Leadership dei coordinatori infermieristici nei contesti di qualità delle prestazioni

PREMESSA 
Quando ci si “avvicina” al termine “Qualità”, per definirne gli aspetti, si deve 
tener conto della dimensione, generalmente astratta, del concetto che esso 
genera in ognuno di noi. Relativamente ai contesti, ai livelli sociali (nonché ai 
momenti storici), all’interno dei quali la qualità ha conosciuto la sua evoluzione, 
se ne possono riscontrare definizioni e sviluppi anche molto differenti. 
Una delle definizioni possibili di qualità, che la Carta Europea della Qualità ha 
emesso nel 2000 dice che: “La Qualità è un obiettivo di eccellenza 
dell’organizzazione. La Qualità è anche una metodologia e una via per 
promuovere la partecipazione attiva degli individui, basata sul coinvolgimento e 
sulla responsabilità di ciascuno”. Il pensiero continua, specificando l’importanza 
di ogni soggetto, qualsiasi sia il ruolo che esso è chiamato a ricoprire (cliente, 
fornitore, portatore d’interesse), nel reale processo di sviluppo della qualità, 
compresa la qualità della vita stessa. 
L’ inizio del complesso iter storico che il processo di evoluzione della qualità ha 
conosciuto, si può identificare con il: “bisogno di controllo del prodotto” 
avvertito inizialmente (già più di un secolo fa) nel settore manifatturiero. Al fine 
di trarre preziosi elementi di miglioramento dagli errori rilevati, si iniziarono a 
porre in essere vere e proprie strategie di controllo della qualità, evolutesi poi 
anche verso una considerazione delle aspettative della clientela. 
Con il passare del tempo, e il conseguente sviluppo di tutto i settori afferenti al 
mondo industriale, i sistemi produttivi hanno conosciuto un incremento degli 
interessi rivolti ai sistemi di qualità, non solo come forma di garanzia di un 
migliore prodotto, ma anche come metodo per il governo dei processi di 
produzione, e non ultimo, come “assicurazione” nei confronti della clientela. 
Solamente dopo l’avvento dell’era post-industriale (fine ’70, inizio ’80), la qualità 
ha iniziato ha farsi conoscere anche in quelle che oggi vengono definite: 
“Aziende di Servizi e di Servizio alla Persona”, che fanno capo al settore 
socio-sanitario. 
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In questo ultimo ventennio, l’attenzione ai Sistemi di Qualità nella gestione 
aziendale, ha conosciuto un’ ulteriore e settoriale evoluzione, ed una sempre 
più ampia adesione all’interno del mondo manageriale. 
Le profonde trasformazioni subite dalle tecnologie impiegate nella produzione, 
dagli assetti competitivi e dagli stili di consumo, hanno posto le basi per un 
largo utilizzo dei Sistemi di Qualità come strumenti di governo delle 
organizzazioni più complesse. L’allargamento dei mercati ed il continuo 
intensificarsi, al loro interno, dei meccanismi concorrenziali, ha inevitabilmente 
posto l’accento sulla qualità dei prodotti e dei servizi come ineludibile fattore di 
competitività. Dalle grandi multinazionali alle imprese minori, sino a giungere 
alla Pubblica Amministrazione, la rilevanza dei meccanismi di controllo della 
qualità ha reso indispensabile l’ utilizzo dei Sistemi di Certificazione 
(universalmente riconosciuti), capaci di misurare standard di prodotto e di 
processo, nei vari settori produttivi. Certificare la qualità ha quindi assunto una 
valenza di personalizzazione del prodotto (oltre che di aspetto puramente 
normativo e di controllo), centrando sul soddisfacimento dell’ utenza(Customer 
Satisfaction), uno dei maggiori obiettivi della produttività aziendale. 
Gli approcci metodologici e filosofici, utilizzati per il raggiungimento di 
determinati standard di qualità all’interno delle aziende sanitarie (ed in generale 
in tutte quelle di servizi), traggono origine dai sistemi di controllo qualitativo dei 
complessi industriali nordamericani d’ inizio novecento. 
