza contro le fughe di gas). Infine le 
indicheremmo la tazzina da usare. 
4. IL ROBOT DOMESTICO DA EDUCARE. Qui l’elenco delle cose 
da spiegare rischierebbe di diventare lunghissimo: il nostro 
interlocutore, se pure in grado di comprenderci, dovrebbe essere 
istruito a partire dai primi rudimenti, proprio come un bambino 
(cos’è, a cosa serve, dov’è, come si usa il rubinetto dell’acqua, ad 
esempio). 
 
 
 
 
 
 14
1.4 FRAMES  
Gli esempi presi in considerazione, e svariati altri che si 
potrebbero addurre, mostrano inconfutabilmente che, per poter 
interagire efficacemente, c’è bisogno di una “piattaforma” cognitiva 
comune. 
Il nostro universo di segni, imprescindibile al fine di comprendere 
la realtà, si poggia su frames cognitivi: un frame è una “cornice”, una 
modalità interpretativa, una chiave di lettura strettamente legata allo 
specifico ambito socio-culturale in cui nasce.  
Senza frames cognitivi risulterebbe impossibile qualsiasi 
interazione, non soltanto uomo-macchina, ma anche uomo-uomo: la 
comunicazione tra umani è basata sulla condivisione dei medesimi 
frames cognitivi di alto livello, cioè sull’accordo circa le interpretazioni 
più “generali” relative ad oggetti, eventi, comportamenti. 
Il problema è capire quanto il frame può variare senza che la sua 
capacità cognitiva ne perda in efficacia: se, da un lato, il frame deve 
rimanere stabile per fornire un terreno comune di comunicazione-
comprensione - e, quindi, di interazione -, dall’altro, esso deve 
trasformarsi in funzione dell’identità e delle funzionalità, così da 
evidenziare le potenzialità offerte dall’oggetto.  
 15
L’interfaccia ha il dovere di essere coerente con un frame 
cognitivo condiviso dagli utilizzatori del sistema: quanto maggiore è il 
grado di condivisione del frame, tanto più efficace risulta l’interazione. 
Di qui, la vitale importanza dell’interfaccia, il solo mezzo che, 
mediando - e, quindi, sovrapponendo in parte le rispettive “aree” 
cognitive - rende possibile l’interazione fra ambienti più o meno diversi 
(quali l’essere umano e le “macchine” in senso lato, ad esempio). 
 
1.5 AFFORDANCE 
Un’interfaccia è realmente efficace solo quando mostra 
l’affordance
15
 dell’oggetto, intendendo con tale termine l’insieme delle 
operazioni che un oggetto permette di compiere. 
E’ cosa nota che gli utenti di molte “macchine” - dai 
videoregistratori ai computer - utilizzano solo quella parte di funzioni 
percepite come possibili. 
Anche per questo, è importante distinguere fra tre tipi di 
affordance:  
1. affordance reale: l’insieme delle operazioni che un oggetto 
permette realmente di svolgere; 
                                                 
15
 Da to afford, “permettersi”.