88
Trust è la soddisfazione dell’utente in relazione alla sicurezza e affidabilità del
prodotto.
Dal combinato disposto delle definizioni di usabilità sopra citate si evince che
l’usabilità non può essere considerato un semplice attributo di un’interfaccia
grafica, ma una concomitanza di diversi fattori tra i quali: Comprensibilità –
Capacità di memorizzazione – Efficienza – Soddisfazione soggettiva.
Si può osservare che in tutte queste definizioni di usabilità la focalizzazione è
sull’utente e non sul sistema.
L’usabilità viene interpretata come il livello di appagamento dei bisogni di un
determinato utente per un uso specifico. Il prodotto dovrebbe fornire un valore
aggiunto al modo in cui l’utente svolge normalmente le varie funzioni; in caso
contrario il soggetto non sarà invogliato a usarlo nuovamente.
L'analisi della qualità in uso può confermare la convergenza tra le prospettive del
progettista e le esigenze dell'utente.
Per definire un prodotto usabile è quindi fondamentale analizzare gli utenti ed
attuare un “user-centered design” quale metodo di sviluppo che si concluderà con
artefatti contenenti gli attributi di usabilità sopraelencati.
Allo stato attuale esistono nuovi e significativi punti di riferimento. Tra questi merita
attenzione la nuova serie ISO 9241-210 del 2019 dal titolo “Ergonomics of human-
system interaction Human-centred design for interactive systems”.
Un aspetto fondamentale della definizione ISO di usability è che essa indica che
l'usabilità non è solo un attributo del prodotto in quanto tale ma dipende da chi lo
utilizza, dal fine che si vuole raggiungere e dall'ambiente nel quale viene utilizzato.
L'usabilità, quindi, è la conseguenza dell'interazione tra il sistema, l'utenza e il lavoro
specifico da concludere.
4.2. Le Dimensioni dell’usabilità
Molte impostazioni si contrappongono nel tentativo di definire l’esatta natura di tali
dimensioni.
L'usabilità di un'interfaccia è un requisito multidimensionale che presenta cinque
caratteristiche fondamentali
172
:
1. Learnability: l’interfaccia deve poter essere appresa in modo semplice,
favorendone l’utilizzo in tempi rapidi.
2. Memorability: l’interfaccia deve poter essere ricordata facilmente, in modo
tale che l'utente occasionale possa utilizzarla anche dopo periodi di non
utilizzo.
172
Nielsen, J. (1993). Usability Engineering Academic Press Professional. Boston, MA.
89
3. Error: l’interfaccia deve presentare un basso livello di errori durante
l'utilizzo da parte degli utenti; deve essere data la possibilità di ritornare
rapidamente allo step precedente (non devono sussistere errori di percorso
irreversibili).
4. Satisfaction: l’interfaccia deve poter essere utilizzata dall’utente in maniera
soddisfacente.
5. Efficiency: l’interfaccia deve essere efficiente da utilizzare in modo tale da
poter permettere all’utente finale un alto livello di produttività.
Figura 40
173
Con le dimensioni di usability sopracitate si può avere un approccio più sistematico
nell’analizzare l’usabilità di un sistema; questo permette inoltre di eseguire
misurazioni quantitative e qualitative.
Normalmente l'usabilità viene misurata utilizzando utenti potenziali che eseguono
azioni prestabilite. Inoltre, può anche essere misurata per alcune tipologie di utenti e
per alcuni compiti determinati. L’interfaccia di un utente che utilizza un programma
di elaborazione testi per scrivere un numero limitato di documenti sarà sicuramente
diversa da un addetto ai lavori che deve scrivere centinaia di pagine.
173
Immagine acquisita in data 30/01/2021 (Vedi Sitografia, Figura 40)
90
Proprio per queste differenze fra soggetti sarebbe meglio prendere in considerazione
l'intera distribuzione delle rilevazioni e non solo la media dei risultati.
