Modelli e applicazioni per la gestione delle diversità nelle Risorse Umane. Il caso Laboratorio di Ingegneria Gestionale

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INTRODUZIONE 
 
 
La seguente tesi, relativa alla gestione delle diversità fra persone in ambito 
aziendale, si colloca nel filone di studi sulla gestione del personale e sulle politiche e 
pratiche adottate nelle aziende per far fronte a tali problematiche. 
L’obiettivo di questo lavoro è analizzare i modelli rintracciabili in letteratura al fine 
di giungere ad uno unico, il best of breed, che nasce dalle caratteristiche migliori di 
tutti i modelli considerati. L’obiettivo finale della mappatura è quello di realizzare 
uno studio applicativo di gestione delle diversità all’interno di una organizzazione. 
La metodologia di ricerca seguita si è articolata in diversi passi. Innanzitutto si è 
proceduto alla ricerca bibliografica su varie fonti (siti Internet, banche dati, riviste 
elettroniche, riviste in formato cartaceo, testi in possesso dell’Università degli Studi 
di Udine, testi in prestito da altre biblioteche o libri personali) grazie alle quale ho 
reperito materiale riguardo alle diversità in generale sul luogo di lavoro, con gli 
effetti che questa produce, al Diversity Management e ai modelli di gestione. 
A partire dal materiale trovato si è proceduto alla sua analisi, classificazione e 
raggruppamento in macro classi di argomenti e sotto argomenti. Si è poi passati alla 
mappatura e classificazione dei modelli rintracciati nella letteratura, giungendo infine 
alla formulazione del best of breed. Tale sintesi è stata infine applicata ad un caso 
pratico: lo studio e l’applicazione del modello risultante all’analisi del clima fra gli 
afferenti al Laboratorio di Ingegneria Gestionale, con lo scopo di individuare 
eventuali problematiche presenti e suggerire possibili soluzioni per risolvere le 
situazioni critiche. 
La tesi risulta quindi essere così strutturata. Il primo capitolo, tratto dalla tesi di 
Pevere Desireé, affronta il tema della cultura e delle differenze culturali, 
contestualizzando tali tematiche in ambito aziendale, con la definizione delle 
tipologie di culture aziendali predominanti.  
Il secondo capitolo definisce invece la diversità in ambito umano, con lo scopo di 
passare poi alla descrizione generale del Diversity Management: in quale ambito si 
colloca, con quali modalità può essere applicato e cosa mira a gestire. 
Il terzo capitolo descrive in dettaglio i modelli per la gestione delle diversità in 
azienda mappati. La prima parte del capitolo descrive brevemente i modelli per i 
quali non si è trovato sufficiente materiale per un’esposizione completa, mentre la 
seconda parte passa a esporre in modo più approfondito i modelli con 
documentazione più ampia.  
Il quarto capitolo si occupa della mappatura dei modelli descritti nel capitolo 
precedente, ovvero della comparazione degli stessi attraverso l’individuazione di 
alcune variabili o oggetti di confronto e l’attribuzione di un punteggio da 1 a 5 per le 
variabili o oggetti trattati nel modello. 
Nel quinto capitolo si presenta il best of breed dei modelli, con la descrizione della 
metodologia adottata per ottenerlo. 
Il sesto ed ultimo capitolo, infine, si occupa di un case study, ovvero l’applicazione 
pratica del best of breed ad un caso applicativo: l’analisi della situazione attuale nel 
Laboratorio di Ingegneria Gestionale con la costruzione di questionari da 
somministrare agli afferenti, l’analisi di questi e la proposta di alcune soluzioni per le 
problematiche emerse. 
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CAPITOLO 1. LA CULTURA 
 
Il capitolo seguente è tratto dalla tesi di Pevere Desirè “Teoria della diversità 
nelle scienze biologiche, economiche e manageriali”, A.A. 2004/2005. 
 
1.1 Definizione di cultura 
 
La definizione di cultura riportata nel dizionario Il nuovo Zingarelli, la definisce 
come “un complesso di cognizioni, tradizioni, procedimenti tecnici, tipi di 
comportamento trasmessi e usati sistematicamente, caratteristico di un dato gruppo 
sociale, o di un popolo, o di un gruppo di popoli, o dell’intera umanità”. In realtà, da 
sempre, la cultura è stata definita in molti modi. Per cercare di comprendere il suo 
significato, in questo paragrafo ne vengono prese in considerazione alcune 
definizioni, proposte da vari ricercatori. Una nota definizione antropologica è quella 
fornita da Kluckhohn (Kluckhohn; 1951; p. 86): 
 
“Culture consists in patterned ways of thinking, feeling and reacting,  
acquired and transmitted mainly by symbols, constituting the distinctive 
achievements of human groups, including their embodiments in artefacts; 
the essential core of culture consists of traditional (i.e. historically derived 
and selected) ideas and especially their attached values.” 
 
