La gestione dei servizi di un villaggio turistico

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dalla vendita di “emozioni”, date da spettacoli serali, eventi diurni aggregativi che 
rimangono bene impressi nella memoria del cliente dell’azienda e facilitano la 
sua fidelizzazione e il suo riconoscimento per la qualità offerta con il pagamento 
a volte di prezzi che non sono accessibili a tutti.  
Il villaggio turistico è il luogo ideale per trascorrere una vacanza su misura per 
ogni tipo di esigenza, ed un paniere di servizi che ancora si presta a forti 
innovazioni che però seguono il trend di un’industria, quella turistica, che risente 
molto di fattori di cui si è trattato come la stagionalità o le varie fasi della 
domanda. 
Il lavoro si fonda sulla trattazione dei due servizi fondamentali che compongono 
la tradizionale offerta del villaggio turistico: il servizio animazione e il servizio 
alberghiero, che la proprietà di tali strutture attraverso il proprio management 
deve comporre e implementare in maniera funzionale al fine di personalizzare il 
servizio secondo l’immagine che si vuole dare alla propria azienda.  
Esso si compone di 4 capitoli. Nel primo è stato affrontato il tema del turismo in 
termini generali prendendo in considerazione definizioni come quella di turista, di 
domanda turistica e prodotto turistico passando dai concetti di stagionalità e le 
fasi della domanda turistica, che si sono analizzate prendendo spunto dal 
modello del ciclo di vita del prodotto.  
Il turista si trova di fronte all’acquisto di qualcosa di composito e articolato, 
formato da una eterogeneità di prodotti e servizi messi insieme, che rendono a 
mio parere più interessante la gestione di una struttura di questo tipo date le 
diverse connotazioni che si possono dare al servizio complessivo di un villaggio 
turistico. 
Il secondo capitolo prende in considerazione le imprese produttrici di servizi e 
prodotti turistici e di operatori come le agenzie di viaggio e i tour operator, i quali 
svolgono un ruolo importante nella confezione della vacanza organizzata, 
 7
all’interno della quale i villaggi turistici si inseriscono, data la buona percentuale 
di fatturato delle agenzie di viaggi, ottenuta grazie alla vendita della formula “all 
inclusive”. 
I villaggi turistici poi, nella loro accezione legislativa che ruota attorno alla legge 
quadro per il turismo n.217 del 1983 e dopo nella descrizione operativa del 
servizio animazione e intrattenimento sono descritti nel capitolo 3, dove con 
un’analisi delle competenze principali e della struttura-tipo di una equipe di 
animazione si è voluto considerare un fattore di vantaggio competitivo, di 
differenziazione del servizio, una leva del valore significativa per qualsiasi 
struttura ricettiva di questo tipo. 
Il capitolo 4 riguarda, come anticipato, la gestione del servizio alberghiero del 
villaggio turistico, che come si è detto non risulta essere dissimile da un albergo 
tradizionale, è compito quindi del management “mescolare” o “assemblare” i due 
tipi di servizio principali all’interno del villaggio e organizzarli in modo da 
differenziare la propria offerta nei confronti dei principali concorrenti.  
Il lavoro in definitiva si propone di analizzare gli strumenti e il background 
organizzativo e gestionale sul quale il management delle strutture ricettive 
oggetto del lavoro opera la sua scelta dopo un’attenta analisi di fattori di 
vantaggio competitivo e differenziazione. 
Quest’ ultima si ritiene possibile con l’analisi e l’implementazione della qualità e 
delle determinanti di un buon passaparola da parte degli ospiti del villaggio 
turistico, all’interno però  della gestione alberghiera del villaggio: per questo 
motivo sono state analizzate le varie figure professionali e la loro organizzazione 
e motivazione, oltre a servizi accessori e politiche di marketing che sono oggetto 
di studio di manuali di economia e management delle imprese alberghiere. 
Le fonti sono costituite prevalentemente da testi sulla gestione alberghiera e di 
management delle risorse umane e di marketing dei prodotti turistici, con spunti 
 8
tratti da opere che trattano la gestione operativa di settori come il front e il back 
office in albergo. Per la parte introduttiva mi sono servito dello studio di manuali 
di politica economica applicati al turismo, per quanto riguarda il servizio 
animazione buona parte della descrizione e analisi delle competenze è frutto 
della mia personale esperienza di lavoro all’interno di varie strutture ricettive. 
Di fondamentale importanza sono state le notizie acquisite tramite la ricerca in 
Internet, con la quale attraverso la consultazione di siti aggiornati sul mondo 
alberghiero e turistico in generale è stato possibile trattare di politiche gestionali 
in uso oggi all’interno dei villaggi turistici; inoltre alcune notizie relative al servizio 
animazione e alla composizione e gestione delle risorse umane in chiave 
moderna sono state inserite grazie alla disponibilità di importanti operatori del 
settore, intervistati telefonicamente o di persona sia durante la mia personale 
visita alla Borsa Internazionale del Turismo di Milano, il 13 febbraio 2005 che in 
una visita presso la Gliòn School, in Svizzera, dove ho avuto l’opportunità di 
confrontare e far analizzare il mio lavoro a Docenti e collaboratori di una delle 
più famose scuole di Hotel Management del mondo.  A tutti loro va il mio 
ringraziamento per il contributo gentilmente prestato per questo lavoro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CAPITOLO 1  
Il Turismo e l’ospitalità 
 
