La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia
Introduzione Pagina 6
Introduzione
Dal punto di vista del diritto, l’Impresa è “un’attività economica professionalmente
organizzata al fine della produzione e dello scambio di beni e servizi”. Essa è perciò
caratterizzata da uno scopo preciso, che sia esso la produzione o il semplice scambio di
beni e servizi, e dalle modalità per raggiungerlo (organizzazione, economicità,
professionalità), attraverso l’impiego di fattori produttivi quali capitale, forza lavoro,
materie prime, mezzi di produzione, etc. Ovviamente non può esistere un’impresa che, nel
lungo periodo, non consegue un utile: se essa non è più in grado di sopportare la spese
finisce inevitabilmente col fallire.
Questa definizione dell’Impresa non considera uno degli aspetti fondamentali dell’attività
produttiva, vale a dire il costante aumento dell’influenza che il sistema delle
Organizzazioni sta esercitando sul contesto socio – economico in cui esse vanno ad
operare, in termini di impatti non solo economici ma anche sociali e ambientali.
Nella realtà attuale, caratterizzata da una profonda crisi del modello economico della
società Occidentale, sta assumendo sempre maggiore importanza il concetto di
Responsabilità Sociale d’Impresa: piccole, medie e grandi imprese hanno la necessità di
gestire efficacemente le problematiche di impatto sociale ed etico al loro interno e nelle
zone di attività. Si tratta di un concetto innovativo e molto discusso: porre al centro della
propria strategia aziendale una vision influenzata dalla responsabilità sociale significa
favorire lo sviluppo sostenibile, garantire i diritti dei lavoratori e la salvaguardia
dell’ambiente, promuovere la crescita sociale ed economica del territorio. Questo tipo di
politica, si è verificato, ha garantito anche riduzione di costi e sprechi, condizioni
necessarie in tempi di crisi e quindi di riduzione di domanda di lavoro, consentendo di
approfittare meglio delle minori opportunità offerte dal mercato, in termini di ritorno
d’immagine.
Dato l’accresciuto impatto dell’impresa sulla nostra società, sempre più attori economici
influenzati dalle attività aziendali ed interlocutori delle imprese stesse hanno cominciato a
vantare il diritto ad una maggiore informazione e consultazione circa i processi decisionali
aziendali. Il coinvolgimento dei cosiddetti stakeholders, su tematiche di natura sociale,
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia
Introduzione Pagina 7
ambientale, economica sta diventando un contributo imprescindibile all’innovazione di
prodotti e processi e al miglioramento della sostenibilità delle decisioni strategiche dentro e
fuori l’impresa.
In questo contesto si inserisce il “Bilancio Sociale”, il quale è considerato lo strumento
principale per realizzare una piena accountability verso i propri stakeholders da parte
dell’impresa.
L’obiettivo di questo lavoro di tesi, frutto della collaborazione tra il DMMM (Dipartimento
di Meccanica, Matematica e Management) del Politecnico di Bari e l’Azienda
Teleperformance Italia, è stato realizzare, per la prima volta, il Bilancio Sociale della filiale
italiana del Gruppo Teleperformance, leader mondiale nel campo dei contact center in
outsourcing. Si tratta di un Gruppo all’ avanguardia nel settore delle vendite a distanza e
della gestione delle relazioni con i Clienti, tra cui si annoverano molte tra le più grandi
multinazionali a livello mondiale. Da sempre molto attenta al tema della Responsabilità
Sociale, numerosissime sono state le attività, le iniziative e i progetti avviati in campo
sociale e ambientale sviluppati dall’Azienda nel corso della sua storia, in tutti i Paesi dei
cinque continenti in cui essa opera. A fronte di tale attenzione ai temi della Responsabilità
Sociale, ad oggi Teleperformance deve ancora redigere un Bilancio di Sostenibilità per
quanto riguarda la filiale italiana e a maggior ragione per la sede operativa di Taranto.
Annualmente la Corporate pubblica un “CSR Final Report” in cui riassume i principali
risultati conseguiti dal Gruppo nelle attività di Responsabilità Sociale svolte dalle varie
filiali sparse per il Mondo: esso si è rivelato un punto di partenza per la redazione di questo
lavoro di tesi.
Al fine di raggiungere l’obiettivo della tesi si è resa necessaria una ricerca estesa fra l’altro
allo studio della norma ISO 26000, alla scelta del Modello di riferimento e all’analisi di
Bilanci sociali pubblicamente disponibili, redatti da altre grandi aziende ritenute
paragonabili con Teleperformance per dimensione o settore o attenzione al tema della RSI.
Imprese come Abramo (concorrente di Teleperformance nel settore dei contact center),
Telecom Italia, Mediolanum, Barilla hanno basato la redazione del proprio bilancio di
sostenibilità sul modello GRI e tale considerazione, unita alle proprietà di flessibilità e
quindi adattamento alle caratteristiche specifiche di ogni tipo di azienda che intende
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia
Introduzione Pagina 8
realizzare una piena accountability, ha portato a scegliere le Linee Guida GRI come
modello di riferimento per la redazione del bilancio sociale anche di Teleperformance
Italia.