Già da questa prima definizione emerge il concetto che la cultura è formata da più 
componenti, alcuni dei quali sono evidenti, ad esempio modi di pensare e reagire, 
mentre altri, la vera essenza di una cultura, cioè i valori, non sono immediatamente 
visibili. Aspetto comune risiede nel fatto che entrambi vengono tramandati, cioè 
perdurano nel tempo: a questo proposito Kluckhohn utilizza il termine transmitted 
per i simboli e traditional per i valori. Kroeber e Parsons (1958) hanno optato per 
una definizione di cultura interdisciplinare (Kroeber e Parsons; 1958 ; p. 583): 
 
“transmitted and created content and patterns of values, ideas, and other 
symbolic-meaningful systems as factors in the shaping of human behaviour 
and the artefacts produced through behaviour.” 
 
Si può notare come questa definizione sia simile alla precedente. Prende infatti in 
considerazione gli aspetti più profondi della cultura, come pure le espressioni 
esplicite della stessa. Triandis (1972) distingue quella che definisce cultura 
“soggettiva” da un “artefatto oggettivo”, indicando la prima come (Triandis; 1972; p. 
4): 
 
“a cultural group’s characteristic way of perceiving the man-made part of its 
environment.” 
 
Geert Hofstede sottolinea che la cultura è un “fenomeno collettivo”, in quanto essa 
viene condivisa, almeno in parte, con persone che vivono, o hanno vissuto, 
all’interno dello stesso ambiente sociale (Hofstede; 2001; p. 9): 
 
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“the collective programming of the mind that distinguishes the members of 
one group or category of people from another.” 
 
Secondo Hofstede questa non è altro che una semplificazione della definizione più 
estensiva di Kluckhohn citata in precedenza. Il termine “mind”, infatti, comprende 
l’insieme di testa, cuore e mani, cioè pensare, sentire, ed agire. Ciò provoca 
conseguenze nei riguardi delle credenze, delle attitudini e delle abilità. Come afferma 
Kluckhohn, la cultura così definita comprende i valori: sistemi e valori rappresentano 
gli elementi chiave della cultura. La cultura si manifesta innanzitutto negli elementi 
visibili, mentre i valori rimangono invisibili finché non diventano evidenti nel 
comportamento. Tra i molti termini utilizzati per descrivere le manifestazioni visibili 
della cultura, assieme ai valori Hofstede mette altri tre elementi, che ne completano il 
concetto: simboli, eroi, e rituali. Hofstede precisa che la cultura viene appresa, non 
ereditata (Hofstede; 1991; p. 5): 
 
“It derives from one’s social environment, not from one’s genes.” 
 
La cultura, per la collettività umana, rappresenta ciò che per un individuo è la 
personalità. Guilford (1959) ha definito la personalità come (Guilford; 1959; p. 13): 
 
“the interactive aggregate of personal characteristics that influence the 
individual’s response to the environment.” 
 
La cultura consiste quindi nel complesso di azioni reciproche con caratteristiche 
comuni che influenzano la risposta di un gruppo di persone all’ambiente circostante. 
La cultura determina l’unicità di un gruppo umano allo stesso modo in cui la 
personalità determina l’unicità di un individuo. Anche i tratti culturali, quindi, alle 
volte, possono essere misurati per mezzo di test sulla personalità. Pur essendo 
generalmente utilizzato per le società (nazioni o gruppi regionali o etnici all’interno o 
tra nazioni), il termine “cultura” può essere applicato a una qualsiasi collettività o 
categoria di persone: un’organizzazione, una professione, una fascia di età, un’intera 
categoria sessuale, o una famiglia. Le società meritano una particolare attenzione 
nello studio delle culture perché esse rappresentano i gruppi umani più “completi”; 
una società è, infatti, un sistema sociale (Hofstede; 2001; p. 10): 
 
“characterized by the highest level of self-sufficiency in relation to its 
environments.” 
 
