Prefazione
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nello stesso settore, si è riconosciuto che l’investimento proposto da Deutsche
Bank S.p.A. per la formazione dei propri dipendenti rappresenta un buon
esempio di come l’Ufficio Risorse Umane possa valorizzare e motivare il
personale.
Per questa ragione, si è voluto analizzare il panorama comunicativo del
settore bancario in Italia (Capitolo 2) e presentare il programma formativo di
Deutsche Bank S.p.A. (Capitolo 3), dando infine un breve sguardo alla
“concorrenza” (Appendice 1) e ai metodi di insegnamento a disposizione dei
Centri Formazione (Appendice 2). Le basi e le fonti dell’analisi proposta
vengono illustrate dettagliatamente nel Capitolo 1 e sinteticamente nella
Bibliografia.
In particolare, il Capitolo 2 riconosce le sfide che gli istituti di credito si
trovano ora di fronte: la crescente globalizzazione comporta un maggiore
scambio di informazioni ed esperienze non più a livello italiano, ma anche
internazionale. Per questa ragione il personale di banca ha bisogno di una più
approfondita conoscenza quanto meno di uno strumento franco che permetta
lo scambio di fax, e-mail, telefonate con persone che non parlano la lingua
italiana. Ma si riconosce allo stesso tempo che la mera padronanza
dell’inglese (oramai riconosciuta ovunque come lingua franca) non è più
sufficiente, poiché comunicare significa anche stabilire relazioni che vadano
oltre il codice linguistico scelto: è necessario concentrarsi sulla capacità
comunicativa intesa come abilità di strutturare uno stesso messaggio in base
al tipo di situazione, all’interlocutore, allo scopo che ci si pone.
Una ulteriore sfida è inoltre stabilita dalle scadenze e dalla necessità di
ottimizzare i tempi comunicativi e di stabilire una certa uniformità di
messaggio, attraverso la creazione di modelli e di standard. Questo fenomeno
permette sicuramente di scrivere velocemente un messaggio coeso in cui il
destinatario è facilitato nella ricerca delle informazioni: l’uso sempre maggiore
di lettere in stile fill in the gaps riduce i tempi, permette la creazione di
documenti simili in varie parti del mondo e fa sì che il cliente riceva sempre lo
stesso modulo. D’altro canto, però, si tratta di un sistema che richiede una
minore capacità comunicativa e di padronanza della lingua: il mittente non
deve più “scrivere” un testo, ma solo “compilarlo”.
Prefazione
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Attraverso l’analisi di alcuni esempi realmente riscontrati durante la
quotidianità, si è dimostrato come vengono affrontate queste sfide e si è
cercato di stabilire se le soluzioni trovate siano efficaci o se in realtà
potrebbero essere migliorate.
Posto che le sfide sopra citate siano comuni a tutti gli istituti di credito
operanti in Italia, si è scelto di analizzare le soluzioni proposte da Deutsche
Bank S.p.A. e gli strumenti offerti al personale in Italia per farsi trovare
preparato davanti alle diverse situazioni presentate dal lavoro (telefonata,
riunione, convegno, viaggio di lavoro,…).
Grazie al gentile e puntuale sostegno del personale addetto al Centro di
Formazione, è stata in particolare analizzata l’offerta formativa proposta ai
dipendenti (e a volte purtroppo disattesa) su tutto il territorio e attraverso ogni
livello gerarchico.
Per prima cosa, ci si è concentrati sulla parte organizzativa del Centro
Formazione, analizzando le finalità, le tipologie di docenza (interna, esterna,
mista) e la metodologia proposta (di gruppo, individuale, in- o out-door).
In secondo luogo, si è presentato il catalogo dei corsi organizzati in base
alla tipologia (formazione di base, professionale, commerciale, ad hoc,
manageriale, per l’efficacia personale, informatica, linguistica) e alle modalità
di fruizione (richiesta dell’ufficio, formazione continua, percorsi formativi
prestabiliti).
