Problematiche relative ai sistemi ERP. Analisi di un caso aziendale

Introduzione 
 
7
indicatori che esplicano l’impatto sui processi organizzativi e tempi e i costi 
di implementazione. 
Con questa tesi si è voluto cercare di fornire una metodologia che possa 
inoltre diventare un punto di partenza per un futuro studio più ampio 
inerente alle altre aziende del Gruppo Telecom Italia, e che focalizzi la 
propria attenzione sulle competenze critiche che entrano in gioco nella fase 
implementativa in un ottica di Change Management.
Capitolo 1 
DALL’ADOZIONE ALL’IMPLEMENTAZIONE 
DELLE TECNOLOGIE ICT 
 
1.1 INTRODUZIONE 
Risale agli anni ’60 il primo utilizzo delle tecnologie informatiche 
tradizionali all’interno del sistema produttivo. In questo periodo 
l’introduzione degli Information System (IS) riguarda la meccanizzazione 
di attività singole secondo procedure strutturate. I processi informativi 
automatizzati contemplano, nella maggioranza dei casi, operazioni ripetitive 
ed elementari di archiviazione, elaborazione, consultazione e duplicazione 
dei dati (Elettronic Data Processing).  
A partire dagli anni 70-80, le ICT (Information & Comunication 
Tecnology)  si sono evolute da mere tecnologie di elaborazione a tecnologie 
di relazione e di organizzazione, aumentando progressivamente l’impatto 
organizzativo esercitato sull’azienda e rendendo cruciale il momento della 
progettazione integrata tra ICT e assetto organizzativo.  
Gli anni ’90 sono caratterizzati dall’esplosione di Internet e 
dall’incremento delle ICT che mettono in evidenza il ruolo di 
coordinamento e integrazione delle tecnologie informatiche utilizzate per 
massimizzare l’efficacia del business. Questa spinta all’integrazione, che ha 
contraddistinto soprattutto gli ultimi anni, procede di pari passo con 
l’innovazione tecnologica e con il progressivo incremento della complessità 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
9
dell’ambiente in cui operano le aziende. Per le imprese, in un contesto di 
forte instabilità come questo, il ruolo dell’ICT è quello di favorire non solo 
l’integrazione dei vari processi aziendali, ma anche la connessione delle 
imprese con il mondo esterno. 
Negli ultimi anni queste tecnologie hanno assunto un ruolo sempre più 
importante nello sviluppo economico dei Paesi più avanzati e nel formarsi 
di nuovi comportamenti sociali. Ormai si ritiene compiuta la  transizione 
dalle tecnologie informatiche tradizionali alle ICT sebbene in questo 
percorso di cambiamento risulti difficile individuare uno o più momenti 
storici che facciano da confine netto tra le due categorie tecnologiche. Tali 
tecnologie si sviluppano in modo talmente rapido e a volte imprevedibile da 
rendere vano qualsiasi tentativo di schematizzazione teorica [Checkland e 
Holwell, 1998]. 
La crescente diffusione delle ICT non comporta, però, necessariamente 
un significativo miglioramento delle prestazioni e della competitività delle 
organizzazioni. Gli effetti dell’ICT, quindi, non sono meccanici, nè 
semplici da verificare nè tanto meno uniformi. Se da un lato, infatti, queste 
tecnologie offrono un ampio spettro di occasioni per usi potenzialmente 
vantaggiosi come i sistemi di customer relationship management, quelli di 
e-learning, di e-government, ecc., dall’altro, sfruttare queste potenzialità 
significa adottare nuovi modelli organizzativi, utilizzando al meglio i fattori 
ambientali e istituzionali. Ed ancora:  è necessario modificare le pratiche di 
lavoro e quelle di comunicazione, intervenire sui meccanismi di controllo e 
sulla cultura organizzativa. In breve, nella maggior parte dei casi le ICT 
sollecitano cambiamenti radicali, che richiedono tempi molto lunghi, che di 
fatto ritardano se non eliminano i benefici attesi dalla loro adozione 
(Esposito, 2003). 
In pratica la gradualità del passaggio dagli Information System 
all’ICT evidenzia da un lato molti punti in comune tra le due tipologie di 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
10
tecnologie e dall’altro come alcune peculiarità dell’ICT hanno modificato il 
rapporto tra gli artefatti informatici e l’organizzazione in cui vengono 
implementati.  
La natura straordinaria del passaggio che stanno avendo le 
organizzazioni delle maggiori economie industrializzate è influenzata in 
primo luogo da alcune caratteristiche stilizzate delle tecnologie ICT. 
In primo luogo, la pervasività e la persistenza di queste tecnologie, 
espressione di una drammatica riduzione dei costi dei suoi dispositivi. La 
crescente disponibilità di applicazioni informatiche, la flessibilità e 
l’adattabilità degli strumenti, la maggiore sofisticazione delle applicazioni 
ha provocato un circolo virtuoso tra opportunità tecnologiche, crescita della 
domanda e produttività (Mariotti, 1997). 
La velocità di trasmissione dell’informazione, la tempestività e 
precisione della comunicazione e una maggiore capacità di archiviazione e 
classificazione delle informazioni ricevute e trasmesse (Farace et al, Waern, 
1989; Lucas, 1996). 
Accanto a queste caratteristiche connaturate, esistono altri fattori 
chiave che fanno delle ICT delle tecnologie di cambiamento:

 la riduzione dei costi di coordinamento e controllo nelle organizzazioni e 
nei mercati; 

 la riduzione dei costi di comunicazione dell’informazione dovuta ad un 
minor costo di trasmissione nel tempo e nello spazio. 
Nonostante ciò le tecnologie ICT non sono viste – come accadeva in 
passato – esclusivamente come semplice strumento di controllo ma anche e 
soprattutto come una delle principali leve strategiche di un’impresa che 
vuole migliorare i propri prodotti o servizi, sviluppare nuovi business, 
entrare in nuovi mercati. 
La varietà delle tecnologie ICT dà luogo ad una molteplicità di 
contesti di indagine sull’impatto delle tecnologie informatiche e 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
11
comunicative ai vari livelli d’impresa. Più che “impatto” si preferisce il 
termine “co-evoluzione” o “mutuo adattamento”, a significare la reciproca 
interazione tra le due variabili sulle quali intervengono attori e/o fattori 
esterni che ne condizionano il processo. [Orefice, 2004] 
 
1.2 L’USO DELLE TECNOLOGIE DELL’INFORMAZIONE E 
DELLA COMUNICAZIONE NELLE IMPRESE 
L’Istat diffonde i principali risultati della rilevazione sull’uso delle 
tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) nelle imprese 
con almeno 10 addetti. I dati sono aggiornati al 2003 per quanto concerne il 
commercio elettronico e al 2004 per l’uso delle tecnologie 
dell’informazione e della comunicazione. La rilevazione, nel rispetto del 
Regolamento UE n. 808/2004 del 21 aprile 2004, è stata effettuata seguendo 
criteri e metodologie comuni a tutti i Paesi membri dell’Unione Europea. 
 Ciò consente un elevato grado di comparabilità dei dati. In Italia 
l’indagine è campionaria per le imprese da 10 a 249 addetti, censuaria per 
quelle con almeno 250. A gennaio 2004 le imprese che dispongono di 
almeno un personal computer rappresentano il 95,8 per cento del totale di 
quelle con almeno 10 addetti, con punte massime del 97,1 per cento nelle 
regioni del Nordest e del 96,4 per cento nel settore dell’industria. Sono le 
imprese di maggiori dimensioni a registrare un livello tecnologico più 
elevato (rispettivamente 99,6 e 99,1 per cento delle imprese con classi di 
addetti 100-249 e 250 e oltre). Gli addetti che utilizzano il computer almeno 
una volta a settimana sono il 36,3 per cento del totale. I valori più elevati si 
rilevano fra gli occupati nelle imprese dei servizi (40,6 per cento), nelle 
imprese di maggiori dimensioni (40,3 per cento) e in quelle localizzate nel 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
12
Nord-ovest del Paese (40,7 per cento). Le imprese che fanno uso della posta 
elettronica sono l’87,8 per cento di quelle informatizzate con un’incidenza 
maggiore per le imprese del Nord-est (89,9 per cento) e per quelle con più 
di 250 addetti (99,0 per cento). A livello settoriale è l’industria a far 
registrare un più diffuso utilizzo della posta elettronica con l’88,2 per cento 
delle imprese informatizzate (97,6 per cento nel settore della produzione e 
distribuzione di energia elettrica, gas e acqua) (Figure 1a e 1b). 
Figura 1.1 a - Imprese informatizzate con almeno 10 addetti per tipologie di connessione (Istat) 
58,1
53,0
51,2
48,0
47,5
51,6
50,5
47,8
50,9
48,7
46,7
50,3
8,1
7,2
6,0
4,3
010
Nord ovest
Nord est
Centro
Sud e isole
Connessione w ireless
Modem analogico
ISDN
Banda larga
 
