La gestione del Sistema Qualità nelle imprese industriali

 VII
• la precisione e l’affidabilità nella guida dei processi aziendali; 
• il tempestivo orientamento dell’intera struttura alle esigenze del 
mercato. 
Le esperienze svolte dimostrano che il Sistema Qualità è un mezzo idoneo 
all’integrazione dei suddetti fattori, a condizione che sia considerato, in 
primis dai dirigenti, come guida e interprete di tutti gli elementi-chiave della 
gestione aziendale. 
I riflessi di questa visione del Sistema Qualità generano una maggiore 
focalizzazione sui suoi risultati interni, tra i quali vanno segnalate la 
riduzione dei costi e la minimizzazione dei rischi. Tali risultati apportano 
nuovi vantaggi sul fronte del mercato. 
L’evoluzione in corso delle normative ISO 9000 è in linea con gli indirizzi 
citati, in quanto dà notevole peso all’attività di misurazione dei processi, e 
quindi alle metodologie e agli strumenti ad essa correlati. Una volta 
intrapresa la via della certificazione, le imprese si rendono conto che il 
rispetto della norma ISO 9000 porta con sé grandi vantaggi in termini di: 
• controllo di gestione; 
• livello di produttività aziendale; 
• servizio ai clienti. 
Tener fede a queste regole vuol dire creare plusvalore d’azienda. Ma non 
solo: il rispetto della norma ISO 9000 è uno degli elementi di fiducia da 
proporre al mercato. 
 VIII
 Tutt’oggi, alcune aziende vedono la qualità come un problema o, quanto 
meno, ne danno una cattiva interpretazione, che tende a considerare la 
certificazione come un traguardo fine a se stesso. 
Troppe imprese la trascurano per far fronte al boom dei consumi, alla nuova 
concorrenza di Internet e quindi alla necessità di fornire prodotti e servizi a 
qualunque costo e su ogni mercato. 
Il rovescio della medaglia è rappresentato dalla crescita dei reclami da parte 
dei consumatori, da parte, cioè, di coloro che il Sistema Qualità punta a 
soddisfare appieno. Il problema non è solo delle piccole e medie imprese, 
ma anche delle grandi multinazionali i cui prodotti o servizi fanno parte 
della vita quotidiana di milioni di consumatori. Società telefoniche, 
compagnie aeree, agenzie turistiche, aziende manifatturiere, banche, 
assicurazioni, giganti dell’elettronica e del largo consumo sono stati colpiti 
negli ultimi due anni da un numero notevole di denunce e di segnalazioni da 
parte di consumatori insoddisfatti. Ma il fenomeno che negli ultimi tempi ha 
destato le maggiori preoccupazioni riguarda Internet: l’esplosione del 
commercio elettronico si porta dietro le denunce contro le società che 
operano on-line. Nel 1999 il numero delle denunce contro  queste è salito in 
media del 37% ed è destinato ad aumentare con la spesa dei consumatori su 
Internet. 
 IX
 
16
18
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20
40
48
68
70
72
Viaggi e turismo
Utenze domestiche
Affitti
Vendite postali
Credito e finanziamenti
Beni di largo consumo
Infrastrutture per immobili
Riparazioni auto
Vendite auto
 
Figura n. 1 - Percentuale dei reclami dei consumatori per settore 
economico. 
 
Malgrado ciò, i dati forniti dal Sincert, relativi all’Italia, parlano di un 
apprezzabile aumento delle certificazioni nel 1999. Gli attestati sono passati 
dai 13800 del ‘98 ai 21327 del ’99; quanto ai primi mesi del 2000, i diplomi 
emessi hanno superato le 24000 unità, facendo registrare un aumento del 
12,6% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. 
Fonte: National association of consumer agency administrators
 X
 
Figura n. 2 – Certificati ISO 9000 e ISO 14000 emessi a marzo 2000.  
 
Questi numeri testimoniano che la gran parte delle imprese riconosce nella 
qualità un fattore essenziale della competitività, che va dunque perseguita 
con il massimo impegno, nonostante le difficoltà organizzative che 
inizialmente può comportare. 
 
