La redazione del Bilancio Sociale d'Impresa: Il caso Teleperformance Italia

La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia                                      
 
Introduzione Pagina 6 
 
Introduzione  
 
Dal punto di vista del diritto, l’Impresa è  “un’attività economica professionalmente 
organizzata al fine della produzione e dello scambio di beni e servizi”. Essa è perciò 
caratterizzata da uno scopo preciso, che sia esso la produzione o il semplice scambio di 
beni e servizi, e dalle modalità per raggiungerlo (organizzazione, economicità, 
professionalità), attraverso l’impiego di fattori produttivi quali capitale, forza lavoro, 
materie prime, mezzi di produzione, etc. Ovviamente non può esistere un’impresa che, nel 
lungo periodo, non consegue un utile: se essa non è più in grado di sopportare la spese 
finisce inevitabilmente col fallire. 
Questa definizione dell’Impresa non considera uno degli aspetti fondamentali dell’attività 
produttiva, vale a dire il costante aumento dell’influenza che il sistema delle 
Organizzazioni sta esercitando sul contesto socio – economico in cui esse vanno ad 
operare, in termini di impatti non solo economici ma anche sociali e ambientali.  
Nella realtà attuale, caratterizzata da una profonda crisi del modello economico della 
società Occidentale, sta assumendo sempre maggiore importanza il concetto di 
Responsabilità Sociale d’Impresa: piccole, medie e grandi imprese hanno la necessità di 
gestire efficacemente le problematiche di impatto sociale ed etico al loro interno e nelle 
zone di attività. Si tratta di un concetto innovativo e molto discusso: porre al centro della 
propria strategia aziendale una vision influenzata dalla responsabilità sociale significa 
favorire lo sviluppo sostenibile, garantire i diritti dei lavoratori e la salvaguardia 
dell’ambiente, promuovere la crescita sociale ed economica del territorio. Questo tipo di 
politica, si è verificato, ha garantito anche riduzione di costi e sprechi, condizioni 
necessarie in tempi di crisi e quindi di riduzione di domanda di lavoro, consentendo di 
approfittare meglio delle minori opportunità offerte dal mercato, in termini di ritorno 
d’immagine. 
Dato l’accresciuto impatto dell’impresa sulla nostra società, sempre più attori economici 
influenzati dalle attività aziendali ed interlocutori delle imprese stesse hanno cominciato a 
vantare il diritto ad una maggiore informazione e consultazione circa i processi decisionali 
aziendali. Il coinvolgimento dei cosiddetti stakeholders, su tematiche di natura sociale,
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia                                      
 
Introduzione Pagina 7 
 
ambientale, economica sta diventando un contributo imprescindibile all’innovazione di 
prodotti e processi e al miglioramento della sostenibilità delle decisioni strategiche dentro e 
fuori l’impresa.  
In questo contesto si inserisce il “Bilancio Sociale”, il quale è considerato lo strumento 
principale per realizzare una piena accountability verso i propri stakeholders da parte 
dell’impresa.  
L’obiettivo di questo lavoro di tesi, frutto della collaborazione tra il DMMM (Dipartimento 
di Meccanica, Matematica e Management) del Politecnico di Bari e l’Azienda 
Teleperformance Italia, è stato realizzare, per la prima volta, il Bilancio Sociale della filiale 
italiana del Gruppo Teleperformance, leader mondiale nel campo dei contact center in 
outsourcing. Si tratta di un Gruppo all’ avanguardia nel settore delle vendite a distanza e 
della gestione delle relazioni con i Clienti, tra cui si annoverano molte tra le più grandi 
multinazionali a livello mondiale. Da sempre molto attenta al tema della Responsabilità 
Sociale, numerosissime sono state le attività, le iniziative e i progetti avviati in campo 
sociale e ambientale sviluppati dall’Azienda nel corso della sua storia, in tutti i Paesi dei 
cinque continenti in cui essa opera. A fronte di tale attenzione ai temi della Responsabilità 
Sociale, ad oggi Teleperformance deve ancora redigere un Bilancio di Sostenibilità per 
quanto riguarda la filiale italiana e a maggior ragione per la sede operativa di Taranto. 
Annualmente la Corporate pubblica un “CSR Final Report” in cui riassume i principali 
risultati conseguiti dal Gruppo nelle attività di Responsabilità Sociale svolte dalle varie 
filiali sparse per il Mondo: esso si è rivelato un punto di partenza per la redazione di questo 
lavoro di tesi.  
Al fine di raggiungere l’obiettivo della tesi si è resa necessaria una ricerca estesa fra l’altro 
allo studio della norma ISO 26000, alla scelta del Modello di riferimento e all’analisi di 
Bilanci sociali pubblicamente disponibili, redatti da altre grandi aziende ritenute 
paragonabili con Teleperformance per dimensione o settore o attenzione al tema della RSI.  
Imprese come Abramo (concorrente di Teleperformance nel settore dei contact center), 
Telecom Italia, Mediolanum, Barilla hanno basato la redazione del proprio bilancio di 
sostenibilità sul modello GRI e tale considerazione, unita alle proprietà di flessibilità e 
quindi adattamento alle caratteristiche specifiche di ogni tipo di azienda che intende
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia                                      
 