Learnability
È la caratteristica più importante della usability: la maggior parte delle interfacce
devono essere facili da apprendere e permettere ai soggetti non esperti di poter
velocemente utilizzare il sistema già a un buon livello. Le interfacce altamente
specializzate e molto complesse necessitano invece molte risorse per poter essere
assimilate. Quasi tutte le interfacce prevedono un punto iniziale nel quale l'utente
non è in grado di assolvere alcun compito
174
. Derogano a questo principio alcuni
sistemi informativi che prevedono un tempo di learnability tendente a zero in grado
di permettere al soggetto di operare con successo già dalla prima volta, per esempio
per effettuare una prenotazione online di un qualsiasi servizio. Un altro caso con
tempi di apprendimento molto veloci è collegato agli utenti che trasferiscono il
proprio bagaglio di conoscenze da versioni precedenti della stessa applicazione. La
learnability è probabilmente la caratteristica di usability più semplice da misurare
175
:
si testano utenti che non hanno mai utilizzato il prodotto misurando il tempo
impiegato per raggiungere un buon livello di confidenza con lo stesso e si definisce
un certo livello di prestazioni che l'utente deve raggiungere per passare
dall'apprendimento all'utilizzo del sistema. È raro che un utente si dedichi al totale
apprendimento del sistema prima del suo utilizzo
176
. L'utente medio comincia infatti
a utilizzare il sistema non appena ha imparato le competenze minime per farlo.
Questo comporta la misurazione della minima competenza per poter svolgere un
lavoro e non di quanto tempo l'utente ha bisogno per poter utilizzare l’interfaccia con
una buona padronanza.
Memorability
Per ciò che riguarda la memorability
177
è necessario ricordare che gli utenti casuali,
che utilizzano l’interfaccia in modo intermittente, rappresentano la terza grande
tipologia di utenti, oltre agli esperti e ai nuovi. Rispetto a questi ultimi però gli utenti
casuali hanno già utilizzato il sistema acquisendo così le competenze necessarie per
attivare e usare le applicazioni principali.
Un sistema facile da imparare e ricordare consente quindi al fruitore di poter
riutilizzare l’interfaccia senza problemi anche dopo un lungo intervallo di inutilizzo.
Un metodo per misurare la memorability consiste nel sottoporre ad alcuni soggetti
che non utilizzano il prodotto da tempo alcune funzioni tipiche, misurando il tempo
necessario per il conseguimento degli obiettivi.
174
Anceschi, G. (Ed.). (1993). Il progetto delle interfacce: oggetti colloquiali e protesi virtuali.
Domus Academy.
175
Rubin, J. (1995). Handbook of Usability Testing. Technical Communication.
176
Ibidem
Nielsen, J. (1994). Heuristic evaluation. In Usability inspection methods. John Wiley & Sons, Inc..
177
Ibidem
91
Un altro metodo per misurare questo attributo di usability consiste nel chiedere al
soggetto che ha finito un test di prova del sistema di ricordare i procedimenti utili per
svolgere alcuni compiti (per es.: spiegare gli effetti di molteplici comandi). I test
utilizzati per misurare la memorability devono però considerare che le interfacce
sono normalmente progettate con la regola di renderle il più possibile visibili ai
potenziali fruitori.
Questo vuol dire che gli utenti pur non ricordando i comandi quando sono
decontestualizzati, nel momento in cui sono posizionati di fronte al computer sono in
grado di ricordare ed eseguire i procedimenti necessari per raggiungere l’obiettivo
predeterminato.
L'efficiency
È il livello di performance del soggetto quando la curva di learnability incomincia ad
appiattirsi
178
tenendo presente che i tempi per raggiungere questo livello cambiano
in relazione sia all'utenza che al sistema.
Per esempio, una misura dell'efficiency si può ottenere dalla misurazione dei tempi
necessari per raggiungere un obiettivo utilizzando utenti esperti e la misura dei tempi
necessari per raggiungere lo stesso obiettivo da parte di utenti medi.
Error
Un errore
179
può essere qualificato come un'azione non andata a buon fine; la
percentuale di errori provocati da un sistema può essere misurata conteggiando il
numero di operazioni che l'utente esegue prima di raggiungere il fine preventivato.