Figura 1.1 b - Imprese informatizzate con almeno 10 addetti per tipologie di connessione (Istat) 
49,5
70,7
81,8
93,9
49,5
49,4
50,4
45,9
49,5
46,3
48,2
47,8
5,4
10,5
18,1
27,5
0 100
10 - 49
50 - 99
100 - 249
250 e oltre
Connessione w ireless
Modem analogico
ISDN
Banda larga
 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
13
1.3 INFORMATIZZAZIONE E CICLO DI VITA DEI SISTEMI 
INFORMATIVI 
Le aziende si trovano costantemente a dover affrontare problemi relativi 
alla gestione, allo sviluppo ed alla sostituzione dei propri sistemi 
informativi gestionali, in continua evoluzione a causa del progresso delle 
tecnologie. Per queste ragioni, l’introduzione in azienda di tali sistemi è 
altamente complesso  e necessita di un attento processo di valutazione. Tale 
complessità è determinata dall’elevato numero di fattori fra loro eterogenei 
di cui tenere conto, fra i quali è possibile ricordare: 
 l’affidabilità e l’efficienza tecnico-informatica del sistema; 
 l’efficacia funzionale delle procedure; 
 l’integrazione con il sistema informativo e con l’intero sistema 
aziendale; 
 la capacità e la disponibilità all’utilizzo dei sistemi gestionali da 
parte degli utenti, a tutti i livelli dell’organizzazione. 
 
Si può notare, quindi, come siano coinvolti aspetti tecnici, organizzativi 
ed umani che interagiscono tra loro e concorrono al successo o al fallimento 
delle iniziative. Essi pertanto vanno analizzati e valutati adeguatamente, in 
modo da agire sin dall’inizio secondo modalità che consentono un positivo 
inserimento del sistema integrato. In questo quadro ha rilevanza anche 
l’elemento economico: ogni progetto informatico, infatti, è per l’azienda un 
investimento, che richiede: 
 un’allocazione ottimale delle risorse finanziarie ed umane 
disponibili, in modo che non vadano sprecate, ma vengano utilizzate 
adeguatamente; 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
14
 una valutazione sia dei costi da sostenere che dei benefici attesi, al 
fine di esaminare l’opportunità e l’utilità del progetto e poterlo 
confrontare con progetti diversi. 
 
Una distinzione importante riguarda   attività di valutazione preventive  
ed attività di valutazione a consuntivo.  Le prime supportano tutte le scelte 
che precedono lo sviluppo e l’implementazione di un sistema informativo 
gestionale, cercando di individuare i fabbisogni informativi, calcolare il 
costo dei progetti da sviluppare, stimare i ritorni attesi dal sistema, 
consentendo anche il confronto tra soluzioni diverse. Le attività di 
valutazione a consuntivo, invece, hanno lo scopo di monitorare il 
funzionamento dei sistemi  informativi sia dal punto di vista  tecnico che 
funzionale, di verificare il raggiungimento dei ritorni attesi e di individuare 
le cause degli eventuali scostamenti, nonché di segnalare l’eventuale 
inadeguatezza dei sistemi da rimodernare o da ampliare.  
Tutte queste attività di valutazione seguono un percorso temporale, detto  
ciclo di vita  dei sistemi informativi gestionali,  che riguarda le diverse 
situazioni in cui questi vengono a trovarsi nel corso del tempo. 
Un sistema informativo gestionale è un elemento tecnico - organizzativo 
che conosce un percorso di vita con vere e proprie fasi che si susseguono 
nel tempo secondo una sequenza definita. Le fasi possono essere 
sintetizzate in sette punti. 
 
