La rete intranet come metafora organizzativa. Riprogettazione della rete intranet dellʼInpdap

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Introduzione
Questo project work può considerarsi la conclusione di un primo ciclo di studi oltre che un lavoro 
caratterizzante gli ultimi tre anni di esperienza formativa presso la Facoltà di Scienze della 
Comunicazione dell’università “La Sapienza” di Roma.
Nell’anno accademico 2009/2010 decisi di scrivere la mia tesi di laurea specialistica sulla Pubblica 
Amministrazione, focalizzandomi sull’Inpdap (Istituto nazionale di previdenziale per i dipendenti 
dell’amministrazione pubblica), analizzandone e narrandone la volontà dell’Istituto di avviare il 
processo di cambiamento del proprio modello organizzativo. 
La scelta dell’Istituto è stata determinata dalle dinamiche sociali che hanno indotto la ricerca di risposte 
utili per riorganizzare i servizi partendo dalla materia prima del capitale umano. Nel mio precedente 
lavoro mi sono impegnato in uno studio empirico che avesse come punto di vista la valorizzazione 
delle Risorse Umane, evidenziando problemi e temi quali: produttività, formazione, riconoscimento 
del merito, valutazione delle prestazioni, il reclutamento delle migliori professionalità, la valorizzazione 
di quelle già esistenti e l’inter-scambio di competenze ed esperienze tra management pubblico e 
privato.
Questo project work vuole essere un ulteriore approfondimento della mia tesi specialistica, poiché 
completa il precedente studio valutando una componente che non avevo analizzato, ossia la rete 
Intranet dell’Inpdap, fattore di elevato impatto che oltrepassa i fondamentali aspetti tecnologici 
andando ad incidere fortemente su tutta l’organizzazione, facilitandone la comunicazione e l’accesso 
all’informazione. Infatti la rete intranet permette al capitale umano di lavorare, di poter condividere 
e collaborare per raggiungere un fine comune, ossia servizi di qualità rivolti ai cittadini, che sono il 
conseguente risultato dei processi interni all’organizzazione.
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Serendipità di un project work 
Nell’introduzione di questo progetto ho deciso di dedicare un 
paragrafo anche al processo attraverso il quale sono giunto a voler 
dedicare un lavoro alla rete intranet dell’Inpdap. 
Il neologismo “serendipità” credo sia il termine più appropriato per 
giustificare la volontà di approfondire proprio il tema dell’intranet 
nell’Istituto. Oltre ad essere una sensazione, questo termine indica 
un tipico elemento della ricerca scientifica, perché spesso la storia 
ci ha insegnato che le scoperte importanti avvengono durante la 
ricerca di altro. Si può arguire che in ogni scoperta, come del resto 
in ogni aspetto della vita reale, deve essere insito qualche elemento 
di casualità. 
Così è stato anche per me, il caso ha voluto che iniziassi il mio 
stage formativo per il Master di secondo livello Publi.com in 
comunicazione pubblica ed istituzionale presso la Direzione 
Centrale Comunicazione dell’Inpdap, nel momento in cui vi era la 
conclusione della campagna di comunicazione interna sulla Carta 
dei valori dell’Istituto, ne illustro alcuni aspetti.
Nel Piano triennale per la trasparenza e l’integrità 2011/2013 sono 
previste una serie di strategie ed obiettivi, tra cui l’avviamento di 
un percorso virtuoso in grado di includere e coinvolgere sia attori 
esterni, ma soprattutto le risorse interne, tramite la condivisione di 
informazioni in grado di creare la nuova identità dell’Inpdap, frutto 
del percorso di Change Management avviatosi nel 2004.
Da questo punto in poi inizia la “serendipità” del mio progetto di lavoro, 
perché tale piano triennale è immediatamente successivo all’ultimo 
piano industriale preso in esame nella mia tesi specialistica, è quindi 
la sua naturale continuazione. 
La nuova identità dell’Inpdap è il secondo elemento di casualità che 
mi ha portato a lavorare su questo progetto. Tralasciando tutte le 
opinioni sulla possibilità di un’organizzazione di avvalersi di una carta 
dei valori, con cui si può essere o meno d’accordo (non è questo lo 
scopo di questo lavoro), il mio pensiero è rivolto prima di tutto al tipo 
di valori che si sono scelti, cercando di andare oltre la superficialità 
delle parole, analizzandoli da un punto di vista operativo. Il loro 
elenco è il seguente: centralità delle persone; valorizzazione delle 
persone; lealtà ed integrità; condivisione e collaborazione; identità e 
senso di appartenenza; responsabilità; equità e meritocrazia. 