Bisogna, però, tenere in considerazione che possono sussistere differenti effetti come
conseguenza di un errore: ve ne sono alcuni che possono essere corretti velocemente
dagli stessi utenti con minime ripercussioni sul ritmo del loro lavoro; invece, altri
sono più problematici in quanto, non essendo scoperti dall'utente in tempi rapidi lo
conducono a un lavoro sbagliato. Nella peggiore delle ipotesi possono deteriorare il
lavoro prodotto rendendo addirittura impossibile il suo recupero; questo tipo di errori
deve essere chiaramente ridotto al minimo possibile.
Satisfaction
L' ultimo attributo della usability è la satisfaction (soddisfazione individuale)
180
, cioè
il piacere che il fruitore ha nell’utilizzare l’interfaccia. Questo attributo è
particolarmente rilevante per quei sistemi che non hanno un obiettivo di lavoro ma di
intrattenimento (es.: i videogiochi); per questo tipo di applicazioni il valore ludico è
sicuramente superiore alle altre caratteristiche viste in precedenza.
Il livello di soddisfazione individuale può essere misurato mediante un criterio fisio-
psicologico: dilatazione delle pupille, battito cardiaco, pressione sanguigna; inoltre,
la soddisfazione dell'utente può essere semplicemente misurata chiedendo agli utenti
178
Nielsen, J. (1993). Usability Engineering Academic Press Professional. Boston, MA.
179
Ibidem
180
Rubin, J. (1995). Handbook of Usability Testing. Technical Communication.
92
di esprimere la loro soddisfazione
181
. Dopo la sessione di test viene sottoposto agli
utenti un questionario che include domande relative alla loro soddisfazione dopo aver
usato l’interfaccia eseguendo alcuni compiti specifici. Normalmente i questionari per
la misura della “subjective satisfaction” sono brevi e prevedono punteggi da 1 a 5
(oppure da 1 a 7), con scale Likert o scale di differenziale semantico
182
.
Il metodo Likert presume alcune domande da somministrare agli utenti e chiede agli
stessi di manifestare, con un punteggio, il loro livello di consenso (da completamente
d’accordo a completamente in disaccordo, con tutte le sfumature intermedie).
Il metodo del differenziale semantico prevede invece un elenco di posizioni
contrapposte (es. facile da usare - difficile da usare): l'utente deve quindi indicare il
proprio giudizio segnando uno dei due estremi. Infine, si dovranno prevedere dei test
pilota per verificare l'affidabilità delle domande inserite nelle scale.
Jordan (1994) sviluppa un modello di usabilità a cinque dimensioni che permette
di comprenderne le diverse sfumature:
• intuitività
• facilità di apprendimento
• performance dell’utente esperto
• potenzialità del sistema e riusabilità
Questo modello ripropone gli argomenti, organizzandoli al meglio, individuati dalla
definizione ISO sopra citata.
Intuitività
Misura la fatica
183
di un individuo quando utilizza un oggetto con il quale
interagisce per la prima volta per raggiungere un determinato obiettivo.
Gli artefatti dovrebbero essere progettati in modo tale da poter essere utilizzati
soddisfacentemente dopo un rapido esame, importanza fondamentale per quelli che
hanno tra il proprio pubblico una grande maggioranza di utenti occasionali non
esperti (es.: i sistemi di informazione delle istituzioni pubbliche). Il progettista
dovrebbe considerare al meglio i vari parametri che rendono un prodotto intuitivo e
semplice da usare anche nel caso di quelli per i quali sia possibile condurre corsi di
formazione e non vi siano particolari motivi di una comprensione immediata (es:
plancia di comando di una nave). Una maggiore intuitività minimizzerà il costo in
181
Ibidem.
182
Marradi, A. (2002). Concetti e metodo per la ricerca sociale. La Giuntina.
183
Lo sforzo con impiego di forze fisiche e psichiche superiore al normale.