 
 
 
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1
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4
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8
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2
3
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2
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1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000
Fonte: Sincert
 XI
 
I - Storia ed evoluzione del concetto di qualità 
1. Premessa 
Se risaliamo all’origine della civiltà, la storia ci insegna che i 
professionisti della qualità compaiono sin dall’insediamento d’un potere 
centralizzato, diretto da capi tribù, re o faraoni. 
Questi primi ispettori avevano un potere dello stesso tipo di quelli odierni. 
Per lavorare elaboravano le prime specifiche, che gli permettevano 
d’accettare o rifiutare i prodotti loro presentati.    
Nel 2150 a.C. la qualità nella costruzione delle case fu descritta nel codice 
di Hammurabi. 
Al 1450 a.C. risale il trattato più antico, che sembra presentarsi come una 
guida alla qualità, scoperto in Egitto. Mostra come un ispettore può 
verificare, con l’aiuto di una corda, la perpendicolarità d’un blocco di pietra 
e dare le giuste indicazioni al tagliatore (LABOUCHEIX, 1993). 
La realizzazione di grandi opere nell’antichità, che comportò la necessità di 
profonde innovazioni tecnologiche ed organizzative, avveniva nel rispetto di 
solide tradizioni (una specie di Sistema Qualità informale).                  
A partire dal Medio Evo, quando cominciò ad essere più evidente la 
presenza simultanea delle figure del  compratore – utilizzatore e del 
venditore – produttore , la questione qualità divenne più esplicita. 
 XII
Le corporazioni  rappresentarono un sistema in grado di gestirla in maniera 
efficiente. Ognuna di esse emanava delle regole relative al proprio settore, 
nonché un sistema di formazione e controllo che garantivano al cliente la 
conformità dei prodotti. Da un lato questa struttura permise un importante 
sviluppo dell’economia, dall’altro costituì un freno al progresso: le norme 
corporative vietavano ogni miglioramento, perché limitavano le capacità dei 
lavoratori.  
Anche nella Francia dell’età moderna (1500-1750) il potere centrale fu 
consapevole della necessità della qualità, quale garanzia per il continuo 
miglioramento dei prodotti. Ad un ispettore dell’artiglieria francese si deve 
l’elaborazione del principio dell’intercambiabilità, fondamento delle 
moderne produzioni. I tre principi guida erano: 
• la limitazione delle dimensioni a un insieme di valori standard; 
• la determinazione delle tolleranze assegnata a tali valori standard; 
• la creazione di un sistema di controllo, che definisse le misure campione 
e gli strumenti adeguati. 
2. Il concetto di qualità in epoca industriale 
La rivoluzione industriale, iniziata nel XVIII secolo e sviluppatasi nel 
XIX, portò, mediante l’adozione di nuove tecnologie e l’ottenimento di 
grandi quantità di energia a basso costo, alla produzione in serie di 
 XIII
numerosissimi manufatti offerti sul mercato a prezzi accessibili a milioni di 
consumatori. 
L’innovazione tecnologica ne fu il presupposto fondamentale, ma fu 
necessario risolvere anche problemi manageriali ed organizzativi di 
dimensione maggiore e di natura diversa da quelli che si erano presentati 
nelle epoche precedenti. Si pensi al fatto che la concentrazione di un gran 
numero di persone nello stesso luogo creava problemi di organizzazione del 
lavoro e logistici; che ogni operatore era responsabile di un’unica mansione 
e per questo perdeva il controllo della qualità finale del prodotto; che era 
necessario sviluppare strumenti di coordinamento tra la direzione e le altre 
componenti aziendali visto che il risultato di qualità era sempre più legato al 
progetto e ai processi produttivi che non all’abilità manuale. 
Almeno nei primi anni dello sviluppo industriale, la qualità era più un 
problema di chi comprava che di chi vendeva: il produttore non si poneva 
ancora nell’ottica del cliente per andare incontro alle sue esigenze e 
quest’ultimo, se insoddisfatto, poteva solo cambiare fornitore. 
Il quadro mutò allorché, da un lato, la crescita della domanda e 
l’allargamento dei mercati misero in crisi i metodi realizzativi tradizionali e, 
dall’altro, motivi concorrenziali e di immagine resero necessario impedire 
che prodotti non idonei raggiungessero il cliente. Di qui in poi proliferarono 
le metodologie e i sistemi per definire gli obiettivi di qualità ed assicurarne 
il soddisfacimento. Naturalmente, accanto al sistema di produzione di tipo 
 XIV
industriale, continuavano ad esistere un artigianato ed una piccola industria 
per i quali l’ottenimento degli obiettivi di qualità era ancora basato 
soprattutto sulla capacità di tipo artigianale dei singoli. 
 XV
 