L’obiettivo dell’Inpdap è costruire un’identità condivisa forgiata su 
tali valori, in grado di orientare i comportamenti di tutto il personale. 
Ottenere un output simile però non è semplice, non si possono certo 
far discendere dall’alto valori o senso etico e pensare che questi 
siano accettati in modo passivo. 
Il vero cambiamento nelle organizzazioni si realizza solo se le alte 
sfere organizzative e tutte le risorse umane parlano la stessa lingua, 
vivono le stesse emozioni ed hanno voglia di impegnarsi insieme nel 
raggiungimento dello stesso obiettivo; sono loro la vera energia del 
cambiamento.  Di conseguenza è necessario il pieno coinvolgimento 
e l’attiva partecipazione di tutta l’organizzazione, nessuno escluso, 
solo così potrà crearsi quel senso di appartenenza e identificazione 
con i valori aziendali. 
Questi possono essere condivisi e condivisibili solo se la vita 
organizzativa viene investita di parole che non hanno bisogno di 
essere spiegate, ma vissute quotidianamente nel sistema, generando 
realmente engagement
1
.
1   
Contemporaneità dell’impegno (a livello oggettuale) e della presenza psicologica (a 
livello esperenziale). Si tratta di un termine di “sintesi” che esprime il comportamento 
di quegli individui fortemente orientati all’investimento personale nel lavoro e in 
organizzazione che, oltre a “prendere parte” e “farsi carico della propria parte”, giungono 
a fare più della propria parte.
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L’engagement genera trasparenza, principio d’innesco per avviare 
il senso di appartenenza necessario ad alimentare la diffusione dei 
principi che l’Inpdap ha deciso di inserire nel proprio DNA, cercando 
di innestarli per creare una nuova entità che sia in grado di adattarsi 
al cambiamento e alle nuove sfide organizzative.
Ottenere tutto questo è possibile solo utilizzando gli strumenti di 
comunicazione nel modo appropriato, cercando di non contraddire 
i principi che un modello organizzativo chiede di rispettare ai propri 
membri. A fronte di questo è evidente che questo progetto di lavoro 
non poteva che rivolgersi alla rete Intranet.
L’intranet è probabilmente lo strumento di comunicazione interna 
che più di tutti può creare senso di appartenenza, ma non solo, 
racchiude in sé circuiti informativi virtuosi in grado di migliorare gli 
output finali delle organizzazioni e generare conoscenza. Nel caso 
dell’Inpdap l’intranet può rappresentare lo strumento perfetto o quasi 
per raggiungere i propri obiettivi. 
Una  premessa doverosa riguarda la natura dell’Inpdap, una Pubblica 
Amministrazione che oltre a dover offrire un servizio pubblico, 
deve farlo in un modo efficace ed efficiente con costi contenuti, 
non solo per i periodi di crisi finanziaria che ciclicamente tornano 
prepotentemente alla ribalta, ma per la buona amministrazione del 
denaro pubblico, cercando però sempre di fornire il miglior prodotto/
servizio possibile.
Lo strumento intranet può rappresentare una perfetta metafora 
di tutto l’Istituto, perché realizzarla secondo logiche generali di 
funzionamento orientate alla conversazione, alla trasparenza, alla 
reputazione, ai comportamenti emergenti e così via rappresenta 
una declinazione della sua nuova identità. Questo significa mettere 
insieme e sullo stesso piano comunicare, condividere e lavorare.
Il progetto nasce quindi dalla coincidenza degli obiettivi dell’Inpdap, 
Obiettivo del progetto 
L’obiettivo del progetto è frutto di uno studio su campo dell’attuale 
rete intranet dell’Inpdap. Si propone una sua riprogettazione, la 
sua trasformazione secondo una logica più aderente a quelle che 
sono le esigenze degli utenti immersi nella realtà web 2.0, che non 
solo ha cambiato internet, ma la stessa rete intranet che grazie 
alle nuove tecnologie può permettere la formazione di spazi sociali 
anche nel mondo lavorativo, in questo caso interno alle aziende 
e la PA, mondo lavorativo in cui comunicazione e condivisione si 
sovrappongono, dove relazioni e processi si intersecano per dare 
vita a vere community.
