Problematiche relative alle implicazioni organizzative dell'implementazione delle ICT. Il caso SAP HR di Shared Service Center by Pirelli & Telecom Italia

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organizzativo del Gruppo Telecom Italia. Nei primi capitoli viene 
presentato il contesto ambientale e le caratteristiche della tecnologia 
che fa parte del patrimonio informatico del Gruppo. 
Allora, la finalità di questo caso aziendale non deve apparire 
incoerente con l’approccio delle parte teorica, anzi è una prima analisi, 
nella direzione tecnologia verso l’organizzazione, che mira ad indagare 
l’esistenza di un percorso inverso che dall’azione sociale 
dell’organizzazione porta a strutturare ancora la tecnologia. 
Il contributo di questa tesi è evidenziato nel capitolo dell’analisi 
dei processi HR attraverso l’utilizzo delle matrici LRC (Linear 
Responsibility Chart) al fine di esplicitare le principali problematiche 
organizzative derivanti dall’implementazione e le variabili 
organizzative sulle quali si è fatto leva (o si dovrà far leva) per il 
raggiungimento degli obiettivi prefissati dal management. Si è cercato 
di evidenziare come cambiano, contestualmente all’adozione di SAP 
HR,  i  processi relativi alla  gestione delle risorse umane in Telecom  e 
come si progettano piani di sviluppo delle competenze degli attori 
organizzativi coinvolti in tali  processi. 
Questa tesi rappresenta il punto di partenza per una ricerca più 
ampia attraverso la quale si cerca un approfondimento sulle tematiche 
relative al rapporto tra tecnologia ed organizzazione dimostrando 
come l’introduzione di un’innovazione tecnologica risulta essere in 
realtà l’esito di un processo di mediazione tra i vincoli posti dagli stessi 
fattori tecnologici e le numerose problematiche emergenti dal contesto 
organizzativo. 
 
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RINGRAZIAMENTI 
Sento il dovere di esprimere profonda gratitudine al Prof. 
Guido Capaldo il quale durante tutto il periodo di svolgimento della 
tesi mi ha trasmesso i suoi insegnamenti preziosi. La sua estrema 
professionalità mi è stata di esempio durante la mia carriera 
universitaria (già apprezzai le sue qualità durante il corso di Economia 
ed organizzazione Aziendale) ma sicuramente lo sarà per il mio 
prosieguo professionale e non solo. 
 
Desidero ringraziare coloro che per me hanno rappresentato 
l’universo Telecom e nei miei riguardi hanno manifestato grande 
sensibilità e disponibilità. 
Grazie all’Ing. Rosanna D’Urso che mi ha dato l’onore di avere 
come correlatrice una personalità importante della quale ho colto 
l’amore per il proprio lavoro, la predisposizione ad accogliere il parere 
di tutti, la capacità di farmi sentire a mio agio in tutti gli incontri. 
All’Ing. Antonio Savarese per il quale non bastano poche righe 
per esprimere il mio ringraziamento per lo straordinario contributo 
che ha dato alla tesi e senza il quale questa esperienza sarebbe stata 
tutt’altro. Grazie per i consigli, gli insegnamenti e per tutte le 
esperienze che abbiamo condiviso e per l’amicizia che ne è scaturita. 
Grazie alla Dott.ssa Silvana Mercanti, al Dott. Appio Emanuele 
Pisaneschi per l’aiuto di valore nella parte relativa al caso aziendale. 
Grazie per la sua disponibilità al Dott. Giovanni Francesco 
Troccoli, il suo contributo è stato decisivo per la comprensione di 
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molti aspetti legati al caso aziendale; alla Dott.ssa. Angela Cipollone 
per la cortesia nella ricerca di materiale di interesse. 
 
Una citazione particolare per il Dott. Gianluca Esposito per il 
coinvolgimento nella ricerca di fonti bibliografiche indispensabili alla 
prima parte e per la gentilezza con la quale ha condiviso con me le sue 
conoscenze nello studio del processo di implementazione delle 
tecnologie ICT. 
 
Consentitemi infine un ringraziamento alla mia famiglia, ai miei 
genitori Antonio e Cristina che hanno sempre creduto in me e senza i 
quali oggi sarei niente; ai miei fratelli e sorelle, Giusy , Angelo, Maria, 
Pierpaolo, Salvatore, con i quali vivo la gioia quotidianamente; alla mia 
fidanzata, Pina, che mi è stata sempre vicino in ogni momento di gioia 
o di difficoltà. A tutti il mio grazie infinito e il mio amore. 
 