1.1  Alcune considerazioni riguardo il turismo 
1.1.1 L’Economia del turismo 
1.2  Una visione microeconomica 
1.2.1 Industria e mercato turistico 
1.2.2 La domanda turistica 
1.2.3 Le fasi della domanda turistica 
1.2.4 La stagionalità 
1.3  Una visione macroeconomica 
1.3.1 Il turismo in contabilità nazionale:la Bilancia turistica 
1.4  Definizioni di turista 
1.5  Il prodotto turistico 
1.5.1 Il restyling del prodotto turistico 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 10
1.1  Alcune considerazioni riguardo il turismo 
1.1.1 L’economia del turismo 
L’economia del turismo fonda il proprio oggetto di indagine su una particolare 
immagine, quella del “turista tipo”, cioè un soggetto che, a scopo  di vacanza, 
abbandona per divertimento la propria residenza abituale per recarsi in un luogo 
piacevole di soggiorno e di svago
1
. Nel fare questo egli attiva una successione di 
effetti che meritano di essere indagati. 
Possiamo definire economia del turismo quel capitolo dell’economia politica che 
ha per oggetto di studio i fenomeni a cui si sta facendo riferimento. 
Il fenomeno turistico nasce nella località di residenza del turista nel momento in 
cui egli programma il proprio viaggio e la propria spesa; il progetto si realizza 
con il viaggio di trasferimento in una località in cui ad attendere la persona c’è un 
ambiente per lui desiderabile. Nel caso in cui il turista si rechi in una nazione 
diversa dalla propria parleremo di turismo internazionale, in caso contrario di 
turismo nazionale. Una volta raggiunta la propria destinazione il turista poi 
potrà fermarsi per dei tempi lunghi o brevi, durante i quali manifesterà una 
domanda di beni e servizi per i quali egli effettuerà una spesa, e una volta 
terminata la vacanza rientrerà nella sua residenza abituale. L’economia del 
turismo individua quindi quella serie di problemi economici creati dalla “traccia” 
lasciata dal turista durante il godimento della sua vacanza: un’analisi economica, 
dunque di quelli che possiamo definire gli “spazi turistici”, il dettaglio delle 
strutture che compongono l’offerta e in particolare ciò che riguarda gli 
investimenti in strutture ricettive alberghiere ed extra alberghiere, l’esigenza 
delle infrastrutture pubbliche e private (strade, aeroporti, strutture sanitarie ecc.), 
l’organizzazione del mercato dei viaggi, l’analisi della spesa turistica e gli effetti 
moltiplicativi di quest’ultima sull’occupazione e il reddito regionale o nazionale, 
                                                 
1
 Fonte: Candela, “Manuale di economia del turismo” Clueb 1996 
 11
fino al coinvolgimento di elementi di economia internazionale in termini di 
mercato dei cambi e di equilibrio della bilancia dei pagamenti. 
 
