La qualità nella formazione e nell'organizzazione del lavoro

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luce favorevole della concretezza e operatività. 
Tale modo di presentare l'argomento mette a 
disagio chi ha qualche difficoltà a subire passivamente 
le ricette, americane o giapponesi che siano. Non c'è 
solo da decidere cosa fare e come farlo, infatti c'è 
anche da capire il perché e il per chi, senza i quali si 
rischia di fare degli errori. Ciò dipende, almeno in 
parte, dall'ambiguità che accompagna da sempre il 
concetto stesso di qualità e l'uso che del concetto si é 
fatto; basta ricordare che esso contiene sia il significato 
di caratteristica (un oggetto ben fatto), sia quello di 
valore (un prodotto fatto con materie prime di pregio, 
ben diversi tra loro). Forse dipende anche dal rapido 
processo di generalizzazione dell'ambito considerato 
che procede per successivi ampliamenti e crescente 
astrazione. 
La qualità é attualmente argomento di moda, ma 
ha dovuto superare degli alti e bassi, analogamente al 
fenomeno-formazione, che solo negli ultimi anni é in 
continua e costante crescita e diffusione. Non si é 
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compiutamente verificata una parallela e 
corrispondente crescita sul piano del sapere, dei 
modelli teorici di riferimento, dell'innovazione e della 
qualità. 
L'idea é che la formazione, intesa come 
formazione professionale o formazione manageriale: in 
ogni caso formazione degli adulti, sia oggi alle soglie 
di un decisivo salto di livello. Molte delle novità 
metodologiche delle riformulazioni teoriche proposte 
in questi ultimi anni, lasciano intravedere i segni di una 
rottura imminente, di una discontinuità con il passato. 
La formazione ha visto in questi anni perdere 
spessore di Know-how e tensione verso l'espressione di 
un orientamento o di un modello culturale proprio. 
L'idea é che il salto di qualità sia possibile solo 
attraverso una rielaborazione, un recupero, un 
ripensamento del passato in vista di un progetto di 
miglioramento della qualità di educazione degli adulti
1
. 
Obiettivo primario di questo lavoro di tesi é stato 
                                                          
1
 Cfr. G. P. Quaglino, Fare formazione, Edit. Il Mulino, Bologna, 
1985, pp. 7-8. 
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di ricercare il disegno di un progetto formativo che 
mirasse al miglioramento qualitativo dei processi di 
formazione. Viene proposto un progetto formativo e 
attuato presso l'Unità Formativa Territoriale delle 
Ferrovie dello Stato di Bari. 
Infine é stata fatta una raccolta dati relativa ai 
risultati del corso per valutare se l'obiettivo é stato 
raggiunto, cioè per valutare se c'è stato apprendimento 
e applicazione dei contenuti e dei metodi da parte dei 
partecipanti. 
 
  
PARTE PRIMA 
LA QUALITA' 
 
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CAPITOLO 1 
PRIMA DI PARLARE DI 
QUALITA' 
 
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1.1 INTRODUZIONE ALLA QUALITA' 
 
Non c'è dubbio che la filosofia della qualità, pur 
essendo nata in Occidente, abbia finora raggiunto il 
massimo risultato in Giappone. Negli Stati Uniti, infatti 
dove é nato, il Sistema Qualità era in origine 
subordinato alla suddivisione delle responsabilità tipica 
dell'organizzazione scientifica del lavoro elaborata 
dall'ingegnere americano Frederick Winslow Taylor 
(1856-1915). I principi del taylorismo si possono 
riassumere nello sviluppo di una scienza 
dell'organizzazione dalla quale derivare sia precisi 
criteri di scelta e addestramento della manodopera, sia 
la definizione degli standard di lavoro su cui basare un 
salario differenziale. In Europa la diffusione del 
taylorismo é stata mediata dalla maggiore tradizione 
culturale umanistica. In Giappone, invece, il rifiuto del 
taylorismo, incompatibile con la cultura e la tradizione 
di un popolo che ha un elevato senso di partecipazione, 
impose una totale revisione delle teorie sulla qualità. Si 
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ebbe cosi' il più grande moltiplicatore di effetti mai 
riscontrato nelle attività economiche e industriali
1
. 
Quella che si va affermando oggi é una nuova 
logica di impiego delle risorse umane all'interno 
dell'azienda, che obbliga ad una profonda revisione dei 
sistemi formativi e dei paradigmi organizzativi. 
Nel mondo del lavoro, solo da poco si é capito 
che professionalità non può voler dire solo sapere come 
saper far funzionare qualcosa, ma soprattutto sapere 
che uso farne, cosa tirare fuori; il che non é solo un 
problema tecnico. Nel mondo giornalistico si 
raccomanda sempre la formula 5w ottenuta dalle 
iniziali delle parole inglesi Who, What, Where, When, 
Why, How cioè chi, cosa, dove, quando, perché, come; 
in effetti si tratta di sei punti o riferimenti che é utile 
considerare per qualsiasi tipo di situazione o problema. 
                                                          