Introduzione Pagina 8 
 
realizzare una piena accountability, ha portato a scegliere le Linee Guida GRI come 
modello di riferimento per la redazione del bilancio sociale anche di Teleperformance 
Italia. 
La tesi ha un secondo obiettivo, connesso col precedente: valutare l’applicabilità alla 
grande impresa di un tool (nella forma di questionario) già disponibile, progettato 
specificamente per le PMI dal gruppo di ricerca di Ingegneria Economico-Gestionale 
operante presso la sede di Taranto del Politecnico di Bari. Tale questionario era stato 
ideato con lo scopo di fornire alle piccole e medie imprese, solitamente non dotate di un 
ente aziendale (direzione, ufficio, ecc.) responsabile in via esclusiva di CSR, uno 
strumento agile e veloce per valutare il grado di responsabilità sociale dell’azienda stessa, 
attraverso la risposta a dei quesiti semplici e chiusi. 
In funzione di tali obiettivi, il lavoro di tesi  è stato suddiviso in due parti principali. 
La prima parte è il frutto di una ricerca sull’evoluzione storica del pensiero riguardo la 
Responsabilità Sociale d’Impresa. In particolare il primo capitolo introduce la teoria degli 
stakeholders, il concetto di Bilancio Sociale d’impresa e i principali modelli di riferimento 
che si sono affermati circa la redazione del Bilancio stesso. Il secondo capitolo presenta il 
Gruppo Teleperformance e argomenta le ragioni per cui, viste le caratteristiche 
dell’Azienda e lo studio di altri bilanci, si è scelto di redigere il Bilancio sociale della sede 
italiana con il riferimento delle Linee Guida GRI. 
La seconda parte è quella che descrive l’output principale del lavoro di tesi, ovverosia il 
Bilancio sociale vero e proprio di Teleperformance Italia, con un focus specifico sulla sede 
di Taranto laddove possibile. Infatti, la maggior parte dei dati messi a disposizione si 
riferiscono alla intera filiale italiana mentre solo una parte concerne specificamente la sede 
operativa di Taranto.  
Così come “consigliato” dalle Linee Guida GRI, si è distinto il Bilancio in tre capitoli, che 
costituiscono terzo, quarto e quinto capitolo della tesi. Il terzo capitolo offre una 
panoramica sull’Organizzazione della Corporate, sulla storia, sui servizi offerti, sulle 
caratteristiche della clientela e sulla Mission Aziendale e un focus su  Teleperformance 
Italia. In conclusione del capitolo si fornisce al lettore un utile strumento per comprendere
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia                                      
 
Introduzione Pagina 9 
 
e valutare ciò che è riportato in seguito nel documento stesso. Il quarto capitolo fornisce 
una panoramica della struttura di governo dell’Organizzazione e  dei sistemi di gestione 
inerenti alla implementazione dello sviluppo sostenibile dell’Organizzazione. Il discorso 
relativo al coinvolgimento degli stakeholders assume una importanza fondamentale per 
quanto riguarda questa sezione. 
Il quinto capitolo è quello che riguarda l’analisi delle dimensioni sociale, ambientale ed 
economica di Teleperformance.  Il grande volume di iniziative riportate dimostrano come 
il legame tra Teleperformance e CSR sia molto consolidato: esso si è tradotto in svariate 
iniziative che il management ritiene, in base alle conversazioni informali avute, abbia 
influenzato anche i risultati economici dell’Azienda. Le prime due sezioni del quinto 
capitolo approfondiscono le dimensioni sociali e ambientali dell’Azienda, attraverso le 
varie iniziative promosse dall’Ufficio Internal Communication e il lavoro che 
Teleperformance sta svolgendo al fine di ridurre i  consumi energetici e le emissioni di 
CO
2
 nell’atmosfera. L’ultima sezione di questo capitolo ambisce a definire come queste 
attività di assunzione di responsabilità sociale vanno ad impattare sui risultati economici 
dell’Azienda, andando a definire quella che è la dimensione economica di 
Teleperformance. Ognuno di questi capitoli prova ad identificare gli stakeholders di 
riferimento al quale le informazioni specificate sono rivolte. 
In particolare, seguendo l’indicazione proveniente dalla direzione aziendale, ci si è 
indirizzati verso una rendicontazione che fosse rivolta agli stakeholders  che maggiormente 
sono oggetto di interesse dell’Azienda, ovvero la propria clientela e le proprie risorse 
umane, con una attenzione sempre crescente verso la Comunità Locale.
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia                                      
 
Introduzione Pagina 11 
 
 
 
 
 
 
 
I PARTE: Evoluzione della 
Responsabilità Sociale
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia                                      
 
CSR e  rendicontazione sociale d’Impresa Pagina 12 
 
CAPITOLO 1 
 
 
 
 
1. CSR e Rendicontazione Sociale 
d’impresa 
 
 
 
1.1 Responsabilità Sociale e Stakeholders 
 
 
La responsabilità sociale caratterizza da sempre l’attività d’impresa, anche da prima che la 
CSR (acronimo di “Corporate Social Responsibility”) fosse studiata e si diffondesse: il 
solo produrre benessere economico, in un contesto di legalità, rappresenta adempimento al 
dovere sociale. Ci sono sempre stati esempi di aziende, grandi e piccole, interessatesi al 
tema della sostenibilità ambientale delle loro azioni, che si preoccupavano di offrire 
condizioni di lavoro migliori , che si occupavano di promuovere un innalzamento del 
livello di benessere correttivo. 
Gli anni ’90 hanno rappresentato un decennio di crescita ma che è anche terminato con una 
maggiore sensibilizzazione rispetto i rischi legati alla sostenibilità ambientale, ai