1.3.1 INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE INFORMATIVE E 
ANALISI DELLA SITUAZIONE ESISTENTE.
Un sistema informativo gestionale necessita di una pianificazione in 
base alla quale vengono definiti progetti ed attività per sviluppare, gestire e 
mantenere il sistema in modo che questo sia sempre in grado di soddisfare 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
15
le esigenze informative dell’azienda, tenendo conto dei vincoli tecnico 
organizzativi ed economici di quest’ultima. Periodicamente, quindi, è 
necessario monitorare il funzionamento del sistema con attività di 
benchmarking
1
. In questo modo si punta all’eccellenza mediante 
l’identificazione di  benchmark di prestazione e mediante il confronto con i 
best performer. Qualora l’azienda rilevasse concrete esigenze informative 
non soddisfatte, deve analizzare approfonditamente le motivazioni di questo 
limite allo scopo di porvi rimedio. 
 
1.3.2 VALUTAZIONE DELLE ALTERNATIVE E SCELTA DEL 
SOFTWARE.
Quando si rende chiara la necessità di intervenire sul sistema 
informativo gestionale occorre definire le linee per l’individuazione della 
soluzione che meglio risponde al fabbisogno informativo emerso. 
La scelta del progetto da realizzare prevede innanzitutto l’analisi del 
tipo di software prescelto. Generalmente, le applicazioni gestionali possono 
essere classificate all’interno di uno spazio che prevede due estremi: 
 soluzioni standard, acquistate ed utilizzate “chiavi in mano”; 
 soluzioni specifiche, sviluppate ad hoc internamente per fronteggiare 
esigenze “uniche”. 
All’interno di questo spazio, vi sono soluzioni che, in quantità e 
modalità diverse, prevedono un mix tra routine standard e necessità di 
personalizzazione. Per esempio le soluzioni modulari sono costituite da 
diverse applicazioni software, definite moduli, in grado  di lavorare in modo 
 
1
Benchmarking  (Prahalad e Hamel, 1994): si intende un confronto tra un’impresa con altre 
imprese relativamente ai costi, ai ricavi, agli investimenti sostenuti per una specifica operazione, 
funzione o attività. Il benchmarking è utilizzato soprattutto dalle imprese follower (inseguitrici) 
per misurarsi con le migliori. 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
16
autonomo le une dalle altre, in quanto implementabili indipendentemente, 
ma contemporaneamente molto integrate se implementate insieme. I sistemi 
ERP rappresentano le soluzioni modulari più diffuse: per questi la 
personalizzazione è più complessa data la loro maggiore penetrazione nel 
dettaglio delle operazioni e della gestione aziendale. 
La scelta del software rappresenta un passaggio fondamentale e soltanto 
in seguito alla decisione di quale implementare, si potrà definire il progetto 
corrispondente. 
 