3. La qualità nel xx secolo 
1. Produzione artigianale e collaudo finale ( 1900 – 1920). 
Negli anni precedenti alla prima guerra mondiale, il modello di gestione 
tipico del fattore qualità fu il “collaudo/ispezione finale”. 
L’obiettivo quantità rimase di pertinenza della produzione, mentre la 
responsabilità della qualità fu assegnata ad un nuovo ente, il “collaudo”, 
separato dalla produzione. 
Il diverso peso assegnato a qualità e quantità era evidenziato anche dalle 
diverse categorie di appartenenza: la quantità era l’obiettivo, la qualità solo 
un possibile fattore di successo e nemmeno il più importante. 
L’artigiano lavorava, in genere, su commessa ed era depositario delle 
tecniche di lavoro (know - how) e, allo stesso tempo, garante della bontà del 
suo prodotto (GENTILI, 1993). 
Gli interventi del collaudo consistevano sia in ispezioni eseguite durante la 
realizzazione del prodotto, se si trattava di manufatti complessi o di grande 
difficoltà tecnica, sia in un controllo finale volto a distinguere i prodotti 
buoni da quelli di scarto. 
La situazione era di product out
1
 e l’imprenditore/produttore imponeva al 
mercato ciò che voleva. 
                                                           
1
 Situazione di mercato in cui la domanda supera nettamente l’offerta. 
 XVI
Caratteristiche di un siffatto sistema erano: 
• bassi volumi (prodotto prototipico); 
• produzione per un mercato ristretto (segmento o nicchia); 
• coordinamento diretto del proprietario (centralità dell'imprenditore); 
• utensili e macchine semplici e universali; 
• manodopera "qualificata" ( polifunzionale, capace di fare diverse cose) 
non altamente specializzata; 
• visione complessiva del processo produttivo; 
• assenza di standardizzazione; 
• mancanza di una cultura metrologica; 
• collaudo/ispezione finale; 
• alta motivazione. 
2. Produzione di massa e controllo qualità di prodotto ( 1920 – 
1960). 
A partire dagli anni ‘20, la produzione di massa diede notevole impulso 
alle tecniche di controllo della qualità. Si andò verso: 
- una progettazione in funzione della produzione; 
- un prodotto alla portata di tutti in relazione al costo; 
- un prodotto che fosse facilmente utilizzabile e che potesse essere 
sottoposto a manutenzione in maniera non complicata. 
 XVII
Il controllo qualità del prodotto rappresentò la naturale evoluzione del 
concetto del collaudo finale applicato alla fase artigianale. 
Esso prevedeva la rilevazione e la misura delle caratteristiche di un 
prodotto, componente, materiale o procedimento, verificate a fronte di 
valori preventivamente fissati e specificati. 
La situazione, di product out, era caratterizzata da: 
- grandi volumi di produzione (che chiaramente non si possono avere in 
una dimensione artigianale); 
- intercambiabilità dei componenti; 
- manodopera non qualificata; 
- semplicità di assemblaggio; 
- unificazione e standardizzazione di processi e verifiche/controlli; 
- specializzazione e sviluppo delle macchine e delle tecnologie (la 
macchina utilizzata per la produzione massiva fa solo poche operazioni 
ma per un elevato numero di pezzi); 
- integrazione verticale (l'azienda che lavora per la produzione massiva 
tende a fare tutto in casa; non ha cioè la mentalità rivolta al 
subfornitore). 
La trasformazione fu graduale (5/6 anni), ma tale da rivoluzionare i metodi 
della produzione artigianale. 
Sotto il profilo della manodopera, si passò da operai di grandi capacità 
professionali, plurifunzionali, che effettuavano più operazioni diverse, ad 
 XVIII
operai altamente specializzati, monofunzionali, che effettuavano un'unica, 
semplice lavorazione in modo ripetitivo. 
Sotto il profilo del ciclo di lavorazione, si passò dalle ore dell'operaio – 
artigiano, che eseguiva svariate operazioni in uno stesso posto e su uno 
stesso assieme di montaggio, ai minuti/secondi dell'operaio specializzato 
che eseguiva una singola operazione alla catena di montaggio. 
