Organizzazione del lavoro e gestione delle risorse umane: il caso Hard Rock Cafe

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mi ha inserito nel dipartimento marketing & sales. Dopo circa quattro 
mesi di stage è arrivata l’assunzione a tempo determinato e mi trovo 
attualmente impiegata in questa azienda internazionale.  
Il mio stage mi ha permesso di toccare con mano una realtà lavorativa, 
e di inserirmi finalmente nel mondo del lavoro. Attraverso tale 
strumento, infatti, ho potuto conoscere l’organizzazione dell’Hard Rock 
Cafe, entrare a far parte di progetti lavorativi nel dipartimento a cui ero 
stata assegnata ed essere integrata nella vita dell’intera organizzazione 
La mia curiosità si è spinta oltre, studiavo, infatti, con occhio attento la 
struttura di questa azienda e cercavo di capire i compiti e le mansioni di 
ogni lavoratore. Nelle situazioni critiche e durante i momenti di 
maggiore tensione cercavo di trovare i motivi dei problemi ed eventuali 
soluzioni. Ho iniziato, dunque, ad interessarmi non solo al mio lavoro e 
ai compiti del mio dipartimento, ma anche agli altri settori, alle loro 
mansioni e alle loro problematiche. 
Il mio periodo da stagiare ha coinciso con momento più delicato e più 
importante dei miei studi universitari: era arrivato il tempo in cui 
dovevo stilare la mia tesi di laurea. Ho deciso pertanto, in accordo con i 
miei superiori, managers, vicedirettore e direttore, di studiare l’Hard 
Rock Cafe, la struttura organizzativa, le modalità di gestione e 
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formazione delle risorse umane, la sua mission, i suoi valori, i motivi 
del suo successo e eventuali problematiche che si presentavano. 
Il presente lavoro di tesi è stato, inoltre, concordato con il mio relatore, 
Prof. Domenico De Masi, titolare della cattedra di Sociologia del 
Lavoro che ha accettato di buon grado la mia proposta di analizzare 
l’organizzazione del lavoro dell’HRC  
Ho cominciato, dunque, a porre maggior attenzione a tutto quello che 
mi accadeva intorno; analizzavo ogni documento nel modo più 
oggettivo possibile, osservavo i comportamenti dei vari dipendenti ed 
ascoltavo i discorsi che nascevano spontaneamente durante le pause di 
lavoro.  
Dopo una prima fase di esplorazione e ambientamento, di contatti con 
il personale dell’HRC, ho delineato i tratti generali del problema che 
intendevo andare a studiare. Il mio interesse si è focalizzato sull’analisi 
dei principali aspetti che caratterizzano l’organizzazione del lavoro 
all’interno di tale azienda; la mia analisi, dunque, si pone su un piano 
descrittivo, è volta, infatti, ad indagare tutte le caratteristiche della 
struttura, ponendo particolare attenzione alle peculiarità proprie di 
HRC, come ad esempio il perseguimento di una filosofia aziendale, il 
credo assoluto nei propri valori e le modalità di motivazione intreprese 
per perseguire la mission aziendale. 
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Una volta definito il problema ho proceduto ad una fase di 
documentazione che ha riguardato sia materiale attinente alla 
sociologia del lavoro e dell’organizzazione, sia materiale proprio 
dell’azienda che mi accingevo a studiare. Tutti i testi prettamente 
sociologici mi hanno permesso di tracciare, nella maniera più 
esauriente possibile, l’impianto teorico che è stato per me fonte di 
ispirazione ed utile sostegno tecnico e concettuale al quale affidarmi 
nei momenti di maggiore difficoltà. Il ruolo svolto dalla letteratura 
sociologica sulla quale mi sono documentata è stato puramente 
ausiliare. I testi consultati sono stati utili poiché hanno stimolato il mio 
interesse per determinate tematiche scientifiche risultando di supporto 
durante tutto il corso della ricerca.  
Oltre allo studio dei classici del pensiero organizzativo, ho intrapreso 
l’analisi della documentazione propria dell’azienda. I testi che mi sono 
stati messi a disposizione, mi hanno permesso di avere una conoscenza 
approfondita dell’HRC. Tali documenti vengono stilati direttamente 
dalla casa madre di Orlando e vengono diffusi e seguiti in ogni unità 
presente nel mondo, a riprova della unicità di indirizzo e 
comportamento dell’intera struttura ovunque si trovi ubicata.  
Dopo questa prima fase conoscitiva, supportata da una documentazione 
approfondita di ogni aspetto riguardante il problema che mi accingevo 
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a studiare, ho elaborato il modello di ricerca che prefigurasse uno 
schema orientativo della struttura e degli attributi della realtà sottoposta 
ad indagine. Successivamente ho formulato le ipotesi al fine di 
orientare la mia attenzione verso particolari tematiche inerenti gli 
aspetti organizzativi e di gestione e sviluppo delle risorse umane. 
L’ulteriore fase è stata quella di predisporre le tecniche di rilevazione 
volte alla raccolta dei dati. La mia presenza all’interno dell’azienda mi 
ha permesso di utilizzare quella che in sociologia viene chiamata 
osservazione scientifica spontanea o non prestabilita,
1
 in altre parole 
guardavo e annotavo eventi e comportamenti nel loro manifestarsi 
spontaneo. 
Il mio scopo principale è stato quello di arrivare ad un’intima e totale 
conoscenza dell’organizzazione dell’Hard Rock Cafe. 
Ho iniziato, dunque, la mia avventura da osservatrice partecipante, 
cercando di tenere a mente e di superare le difficoltà proprie di tale 
genere di tecnica di rilevazione. Cercavo in ogni modo di non lasciarmi 
influenzare dai miei giudizi soggettivi, dai miei valori e dai miei 
orientamenti personali in modo da non inficiare il valore scientifico 
della ricerca che andavo ad intraprendere. 
                                                 
