Progettazione di una sala operativa per l'erogazione del Soccorso Tecnico Urgente mediante il dispacciamento degli eventi e il sistema informativo geografico (GIS)

Nell’ambito del Soccorso Tecnico Urgente appare irrealistico valutare 
in maniera tradizionale la soddisfazione dell’utente, così come 
comprendere qual è il legame tra quest'ultima ed i comportamenti 
desiderati e capire come ed in quale misura i diversi fattori da cui 
dipende la "customer satisfaction" influiscono sulle scelte successive 
dell’utente. 
E’ evidente come gli indicatori possano misurare sia gli standard 
previsti dall’eventuale carta dei servizi, sia gli aspetti connessi 
all’esecuzione dei processi critici, correlabili con la soddisfazione 
dell’utente. 
Al fine di poter gestire un ampio flusso di chiamate è necessario 
adottare una appropriata metodologia per il trattamento delle richieste di 
intervento. 
Il problema nella sua essenza è costituito dal bisogno di ottimizzare le 
risorse a disposizione - sia di tipo umano sia con riferimento ai mezzi - 
nel processo di risposta alle chiamate di soccorso rendendo quindi 
disponibili in un'unica struttura le informazioni necessarie per far 
incontrare in modo efficace i flussi di domanda e offerta del servizio. 
L'operatore non gestisce più l'intero percorso della richiesta di 
intervento ma il processo viene suddiviso in due macrofasi: 
- acquisizione della chiamata (Call Taking) 
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- "dispacciamento" della chiamata. 
Con riferimento alle numerose procedure che devono essere seguite 
durante le operazioni di call taking e "dispacciamento" è possibile 
configurare una gestione di queste assistita da computer. 
Così un sistema CAD (Computer Aided Dispatch) consente di 
incrementare, assistere e parzialmente controllare con un sistema 
automatico le operazioni di emergenza gestite da una sala operativa per 
l'erogazione di soccorsi in generale e nel nostro caso ottimizzata per il 
Soccorso Tecnico Urgente. 
Un sistema CAD non può essere considerato come un prodotto "chiavi 
in mano" ma deve essere pensato e realizzato tenendo conto delle 
esigenze e delle variabili di ogni Comando Provinciale. Ciò in quanto 
possono esserci i n sede locale specifiche esigenze sul territorio e 
particolari attrezzature o archivi informatici da integrare col sistema. 
L'implementazione di un sistema CAD rende possibile la gestione di 
un maggior numero di eventi con un ridotto aumento di personale e d il 
tutto in maniera più efficiente ed efficace. Rende inoltre più facilmente 
affrontabili le punte di richieste dovute a maltempo o altri eventi 
importanti di breve durata. 
Poiché lo scopo principale del CAD è quello di dispacciare 
automaticamente le risorse e assistere il call taker nel processo di 
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acquisizione dei dati, risulta di importanza fondamentale che il sistema 
sia "user friendly", capace di fornire adeguate notizie alla squadra 
intervenuta circa il tipo di servizio, il luogo ed ogni altra informazione 
collegata in modo da fornire un supporto informativo per la tutela degli 
uomini intervenuti. 
L'implementazione del sistema CAD è legata alle caratteristiche del 
Comando Provinciale, al volume delle chiamate e alle esigenze 
specifiche del Comando. I l dimensionamento delle varie componenti 
hardware e software è connesso ad alcuni parametri principali come il 
carico del sistema, la suddivisione delle postazioni, il periodo di 
archiviazione dei dati, i tempi di risposta. 
Le nuove modalità di comunicazione telefonica, in particolare Voice 
over IP e telefonia cellulare, non permettendo l'immediata localizzazione 
del chiamante, inseriscono nella catena di processo del CAD un 
elemento di criticità che può indebolire l'intero sistema rendendo di fatto 
inutilizzabile il modulo per la localizzazione automatica del chiamante. 
Una soluzione potrebbe essere quella di costituire alcuni "i-115" a cui far 
affluire direttamente (senza il passaggio dal gateway VoIP) le chiamate 
provenienti da servizi VoIP che, una volta elaborate, verrebbero inviate 
alla sala operativa 115 di competenza. 
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L'efficacia delle operazioni di soccorso, cioè il grado con cui 
l'organizzazione riesce a realizzare i propri scopi, è sicuramente legata 
alla capacità di ottenere ed utilizzare tempestivamente un congruo - per 
quantità e qualità - volume di informazioni sul luogo dell'intervento. 