Grazie a Dio per ogni persona che mi è accanto, i professori, i 
miei parenti, gli amici: persone con le quali mi impegno a vivere 
giorno per giorno testimoniando la grazia e l’amore che ho ricevuto 
per costruire intorno a me un mondo migliore. 
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A mio nonno Eduardo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Parte Prima 
TECNOLOGIE ICT E  
ORGANIZZAZIONE AZIENDALE
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Capitolo1 
LE CARATTERISTICHE FONDAMENTALI DELL’ICT 
 
1.1 DALLE TECNOLOGIE TRADIZIONALI ALL’INFORMATION & 
COMMUNICATION TECHNOLOGY 
 
In questi ultimi anni le nuove tecnologie informatiche e delle 
telecomunicazioni ovvero le Information & Communication Technology 
(ICT) stanno assumendo un ruolo sempre più importante nello 
sviluppo economico dei Paesi più avanzati e nel formarsi di nuovi 
comportamenti sociali (Camussone 2000). Il passaggio da 
un’economia basata sul flusso di materiali a quella centrata sul flusso di 
informazioni (Child, Mc Grath, 2001), ha comportato il cambiamento 
del ruolo delle tecnologie informatiche che, da strumenti di 
automazione per il perseguimento di migliori economie nella 
elaborazione di dati interni, sono oggi considerate secondo una logica 
di gestione integrata delle informazioni. Ormai si ritiene compiuta la  
transizione dalle tecnologie informatiche tradizionali alle ICT sebbene 
in questo percorso di cambiamento risulti difficile individuare uno o 
più momenti storici che facciano da confine netto tra le due categorie 
tecnologiche. È più semplice invece, volendo descrivere questo 
cambiamento, individuare alcune tappe di un processo evolutivo 
lineare e continuo che ha investito quasi mezzo secolo (v. fig.1). 
L’utilizzo delle tecnologie informatiche tradizionali all’interno 
del sistema produttivo risale agli anni ’60. L’introduzione degli 
Information System (IS) in questo periodo riguarda la 
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meccanizzazione di attività singole secondo procedure strutturate. I 
processi informativi automatizzati contemplano, nella maggioranza dei 
casi, operazioni ripetitive ed elementari di archiviazione, elaborazione, 
consultazione e duplicazione dei dati (Elettronic Data Processing). Le 
esigenze delle aziende si manifestano con la priorità accordata 
all’efficienza e al controllo dei costi. Per contro l’attenzione al 
coordinamento riveste un ruolo marginale.  
Tra gli anni ’70 e ’80 la definizione di IS raccoglie un insieme 
piuttosto eterogeneo di artefatti informatici, dai media elettronici ai 
sistemi di Computer Aided Design, dai sistemi di automazione 
d’ufficio a quelli di produzione flessibile. Parallelamente alcuni autori 
(Simon, 1977; Galbraith 1977) iniziano gli studi per ridurre il dis-
allineamento tra le basi di dati tecnici e gestionali accentuatosi con 
l’adozione massiccia di strumenti tecnologici. 
Gli anni ’90 sono caratterizzati dall’esplosione di Internet e 
dall’avvento dell’ICT che mettono in evidenza il ruolo di 
coordinamento e integrazione delle tecnologie informatiche utilizzate 
per massimizzare l’efficacia del business. Questa spinta 
all’integrazione, che ha contraddistinto anche gli ultimi anni, procede 
di pari passo con l’innovazione tecnologica e con il progressivo 
incremento della complessità dell’ambiente in cui operano le aziende. 
In questo contesto di forte instabilità per le imprese il ruolo dell’ICT è 
quello di favorire l’integrazione dei vari processi aziendali e la 
connessione delle imprese con il mondo esterno. A favorire il 
cambiamento dei processi all’interno di una stessa azienda fino a quelli 
interaziendali, il contributo di Hammer e Champy (1993) sulla 
reingegnerizzazione dei processi e la possibilità di usufruire di nuove 
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tecnologie – server aziendali connessi ad una rete di PC tramite reti 
LAN; sistemi ERP; web-server facenti leva su linguaggi di 
programmazione quali l’XML etc. – attraverso le quali è possibile 
abbattere le barriere all’interno di una singola azienda o tra diverse 
aziende.  
 
