La dimensione dello stress nel personale sanitario impegnato nel dispatch telefonico nelle A.A.T. 118 Lombarde: ricerca di un modello di supporto

INTRODUZIONE 
 
 
Introduzione 
 
La letteratura in materia di stress nell’ambiente lavorativo, costituisce 
uno degli ambiti di ricerca più consistenti ed articolati della psicologia 
della salute nei contesti di lavoro.           
Essa comprende l’indagine relativa al potenziale nocivo degli stimoli 
ambientali e psicosociali, ai processi di coping mediante i quali le 
persone fanno fronte agli stressors, e alla vasta gamma di 
sintomatologie che si verificano quando i processi di coping falliscono. 
Nonostante la presenza di un solido impianto teorico di riferimento, e 
al consistente impegno profuso da molti anni dalle organizzazioni 
nazionali ed internazionali nel tentativo di debellare, o quantomeno, 
di contenere il danno da stress in ambito lavorativo, il fenomeno 
continua  a mantenersi su livelli di emergenza.         
Da una ricerca Istat svoltasi nel 2007, è stato appurato che in Italia, 
a causa degli effetti dello stress, mediamente vengono perse 3 milioni 
di ore lavorative annue, e considerando il contesto economico in cui 
versa la nostra nazione da qualche tempo, è assolutamente 
fondamentale porre  attenzione  a tale argomento allo scopo anche di 
salvaguardare lo stato di salute    dei singoli individui, preservandone, 
come previsto dall’Organizzazione Mondiale della Sanità, qualità delle 
relazioni, serenità e autorealizzazione.  Altro aspetto fondamentale 
per cui la  ricerca del benessere lavorativo deve essere uno dei 
principali obiettivi di una qualsiasi organizzazione, è dato dalla 
considerazione che esso è la base su cui deve appoggiare l’intero 
sistema manageriale, al fine di ridurre al minimo il margine di errore 
di una qualsiasi procedura della fase lavorativa.     
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INTRODUZIONE 
 
         
Il presente elaborato, nasce dall’esperienza maturata in oltre dieci 
anni di lavoro come infermiere impegnato nella gestione dell’urgenza 
ed emergenza nel S.S.U.Em. 118 della Regione Lombardia, 
particolare con prevalenza nello svolgimento dell’attività di dispatch 
telefonico. Infatti, il focus della ricerca verte sul personale sanitario 
addetto alla gestione delle chiamate di emergenza, provenienti dal 
territorio lombardo verso le Centrali Operative provinciali, dal cui 
lavoro dipende l’efficacia e l’efficienza dell’intero Sistema Sanitario 
Urgenza Emergenza. Diversi sono i fattori che possono intaccare la 
sfera emotiva dell’operatore, e quindi la relativa performance 
nell’attività quotidiana: 
- la comunicazione con gli utenti, con i soccorritori e con colleghi delle                  
postazioni territoriali (a volte può risultare essere complessa e 
faticosa); 
- il fattore tempo, in cui la presa di decisione della “scelta giusta” 
(strategia da adottare al tipo di intervento specifico) deve avvenire in 
pochi secondi; 
- la continua esposizione alla sofferenza umana, alla morte e alla 
gestione di situazioni estreme; 
- l’ambiente di lavoro (gli spazi fisici, l’illuminazione, il rumore e il 
microclima, l’assenza di  zone di relax); 
-  l’ organizzazione del lavoro, orario di lavoro, turni, riposi, ferie; 
- il clima organizzativo legato alla relazione interpersonale tra 
colleghi, con i superiori ed i relativi feedback; 
 
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INTRODUZIONE 
 
 
Risulta evidente che, dal potenziale accumulo di stress, 
sostanzialmente possono derivare due tipi di effetti:                            
1) a breve termine, la riduzione dell’attenzione/concentrazione 
dell’operatore sul compito, con  conseguente aumento esponenziale 
del rischio nel commettere errori che incidono sia sull’utente (danno), 
sull’organizzazione (errori in medicina/contenziosi)  che sulla 
economia dell’intera società (aumento dei costi ospedalieri);       
2) a lungo termine, con lo sviluppo da parte dell’operatore di 
patologie psicosomatiche (cefalea, psoriasi, ect.), disturbi psichici 
(ansia, depressione, ect.), riduzione della motivazione, assenteismo, 
fuga (turn over elevato), con ripercussioni sicuramente individuali, 
ma ancora una volta con una considerevole ripercussione sia 
sull’organizzazione stessa che sull’economia dell’intera società.         
La ricerca è stata condotta mediante la distribuzione del test Mesure 
du Stress Psychologique (M.S.P.) alle 12 Articolazioni Aziendali 
Territoriali (A.A.T.) provinciali, con lo scopo di portare un contributo 
all’individuazione delle variabili responsabili del benessere lavorativo 
in tale contesto sanitario, aumentandone la consapevolezza nel 
personale direttamente coinvolto, al fine  di ipotizzare possibili 
strategie di intervento o modelli di supporto, ad esempio con la 
formazione finalizzata  all’incremento delle strategie di coping e di 
resilienza sia individuali che di gruppo, per continuare a produrre  
risultati con standard qualitativi ancora più elevati di quanto già si 
stia ottenendo. 
 