Si è passati poi ad analizzare la formazione linguistica, affrontando in
particolare i corsi offerti dai fornitori esterni (corsi in azienda, a scuola, on-
line,…) e i corsi proposti internamente in base alle esigenze riscontrate da
situazioni di lavoro (“English for Meetings and Discussion”, “Telephone
English”,…).
Infine, sono stati presentati i corsi relativi alla comunicazione intesa
come capacità personale di relazionarsi con gli altri e di creare un ambiente
favorevole allo scambio di informazioni e al raggiungimento di uno scopo
comune: “Comunicazione integrativa e ascolto”, “Negoziazione”,…
Prefazione
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Per quanto attiene all’Appendice 1 si è cercato di raccogliere presso altri
istituti informazioni analoghe a quelle riportate per la formazione offerta da
Deutsche Bank S.p.A.
Si è trattato della parte più difficile di questa tesi, dal momento che
purtroppo non è stato così agevole reperire le notizie più interessanti o valide,
soprattutto per la scarsa collaborazione riscontrata presso talune realtà in cui
le persone contattate hanno preferito non rispondere.
Per ovvie ragioni di privacy e per la relativa preparazione delle fonti (che
non sempre erano responsabili dell’offerta formativa, ma dipendenti di altri
uffici), si è però preferito non presentare la realtà di ogni singolo istituto, ma di
delineare un panorama generale.
Dal materiale raccolto e dall’analisi della situazione all’interno di
Deutsche Bank S.p.A. sono emersi vari modelli didattici comunemente
utilizzati per la formazione aziendale e degli adulti in generale. Si è pensato
quindi di illustrare brevemente le caratteristiche, i vantaggi e gli svantaggi di
ciascun metodo, al fine di sottolineare la grande varietà di metodi formativi fra
cui poter scegliere.
Grazie ai dati raccolti in questa tesi e soprattutto al confronto quotidiano
con la realtà di chi scrive e di tutte le persone che hanno fornito il racconto
della propria esperienza, si deduce che agli studenti di oggi viene di certo
richiesta una maggiore preparazione in ambito linguistico e comunicativo e
che il mondo del lavoro sta cercando di far fronte a questa necessità, da un
lato scegliendo personale già preparato in materia e dall’altro tentando di
colmare le lacune delle risorse già operanti attraverso corsi e investimenti
formativi.
Appare inoltre chiaro che gli studenti che decidono di approfondire le
proprie conoscenze linguistiche possono poi trovare vari sbocchi professionali
in diversi settori dell’economia italiana. Se un tempo molti posti in istituti di
credito sembravano ad appannaggio di ragionieri e laureati in Economia e/o
Giurisprudenza, ora sono aperti anche a chi non ha una competenza tecnica
specifica di settore, ma dispone di un bagaglio conoscitivo trasversale ai vari
ambienti: la comunicazione e le lingue straniere.
Prefazione
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Questo non toglie che gli istituti di credito non possono basarsi solo sulle
conoscenze e competenze che i propri dipendenti acquisiscono durante il
percorso universitario, ma devono anzi incentivare e sostenere la
continuazione di questo iter formativo attraverso l’individuazione di corsi e
metodologie per il completamento o l’ampliamento delle capacità personali e
professionali. In questo senso, si è visto che un istituto quale Deutsche Bank
S.p.A. ha già avviato tale processo e ha organizzato un centro specializzato
nell’analisi dei bisogni di crescita dell’azienda. In altri casi alcune banche
hanno riconosciuto le necessità e stanno incominciando a programmare
percorsi simili. In tanti casi, tuttavia, non si è ancora disponibili a investire
tempo, denaro ed energie in questo senso e si dovrà ancora aspettare del
tempo prima di vedere una maggiore attenzione su tali tematiche.
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Capitolo 1 – Origine della tesi
INTRODUZIONE
Signorina, il nostro ufficio ha costanti contatti con l'estero, sia
internamente sia verso l'esterno. Cerchiamo quindi una persona
che sappia parlare bene in inglese. Il lavoro poi lo impara.