93
termini di tempo, sforzo richiesto ed errori compiuti. In conclusione, possiamo
affermare che per intuitività si intende l'efficacia, efficienza e piacevolezza con cui
alcuni individui riescono a concludere determinati compiti per mezzo di uno
specifico artefatto, utilizzandolo per la prima volta.
Facilità di apprendimento
Misura la fatica necessaria per raggiungere un determinato livello di competenza
nell'eseguire un lavoro. Si considera facile da apprendere un artefatto che richieda un
numero minimo di ripetizioni della mansione assegnata per l'acquisizione perenne
delle competenze necessarie. La facilità di apprendimento è un parametro
fondamentale nel giudizio dell'usabilità particolarmente gradito da operatori che
desiderano diventare operativi nel minor tempo possibile e apprezzato per i prodotti
ai quali ci si avvicina come autodidatti. Possiamo affermare che per intuitività si
intende l’efficacia, efficienza e gradevolezza con cui determinati soggetti riescono a
raggiungere uno specifico livello di competenza con alcuni prodotti già usati in
precedenza.
Performance dell’utente esperto
La performance dell’utente esperto si riferisce alla stabilità della prestazione di un
utente che abbia già utilizzato più volte l’artefatto acquisendo una conoscenza
approfondita e completa dello stesso. Questo parametro misura il tempo necessario
che un utente impiega per conoscere tutte le opzioni che il sistema offre. Esempi di
questo genere sono riferiti all'uso di prodotti per i quali sono previsti corsi di
formazione, in modo da ottenere una comprensione esaustiva e soddisfacente del
funzionamento dell’oggetto.
Per prestazione dell'utente esperto si intende quindi l'efficacia, efficienza e
piacevolezza con cui determinati soggetti esperti riescono a raggiungere determinate
finalità con un determinato artefatto.
Potenziale del sistema
Viene definita in termini di potenza, dell’artefatto o dell’applicazione, intesa come
possibilità offerta al consumatore; è il massimo livello di prestazione teoricamente
raggiungibile tramite un determinato prodotto. Con un buon approccio l’utente
esperto dovrebbe essere in grado di avvicinarsi il più possibile al potenziale che il
sistema è in grado di offrire; questo parametro rappresenta il massimo livello di
performance dell’utente esperto.
Riusabilità
Se l'utente riprende l'uso di un certo prodotto dopo un lungo periodo, sarebbe meglio
non considerare più l’intuitività o la facilità di apprendimento, in quanto il termine
più appropriato è riusabilità.
Bisogna considerare il possibile peggioramento della prestazione di un utente alle
prese con un prodotto che non utilizza da un lungo periodo. È quindi importante che
l'utente venga messo nelle condizioni di ricordare facilmente tutte le procedure che lo
potrebbero interessare.
94
Anche per questo parametro, basandoci sulla definizione di usabilità data dallo
standard ISO, possiamo definire il concetto di riusabilità come l'efficacia, efficienza
e gradevolezza con cui i consumatori possono realizzare uno specifico obiettivo per
mezzo di un determinato prodotto dopo non averlo usato per molto tempo
184
.
Secondo Jordan il progettista deve tenere sempre presente i seguenti principi
affinché si possa realizzare un buon prodotto usabile.
Linee guida di progettazione ricavate dal modello di usabilità sviluppato da
Jordan:
Coerenza: Significa attribuire a compiti affini delle sequenze d'azione similari e si
riferisce alla somiglianza tra prodotti, o funzioni, simili tra loro; l'utente può così
assimilare competenza con un artefatto e, considerando ciò che ha già imparato, può
ottenere il massimo rendimento svolgendo una nuova mansione.
Compatibilità: Si riferisce ai requisiti che deve avere un artefatto per essere
conforme con le aspettative del soggetto, tenendo presente le sue conoscenze in
modo tale da permettergli di affrontare con facilità compiti similari; si intende la
correlazione tra le caratteristiche dell’artefatto e le conoscenze già acquisite dal
consumatore.