Modelli come il Total Quality Management (TQM), od il sistema delle norme 
ISO, ed ancora, la Certificazione di Qualità (o Quality Assurance- QA) 
proveniente dai sistemi di accreditamento delle strutture ospedaliere americane 
e canadesi, costituiscono le fondamenta dei moderni sistemi di qualità delle 
Aziende Sanitarie ed Ospedaliere del nostro Paese. 
Il grande sforzo che le Aziende Sanitarie svolgono, nella direzione di un 
raggiungimento di massima soddisfazione del cliente, attraverso un processo di 
miglioramento della qualità di prodotti e servizi, vede porre in primo piano il 
ruolo della Leadership, come fattore organizzativo fondamentale per la 
ideazione e direzione dei processi, nonché come variabile cardine delle 
dinamiche volte alla soddisfazione del lavoratore (Job Satisfaction). 
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Dirigenti e manager impiegati in tutti i livelli, hanno importanti responsabilità 
gestionali con particolare riferimento alle dettagliate configurazioni dei livelli di 
competenza e responsabilità dei loro collaboratori (Job Description), e nei 
confronti delle attività di delega e responsabilizzazione (Empowerment). Non 
solo, il mantenimento di buoni livelli di clima lavorativo all’interno dei vari settori 
dell’azienda, richiede necessariamente competenze specifiche in materia di 
gestione dei gruppi, ponendo le basi per una crescita della domanda formativa 
in ambito manageriale. 
Le Aziende Sanitarie, si sono dimostrate particolarmente sensibili alle 
problematiche legate alla formazione di manager e dirigenti dei livelli intermedi, 
in quanto i loro nuclei operativi, causa un continuo aumento dei livelli di 
intensità tecnicistica e di complessità dell’ utenza, stanno conoscendo una 
sempre maggiore standardizzazione dei processi di cura, legati a moderni 
criteri clinico - gestionali, i quali impongono un allontanamento dai vecchi 
sistemi di coordinamento basati su principi troppo burocratizzati. 
Questi cambiamenti di carattere evolutivo, trovano fondamento all’interno di una 
moderna visione delle professioni sanitarie, sempre più impegnate a misurarsi 
con standard internazionali di qualità dell’assistenza e con l’ affermarsi della 
Medicina Basata sulle Prove di Efficacia (EBM), nonché con tutti quei 
meccanismi gestionali volti al mantenimento dei criteri di economicità aziendale. 
Il miscelarsi di tutte queste nuove richieste istituzionali , ha inevitabilmente 
creato considerevoli problemi all’interno dei gruppi sanitari: medici ed infermieri 
si sono trovati, non sempre con mezzi adeguati, ad affrontare situazioni 
sempre più complesse dal punto di vista gestionale. La formazione di nuovi 
organigrammi aziendali e la nascita di nuove figure manageriali (capi 
dipartimento, RID, ecc.), ha imposto un adeguamento (non sempre percepito 
come positivo dai nuclei operativi delle aziende sanitarie), nei confronti degli 
obiettivi formulati dalle direzioni strategiche, i quali si sono fatti sempre più 
complessi ed articolati, per i “vecchi” livelli formativi e di competenze. 
Un’ importanza nodale dunque, l’ hanno assunta i nuovi manager, che hanno 
dovuto “ridisegnarsi” in una chiave aziendale sempre più competitiva ed attenta 
alle risorse, 
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quest’ ultimi però, non sempre hanno saputo far seguito alle mutate esigenze 
dei gruppi da loro gestiti; un notevolissimo aumento di fenomeni quali Burnout 
e l’ Insoddisfazione Lavorativa (Job Dissatisfaction) , hanno spianato la strada 
ad una letteratura scientifica che oramai, a quasi un ventennio dal suo esordio, 
ha identificato nello stile di leadership dei manager, una delle cause 
maggiormente influenzabile il clima e le performance dei gruppi di lavoro. 