La frase di apertura di questo capitolo è stata pronunciata dal
responsabile di un importante ufficio di un istituto finanziario (che sarà più
volte citato in questo elaborato) durante un colloquio di selezione, nel
momento in cui la candidata, esperta di lingue senza alcuna esperienza in
campo bancario, ha espresso le proprie titubanze di fronte all'offerta di un
incarico in ambito economico.
Negli ultimi anni, in effetti, il sistema bancario italiano sta affrontando un
processo di internazionalizzazione e integrazione che richiede sempre più
spesso una maggiore conoscenza dello strumento di comunicazione franco
con gli uffici d'oltralpe (la lingua inglese), laddove però l’attuale sistema
universitario spesso non riesce a offrire esperti economisti che sappiano allo
stesso tempo comunicare con gli omologhi all'estero.
Il colloquio di selezione citato ha avuto esito positivo. La presente tesi
nasce quindi dall'esperienza maturata negli ultimi quattro anni di lavoro presso
un importante istituto finanziario a livello globale e italiano, la Deutsche Bank
S.p.A. di Milano.
Terminato il percorso scolastico incentrato sull'apprendimento delle
lingue straniere (liceo linguistico prima, scuola interpreti poi), è stata
intrapresa una carriera lavorativa maggiormente orientata all'economia e alla
finanza, in un ambiente comunque che permetteva (e permette) il costante
Capitolo 1 – Origine della tesi
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esercizio e il miglioramento delle conoscenze linguistiche, soprattutto
dell’inglese.
Ritenendo che, in effetti, il mondo del lavoro nel panorama italiano è
sempre più aperto a chi padroneggia le lingue straniere e notando però che le
istituzioni, pur riconoscendo l'importanza di questo aspetto, non sempre sono
disposte a investire nella formazione delle risorse umane, si è scelto di
presentare un caso in cui gli aspetti comunicativi e formativi vengono
giustamente valutati e rafforzati.
PERCORSO FORMATIVO PERSONALE
Come si è già accennato, gli aspetti trattati in questo capitolo ricalcano
un percorso formativo concreto e descrivono una realtà percepita e
sperimentata direttamente da chi scrive. Non si tratta quindi di mera teoria o di
deduzioni tratte da osservatori esterni, bensì di pratica costante di chi vive
questi fenomeni e cerca di orientarsi fra le proposte e le priorità date dal
quotidiano.
Il primo passo è stata l'esperienza quotidiana in un ambiente
internazionale che richiede l'uso costante di almeno una lingua straniera, in
modo attivo e passivo, scritto e parlato.
Durante i primi due anni di esperienza bancaria, quando il ruolo
ricoperto era prevalentemente segretariale, l’attenzione posta dall’ufficio sullo
sviluppo della candidata è stata rivolta al mantenimento delle capacità
linguistiche (inglese), tramite l’esercitazione quotidiana e la partecipazioni a
corsi individuali in sede con insegnanti madrelingua.
Come in molti casi, d’altra parte, è invece stata trascurata la formazione
di base richiesta dal contratto nazionale: solo dopo due anni la candidata ha
frequentato la parte teorica del corso "Base banca" riservato ai neo-assunti e
nemmeno dopo quattro anni ha frequentato la parte pratica dello stesso (che
tra l’altro non “cade in prescrizione”, ma diventa meno utile in quanto, dovendo
favorire il neo-assunto a districarsi fra gli uffici e i prodotti dell’azienda, risulta
poi superflua o sorpassata).
A mano a mano che il ruolo ricoperto si spostava verso competenze e
responsabilità più avanzate, rivolte alla gestione della clientela e alla analisi e
Capitolo 1 – Origine della tesi
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redazione di offerte finanziarie, il pacchetto formativo è andato invece
ampliandosi verso altri indirizzi più specifici, pur continuando a mantenere
l’attenzione sull’inglese.