1.3.3 DEFINIZIONE DEL PROGETTO.
La definizione del progetto di implementazione consiste nel delineare le 
funzioni aziendali coinvolte, tenendo presente le prospettive di sviluppo 
dell’azienda e gli obiettivi strategici, i possibili rischi e questioni derivanti 
dall’introduzione di un nuovo sistema gestionale, nonché, le caratteristiche 
del sistema stesso. Comunemente a presidio del progetto si pone una 
struttura organizzativa che può essere costituita liberamente dall’azienda a 
seconda delle esigenze emergenti. In genere comunque si configura come 
composta da tre organi di base: lo steering committee, con compiti di 
rilevanza strategica; organi intermedi predisposti per la pianificazione, il 
coordinamento ed il controllo dello stato di avanzamento del progetto; 
alcuni gruppi di lavoro che si occupano della parte operativa in senso 
stretto. 
Nel caso di una piccola e media impresa, questa possibilità si presenta 
difficilmente realizzabile, spesso non esistono nemmeno all’interno 
dell’azienda delle idonee conoscenze tecniche. In alcuni casi, ragioni di 
carattere culturale, economico od organizzativo fanno si che non esista 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
17
nemmeno una strategia formale, e quindi uno specifico progetto, di gestione 
dei sistemi informativi. 
Il team appena descritto dovrà occuparsi di definire nel dettaglio il 
progetto affinché questo si realizzi con successo. Inizialmente si procede 
con la scelta dell’architettura informatica generale, sia della strumentazione 
hardware che della dotazione software, tenendo sempre presente che 
occorre orientarsi non soltanto sulle esigenze immediate ma operare con 
lungimiranza per scegliere un sistema che, sebbene sia soggetto alla 
continua obsolescenza tecnologica, di fatto sia in grado di soddisfare le 
necessità aziendali nel lungo periodo (Di Stefano, 1998). 
Inoltre, vengono i tempi in funzione dei quali deve essere compiuto il 
progetto,  individuando una serie di tappe fondamentali allo scopo di 
scandire perfettamente la sequenza delle attività da compiere. Da questo 
punto di vista avrà un ruolo fondamentale anche la strategia di 
implementazione prescelta. Infatti, nel caso di soluzioni ERP le 
caratteristiche di modularità e configurabilità consentono di scegliere fra 
diverse strategie di implementazione che variano, generalmente, in funzione 
di tre fattori: 
 l’ampiezza, intesa come il numero di moduli implementati e quindi 
come il livello di copertura dei processi; 
 la tempistica, cioè il momento e la modalità in cui l’azienda decide 
di introdurre i moduli; 
 la logica di customizzazione. 
 
L’azienda può optare per un’implementazione contestuale di tutti i 
moduli – strategia detta big bang – oppure per un implementazione 
sequenziale di detti moduli. Il primo caso necessita  un passaggio dal 
vecchio al nuovo sistema in un unica soluzione, con dei vantaggi indiscussi, 
ma anche con dei rischi non trascurabili. Infatti, se da una parte permette di 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
18
ridurre i tempi di implementazione e di ottenere una soluzione più coerente 
che non richiede la creazione di interfacce con il sistema precedente, 
dall’altra rende indispensabile  una perfetta conoscenza delle funzionalità 
del pacchetto e delle esigenze di business dell’azienda. Una strategia di tipo 
incrementale, invece, permette alle aziende che non sono interessate 
all’introduzione di tutti i moduli, di impiegarne soltanto alcuni, oppure di 
impiegarli progressivamente sulla base delle loro specifiche esigenze. 
Questa tecnica comporta senz’altro un progetto più lungo e spesso anche 
alla convivenza fra il vecchio ed il nuovo sistema informativo; tuttavia 
facilita la comprensione dell’applicazione e permette che l’azienda utente si 
trovi subito a disporre di un’implementazione “solida” delle funzioni di 
base. Generalmente, a prescindere dalla dimensione, le aziende propendono 
per l’incremento graduale dell’estensione funzionale a causa in parte dei 
tempi e dei costi e, in parte, perché tendono a soddisfare le proprie necessità 
soltanto quando queste si manifestano. . 
Una volta terminata la progettazione tecnica, questa si accompagna 
sempre ad una progettazione organizzativa. Da questo punto di vista, 
l’impatto dipende molto dalla soluzione software che si è scelto di 
implementare: le soluzioni ERP sono quelle che determinano maggiori 
impatti. In previsione di una loro implementazione, probabilmente si 
renderà necessario rivedere i processi aziendali, ridefinire le mansioni e le 
relazioni tra le persone e tra le unità operative. Risulta quindi opportuno 
procedere ad una mappatura dettagliata dei processi, delle risorse coinvolte, 
dei ruoli e delle responsabilità. 
La mappatura serve, principalmente, per individuare le possibili aree di 
miglioramento e le aree su cui occorre intervenire per adeguarle al 
funzionamento dell’applicativo, o semplicemente per cogliere quei benefici 
del pacchetto per cui si è deciso di adottarlo. 
 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
19
1.3.4 IMPLEMENTAZIONE  E CUSTOMIZING 
L’attività di implementazione riguarda l’introduzione del nuovo sistema 
gestionale sia nel sistema informatico preesistente che nel sistema 
informativo aziendale. Per quanto concerne l’aspetto tecnico è richiesta 
principalmente l’integrazione del nuovo software con i data base aziendali e 
gli altri software con i quali dovranno esistere rapporti di input/output. 
Questo presenta caratteri tecnici ed operativi. 
L’implementazione tecnica riguarda l’inserimento di nuove soluzioni 
informatiche nell’ambiente hardware/software già presente in azienda, 
salvaguardando il buon funzionamento dei sistemi attivi. 
In questa fase sarà necessario anche trasferire i dati presenti negli 
archivi del sistema informativo esistente, per caricarli presso quelli del 
nuovo sistema. Si tratta di una fase delicata che comporta, oltre a difficoltà 
tecniche, anche il sostenimento di costi impliciti per la conversione dei dati. 
È necessario porre molta attenzione poiché errori  di valutazione possono 
determinare gravi inconvenienti. 
L’implementazione funzionale richiede, invece, l’adeguamento delle 
procedure lavorative, al fine di integrare le nuove funzionalità svolte o 
supportate dal sistema. Ciò richiede soprattutto attività di formazione ed 
addestramento del personale all’utilizzo dei nuovi sistemi e revisione delle 
modalità di lavoro codificate. 
Oggi l’azienda che intende reingegnerizzare i propri processi, 
modificare i sistemi informativi gestionali o aumentare il tasso di 
informatizzazione deve tener presente che il personale non è un semplice 
fruitore dei sistemi, ma ne è parte integrante e il knowhow
2
informatico e la 
 