La tecnologia GIS (Geographical Information System) può essere 
utilizzata efficacemente per questo scopo. I benefici possono essere 
misurati direttamente in termini di vite salvate, riduzione dei danni alle 
proprietà e minori costi per la comunità derivanti dal prendere decisioni 
più appropriate in tempi minori. 
Il G.I.S. è essenzialmente un sistema informativo elettronico che 
analizza, integra e mostra informazioni basate su elementi geografici. Ha 
potenti capacità di visualizzazione per mezzo delle quali è possibile 
evidenziare i risultati delle analisi effettuate sulle mappe con livelli di 
scala e dettaglio variabili a piacere. 
Il GIS è attualmente considerato come il miglior strumento per 
comprendere e risolvere problemi legati a dati i cui attributi sono legati 
al territorio e alla geografia in senso lato. 
La conoscenza in tempo reale delle informazioni riguardanti i mezzi in 
servizio sul territorio rappresenta un dato fondamentale per la gestione 
efficace dell'intero processo del dispacciamento. A tal fine viene 
analizzata la realizzazione del progetto S.Lo.T. (Sistema Localizzazione 
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Territoriale) nato da una collaborazione tra Prefettura di Pisa, Comando 
Provinciale Vigili del Fuoco e Associazione Radioamatori Italiani 
sezione Pisa, i cui risultati hanno confermato le ipotesi di progetto. 
Un sentito ringraziamento per i preziosi indirizzi e consigli va, oltre 
che ai Relatori Professori Bellandi, Giglioli, Romano, Bruno, al Dott. 
Enrico Ricci e al Dott. Giuseppe Maninchedda della Prefettura di Pisa, al 
Comando Provinciale Vigili del Fuoco, in particolare al Funzionario 
Simone Giani. 
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Capitolo 1: Il Soccorso Tecnico Urgente, caratteristiche ed 
esigenze 
1.1 - Aspetti operativi e strutturali del Corpo Nazionale dei 
Vigili del Fuoco 
Il Corpo Nazionale dei Vigili del Fuoco, istituito con R.D.L. n.333 del 
1
27 febbraio 1939, è caratterizzato attualmente dai seguenti compiti: 
- servizi di prevenzione ed estinzione degli incendi, nonché servizi 
tecnici per la tutela dell’incolumità delle persone e la preservazione 
dei beni anche dai pericoli derivanti dall’impiego dell’energia 
nucleare; 
- servizio antincendi nei porti; 
- servizio antincendi negli aeroporti civili ed aperti al trasporto 
civile; 
1
 AA.VV., I Vigili del Fuoco al servizio del paese: 50 anni di attività del Corpo Nazionale, 1941-1991, 
Roma, Ministero dell’Interno. 
9
- servizi relativi all’addestramento e all’impiego delle unità preposte 
alla protezione della popolazione civile, sia in caso di calamità che 
di eventi bellici; 
- preparazione di unità antincendi per le Forze Armate; 
- interventi tecnici urgenti e l’assistenza di primo soccorso alle 
popolazioni colpite da calamità naturali o catastrofi mediante 
reparti mobili di impiego immediato dotati di particolari 
attrezzature, nuclei elicotteri e sommozzatori; 
- istruzione, addestramento ed equipaggiamento di cittadini che 
volontariamente offrono la loro opera; 
- formazione per la sicurezza sui luoghi di lavoro in ottemperanza 
della "legge 626". 
Il Corpo dipende dal Ministero dell’Interno - Direzione Generale della 
Protezione Civile e dei Servizi Antincendi - , che ha il compito di 
provvedere all’organizzazione e all’attuazione dei servizi di soccorso e 
assistenza alle popolazioni colpite da calamità, nonché 
all’amministrazione del personale dei servizi logistici del Corpo 
Nazionale. 
La struttura è articolata in organi centrali e periferici. Tra i primi 
emergono l’Ispettore generale del Corpo, il servizio tecnico centrale, le 
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scuole centrali antincendi, il centro studi ed esperienze, il servizio 
sanitario, quello ginnico sportivo. 
Il servizio tecnico centrale è l’organo attraverso il quale vengono 
emanate le direttive tecniche riguardanti l’organizzazione dei servizi, 
l'approvvigionamento, l'assegnazione e gestione dei mezzi e dei materiali 
tecnici, la prevenzione degli incendi e la formazione del personale. 