Il livello di omogeneità culturale della società varia da nazione a nazione, e può 
essere particolarmente basso per le nazioni più recenti (Hofstede; 2001). Anche nei 
casi in cui una società contiene al suo interno differenti gruppi culturali (ispanici, 
asiatici e caucasici negli Stati Uniti). Essi generalmente condividono dei tratti 
culturali che rendono i loro membri riconoscibili agli stranieri come appartenenti a 
quella determinata società. Per definire la cultura, Trompenaars e Hampden-Turner, 
utilizzano una metafora: paragonano il valore della cultura per l’uomo a quello che 
l’acqua rappresenta per i pesci, cioè la considerano l’essenza vitale, l’elemento senza 
il quale è impossibile vivere (Trompenaars, Hampden-Turner; 1997; p. 20): 
 
“A fish only discovers its need for water when it is no longer in it. Our own 
culture is like water to a fish. It sustains us. We live and breath through it.” 
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Ciò che viene considerato essenziale per una cultura può non essere di così vitale 
importanza per un’altra. La cultura, inoltre, è consapevolezza, nel senso che nessuno 
si preoccupa di verbalizzarla, ma costituisce le radici di tutte le azioni umane. La 
cultura viene originata da alcuni uomini, confermata da altri, resa convenzionale e 
tramandata per i giovani o per i nuovi arrivati. Essa offre un contesto significativo 
nel quale incontrarsi, riflettere, ed affrontare il mondo esterno. Fernandez definisce la 
cultura umana come il prodotto dell’apprendimento, soprattutto quello che deriva 
dalle esperienze con persone ed istituzioni. Egli sostiene che le società determinano 
le proprie culture sviluppando particolari soluzioni ai problemi di sopravvivenza nei 
loro ambienti nativi. Per esempio (Fernandez; 1993; p. 27): 
 
“A society’s culture- its family patterns, social strata, religion(s), political 
system, clothing, music and laws- is determined by geography, climate, 
language, history, and neighbouring cultures. Within cultural groups, 
individuals develop values; values held by the majority of the group are 
called norms.” 
 
1.1.1 Cultura e interazione sociale 
 
La cultura è fondamentale per l’esistenza dell’interazione sociale e della 
comunicazione. Affinché le persone comunichino e siano in grado di interagire, sono 
infatti necessari (Trompenaars, Hampden-Turner; 1997; p. 20): 
 
“common ways of processing information among the people interacting.” 
 
Trompenaars e Hampden-Turner sostengono che questi aspetti hanno conseguenze 
sia nel modo di fare business, che negli scambi tra popoli e culture diverse. Ma come 
si creano i valori culturali e qual è la loro influenza sulle interazioni tra i membri di 
un’organizzazione? Una condizione assoluta per l’interazione significativa nel 
business e nel management è l’esistenza di aspettative mutue. Per comprendere 
meglio cosa siano le “aspettative mutue”, Trompernaars propone una situazione 
accadutagli in una fredda notte invernale ad Amsterdam, durante la quale vide un 
uomo entrare in un negozio (Trompernaars, Hampden-Turner; 1997; p. 20): 
 
“…his Burberry coat and horn spectacles reveal him to be well off. He 
buys a pack of cigarettes and takes a box of matches. He then visits the 
newspaper stand, purchases a Dutch newspaper and quickly walks to a 
wind-free corner near the shopping gallery. I approach him and ask if I can 
smoke a cigarette with him and whether he would mind if I read the second 
section of his paper. He looks at me unbelievingly and says, “I need this 
corner to light my paper”. He throws me the pack of cigarettes because he 
does not smoke. When I stand back, I see that he lights the newspaper and 
holds his hands above the flames. He turns out to be homeless, searching 
for warmth and too shy to purchase a single box of matches without the 
cigarettes.” 
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Trompernaars spiega come in questa situazione le sue aspettative non siano state 
incontrate dalla persona osservata. Esse piuttosto si sono dimostrate essere la 
manifestazione di ciò che è la sua persona. Le aspettative si sviluppano su molti 
livelli differenti, da quelli concreti, espliciti, a quelli impliciti e subcoscienti. Egli è 
stato portato fuori strada dai vestiti e dalle sembianze dell’uomo, ma anche dal 
semplice livello del giornale e delle sigarette. Quando infatti osserviamo tali simboli, 
essi inducono determinate aspettative. Quando le aspettative della persona con la 
quale stiamo comunicando incontrano le nostre, allora c’è reciprocità di significato. 
Pur non essendo la prima cosa che viene in mente quando si pensa alla cultura, 
l’esistenza di credenze comuni è importante per la comunicazione, di conseguenza 
per l’interazione, all’interno dei gruppi culturali. Nel tempo, le interazioni abituali 
all’interno delle comunità assumono forme e strutture familiari, che Trompenaars e 
Hampden-Turner chiamano the organization of meaning. Tali interazioni non sono 
determinate dalle situazioni di per sé, ma sono espressione delle manifestazioni 
culturali della collettività. Per spiegare questo, Trompernaars e Hampden-Turner 
portano l’esempio dello sbattere le palpebre (Trompenaars; Hampden-Turner; 1997; 
p. 24): 
 