1
 Cfr. F. Ferrarotti, Trattato di Sociologia, Utet, Torino, 1994. p 397 
 9 
Nonostante i limiti e le difficoltà di un così delicato metodo di analisi, 
l’osservazione partecipante mi ha permesso di cogliere i comportamenti 
dei dipendenti e le caratteristiche organizzative della società da me 
presa in esame, in un modo così profondo e particolareggiato che 
nessun altro metodo di analisi mi avrebbe permesso. Ho potuto 
approfittare della mia posizione per notare e scovare situazioni e 
comportamenti così subdoli da risultare poco visibili a chiunque 
volesse avvicinarsi a tale oggetto di studio dall’esterno.  
L’osservazione quotidiana di modi di agire e atteggiamenti, la mia 
presenza all’interno dell’azienda, la partecipazione attiva a incontri e 
riunioni, lo studio di documenti dell’Hard Rock Cafe e la presa in 
esame dei mansionari di ogni dipartimento mi hanno permesso di avere 
una visione globale del mio oggetto di studio, degli individui che lo 
costituiscono e delle problematiche che vengono vissute all’interno di 
tale azienda. 
Alla raccolta dei dati è seguita la loro elaborazione che si è conclusa 
con la stesura di tale rapporto conclusivo. 
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CAPITOLO PRIMO 
 
TEORIE ORGANIZZATIVE A CONFRONTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Nel corso di una sola generazione, un 
sesto dell’umanità è passato da uno stato 
feudale e arretrato alla più progredita e 
temibile delle modernità.” 
W. MILLS 
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1.1 Introduzione 
 