Sono organi periferici gli ispettorati regionali ed interregionali, il 
servizio ispettivo antincendi aeroportuale e portuale, i Comandi 
Provinciali, i distaccamenti, i posti di vigilanza, le colonne mobili di 
soccorso. Gli Ispettorati regionali e interregionali coordinano le attività 
dei Comandi Provinciali nell’ambito dei servizi antincendi e della 
Protezione Civile, esercitano il comando della Colonna mobile di 
soccorso costituita nell’ambito dell’Ispettorato curandone 
l’organizzazione, l’addestramento e l’impiego; svolgono le funzioni 
ispettive generali loro demandate; coordinano l’attività di prevenzione 
incendi nella regione di competenza, anche al fine di garantire 
l’uniformità dei criteri applicativi delle norme e delle procedure emanate 
dagli organi tecnici centrali. 
Il servizio ispettivo antincendi aeroportuale e portuale è articolato in 
tre Ispettorati (Italia settentrionale, centrale e Sardegna, meridionale e 
11 
Sicilia) con il compito di sviluppare iniziative volte al coordinamento dei 
servizi tecnici in porti ed aeroporti delle regioni di competenza. 
Il Comando Provinciale costituisce l'unità operativa fondamentale del 
Corpo Nazionale. Ad esso spetta infatti la funzione di erogare alla 
popolazione i servizi di soccorso e prevenzione incendi; ancorché 
inserito nell'organizzazione nazionale del corpo, è caratterizzato da 
significative zone di autonomia delineate il particolare dal D.L. 29/93. 
In sede locale comunque i Comandi Provinciali dei Vigili del Fuoco 
sono responsabili dei servizi aeroportuali e portuali ricadenti nell’ambito 
della provincia di competenza. Hanno sede nei capoluoghi di provincia e 
comprendono, oltre ai reparti del capoluogo, quelli dei distaccamenti e 
2
posti di vigilanza della provincia. 
2
 I Comandi Provinciali costituiscono la struttura di base del Corpo. I compiti istituzionali individuati 
con riferimento alla persona del Comandante Provinciale sono contenuti nell’art.12 della legge n.469 
del 3 maggio 1961. 
12 
DIREZIONE GENERALE DELLA DIREZIONE GENERALE DELLA 
PROTEZIONE CIVILE E DEIPROTEZIONE CIVILE E DEI
SERVIZI ANTINCENDISERVIZI ANTINCENDI
ISPETTORE GENERALE CAPO
ISPETTORE GENERALE CAPO
SERVIZIO
SERVIZIO
SERVIZIO 
ISPETTIVOSERVIZIO 
ISPETTIVO
SERVIZIO 
CENTRO STUDISERVIZIO 
CENTRO STUDI
GINNICO
ANTINCENDIGINNICO
ANTINCENDI
SANITARIO
ED ESPERIENZE
SANITARIO
ED ESPERIENZE
SPORTIVO
AEROPORTUALE
SPORTIVO
AEROPORTUALE
E PORTUALE
E PORTUALE
ISPETTORATI
ISPETTORATI
SERVIZIOSCUOLE
SERVIZIOSCUOLE
REGIONALI ED
REGIONALI ED
TECNICOCENTRALI
TECNICOCENTRALI
INTERREGIONALI
INTERREGIONALI
CENTRALEANTINCENDI
CENTRALEANTINCENDI
COMANDI 
COMANDI 
PROVINCIALI
PROVINCIALI
DISTACCAMENTI
DISTACCAMENTI
POSTI DI 
POSTI DI 
VIGILANZA
VIGILANZA
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1.2 - Peculiarità del Soccorso Tecnico Urgente 
Il soccorso tecnico urgente rappresenta una delle attività fondamentali 
dei Comandi Provinciali. Ciò sia per motivi di tipo storico, richiamando 
immediatamente la denominazione, la tradizionale e naturale attitudine 
all’estinzione degli incendi e a l soccorso di persone e cose minacciate 
dal fuoco, sia in relazione al fatto che il servizio nella sue esecuzione 
coinvolge la maggior parte del personale del comando e che al momento 
in cui deve essere svolto assume un grado di priorità massimo; non è 
infatti possibile né ipotizzabile rimandare un intervento di soccorso 
oggettivamente necessario ed urgente. 