Scopo del CQ era di garantire la conformità del prodotto, verificando i punti 
critici della produzione attraverso l’esame dei difetti ripetitivi
2
, con 
l'obiettivo principale di separare il materiale conforme da quello non 
conforme. Tutto ciò doveva avvenire nelle varie fasi del processo di 
produzione: dall’arrivo della merce in magazzino sino al prodotto finito. 
Sorse, dunque, la necessità di individuare i punti critici : 
- ai fini della produzione, in quanto se non si produce non si vende 
(problema delle tolleranze di accoppiamento); 
- relativamente alle esigenze del cliente, per gli aspetti essenziali 
(prestazioni/sicurezza)   che   possono   essere   immediatamente 
riconoscibili dal cliente. 
Ciò che caratterizza la produzione di massa e, in particolare, il controllo 
qualità sul prodotto sono i controlli agli arrivi, durante la produzione e sul 
prodotto finito. 
Tipici passi per il controllo in accettazione/arrivi: 
 XIX
1) all'arrivo della merce in azienda, essa viene depositata nell'area 
ricezione; i contenitori dove è riposta hanno un cartellino di 
identificazione di colore giallo, con eventuale scritta “stop”
3
; 
2) il documento di accompagno interno informa l'addetto circa il numero di 
pezzi da prelevare per valutare la conformità; 
3) i pezzi da controllare giungono al laboratorio prove, l'addetto esegue le 
verifiche e le confronta con quelle di specifica; 
4) se le verifiche danno risultato positivo, l'addetto compila un cartellino di 
identificazione di colore verde con la scritta “ok” , lo sostituisce a quello 
giallo e la merce viene portata in magazzino; 
5) se le verifiche danno risultato negativo, (ossia se ci sono delle non 
conformità), l'addetto compila un cartellino di identificazione di colore 
rosso con la scritta “scarto”, lo sostituisce a quello giallo e la merce 
viene portata nella zona scarti. 
Durante la produzione l'operatore preleva il pezzo da controllare e lo porta 
alla macchina per effettuare le misure. Poi compila una cartella denominata, 
per esempio, "benestare a produrre", dalla quale risulta se il pezzo è 
conforme o no. 
In genere alla macchina utensile su cui lavora l'operatore è riportato il 
                                                                                                                                                      
2
 Controllo e messa a punto del processo. 
3
 Tale scritta indica che la merce all’interno dei contenitori non può essere utilizzata, in 
quanto deve essere sottoposta a controllo (il cartellino riporta informazioni circa il 
subfornitore, il cliente, il numero di disegno di riferimento o la specifica, la quantità, la 
denominazione, il motivo dello stop). 
 XX
disegno del pezzo da eseguire e sullo stesso sono riportate informazioni 
riguardo a quanto segue: 
- la frequenza dei controlli
4
; 
- lo strumento o mezzo di controllo da adoperare; 
- il riferimento al disegno o specifica. 
Tipici passi per il controllo del prodotto finito: 
- valutazione delle prove di valutazione funzionale; 
- prove di affidabilità (problema del rodaggio). 
 
 
Legenda 
AD – Amministratore Delegato                ACQ – Ufficio Acquisti                                                                      STP – Stampaggio  
LOG – Logistica                                        CQP – Controllo Qualità di prodotto                                                RUM – Risorse umane 
UTE – Ufficio Tecnico                              ING – Ingegnerizzazione/Industrializzazione del prodotto              AMM – Amministrazione  
PRO – Produzione                                     TEM – Tempi e metodi 
COM – Ufficio Commerciale                    VER - Verniciatura 
 
Figura n. 3 - Organigramma tipico di un’azienda con CQ in produzione. 
                                                           
4
 Per esempio, 1/25 significa: un pezzo da prelevare e misurare ogni 25 pezzi prodotti. 
AD
LOG UTE PRO
CQP 
ING
TEM
VER STP - - -
COM
ACQ
RUM
AMM