Figura 1 – L’evoluzione del ruolo dell’ICT e i “driver” degli investimenti 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 (Fonte Gartner)  
 
In definitiva la gradualità del passaggio dagli Information 
System all’ICT evidenzia da un lato molti punti in comune tra le due 
tipologie di tecnologie e dall’altro come alcune peculiarità dell’ICT 
hanno modificato il rapporto tra gli artefatti informatici e 
l’organizzazione in cui vengono implementati.  
Era I: automazione, 
controllo dei costi, efficienza
Era II: da produttività a 
“end-user empowerment”
Era III: creazione di valore 
ed efficacia del business
Ciclo delle tecnologie 
1970                1980                 1990                 2000                 2010                   
Mainframe/ 
Midrange 
Computing 
Client/Server 
Computing 
Internet/Network 
Computing 
Ubiquitous 
Computin
Era IV: la tecnologia ICT 
determina la struttura del business 
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1.2 LE CARATTERISTICHE DELL’ICT 
Lo sviluppo delle nuove tecnologie informatiche e 
telecomunicative ha assunto in questi anni un ritmo frenetico e 
incalzante, facendo intravedere applicazioni che potrebbero cambiare 
il modo di operare delle aziende, dischiudere nuovi campi di attività 
economiche e mutare i comportamenti sociali delle persone più aperte 
e sensibili all’uso dell’innovazione (Camussone, 2004). 
La natura straordinaria del passaggio che stanno avendo le 
organizzazioni delle maggiori economie industrializzate è influenzata 
in primo luogo da alcune caratteristiche stilizzate delle tecnologie ICT. 
In primo luogo, la pervasività e la persistenza di queste tecnologie, 
espressione di una drammatica riduzione dei costi dei suoi dispositivi. 
La crescente disponibilità di applicazioni informatiche, la flessibilità e 
l’adattabilità degli strumenti, la maggiore sofisticazione delle 
applicazioni ha provocato un circolo virtuoso tra opportunità 
tecnologiche, crescita della domanda e produttività (Mariotti, 1997). 
La velocità di trasmissione dell’informazione, la tempestività e 
precisione della comunicazione e una maggiore capacità di 
archiviazione e classificazione delle informazioni ricevute e trasmesse 
(Farace et al, Waern, 1989; Lucas, 1996). 
Accanto a queste caratteristiche connaturate, esistono altri 
fattori chiave che fanno delle ICT delle tecnologie di cambiamento: 
ƒ la riduzione dei costi di coordinamento e controllo nelle 
organizzazioni e nei mercati; 
ƒ la riduzione dei costi di comunicazione dell’informazione 
dovuta ad un minor costo di trasmissione nel tempo e 
nello spazio. 
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Nonostante ciò le tecnologie ICT non sono viste – come 
accadeva in passato – esclusivamente come semplice strumento di 
controllo ma anche e soprattutto come una delle principali leve 
strategiche di un’impresa che vuole migliorare i propri prodotti o 
servizi, sviluppare nuovi business, entrare in nuovi mercati. 
 
È bene mettere in luce la qualifica delle ICT di General-Purpose 
Technology ovvero di tecnologia con rilevanza tanto nella sfera della 
produzione quanto nell’organizzazione (Purpura e Fazio, 2004).  
 
La tabella I riporta una classificazione per funzioni delle 
tecnologie ICT che, sebbene riduttiva, può meglio far comprendere la 
portata del fenomeno di interdipendenza tra tecnologia e contesto nel 
quale essa viene applicata. 
 
 
Tabella I - Classificazione delle ICT per funzioni 
Fonte: adattata da Pontiggia, 1997 
 
 FUNZIONI OBIETTIVI 
TECNOLOGIE DI 
AUTOMAZIONE 
Meccanizzare fasi o 
processi 
Massimizzare 
l’efficienza produttiva
TECNOLOGIE DI 
COORDINAMENTO 
Gestire le interdipendenze 
fra diverse unità 
Minimizzare i costi di 
coordinamento 
TECNOLOGIE DI 
INNOVAZIONE 
Innovare l’assetto 
organizzativo 
Cambiamento 
organizzativo 
TECNOLOGIE DI 
ORGANIZZAZIONE 
Far fronte ai bisogni 
organizzativi 
Coerenza tra variabili 
organizzative 
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La varietà delle tecnologie ICT dà luogo ad una molteplicità di 
contesti di indagine sull’impatto delle tecnologie informatiche e 
comunicative ai vari livelli d’impresa. Nella prima parte di questa tesi si 
tratterà del rapporto tra tecnologie ICT e organizzazione a partire dal 
processo di implementazione di una nuova tecnologia. Più che 
“impatto” si preferisce il termine “co-evoluzione” o “mutuo 
adattamento”, a significare la reciproca interazione tra le due variabili 
sulle quali intervengono attori e/o fattori esterni che ne condizionano 
il processo. 
 