2
Knowhow: è un insieme immateriale di conoscenze tecniche, dati industriali ed esperienze 
operative necessarie per produrre un bene, applicare un processo o rendere un servizio. Tali 
Dall’adozione all’implementazione delle tecnologie ICT 
 
20
cultura informatica sono condizioni imprescindibili per l’utilizzo corretto e 
proficuo dei sistemi. La formazione del personale deve avvenire avendo 
cura di diversi aspetti relativi al knowhow informatico: 
 La cultura informatica, che va sviluppata tramite la creazione di una 
vera e propria cultura informatica d’azienda; 
 Le competenze informatiche di base, che permette a tutti di utilizzare 
il PC per le operazioni elementari; 
 Le competenze professionali specifiche, che riguardano l’uso del 
computer nelle attività di ciascun lavoratore, come l’utilizzo 
appropriato dei sistemi gestionali per tutto il personale 
amministrativo; 
 Infine, le competenze tecniche, che non riguardano tutti i dipendenti, 
ma solo quelli che si occupano di gestione dei sistemi informativi. 
 
Una percentuale molto alta dei fallimenti dei progetti di 
implementazione dipende dalla sottovalutazione delle difficoltà  e degli 
sforzi connessi alla gestione del cambiamento e connessi alla formazione 
degli utenti finali. Questi ultimi non solo devono essere coinvolti 
attivamente nel processo di introduzione di un nuovo sistema, ma devono 
anche frequentare corsi  di formazione, normalmente tenuti dai partner dei 
fornitori, che prevedono una parte tecnica per la presentazione della 
funzionalità dell’applicativo e una parte pratica (training on the job). 
Alcune aziende, invece, cercano di risolvere il problema scegliendo 
determinati utenti da formare con corsi tenuti spesso da società di 
consulenza; saranno poi questi stessi utenti a portare in azienda le 
conoscenze sul sistema da trasferire agli altri. L’esperienza dimostra che 
sarebbe bene affiancare agli utenti finali anche una struttura a supporto del 
 
conoscenze debbono essere proprietarie, non brevettabili, basate sull’esperienza pratica. (Raffa e 
Zollo, )