“Is it a physical reflex from dust in the eye? Or an invitation to a 
prospective date? Or could it be someone making fun of you to others? 
Perhaps a nervous tick?” 
 
Tale movimento può avere molteplici significati, dal riflesso fisico, all’invito, ad un 
tick nervoso, ma una cosa è ciò che vuol fare intendere chi lo fa, e un’altra quello che 
suscita in chi lo osserva. 
 
“The wink itself is real, but its meaning is attributed to it by observers. The 
attributed meaning may or may not coincide with the intended meaning of 
the wink.” 
 
Per avere un’interazione sociale efficace è necessaria la coincidenza tra significato 
attribuito e significato voluto. La distinzione tra culture diverse può quindi essere 
valutata in base alle loro differenze nei significati condivisi. La cultura, infatti, non è 
un oggetto, una sostanza, con una sua realtà fisica. Essa è fatta di persone che 
interagiscono, e che allo stesso tempo determinano un’ulteriore interazione. 
 
1.1.2 Cultura e identità 
Bisogna precisare che cultura non significa identità: i due concetti non indicano la 
stessa cosa. Come dice Hofstede, le identità infatti non sono altro che la risposta alla 
domanda (Hofstede; 2001; p. 10): 
 
“Where do I belong?” 
 
Le identità si basano su concetti reciproci e stereotipi collegati alle parti più esterne 
ed evidenti di una cultura, quindi non ai valori, ma, come si vedrà in seguito, a ciò 
che Hofstede chiama simboli, eroi, e rituali, mentre Trompenaars e Hampden-Turner 
definiscono come prodotti espliciti della cultura. Le popolazioni che sono in conflitto 
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in base alle differenze di identità che sentono di avere, possono in realtà condividere 
gli stessi valori. Esempi di ciò sono le regioni linguistiche del Belgio, le religioni 
nell’Irlanda del Nord, e le comunità tribali in Africa. Hofstede però pensa che 
l’identità condivisa dipenda anche dal contesto, assumendo in situazioni diverse 
livelli diversi di specificità (Hofstede; 2001; p. 10): 
 
“A shared identity needs a shared Other: At home, I feel Dutch and very 
different from other Europeans, such as Belgians and Germans; in Asia or 
the United States, we all feel like Europeans.” 
 
1.1.3 Cultura come “distribuzione normale” 
 
Nonostante, come già detto, la cultura sia un’espressione collettiva, legata ad 
una comunità, le persone che ne fanno parte non necessariamente possiedono lo 
stesso insieme di artefatti, norme, valori ed assunzioni. Trompernaars e Hampden-
Turner sostengono, infatti, che all’interno di ogni cultura esista un ampio flusso di 
artefatti, norme, valori ed assunzioni. I loro studi mostrano che questo flusso può 
essere ricondotto ad una distribuzione attorno ad una media (Trompernaars, 
Hampden - Turner; 1997; p. 24): 
 
“the variation around the norm can be seen as a normal distribution.” 
 
La distinzione tra una cultura ed un’altra dipende dalla scelta degli estremi della 
distribuzione. Come si vede dalle figure 1-1 e 1-2, ogni cultura comprende la 
variazione totale dei suoi componenti umani. Così, dall’esempio grafico portato da 
Trompernaars e Hampden-Turner, si nota che, nonostante Stati Uniti e Francia 
abbiano grandi differenze, che risiedono nelle parti chiare di figura 1-1 (cioè quelle 
che non coincidono), essi hanno anche molte similitudini (parte annerita sempre della 
stessa figura). Il comportamento “medio”, o “più probabile”, come mostrato dalla 
figura 1-1 per questi due Paesi è molto diverso.