Oggi esistono nuovi strumenti di condivisione in grado di favorire 
la collaborazione e migliorare i processi e la valorizzazione delle 
persone, soluzioni che possono e devono essere implementate anche 
nelle reti intranet, soprattutto in quella dell’Inpdap che si propone 
una Carta dei valori. Il miglior modo per diffonderla è pensare ad una 
sua riprogettazione rimanendo aderenti a questi valori.
che naturalmente mi ha reso partecipe nel mio periodo di stage 
formativo, ed i miei obiettivi progettuali, quelli attraverso i quali 
ho tentato di realizzare un prodotto in grado di sperimentare le 
competenze acquisite ed il processo di consulenza che avviene 
quando viene chiamato un professionista in comunicazione all’interno 
di una grande organizzazione di tipo pubblico/privato.
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Il primo capitolo sarà dedicato all’analisi dello scenario, in cui è 
stata analizzata la rete intranet attuale, ma non solo, si è cercato di 
indagare sia i fattori di criticità che incentivanti in grado di costituire 
la base per iniziare una nuova modalità di diffusione di informazioni 
all’interno dell’Istituto, grazie anche all’aiuto sia di un questionario 
on-line che di interviste.
Il secondo capitolo invece sarà dedicato all’analisi organizzativa, è 
stata quindi effettuata una mappatura dei contenuti presenti e delle 
applicazioni o servizi, si sono visionati i documenti strategici e si 
sono approfondite le analisi qualitative e quantitative, da cui è stato 
poi possibile tracciare i veri bisogni degli utenti interni.
Nel terzo capitolo invece si è elaborata la nuova architettura 
informativa, si sono scelte le tecnologie ed i contenuti e si sono 
sviluppati wireframe a bassa fedeltà.
Naturalmente il project work si chiuderà con una breve considerazione 
finale sull’Inpdap ed il lavoro di progettazione.
Roadmap di progettazione
Il project work seguirà l’articolazione naturale del percorso che un 
consulente esterno si trova a dover affrontare quando ha il compito 
di riprogettare un’intranet aziendale. Esso sarà diviso in quattro 
capitoli, ognuno dei quali riassumerà e cercherà di descrivere con 
sintesi e chiarezza i propri passaggi empirici. Qualsiasi progetto 
intranet inizia con una fase di impostazione strategica in base agli 
obiettivi dell’organizzazione. 
Nel caso dell’Inpdap gli obiettivi erano chiaramente tre: 
• Diffusione dei valori dell’Istituto
• Pubblicizzazione delle politiche che riguardano il personale
• Trasparenza, partecipazione e condivisione
Il project work si basa su obiettivi concreti e ritenuti di maggior 
importanza, non generici, ma ben definiti ed inseriti nel piano 
triennale per la trasparenza e l’integrità. Riprogettare una rete 
intranet conoscendone gli obiettivi, così precisi per giunta, è un 
grande vantaggio per chi deve mettere in opera un progetto di 
comunicazione interna così difficile ed articolato, nulla può essere 
lasciato al caso o alla piattaforma di moda del momento. 
La comunicazione interna è strettamente legata alla qualità dei 
messaggi diffusi, che dovrebbero essere sempre d’interesse generale, 
rilevanti ed aggiornati, pena il disinteresse e la disaffezione generale 
ai canali di CI. Non è solo la qualità da tenere in considerazione, ma 
è molto importante anche il numero dei messaggi, non si dovrebbe 
arrivare mai ad una sovraesposizione oppure sottoesposizione. Per 
evitarlo basta programmare e coordinare le informazioni diffuse.
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L’Inpdap (Istituto nazionale di previdenza per i dipendenti dell’Amministrazione Pubblica è una Pubblica Amministrazione) è un ente pubblico 
esteso su tutto il territorio italiano e si articola in Direzioni Centrali e sedi territoriali. Si è formato dalla fusione di enti ed uffici soppressi con 
il Dlgs. n. 479 del 30 giugno 1994, Enti che gestivano le pensioni e le liquidazioni dei dipendenti dello stato e degli Enti locali, ereditandone 
i rispettivi patrimoni, ma non è solo un istituto previdenziale, propone forme di credito, piccoli prestiti, mutui, soggiorni, master universitari, 
dottorati di ricerca, convitti e strutture convenzionate, insomma prestazioni a carattere sociale e pensionistico. 
Per gestire tutto questo deve governare e controllare l’intero processo di costituzione e l’aggiornamento delle posizioni assicurative degli 
iscritti, offrendo quindi un servizio di qualità all’utenza. Ciò che però l’utente vede, e i servizi che utilizza, sono frutto di cosa avviene 
internamente, sono il prodotto della comunicazione interna, che ha una varietà di strumenti, tra cui, naturalmente, la rete intranet. Ogni 
singolo strumento di comunicazione interna dovrebbe presentare delle caratteristiche di accessibilità, attrattività (piacevolezza/rapidità) e 
flessibilità (capacità utilizzare linguaggi e modi di rappresentazione diversi). Queste tre proprietà, più una corretta gestione dei flussi del 
management verticali informativi e orizzontali informali, possono aiutare in questo.