Importanza delle risorse dell'utente: Nessuno dei canali utilizzati dall’utente deve
essere sovraccaricato quando questo interagisce con un prodotto, o servizio, al fine di
salvaguardarne l’usabilità. Il soggetto utilizza infatti un certo numero di risorse
(vista, tatto, udito) per svolgere determinati compiti che non sarebbe possibile
eseguire con efficacia contemporaneamente, non disponendo di risorse sufficienti, ad
esempio guidare e visualizzare un messaggio sul cellulare (entrambi i compiti infatti
coinvolgono la vista).
Feedback: È un meccanismo che determina molti aspetti dell'esperienza dell'utente:
è l’informazione di ritorno che segnala all’utente l’esito della sua azione e il
conseguente stato del sistema. Per esempio, nel caso dei siti internet, fornire
feedback significa produrre meccanismi di orientamento nelle attività relative ad una
ricerca tra pagine web (es.: indicazioni di stato e di posizione). Bisogna però tenere
presente che internet è diventata un’applicazione che consente l'esecuzione di attività
specifiche che possono avere conseguenze per l'utente (es.: transazioni commerciali);
in questo caso, il feedback dev'essere mirato alla comunicazione contestuale del
corretto o sbagliato svolgimento della procedura.
184
[Progettare in vista dell'usabilità a cura di Daniele Ziggiotto]. Consultato in data 11/08/2020
http://www.hyperlabs.net/ergonomia/ziggiotto/capitolo2/01.html
95
Prevenzione e recupero degli errori: È importante sviluppare prodotti che riducano
la probabilità di errore da parte del consumatore, permettendo all’utenza, in ogni
caso, di recuperare velocemente gli eventuali errori commessi.
Totale controllo sull'interazione: Permettere all'utente il totale controllo
sull'interazione con l’artefatto stesso (es.: il susseguirsi delle azioni). Molte volte le
operazioni automatiche adottate da particolari sistemi non rispettano le esigenze
dell'utente che potrebbe trovarsi in difficoltà nella successione degli eventi. Gli utenti
inesperti di prodotti a base informatica spesso sono impotenti nei confronti di nuove
applicazioni che tendono ad automatizzare alcune operazioni senza chiedere il
consenso al soggetto, e alcune volte contro la sua volontà.
Chiarezza e visibilità: È importante, in modo particolare per le informazioni
comunicate per mezzo di un display, che le informazioni possano essere lette
agevolmente sullo schermo senza procurare confusione nell'utente (per es.: si
dovrebbero considerare fattori come la grandezza del testo, la quantità di
informazioni visibili in una pagina, i colori).
Indicazione delle priorità delle funzioni: Dare la priorità alle funzioni più
importanti che vengono attivate nell'uso sulla base della frequenza di impego di dette
funzioni o del loro peso in termini di sicurezza (es.: accensione e spegnimento,
pulsante del lampeggio di emergenza di un dispositivo). L’inconveniente dei troppi
comandi presentati dall'interfaccia di un sistema informatico è stato eliminato per
mezzo di menu a tendina che mostrano solo i comandi basilari (ognuno di questi può
generare altri menu congruenti nei quali risiedono le funzioni secondarie).
Appropriato trasferimento di tecnologie: Utilizzare tecnologie pensate per un
campo di applicazione ad un altro: un artefatto progettato per un fine ben preciso può
essere in seguito accettato e mutato dal mercato: Internet, nato in campo militare, è
diventato un mezzo utilizzato per gli scopi più diversi (es.: commerciali, di
informazione)
185
.
Una ricerca condotta da Di Nocera, Ferlazzo e Renzi, presso l’Università la
Sapienza di Roma
186
, identifica alcune dimensioni per aiutare a comporre il
costrutto più generale di usabilità, specificatamente per i siti web:
• maneggevolezza
185
[Progettare in vista dell'usabilità Daniele Ziggiotto]. Consultato in data 11/08/2020
http://www.hyperlabs.net/ergonomia/ziggiotto/capitolo2/01.html
186
La finalità era quella di dimostrare l’esistenza di alcune dimensioni per aiutare a comporre il
costrutto più generale di usabilità, (specificatamente per i siti web).