1
 G. Pala, La qualità perché, per chi e come farla. Dalla Cultura 
della produzione a quella del servizio, Edit. Franco Angeli, Milano, 1994, 
p.13. 
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Sempre in campo professionale, si percepisce la 
seconda grande rivoluzione dopo quella che é stata 
generata da processi di industrializzazione, che 
qualcuno chiama ritorno all'artigianato. L'artigiano era 
un lavoratore autonomo, autosufficiente, che cioè 
cercava di assolvere da solo a tutte le incombenze 
necessarie alla sua attività; il suo modo di lavorare é 
passato di moda, ed é nata la dimensione industriale, 
che assegna le diverse incombenze a specialisti che 
assicurano l'ottimizzazione del proprio ruolo. Da 
quando la tecnica, e in particolare l'informatica, ha 
semplificato i metodi, viene a mancare l'esigenza di 
molte specializzazioni, o almeno della loro parte più 
esecutiva, perché se i metodi diventano semplici 
essi possono essere riconsegnati a chi gestisce l'attività 
principale, proprio come nel mondo artigiano. E come 
un tempo, il nuovo artigiano, potrà lavorare a casa con 
la sua macchina, perché la riconquista dell'autonomia, 
ridurrà l'esigenza di raccordare la sua mansione con 
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altri, in un ufficio in comune
2
. 
Ciò che si vuol sviluppare nella prima parte é il 
perché sia da considerare ormai irrinunciabile fare 
qualità; la seconda parte riguarda i soggetti ai quali la 
qualità si rivolge e quindi per chi essa abbia rilevanza o 
conseguenze. Nella terza parte é stato proposto un 
disegno di progetto formativo e attuato presso l'Unità 
Formativa Territoriale delle FS di Bari. Infine é stata 
fatta una raccolta di dati relativa ai risultati del corso, 
per valutare se l'obiettivo é stato raggiunto. 
 
                                                          
2
 Cfr. G. Pala, La qualità: perché, per chi e come farla. Dalla 
cultura della produzione a quella del servizio, Edit. Franco Angeli, Milano, 
1995, pp.13-14. 
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1.2 PERCHE' LA QUALITA' 
 
In mercati sempre più aperti ed 
internazionalmente competitivi la qualità dei beni e 
servizi é diventata uno dei fattori decisivi non solo per 
il successo, ma anche per la sopravvivenza delle 
aziende industriali. 
Qualità significa per i prodotti la capacità di 
rispondere pienamente alle richieste esplicite ed 
implicite dei mercati e, per le aziende produttrici, la 
capacità di produrre a costi competitivi. 
E' evidente che la qualità, dipende 
fondamentalmente dalla capacità professionale del 
personale delle aziende produttrici e dell'impegno 
continuo del personale suddetto a tutti i livelli per 
assicurare qualità competitiva ai prodotti ed ai processi 
da cui i prodotti emergono. 
Ma capacità professionale ed ingegno non 
possono essere pienamente utilizzati se non sorretti da 
un'organizzazione adeguata che sappia combattere la 
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competitività internazionale nei mercati aperti. 
Il sistema qualità dovrebbe privilegiare le azioni 
di prevenzione per evitare l'insorgere di problemi, pur 
senza trascurare la capacità di risposta e di correzione 
degli errori, qualora si verificassero. 
 
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CAPITOLO 2 
DI COSA PARLIAMO 
 
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2.1 VALUTAZIONE E SOGGETTIVITA' 
 
Per definire cosa è la qualità occorre ricordare 
che i giudizi qualitativi sono necessariamente 
soggettivi. Poiché il giudizio più importante é quello 
del cliente, é necessario passare dalla cultura del 
prodotto a quella del servizio e del valore per il cliente. 
La qualità infatti ha sia il significato di caratteristica sia 
quello di valore che soggettivamente prevale.  
Secondo un noto aforisma "la bellezza é 
nell'occhio di chi guarda", cioè non va dimenticato che: 
giudizi qualitativi implicano sempre valutazioni 
soggettive e che il concetto stesso di qualità é 
sfuggente, facile da esemplificare, ma frustrante per la 
difficoltà di definirlo. La qualità é relativa al punto di 
vista di chi la valuta e quindi se ne possono dare 
definizioni diverse. Per un uomo di marketing qualità 
vuol dire prodotti capaci di migliori prestazioni, 
tecnologia avanzata, chi si occupa di produzione 
invece, ragiona in termini di conformità alle specifiche 
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di progetto e di metodi per fare bene le cose fin dalla 
prima volta. Costoro definiscono comunque la qualità 
in termini di qualità del prodotto. 
Anche chi non ha a che fare con i prodotti, come 
gli addetti alla logistica, all'organizzazione, deve 
preoccuparsi della qualità. In definitiva nessuna 
funzione aziendale guarda globalmente alla qualità, ma 
ciascuno dei punti di vista é in qualche modo corretto e 
può contribuire a darne una definizione completa
3
. 
 
                                                          
3
 G. Pala, La qualità: perché, per chi e come farla. Dalla cultura 
della produzione a quella del servizio, Edit. Franco Angeli, Milano, 1994, 
p.17.