1.2   Una visione microeconomica 
1.2.1 Industria e mercato turistico 
Nella spesa dei consumatori turistici rientra una diffusa eterogeneità di beni, e in 
una società del benessere come quella attuale taluni di questi beni non rientrano 
solamente nella spesa turistica in senso stretto, ma anche nella spesa 
quotidiana per il divertimento e lo svago. 
Com'è possibile dunque identificare nell’economia nazionale un “settore 
turistico” e un “mercato turistico”? 
Le espressioni settore turistico, industria turistica e mercato turistico sono 
frequentemente accolte per indicare quella composita rete di attività economiche 
e di operatori che concorrono a produrre e scambiare un oggetto (un paniere di 
beni e servizi) che viene denominato in una prima approssimazione vacanza.
2
 
Conviene comunque, per proseguire nella trattazione, identificare i criteri di 
distinzione tra settore e mercato all’interno di un sistema economico: il criterio 
tecnologico e il criterio di mercato. Il primo definisce industria o settore l’insieme 
di imprese simili dal punto di vista della tecnica di produzione, dunque un criterio 
che pone l’attenzione sulle caratteristiche della produzione e del prodotto mentre 
trascura la destinazione finale dell’output. 
Il secondo criterio invece è fondato sul tipo di output: definisce il mercato tramite 
il grado di similarità inteso come possibilità di sostituzione del prodotto agli occhi 
del consumatore. Da questo punto di vista dei beni molto simili identificano lo 
stesso mercato, mentre beni apparentemente simili, ma non sostituibili rispetto ai 
bisogni, appartengono a mercati diversi, come l’esempio delle biciclette da corsa 
                                                 
2
 Fonte: Delbono e G.Fiorentini, “ Economia del turismo” Nis Roma 1987 
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o le mountain bike. Ai fini del mercato turistico però entrambi questi criteri si 
dimostrano inadeguati, questo perché risulta difficile identificare l’attività turistica 
da un lato, e dall’altro a causa dell’eterogeneità del prodotto. 
C’è chi ha accettato comunque di trattare il turismo come un settore economico, 
fondando l’esistenza di una industria dei viaggi e del turismo riconoscendo che 
imprese e organizzazioni diverse sono comunque coese da un legame che 
trasforma i vari prodotti offerti in un prodotto unitario: si viene così a creare una 
funzione d’insieme di agenti diversi, identificata da una precisa collocazione e da 
una riconosciuta rilevanza nella realtà economica.  
Parlando del monitoraggio del turismo dal lato della domanda, qualcuno 
identifica due estremi per l’industria turistica, quello inferiore che considera la 
sola produzione delle imprese che “ vedono ” il turista e quello superiore che 
comprende la produzione anche delle imprese che non vedono il turista, ma 
hanno con le prime dei rapporti di scambio. Piuttosto che parlare però di 
industria dei viaggi e del turismo in senso stretto e in senso allargato, sembra 
più appropriato parlare di: 
1. Industria dei viaggi e del turismo, che comprende la produzione di quei settori 
che hanno imprese con un diretto contatto con il turista (nel senso che lo vedono 
fisicamente).  
2. Sistema dei viaggi e del turismo, che comprende la produzione di tutti i settori 
che concorrono direttamente e indirettamente alla soddisfazione della domanda 
turistica. 
Qualche classificazione delle imprese del turismo può però comunque essere 
tentata, come ad esempio la suddivisione delle attività in servizi centrali e 
periferici. I servizi centrali, che possiamo definire prodotti nucleo del turismo 
(tourism core products) sono rappresentati da trasporti, ricettività, ristorazione, 
attrazioni. 
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I servizi periferici utilizzabili per il turismo completano la gamma dei prodotti e 
nelle economie di mercato ricevono la duplice classificazione di servizi pubblici e 
privati. 
La figura 1 mostra nello specifico la distinzione di cui si è fatta menzione: il 
presente lavoro è costruito attorno al core product della ricettività, in quanto 
analizza la gestione di un centro vacanza, e in particolare la sua componente 
alberghiera, ma rimane comunque al centro di una coesione funzionale con gli 
altri servizi centrali e quelli periferici pubblici e privati, che combinandosi in 
maniera giusta possono implementare al meglio la catena del valore dell’impresa 
di riferimento. 
 