Il mio lavoro comincia con l’esame della realtà sociale e con l’analisi 
delle varie tappe evolutive alle quali è andata incontro.  
Nella lunghissima fase della società rurale, caratterizzata da una cultura 
che potremo definire tradizionale, il lavoro era fondato sull'agricoltura 
e subordinato ad una serie di schiavitù, il potere apparteneva ai 
proprietari terrieri. Questo tipo di società così solida si è scontrata, tra 
gli inizi del 1700 e la metà del 1800, contro un grosso sviluppo 
tecnologico che ha mutato profondamente la vita politica e produttiva 
dando vita alla grande industria, cioè ad agglomerati di 10, 50, 100 mila 
persone. Due ingeneri Ford e Taylor pongono le basi per una nuova 
organizzazione del lavoro che poi si rispecchierà sull'intera società. 
Taylor propose alla società industriale ciò che oggi si sta finalmente 
realizzando: l'efficienza, cioè la produzione di merce da parte di un’ 
azienda, è uguale al prodotto stesso, escluso il tempo di lavoro che 
occorre per produrlo.  
Nella società industriale, caratterizzata da una cultura moderna, il 
lavoro all'interno dell'azienda era prevalentemente operaio, ripetitivo, 
per niente centrato sull'iniziativa individuale, i lavoratori erano tutti 
semi analfabeti. Le aziende adottano un modello orientato alla 
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produzione; si fabbricano beni che vengono imposti alla società per 
mezzo della comunicazione 
La produzione aziendale è iniziata nel 1700, ha raggiunto l'apice agli 
inizi del 1900 ed è terminata con la nascita della società postindustriale, 
caratterizzata da una cultura post-moderna. Nell'era post-moderna il 
potere, che nella società rurale apparteneva ai proprietari terrieri e che 
nella società industriale apparteneva ai proprietari industriali, è passato 
nelle mani dei proprietari di mezzi di informazione, di produzione 
estetica ecc., rivoluzionando le aspettative e i bisogni degli individui. 
Nell'era post-moderna le informazioni viaggiano rapidamente da un 
polo all'altro della terra. Gli esseri umani hanno esteso i loro sensi 
dall'udito, alla vista ed ora anche al tatto, possono stringere rapporti 
interpersonali, a tempo reale, superando grosse distanze. Lo sviluppo 
tecnologico, scientifico, l'elevata scolarizzazione e la conseguente 
ricerca di beni immateriali e di estetica sofisticata hanno creato una 
nuova categoria di valori
2
.  
I lavori manuali sono stati sostituiti da macchine sempre più 
intelligenti, al lavoro umano sono richieste doti come la flessibilità e la 
creatività. Ma l'esplosione di questa intellettualizzazione, la richiesta di 
trasparenza, la femmilizzazione sono l'espressione di come l'uomo sia 
                                                 
2
 Cfr. D. De Masi, Il futuro del lavoro, Rizzoli, Milano, 1999. 
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cambiato nel tempo e di come la soggettività e la sfera emotiva 
acquistano dignità. Nella società postindustriale l'impresa gestisce 
attraverso la motivazione e, l'organizzazione, quindi, non è più basata 
sul controllo; da qui nasce l'esigenza di formare individui capaci di 
adattarsi ai nuovi valori e di inserirli nelle organizzazioni come 
elementi attivi e creativi. 
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1.2 Società industriale e postindustriale  
 
È sicuramente difficile tracciare il passaggio dalla società industriale a 
quella postindustriale poiché non vi sono linee nette di demarcazione. 
Saranno di seguito evidenziate le caratteristiche generali di entrambe 
società, una sorta di tipi ideali utili ai fini interpretativi, ma che non 
pretendono una raffigurazione completa ed esaustiva della realtà. 
Quest’ultima è troppo complessa ed articolata, difficilmente 
imprigionabile in modelli rigidi e statici. Allo stato attuale vi è una 
compresenza dei modelli che coesistono allo stesso tempo; non esiste, 
infatti, una netta demarcazione, né è possibile storicizzarli. 
Fornirò dunque, una fotografia dei due tipi di società in modo da 
individuarne le caratteristiche essenziali. 
L’autore che in modo più incisivo ne ha analizzato le peculiarità è stato 
Alvin Toffler, che in un suo celebre libro
3
 descrive le caratteristiche di 
ognuna di esse e le loro differenze. L’evoluzione sociale, per l’autore 
statunitense, ha attraversato tre ondate fondamentali: la “prima ondata” 
che rappresenta il lungo arco di tempo nel quale affonda le radici la 
società rurale; la “seconda ondata” che si costituisce sui principi e sulle 
                                                 