96
• soddisfazione
• attrattiva
• prevedibilità
Maneggevolezza: caratteristica di un sito di essere controllabile, gestibile,
manipolabile durante l’interazione con le proprietà basilari del sito stesso.
Soddisfazione: definita in termini di conseguimento di specifici obiettivi (utilità
percepita dall’utente).
Attrattiva: aspetti inattesi che, in funzione dei fini e delle preferenze dell’utente,
possono rendere più gradevole la visita e l’interazione con il sito.
Prevedibilità: proprietà di un sito di essere intuitivo e prevedibile nelle sue reazioni
(gli utenti devono poter avere il pieno controllo delle proprie azioni e della
navigazione).
Una visione più dettagliata riguardo alla multidimensionalità dell’usabilità viene
affrontata in un articolo di Han, Yun, Kwahk e Hong nel 1999 dal titolo
“Usability of consumer electronic products”
187
da cui sono state individuate ben 38
dimensioni dell’usabilità qui citate:
Accessibilità: reperibilità del sito dall’esterno: il contenuto informativo deve essere
fruibile da tutti gli utenti a prescindere dalle loro capacità fisiche e sensoriali
(handicap visivi, uditivi e motori) nonché tecnologiche (browser, connessioni ecc.).
Accettabilità: livello di gradimento del prodotto rispetto ai costi, alla compatibilità
con tecnologie precedenti, nonché alle norme sociali, e ai principi morali e etici della
cultura di riferimento.
Adattabilità: possibilità di personalizzazione dell’interfaccia e della risposta del
sistema a seconda dei gusti e dei comportamenti dell’utente.
Affidabilità: capacità del sistema di funzionare come da progetto senza intoppi, né
imprevisti.
Amodalità: attenzione a evitare dei vincoli non necessari durante lo svolgimento di
un’operazione.
Apprendibilità: capacità dell’utente di operare a livelli definiti di competenza dopo
un determinato periodo di navigazione: è quindi la facilità con la quale egli
comprende ed impara ad utilizzare il sito.
187
Yun, M. H., Han, S. H., Kim, K. J., & Han, S. (1999, September). Measuring customer perceptions
on product usability: development of image and impression attributes of consumer electronic
products. In Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting. Sage CA:
Los Angeles, CA: SAGE Publications.
97
Attrattività: insieme degli elementi (facilità di navigazione, grafica, contenuti e così
via) che permettono di conquistare e fidelizzare il navigatore.
Chiarezza: garanzia di un funzionamento certo, preciso, privo di ambiguità che
diventa quindi anche intuivo.
Comfort: utilizzo facile e logico, che permetta di essere a proprio agio e che dia la
sensazione di essere padroni delle proprie azioni.
Conformità al compito: l’interfaccia deve essere adatta al compito che l’utente
svolge e deve permettergli di portare a termine la funzione che desidera eseguire. Le
informazioni devono essere presentate in maniera coerente, completa ed adeguata, in
modo tale che l’utente possa trovarle e utilizzarle.
Capacità di memorizzazione: facilità nel riutilizzo del sistema da parte dell’utente
anche dopo un periodo di inattività, senza dover apprendere tutto nuovamente.
Consistenza: uniformità e coerenza degli aspetti della comunicazione (effetti,
comportamenti, posizioni, linguaggio e grafica).
Controllabilità: controllo totale del sito da parte dell’utente che non deve subire il
prodotto ma deve poter decidere in prima persona cosa fare. Il sistema deve
intervenire solo per evitare gli errori.
Convenienza: i benefici nell’utilizzo del sito devono essere maggiori dei costi
(economici e cognitivi).
Dinamicità: aggiornamento costante e frequente dei contenuti e delle strutture.
Direttività: collegamento diretto e immediato delle azioni e dei comandi dell’utente
agli oggetti dell’interfaccia (deve fornire risultati visibili ed immediati).
Efficacia: accuratezza e completezza con cui viene raggiunto l’obiettivo (il compito
stabilito).