Figura 1.1 
Servizi centrali e periferici
3
 
 
                                                 
3
 Fonte: Candela, “Manuale di economia del turismo” Clueb 1996 
Servizi periferici 
privati 
COMPONENTI DEL PRODOTTO 
Servizi centrali 
Servizi periferici 
pubblici 
Assicurazione del 
viaggio 
 
Marketing, pubblicità 
ecc.. 
 
Distribuzione 
Agenti di viaggio 
Ufficio informazioni e 
teleprenotazioni  
 
Tour operator 
 
Agenti di viaggio 
 
Stampa specializzata 
per l’industria del 
turismo (riviste ecc..) 
 
Scuole private e di 
formazione 
professionale 
 
Porti privati, aeroporti 
 
Attività bancaria  
Cambio valuta 
 
Negozi                 ecc... 
Trasporti  
Aria, acqua, ferrovia, 
strada, autonoleggio 
Attrazioni 
Parchi tematici e 
naturali, zoo turistici, 
centri storici, ricreativi, 
residenze nobiliari, 
paesaggi naturali ecc.. 
Ricettività  
Hotels, motels, 
alberghi, pensioni, 
locande, agriturismo, 
centri vacanze, 
appartamenti, ville, 
chalets, villaggi turistici, 
campeggi ecc.. 
Ristorazione 
Risoranti, autogrill, bar, 
fast food, pub ecc.. 
Organizzazioni 
governative 
 
Organizzazioni 
turistiche regionali 
 
Centri di informazione 
ed accoglienza 
 
Assessorati per il 
turismo 
 
Scuole pubbliche 
 
Porti pubblici 
 
Servizi aeroportuali 
 
Servizi dogana e 
imposte 
 
Servizi di polizia, 
medici, sanitari e di 
igiene                  ecc...
 
 
 
 14
1.2.2 La domanda turistica 
Da questa constatazione, che il prodotto turistico si presenta come una merce 
composita, (la matrice di beni, servizi e turismi diversi) discende l’immediata 
conseguenza che non ha senso teoricamente definire un’unica domanda per il 
turismo. Questo perché ad una aggregazione talmente complessa non si può 
attribuire nessun significato interpretativo o operativo, allora nell’economia del 
turismo la nozione di domanda può riferirsi a quei segmenti del mercato turistico 
entro cui si raggiunge un livello sufficientemente elevato di omogeneità. La 
definizione di questi segmenti può essere ricondotta a due criteri classificatori: 
a) per modalità territoriale, secondo il quale si parlerà di domanda di turismo per 
una data località, per una data regione, per una data nazione, ecc.. 
b) per tipologie turistiche, secondo il quale si parlerà di domanda per il turismo 
montano, per il turismo balneare, per il turismo culturale. 
Non si esclude comunque la possibilità di definire funzioni più specifiche di 
domanda per ogni singola componente elementare del prodotto turistico, in 
questo senso avremo una domanda per l’alloggio turistico, per la ristorazione, 
per i servizi di spiaggia ecc.. 
E’ necessario, e comunque non è questa la sede, definire molte funzioni di 
domanda per il turismo, indicandone il contenuto secondo la realtà territoriale 
e/o secondo la motivazione turistica; nel caso si volesse utilizzare una generica 
ma comunque semplice specificazione di domanda di turismo diremo che questa 
non può essere niente di più che un approssimativo riferimento all’indicazione di 
un “bisogno di turismo ”, senza però nessun significato economicamente 
concreto e preciso. 
 
 
 
 15
1.2.3 Le fasi della domanda turistica 
Un’utile analisi che può essere fatta ai fini di una corretta pianificazione 
strategica da parte dell’impresa alberghiera, è considerare l’andamento della 
domanda turistica in un lungo periodo di tempo. 
Il modello che utilizzeremo per descrivere le varie fasi della domanda turistica è 
quello del ciclo di vita del prodotto. Studiosi sostengono che sia possibile 
individuare una serie di stadi di sviluppo delle località turistiche cominciando con 
la loro scoperta, continuando con la crescita, e finendo con la maturità ed infine  
il declino, quando i turisti arrivano poi a disertare queste località per raggiungere 
nuove destinazioni
4
. L’ idea del modello è quella di rappresentare graficamente 
l’evoluzione delle aree turistiche con una curva ad S allungata(figura 1.2). 
 