Recenti studi nel campo delle dinamiche di gruppo dei professionisti della salute, 
stanno mettendo in evidenza un non trascurabile collegamento tra, leadership, 
all’interno delle equipe sanitarie e livelli di qualità delle prestazioni erogate ai 
degenti. Lo studio della leadership, inteso come stile di condotta di un gruppo in 
tutte le sue sfaccettature, non è certamente sufficiente a spiegare in modo 
esaustivo i fenomeni di Abbandono Professionale, di Burnout o Job 
Dissatisfaction all’interno delle equipe di professionisti della salute, ma è 
sicuramente un tema assai importante che riveste un ruolo decisivo nella buona 
gestione dei gruppi, e nella loro relativa qualità di prodotto. 
Questo lavoro di tesi si propone di comparare i risultati di un indagine che sia in 
grado di sondare i diversi stili di leadership esercitati dai coordinatori 
infermieristici, ed i livelli di qualità dell’assistenza (con particolare riguardo alla 
presenza, e utilizzo, di contestualizzati sistemi di valutazione del personale e di 
job description) presenti nelle unità operative da loro gestite. La ricerca è stata 
svolta individuando dieci realtà operative di due Aziende Sanitarie pubbliche 
del nord Italia. 
Gli obiettivi del progetto nascono dalla ricerca bibliografica inerente alla 
leadership in ambito infermieristico, la quale si trova quasi sempre accostata a 
tematiche come quelle del Burnout e del Job Satisfaction, che oggi possono 
essere adeguatamente misurati (attraverso validati strumenti d’indagine) 
risultando sempre più frequentemente correlati con determinati stili di condotta 
dei gruppi da parte dei manager. 
Nello specifico, quello che si è cercato di stimolare, attraverso l’intero progetto, 
è un dibattito critico sull’ importanza del ruolo del coordinatore infermieristico 
come leader, e sulle implicazioni che i comportamenti sociali, comunicazionali 
ed emozionali, che esso quotidianamente sceglie di operare, influiscano sul 
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clima e sulla organizzazione dei gruppi. un accostamento critico tra una 
misurazione della leadership dei coordinatori. 
Attraverso un questionario eterovalutato (Multifactor Leadership Questionnaire, 
MLQ : Avolio, Bass, Jung; 1999), ed una check, list formata da elementi 
misurabili (indicatori) di qualità dell’assistenza, derivanti dagli standard Joint 
Commission International, si sono poste in evidenza analogie e differenze tra 
gli stili di leadership esercitati dai coordinatori e i diversi risultati raggiunti in 
materia di qualità dell’assistenza. 
Il fine ultimo di chi ha redatto questo progetto è perlopiù volto al “rilancio” dell’ 
argomento leadership-qualità dell’assistenza, soprattutto inteso come tema 
futuro di ricerca in campo infermieristico. L’ obiettivo a lungo termine è quello di 
poter definire (in modo inferenziale), quello che ora si può solo teoricamente 
ipotizzare, ovvero un correlazione tra gli stili di conduzione dei gruppi 
infermieristici (o sanitari più in generale), ed i possibili successi in termini di 
qualità, intesa come: ”capacità di migliorare lo stato di salute e di soddisfazione 
di una popolazione, nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili, 
e dalle caratteristiche dell’utenza” (Palmer 1998). 
La struttura di questo progetto di tesi è stata articolata in quattro macrocapitoli: 
il primo dal titolo: “La Qualità: Nascita e Sviluppo di un Sistema”; che si 
distingue per la sua caratteristica descrittiva di quella che è stata l’evoluzione 
storica dei processi che hanno portato alla nascita dei sistemi di qualità. 
Interessandosi dell’iter storico che ha visto l’esordio nella esperienza 
industriale nordamericana, attraverso i sistemi di studio ed organizzazione del 
lavoro, per poi giungere ai primi organismi di accreditamento delle strutture 
sanitarie, sino a giungere al tema di grande attualità per il nostro Paese, la 
qualità nelle aziende di servizi 
In questo capitolo vengono anche declinati, i principali modelli mondiali di 
accreditamento delle strutture sanitarie: da Joint Commission International (e 
prima JCAH), al sistema ISO, passando per il Canadian Council on Health 
Services Accreditation (CCHSA). 