3
 Cfr. A. Toffler, The Third Waed, Pan Books, London, 1981, p. 24. 
 
 15 
attività della società industriale; la “terza ondata” che fa riferimento al 
cambiamento di valori dell’era postindustriale. 
La società, secondo Toffler, è un aggregato molto complesso di fattori 
di contenuto differente: fattori di tipo economico, psicologico, politico 
e culturale. Da ognuno di questi singoli fattori è possibile isolare alcune 
forze, che l’autore chiama “driven forces”,
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 cioè forze guida, le quali 
intervengono in modo preponderante e danno l’impulso principale al 
cambiamento nella fase della “terza ondata”.  
La società agricola, basata sulla coltivazione e sullo sfruttamento 
diretto delle risorse naturali, è tipicamente conservativa: istituzioni, 
valori, stili di vita e sistemi di controllo sociale tendono a mantenere lo 
status quo. Le istituzioni chiave sono la famiglia patriarcale, la 
comunità e la chiesa. La mobilità sociale è scarsa in quanto basata sulla 
nascita e sulla casta. In questo tipo di società il luogo di vita coincide 
con il luogo di lavoro. 
La società industriale caratterizza l’epoca compresa tra la metà del ‘700 
e la metà del ‘900, è economicamente basata sulla produzione e 
distribuzione di beni; è contraddistinta inoltre dalla nascita di grandi 
agglomerati urbani: masse di lavoratori salariati si concentrano nelle 
città industrializzate creando in tal modo una netta divisione tra luogo 
                                                 
4
 Idem,.p. 28. 
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di lavoro e luogo di vita. La bottega artigiana, tipica della società 
agricola, è soppiantata dalla fabbrica e dall’ufficio. Gli occupati nel 
settore secondario aumentano di numero rispetto agli occupati nel 
settore primario e terziario. Entrano in scena nuovi attori sociali: 
imprenditori, lavoratori, sindacati. Aumenta la produzione di massa, 
stimolata dal consumismo, e con essa si sviluppano metodi di 
razionalizzazione e scientificizzazione dell’organizzazione del lavoro.  
La divisione del lavoro e la misurazione dei tempi diventano le regole 
d’oro del modello organizzativo fornito dall’industria. Il lavoro così 
parcellizzato fa crescere a ritmi inimmaginabili la produttività, ma 
l’alienazione e lo sfruttamento sono il prezzo da pagare. L’autore sopra 
citato, descrive la società industriale analizzando in modo dettagliato 
gli elementi
5
 che la contraddistinguono: 
- La “standardizzazione”, che si è compiuta nell’ambito dei prodotti e 
dei mezzi di produzione, nei sistemi distributivi e nei gusti, è resa 
possibile attraverso il perfezionamento dei metodi di misurazione; 
- La “specializzazione”, originata dalla divisione di un numero 
prefissato di prestazioni, che deve seguire ogni lavoratore nel 
processo di operazioni parcellizzate della fabbrica ad impostazione 
tayloristica; 
                                                 
5
 Idem, pp.60 e passim. 
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- La “sincronizzazione”, in altre parole l’assoggettamento di tutti i tipi 
di attività, economiche e non,  al vincolo dei ritmi della catena di 
montaggio e, più in generale, alle cadenze temporali definite 
dall’inizio e dalla fine di determinate azioni; 
- La “concentrazione”, che riguarda sia l’addensarsi di risorse 
produttive ed energetiche nelle città, sia l’aspetto derivato 
dall’urbanesimo, dove nasce la specializzazione dell’area cittadina 
con spazi dedicati alla produzione, zone abitate dal proletariato, 
luoghi dedicati alla finanza e quartieri per l’alta borghesia; 
- La “massimizzazione”, intesa come chiave interpretativa del periodo 
industriale e sinonimo di efficienza, diviene l’indicatore simbolo del 
successo delle industrie; 
- La “centralizzazione”, da cui deriva la tendenza delle imprese di 
coordinare e organizzare le industrie attraverso un unico blocco di 
potere centrale. 
La peculiarità di Toffler sta proprio nella sua lettura della società 
industriale come la frattura tra la “prima” e la “terza ondata”; la 
“seconda ondata” è da lui definita come una parentesi nella storia, nella 
quale l’uomo ha accumulato le risorse e i beni.