      Figura 1.2 
Le fasi della domanda turistica
5
 
                                                 
4
 Fonte: Candela, “Manuale di economia del turismo” Clueb 1996 
5
 Fonte: Cooper, C., “Il ciclo di vita delle località turistiche” in “Politica del turismo, settembre-
ottobre n.5, 1990 
 
Tempo 
P
ir
DST MSVI AE
E= esplorazione   A= avviamento   SVI= sviluppo   M= maturità 
ST= stagnazione   D= declino 
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Il ciclo di vita di un prodotto inizia con l’esplorazione da parte di un piccolo 
gruppo di turisti, avventurosi di natura, che sono attratti dalle bellezze naturali o 
dalla cultura di certi luoghi, ma il loro numero è ristretto per problemi di accesso 
e per la presenza di poche strutture ricettive. A questo livello, l’attrattiva della 
destinazione consiste nel fatto che è incontaminata. Nella successiva fase di 
avviamento, le iniziative locali per procacciare clienti e promuovere questa 
località turistica danno come risultato un numero regolarmente crescente di 
presenze turistiche. Si manifestano così una stagione e un mercato turistico ed il 
settore pubblico inizia ad investire nelle infrastrutture. La fase di sviluppo vede 
l’arrivo di molti turisti nel periodo di alta stagione, spesso il loro numero arriva a 
superare quello dei residenti del luogo. Dunque l’organizzazione del turismo 
comincia a cambiare, sfugge al controllo degli operatori locali e si presentano 
società esterne per fornire i servizi adatti alla nuova realtà. In questo sviluppo 
però troviamo anche le premesse per la decadenza, per effetto del carico delle 
presenze che possono cambiare le condizioni qualitative della località dato il 
maggior uso e il conseguente deterioramento delle strutture. Durante questa 
fase una grossa percentuale delle presenze è dovuta all’operare delle agenzie di 
viaggio e dei tour operator. 
Nella fase di maturità troviamo ancora una crescita delle presenze, ma ad un 
tasso decrescente. La località comunque rimane una delle destinazioni principali 
dei flussi turistici, diventa una localizzazione privilegiata delle grandi catene 
alberghiere e si identifica come un’area dal consolidato business turistico. 
La stagnazione viene raggiunta con il massimo delle presenze turistiche e da 
questo momento in poi la destinazione non è più turisticamente appetibile, 
dunque la località deve far affidamento sui viaggi ripetuti dei turisti abituali e si 
rendono necessari ulteriori sforzi da parte degli operatori per mantenere 
costante il numero delle presenze. Nella fase di declino si perdono turisti, a 
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vantaggio delle località più nuove e la destinazione diventa oggetto di un turismo 
di breve durata ed escursionismo. 
C’è da dire che la curva del ciclo di vita è fortemente instabile e varia 
sensibilmente seguendo fattori esogeni come il tasso di sviluppo dell’economia, 
la libertà di accesso al mercato, le politiche dello Stato e delle grandi 
multinazionali turistiche ecc.. Questi fattori, considerate anche le caratteristiche 
specifiche di ogni destinazione, rendono queste curve molto variabili, dunque 
esiste non un unico modello di ciclo di vita del prodotto, ma un ciclo di vita per 
ogni specifico turismo. 
Ci possono essere, infatti, alcune località che rimangono inchiodate in una fase 
del ciclo di vita, ed altre che possono passare in breve tempo dalla fase di 
sviluppo al declino. 
Quanto considerato fino ad ora è a mio avviso strategicamente molto importante 
in quanto l’impresa può, tramite un’analisi di tipo microeconomico della fase in 
cui quel tipo di domanda si trova risolvere i problemi creati dalla maturità  del 
prodotto tramite un’operazione di restyling del prodotto turistico offerto. 
Un’operazione che dona al vecchio prodotto una nuova connotazione e lo 
propone per un prolungamento della fase di sviluppo, o meglio ancora per l’inizio 
di un nuovo ciclo di vita.