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1.3 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO LE TECNOLOGIE ICT 
Il termine innovazione è usato in maniera differente all’interno 
di diversi campi del sapere quali la scienza, la tecnologia, 
l’organizzazione, l’arte e la politica (Donolo e Fichera, 1988). 
Per innovazione tecnologica si intende “la variazione delle 
quantità o dell’uso di una data tecnologia finalizzata al raggiungimento 
di un obiettivo concreto” (Corti, 2001). Di definizioni di innovazione 
tecnologica se ne trovano diverse nella letteratura tecnica e possono 
essere riassunte attraverso la seguente espressione: innovazione 
tecnologica è l’uso di tecnologia per un cambiamento profittevole. 
Possiamo subito sgombrare il campo da un equivoco di fondo: 
innovazione, cambiamento, tecnologia non sono dei sinonimi. La 
tecnologia è un bene che può essere trasmesso, acquistato, adottato e 
rappresenta una componente del cambiamento, importante e forse 
irrinunciabile, ma tale resta. Il cambiamento è un percorso di 
trasformazione di risorse – tra cui la tecnologia – che se profittevole, 
secondo l’espressione precedente, diventa innovazione. 
Analizzare l’innovazione tecnologica nell’ICT in quella che è 
definita “era di Internet” significa assumere come sostanziale 
riferimento il paradigma della rete. Ciò non vuol dire che Internet e le 
tecnologie correlate esauriscono l’intero complesso delle 
problematiche e delle questioni relative all’Information & 
Communication Technology. Sta di fatto che Internet rappresenta una 
sorta di catalizzatore, un modello rispetto al quale vanno ridefinendosi 
gli scenari di sviluppo delle singole tecnologie, delle tecnologie nel loro 
insieme e delle loro modalità di utilizzo.  
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Si prevede, comunque, che il paradigma Internet, nei prossimi 
anni – ma già oggi se ne ha sentore -  sarà difficilmente distinguibile da 
quello dell’informatica in generale e che una gran parte degli standards 
sarà definita a partire dalle tecnologie ad esso correlate. 
L’avvento di Internet e delle tecnologie web-based in generale, è 
occasione per le aziende di un ripensamento delle strutture 
organizzative. La turbolenza di tali tecnologie ha evidenziato nel 
recente passato uno stato di immaturità delle aziende per ciò che 
concerne il rapporto tra tecnologia e organizzazioni. Gli anni ’70 e ’80 
sono stati un periodo di forte “mismatch” tra forme e dinamiche del 
progresso tecnico e innovazione organizzativa. L’incoerenza tra questi 
aspetti ha contribuito all’insoddisfacente redditività degli investimenti 
in innovazione. Sono gli anni in cui si registra una “paradosso della 
produttività” dato dallo stridente contrasto tra le opportunità di crescita 
e di innovazione che sembravano essere consentite dalle nuove 
tecnologie ed i modesti effetti in seguito alla loro diffusione. Negli 
anni ’90, sebbene sullo sfondo emerga un nuovo paradigma 
organizzativo che segna il passaggio dal modello della produzione di 
massa ad un modello di impresa flessibile, generalmente definito come 
“produzione snella” (cfr. Just-in time, Total Quality Management, 
Concurrent Engineering, etc.), sul lato della tecnologia si assiste ad una 
“deriva fordista” (Mariotti, 1994) delle applicazioni delle ICT incapace 
di accogliere il paradigma della produzione snella ed il potenziale di 
flessibilità ed efficienza espresso dalla convergenza tra informatica e 
telecomunicazioni. 
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Oggi l’introduzione delle tecnologie ICT, mossa dall’esigenza 
delle aziende di innovare, è sicuramente successiva ad una scelta più 
consapevole. La capacità delle imprese di accettare un livello di 
complessità maggiore dell’ambiente socio-economico, il 
miglioramento continuo e il controllo di qualità incorporato nel 
processo, implicano l’ampio ricorso alle competenze dell’uomo – ed 
alla sua intrinseca flessibilità – che risultano fondamentali ai fini del 
risultato finale. 
Il ruolo dell’innovazione nelle ICT non risiede esclusivamente 
presso i produttori delle tecnologie o gli sviluppatori dei sistemi 
informativi. Gli utilizzatori sono soggetti attivi nel processo di 
appropriazione e messa in pratica della tecnologia e possono essere 
considerati degli innovatori a tutti gli effetti. Il “luogo” 
dell’innovazione può essere individuato nella relazione fra produttori 
ed utilizzatori delle ICT. Infatti le tecnologie ICT interagiscono con 
l’organizzazione generando nuovi percorsi di innovazione. Lo 
sviluppo di Internet può essere assunto a caso paradigmatico della 
creatività pratica che può esplicarsi nei contesti d’uso delle ICT.  
Queste soluzioni di integrazione sono fortemente condizionate 
– è bene non dimenticare questo aspetto – anche dallo stato e 
dall’evoluzione delle istituzioni che presiedono ai principali mercati. A 
questo proposito Orlikowski (1992) afferma: “External entities play an 
influential role in shaping the social practices of the organizations 
using the technology”.