Efficienza: ammontare dello sforzo da impiegare per ultimare un compito; misura il
rapporto tra il livello di efficacia e l’utilizzo delle risorse.
Eleganza: essenzialità della grafica, consistenza e conformità degli standard,
flessibilità e linguaggio adeguato rendono il funzionamento del sistema più attraente;
il compito da eseguire non risulterà né complesso, né troppo noioso.
Familiarità: possibilità di permettere all’utente di farsi un’idea delle caratteristiche
di un nuovo sistema basandosi sulle proprie esperienze passate, tratte dal mondo
reale o conseguite dall’iterazione con altri sistemi.
Flessibilità: possibilità di avere diversi metodi di interazione con il sistema,
personalizzabili dall’utente in base alle sue caratteristiche, alle sue preferenze
personali e alle esigenze del compito.
Granularità: livello di dettaglio della presentazione dell’informazione. Più il grado
di dettaglio è rigido (quando l’utente non può scegliere il livello di approfondimento
che desidera), minore sarà la granuralità.
Informatività: integrazione dei testi mediante spiegazioni e approfondimenti in
modo che gli utenti esperti trovino delle novità e quelli meno esperti siano guidati
98
verso una prima visione generale (fornire nuove informazioni e funzionalità senza
però dimenticare il contesto).
Leggibilità: facilità con cui il testo e gli altri elementi possono essere distinti e
compresi (corretto utilizzo dei colori, dei font, degli spazi).
Marketing: attenzione focalizzata sul consumatore, in modo da garantire un servizio
differenziato e personalizzato a seconda delle esigenze.
Multi-Attività: possibilità di svolgere più di un’operazione contemporaneamente.
Osservabilità: possibilità di vedere i risultati delle proprie azioni (valutare lo stato
del sistema esaminando l’interfaccia).
Percettibilità: facilità di percezione dell’utilizzo dell’interfaccia, senza difficoltà e
ambiguità (con particolare attenzione alla percezione di dimensioni, forme, colori,
raggruppamenti e così via).
Preferenza: sensazione che il sito sia utile per raggiungere il fine desiderato
dall’utente.
Prevedibilità: capacità di prevedere, e quindi di conoscere in anticipo, gli effetti
delle proprie azioni sulla base dell’esperienza (feedback precedenti).
Prevenzione all’errore: insieme di vincoli d’uso che impediscono al sistema di
compiere azioni pericolose attraverso segnali di allarme, maggiore visibilità dello
stato del sistema e coerenza negli aspetti interazione.
Progettazione metaforica delle icone: utilizzo delle icone che, grazie alla metafora,
forniscono un accesso facile, intuitivo e diretto agli elementi del sistema.
Recuperabilità: possibilità di diagnosticare gli errori (che sono inevitabili) e facilità
nella correzione.
Salienza: contenuti brevi ed esaustivi esposti in maniera appropriata per attirare
l’attenzione del navigatore.
Semplicità: leggerezza dell’impegno richiesto al visitatore nell’uso del sito; i
compiti che l’utente deve svolgere devono avere una struttura semplice in modo da
ridurre al minimo il carico cognitivo e la necessità di elaborazione dell’informazione.
Soddisfazione: positività nell’interazione, senza ansie né frustrazioni.
Utilità: capacità di aiutare l’utente nel realizzare i suoi obiettivi (mediante contenuti
sufficienti e pertinenti ai compiti da svolgere).
Velocità di risposta: indice della modificazione degli stati all’interno del sistema.
Un feedback veloce rende visibile lo stato corrente del sistema e evita errori o
interruzioni dell’interazione.
Da Parasuraman sono stati individuati dieci fattori determinanti nella percezione
della qualità dei Servizi da parte del cliente: la facilità di accesso al servizio,
l'affidabilità, la competenza, la cortesia, la volontà e la prontezza degli addetti nel
fornire il servizio, la comprensione delle informazioni e l'ascolto, la fiducia e
l'onestà, la sicurezza, il riconoscimento delle esigenze del cliente, l'aspetto fisico del
servizio (Parasuraman, et al., 1987).
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