La rilevanza del servizio è altresì evidenziata considerando che 
costituisce la ragione principale o comunque prevalente per cui il 
cittadino si rivolge al Comando. 
Il soccorso consiste "nella effettuazione dei servizi tecnici urgenti per 
la tutela dell'incolumità delle persone e la preservazione dei beni, nonché 
3
della estinzione degli incendi". 
Come accade in generale nella maggioranza delle realtà organizzative 
gli aspetti strategici e le possibilità di raggiungere determinati obiettivi 
3
 Sito Internet del Comando Provinciale di Pisa, www.comune.pisa.it/vvf 
14 
sono profondamente interconnessi con le modalità strutturali esistenti. 
Nell’ambito del soccorso tecnico urgente la realtà è riconducibile a un 
modello organizzativo di questo tipo: 
Figura 1 
SOCCORSO TECNICO URGENTE E PROTEZIONE CIVILE
Capo Reparto coordinamento
e qualità
ServizioServizio sediFunzionario di servizioServizio soccorso
approvvigionamentidistaccatereperibilespeciale
Capo RepartoCapiCapo turnoCapo turnoCapo distaccamento
approvvigionamentidistaccamentoaeroportoaeroporto
Capo unità
Capi squadraCapi squadraradiometriche
Capo nucleo
sommozzatori
Servizio materiali,macchinari,Servizio colonna mobile
attrezzature
Capo RepartoCapo Reparto colonna
macchinarimobile
Capo Reparto
materiali ed
attrezzature
 L’attività del corpo si è andata gradualmente estendendo 
dall’estinzione degli incendi ad altri tipi di attività tra cui: 
15 
- interventi in caso di incidenti stradali, aerei, ferroviari e navali in 
cui vi sia necessità di attrezzature particolari per il taglio, la 
piegatura e lo spostamento di strutture o materiali; 
- interventi in caso di fughe di gas (infiammabili o tossici) o di 
materiale radioattivo; 
- interventi in mare, laghi o fiumi per il salvataggio di persone o il 
recupero di beni effettuati da appositi nuclei Sommozzatori; 
- interventi aerei, effettuati dai nuclei elicotteri, orientati alla ricerca 
e soccorso (S.A.R.), al trasporto di feriti, alla ricognizione e al 
coordinamento di squadre terrestri; 
- soccorsi mediante scale, autoscale e squadre SAF (Speleo, Alpino, 
Fluviale) a persone non altrimenti raggiungibili dalle squadre di 
soccorso sanitario; 
- interventi durante emergenze di Protezione Civile. 
E' rilevante tener presente che il Comando Provinciale, al pari di altri 
enti pubblici che erogano i loro servizi al cittadino utente, persegue 
essenzialmente finalità di tipo extra-economico costituite dalla 
soddisfazione di bisogni di sicurezza e protezione da pericoli provocati 
da incendi o altri eventi dannosi. Si tratta di bisogni generali espressi 
dalla collettività, soddisfatti sia in via preventiva mediante l'erogazione 
16 
di servizi di prevenzione, vigilanza e formazione esterna sia in via 
successiva mediante il servizio di soccorso urgente. 
L'extra-economicità delle finalità del comando elimina il profitto 
dall'insieme degli obiettivi senza però trascurare obiettivi di economicità 
e di elevata performance della gestione, comunque presupposto per il 
raggiungimento di finalità più ampie, tenendo anche conto che i fattori di 
input sono principalmente "pubblici", e trovano la loro origine nel 
prelievo fiscale. La continua necessità di risorse finanziarie è legata alla 
mancata correlazione tra costi e proventi dei servizi causata 
principalmente dalla gratuità del servizio di soccorso tecnico urgente. Si 
ha quindi una inversione tra mezzi e fini in quanto l'erogazione di un 
servizio di qualità non è più il mezzo per aumentare la competitività sul 
mercato ma è la finalità istituzionale ed etica del Corpo. 
L'erogazione dei servizi deve quindi rispettare criteri di uguaglianza e 
parità di trattamento; la gratuità si pone come strumento per realizzare 
questa parità tra gli utenti altrimenti irrealizzabile, considerando i costi 
talvolta molto alti di interventi che coinvolgono molti uomini e mezzi. 
Gli altri servizi (prevenzione e vigilanza) sono a pagamento, si rivolgono 
non a cittadini ma ad altri enti o imprese e consentono di trascurare le 
motivazioni etiche alla base della gratuità dei servizi di soccorso. 
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