Infine,ampio spazio è stato dedicato all’ Accreditamento Istituzionale che 
rappresenta, con il suo background normativo, il sistema che nel nostro Paese, 
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garantisce livelli di uniformità della qualità relativamente a tutte le strutture 
(pubbliche e private) che operano per il Servizio Sanitario Nazionale. Si descritti, 
inoltre, anche gli approcci generali alla qualità (Total Quality Management e 
Quality Assurance), intesi come riferimenti universali per la gestione dei sistemi 
di qualità. 
Il secondo macrocapitolo dal titolo: “La Leadership”, si apre con un trattazione 
generale del concetto in esame, per poi addentrarsi nella descrizione di quelli 
che sono state le maggiori scuole di pensiero sul tema della leadership. Di 
seguito si è fatta ampia trattazione degli stili più comunemente riscontrabili, 
approfondendo il concetto di leadership Trasformazionale e i legami che essa è 
capace di instaurare con le componenti motivazionali, emotive, relazionali ed 
organizzative dei gruppi, nonché con argomenti strettamente inerenti allo stile di 
condotta, come l’ Empowerment e il Job Satisfaction. 
Il capitolo 3: “ La Leadership Infermieristica”, ha avuto il difficile compito di 
descrivere, lo “stato dell’arte”, nei contesti di leadership infermieristica, 
occupandosi delle implicazioni dei vari modelli di leadership espressi dai leader 
di matrice infermieristica. In queste pagine,s i cercato di restituire al lettore, 
quelle che sono le caratteristiche dal management infermieristico (e del 
dibattito che vi è attorno ad esso), riprendendo dal passato le basi per una 
visione futura sempre più orientata ad una managerialità specifica. Non si è 
tralasciato il complicatissimo tema dell’insoddisfazione lavorativa (il quale 
meriterebbe una tesi a parte), cercando di definirne i costrutti e le principali 
evoluzioni, senza approfondire un’analisi che si sarebbe potuta allontanare 
dagli intenti originari del progetto. 
L’ultimo capitolo: “Lo Studio dei Casi Aziendali”, è stato dedicato allo sviluppo 
dell’ ipotesi di ricerca (e a tutta la metodologia per sondarne la conferma), 
ovvero alla presunta relazione causale, tra determinati stili di leadership dei 
coordinatori e la presenza di differenti livelli di qualità realmente prodotta. La 
ricerca si è svolta tramite somministrazione, a tutti gli infermieri delle unità 
campione (omologhe in due differenti aziende), di un questionario che andasse 
a misurare lo stile di leadership dei loro coordinatori, contemporaneamente al 
quale si sono registrati i livelli di qualità dell’assistenza. 
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Per la stesura di questo ultimo capitolo, si ringraziano sentitamente il Dott. 
Stefano Albertini, della Facoltà di Psicologia dell’ Università di Bologna e la 
Dott.ssa Arianna Montali per il loro fondamentale supporto nell’ elaborazione 
statistica e nell’ interpretazione dei dati del questionario. 
Si ringraziano inoltre: il Dott. Mario Faini, consulente di PROGEA S.r.l., per il 
suo contributo relativo ai sistemi di accreditamento ospedaliero Joint 
Commission International, e la Dott.ssa Lida Ghirardi per il prezioso supporto 
nello sviluppo dei casi aziendali. 
Un particolare ringraziamento va al Professor Dario Butera della Facoltà di 
Medicina e Chirurgia della Università di Parma, ed alla Dott.ssa Marina Iemmi, 
della Direzione Infermieristica Tecnica e Ostetrica, dell’Azienda Ospedaliera di 
Reggio Emilia, relatori di questo progetto di tesi. 
Il più grande e sentito ringraziamento va a Giorgia, che con le sue straordinarie 
capacità, e tenace forza d’animo, è stata capace di assistermi, e sorreggermi, 
in questi ultimi due anni impiegati nel completamento del Corso di Laurea 
Specialistica e nella stesura del progetto di tesi, e senza la quale, questo 
percorso non avrebbe mai potuto conoscere realizzazione. 
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