La tesi ha un secondo obiettivo, connesso col precedente: valutare l’applicabilità alla
grande impresa di un tool (nella forma di questionario) già disponibile, progettato
specificamente per le PMI dal gruppo di ricerca di Ingegneria Economico-Gestionale
operante presso la sede di Taranto del Politecnico di Bari. Tale questionario era stato
ideato con lo scopo di fornire alle piccole e medie imprese, solitamente non dotate di un
ente aziendale (direzione, ufficio, ecc.) responsabile in via esclusiva di CSR, uno
strumento agile e veloce per valutare il grado di responsabilità sociale dell’azienda stessa,
attraverso la risposta a dei quesiti semplici e chiusi.
In funzione di tali obiettivi, il lavoro di tesi è stato suddiviso in due parti principali.
La prima parte è il frutto di una ricerca sull’evoluzione storica del pensiero riguardo la
Responsabilità Sociale d’Impresa. In particolare il primo capitolo introduce la teoria degli
stakeholders, il concetto di Bilancio Sociale d’impresa e i principali modelli di riferimento
che si sono affermati circa la redazione del Bilancio stesso. Il secondo capitolo presenta il
Gruppo Teleperformance e argomenta le ragioni per cui, viste le caratteristiche
dell’Azienda e lo studio di altri bilanci, si è scelto di redigere il Bilancio sociale della sede
italiana con il riferimento delle Linee Guida GRI.
La seconda parte è quella che descrive l’output principale del lavoro di tesi, ovverosia il
Bilancio sociale vero e proprio di Teleperformance Italia, con un focus specifico sulla sede
di Taranto laddove possibile. Infatti, la maggior parte dei dati messi a disposizione si
riferiscono alla intera filiale italiana mentre solo una parte concerne specificamente la sede
operativa di Taranto.
Così come “consigliato” dalle Linee Guida GRI, si è distinto il Bilancio in tre capitoli, che
costituiscono terzo, quarto e quinto capitolo della tesi. Il terzo capitolo offre una
panoramica sull’Organizzazione della Corporate, sulla storia, sui servizi offerti, sulle
caratteristiche della clientela e sulla Mission Aziendale e un focus su Teleperformance
Italia. In conclusione del capitolo si fornisce al lettore un utile strumento per comprendere
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia
Introduzione Pagina 9
e valutare ciò che è riportato in seguito nel documento stesso. Il quarto capitolo fornisce
una panoramica della struttura di governo dell’Organizzazione e dei sistemi di gestione
inerenti alla implementazione dello sviluppo sostenibile dell’Organizzazione. Il discorso
relativo al coinvolgimento degli stakeholders assume una importanza fondamentale per
quanto riguarda questa sezione.
Il quinto capitolo è quello che riguarda l’analisi delle dimensioni sociale, ambientale ed
economica di Teleperformance. Il grande volume di iniziative riportate dimostrano come
il legame tra Teleperformance e CSR sia molto consolidato: esso si è tradotto in svariate
iniziative che il management ritiene, in base alle conversazioni informali avute, abbia
influenzato anche i risultati economici dell’Azienda. Le prime due sezioni del quinto
capitolo approfondiscono le dimensioni sociali e ambientali dell’Azienda, attraverso le
varie iniziative promosse dall’Ufficio Internal Communication e il lavoro che
Teleperformance sta svolgendo al fine di ridurre i consumi energetici e le emissioni di
CO
2
nell’atmosfera. L’ultima sezione di questo capitolo ambisce a definire come queste
attività di assunzione di responsabilità sociale vanno ad impattare sui risultati economici
dell’Azienda, andando a definire quella che è la dimensione economica di
Teleperformance. Ognuno di questi capitoli prova ad identificare gli stakeholders di
riferimento al quale le informazioni specificate sono rivolte.
In particolare, seguendo l’indicazione proveniente dalla direzione aziendale, ci si è
indirizzati verso una rendicontazione che fosse rivolta agli stakeholders che maggiormente
sono oggetto di interesse dell’Azienda, ovvero la propria clientela e le proprie risorse
umane, con una attenzione sempre crescente verso la Comunità Locale.
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia
Introduzione Pagina 11
I PARTE: Evoluzione della
Responsabilità Sociale
La redazione del Bilancio Sociale d’Impresa: il caso Teleperformance Italia
CSR e rendicontazione sociale d’Impresa Pagina 12
CAPITOLO 1
1. CSR e Rendicontazione Sociale
d’impresa
1.1 Responsabilità Sociale e Stakeholders
La responsabilità sociale caratterizza da sempre l’attività d’impresa, anche da prima che la
CSR (acronimo di “Corporate Social Responsibility”) fosse studiata e si diffondesse: il
solo produrre benessere economico, in un contesto di legalità, rappresenta adempimento al
dovere sociale. Ci sono sempre stati esempi di aziende, grandi e piccole, interessatesi al
tema della sostenibilità ambientale delle loro azioni, che si preoccupavano di offrire
condizioni di lavoro migliori , che si occupavano di promuovere un innalzamento del
livello di benessere correttivo.
Gli anni ’90 hanno rappresentato un decennio di crescita ma che è anche terminato con una
maggiore sensibilizzazione rispetto i rischi legati alla sostenibilità ambientale, ai