Su richiesta della candidata e grazie anche al progetto di formazione
continua (per il quale si rimanda al Capitolo 3):
• l’attenzione alla formazione linguistica è aumentata grazie alla
frequenza di un corso di “Tedesco per l’economia” in una scuola
esterna;
• le capacità informatiche sono state migliorate tramite un corso di
“PowerPoint” per la redazione di presentazioni alla clientela e un
corso di “Excel avanzato” per il calcolo di condizioni economiche e
premi;
• maggiore attenzione è stata rivolta alle capacità comunicative in
varie situazioni di lavoro attraverso un corso di “Comunicazione
integrativa e ascolto” come base per le diverse attività; un corso
per “L’uso commerciale del telefono” per la discussione telefonica
di offerte; e un corso di “Negoziazioni” per le visite e le riunioni con
clienti.
A causa della grande specificità del settore in cui opera, la candidata
non ha potuto dare grande attenzione alla formazione più prettamente
commerciale del settore di riferimento. In un campo considerato “di nicchia” (a
livello italiano gli operatori sono davvero pochi) non è, in effetti, così facile
trovare corsi specifici che possano rientrare nel normale budget di ufficio (si
trovano più spesso seminari settoriali in altri paesi europei). Per la parte
commerciale, si è quindi deciso di seguire un percorso formativo più
tradizionale, in cui le nozioni vengono trasmesse dai colleghi più esperti, nel
momento in cui compaiono nel processo analitico o decisionale di un
determinato progetto. Dal momento che l’ufficio operativo è presente a livello
globale e che in alcuni uffici vengono gestiti prodotti o procedure diversi, si è
inoltre potuto conciliare la preparazione tecnica da parte di esperti con la
formazione linguistica di madrelingua grazie a due stage che la candidata ha
frequentato presso le sedi di Londra e Francoforte, una esperienza
Capitolo 1 – Origine della tesi
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certamente interessante che potrebbe essere riproposta, magari presso altre
sedi.
Per la formazione futura, di comune accordo si è invece deciso di
programmare la frequenza a corsi che possano in qualche modo colmare le
lacune derivanti da una formazione non economica né giuridica (“Lettura
integrata e analisi di bilancio”), e insieme aggiornare la candidata su
problematiche che stanno impattando il sistema bancario italiano e
internazionale a livello patrimoniale e di biliancio (“Basilea 2”
1
). Si continuerà
inoltre l’approfondimento di competenze linguistiche (“Effective Negotiations” e
“English for Meetings and Discussions”), informatiche (“Access di base”) e
relative all’efficacia personale (“Problem Solving”).
FONTI E RIFERIMENTI
L’elaborato presenta una parte più generica (il Capitolo 2, sulla
comunicazione in ambito bancario) e una parte più specifica (il Capitolo 3, sul
caso Deutsche Bank S.p.A.), per ciascuna delle quali sono state utilizzate fonti
eterogenee.
In particolare, per il Capitolo 2 si è partiti dall’analisi della comunicazione
sulla base di precedenti nozioni acquisite durante l’iter scolastico (i corsi di
“Linguistica italiana” e “Linguistica generale e applicata”, per esempio),
integrando le stesse con nuovi insegnamenti tratti da seminari frequentati in
Deutsche Bank (i corsi di “Comunicazione integrativa e ascolto” e
“Negoziazione”).
Si è passati poi all’osservazione nel medio-lungo periodo (quattro anni)
“sul campo” dei fenomeni analizzati, soprattutto per quanto riguarda la
standardizzazione dei testi (uso di modelli) e la crescente presenza di
forestierismi e sigle.
1
"Basilea 2" è il nuovo accordo internazionale sui requisiti patrimoniali delle banche. In base ad
esso le banche dei paesi aderenti dovranno accantonare quote di capitale proporzionali al
rischio derivante dai vari rapporti di credito assunti, valutato attraverso lo strumento del rating.
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