All’interno di tale scenario la tecnologia ed il web 2.0 applicati allo strumento intranet la rendono uno dei mezzi di comunicazione interna più 
efficace ed efficiente, in grado di sfruttare tutti i vantaggi e le potenzialità della CI. I motivi per cui una PA come l’Inpdap deve sfruttarla sono 
evidenti: riduzione dei costi, possibilità di incrementare notevolmente la produttività e probabile risoluzione dei molti problemi organizzativi, 
evitabili grazie all’uso degli strumenti di comunicazione interna, sotto il profilo dei servizi. Inevitabile riscontrare che interazione e facile 
diffusione di informazioni sono il primo output interno. 
Durante l’esperienza all’interno dell’Istituto c’è stata un’importante partecipazione alla vita organizzativa nella Direzione Centrale 
Comunicazione, che gestisce sia la comunicazione esterna che quella interna.
Si è potuto assistere al funzionamento di un grande ed importante reparto comunicazione, vivere l’informalità di un’organizzazione in prima 
persona e naturalmente osservare anche la formalità di quest’ultima, costituita da procedure, normative e rispettive posizioni di responsabilità. 
È stata un’esperienza preziosa al fine di portare avanti le riflessioni sui fattori di criticità e su quelli incentivanti ex-ante la riprogettazione di 
una rete intranet di una grande PA.
Analisi dello scenario
Capitolo 1
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Capitolo 1
1.1. Fattori di criticità 
I maggiori fattori di criticità per la riprogettazione della rete intranet si 
sono individuati grazie alle conferme sul piano di analisi qualitativa/
quantitativa durante lo svolgimento della ricerca, e comprendono 
principalmente:
 » Comunicazione
 » Tecnologici
 » Economico
 » Governance
 » Anagrafica
1.1.2. Comunicazione
Il primo problema riscontrato è di tipo comunicativo, da intendere più 
che nei flussi comunicativi nella poca conoscenza degli altri settori, 
persone e sedi dell’azienda sul territorio. 
L’effetto immediato è la difficoltà nel saper chi e in quale ufficio cercare 
per risolvere problemi o ripercorrere un determinato processo che 
permetta all’Inpdap di fornire un determinato servizio. 
Infatti nel questionario on-line somministrato ad un campione 
rappresentato da 222 dipendenti, alla domanda ritieni di conoscere 
in modo adeguato le attività degli altri settori, persone, e sedi 
dell’Inpdap sul territorio i risultati sono stati i seguenti (Grafico 1).
Solo poco più di un terzo degli intervistati ritengono di conoscere 
in modo deciso i processi dell’Inpdap e potrebbe rappresentare un 
problema in grado di generare cortocircuiti informativi. A sostegno di 
queste affermazioni sono interessanti alcune delle risposte aperte 
che gli intervistati hanno deciso di aggiungere, ne riportiamo alcune 
in basso.
Gruppo di domande inerenti l’anagrafica dell’Inpdap somministrate a 222 dipendenti.
I dati sono aggiornati a novembre 2011 
Ritieni di conoscere in modo adeguato le attività degli altri settori, persone, e sedi 
dell’Inpdap sul territorio? 
Grafico 1
Testimonianze
“la mancanza di collegamento 
informativo tra sedi non agevola 
la circolazione di comunicazione, 
quindi si possono venir a creare 
problemi inaspettati e buchi 
informativi che noi con i nostri 
mezzi cerchiamo di colmare al 
meglio…”
“Il problema non è la 
circolazione di informazione 
dal centro alla periferia che 
è abbastanza buona. Il vero 
problema è la circolazione 
di informazione nell’ambito 
della stessa sede che è molto 
carente.”
“A volte arrivano prima le 
informazioni e poi l’avviso formale 
sul sito istituzionale e viceversa, 
prima la pubblicazione sul sito 
e poi la mail della Direzione 
Centrale che avvisa della novità 
informativa.”
“Ho più volte segnalato 
la scarsa comunicazione 
sistemica, la visione d’insieme, 
via email arrivano informazioni 
parcellizzate, di settore, sarebbe 
utile ampliare la conoscenza di 
materie proprie dell’Istituto ma 
non direttamente interessanti 
le materie del singolo in esito al 
settore che occupa.”
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