 
 
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Cap. 1  LA DIMENSIONE DELLO STRESS 
 
 
 
 
 
Capitolo 1 
 
LA DIMENSIONE DELLO STRESS 
 
 
”La completa libertà dallo stress è la morte. Contrariamente a quanto 
si pensa di solito, non dobbiamo, ed in realtà, non possiamo evitare 
lo stress, ma possiamo incontrarlo in modo efficace e trarne 
vantaggio imparando di più sui suoi meccanismi, ed adattando la 
nostra filosofia dell’esistenza ad esso” 
 (Seley 1974)           
 
 
 
 
 
 
 
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Cap. 1  LA DIMENSIONE DELLO STRESS 
 
 
1.1  L’ origine del termine stress 
 
La parola “stress”, trae origine dalla Fisica, quale sinonimo di “sforzo” 
nell’interno di un punto in un corpo elastico, a cui viene esercitato un 
carico, una tensione, la cui bontà strutturale equivale alla capacità di 
sopportare tale stress sino ad una soglia detta “limite” oltre la quale 
sopraggiunge la rottura;                                     
il significato in inglese equivale a sforzo, ed inoltre la parola è 
derivata dal latino “strictus” con il significato di  “stretto, angusto, 
serrato”.                       
A partire dagli anni ’20, grazie ai lavori svolti da Hans Selye, il 
termine stress viene utilizzato nelle scienze mediche e 
successivamente nelle scienze biopsicologiche.     
Selye, medico ungherese, è passato alla storia della medicina come 
“il padre dello stress”. Nel 1925, il giovane Selye, iscritto al terzo 
anno di medicina, durante la pratica clinica sui malati, anziché 
concentrarsi sulle differenze che distinguevano un quadro sindromico 
dall’altro ebbe l’intuito di considerare tra quegli stessi pazienti quali 
fossero le rispettive somiglianze. Notò che , pur essendo affetti da 
malattie diverse, molti pazienti presentavano una serie di segni e 
sintomi del tutto simili, soprattutto nella fase iniziale della malattia. 
Negli anni ’30 trasferitosi in Canada, divenne assistente di biochimica 
alla McGill University di Montreal e perseguì uno studio sperimentale 
che lo portò a dimostrare che, indipendentemente dal tipo di sostanza 
somministrata o di esposizione ad un processo ambientale nocivo 
(eccesso di caldo o di freddo) applicata alla cavia, era possibile 
identificare tre fasi della risposta, che chiamò “General Adaptation 
Syndrome” (GAS), caratterizzata da precise modificazioni a carico 
degli organi dell’animale. 
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Cap. 1  LA DIMENSIONE DELLO STRESS 
 
 
1.2  La Sindrome Generale di Adattamento 
 
E’ un insieme di sintomi individuati da Hans Selye, che rappresentano 
la situazione difensiva di un organismo, attaccato da uno o più agenti 
s t r e s s a n t i .                  
Egli fu il primo che  interpretò il concetto di stress come uno specifico 
e particolare tipo di rapporto tra il soggetto e l'ambiente, più 
precisamente  come una conseguenza di una risposta biologica 
dell’organismo a qualunque richiesta ambientale.    
Selye con le sue affermazioni capovolgeva alcuni punti di vista della 
medicina del tempo: l'attenzione era  diretta sulla risposta 
dell'organismo, di conseguenza, si poteva cominciare a pensare ad 
una cura in grado di modificare e di contenere questa risposta 
(Cassidy, 1999).                       
Questa risposta biologica  si svolge attraverso tre fasi: 
  La fase d’allarme  
  La fase di resistenza  
  La fase di esaurimento.  
 
Come si vede dalla figura nella pagina seguente, nella prima fase, 
detta fase di allarme, si ha una mobilitazione delle risorse: 
l'organismo infatti, non appena è sottoposto ad un agente nocivo, 
attiva le sue difese. È caratterizzata da un agente stressante, o  
stressor,  cioè uno stimolo esterno che provoca una reazione, e 
l’individuo ne  riconosce il pericolo. I n q u e s t a p r i m a f a s e s i h a u n 
innalzamento della frequenza cardiaca e della pressione arteriosa.   
Se le difese hanno funzionato, l’organismo entra poi nella fase di 
attacco o fuga (Cannon,1914)
 
contro eventuali altri attacchi.           
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Cap. 1  LA DIMENSIONE DELLO STRESS 
 
 
In questo momento l’organismo mette in atto azioni neurovegetative, 
di tipo adrenergico, in cui la secrezione delle principali catecolamine, 
adrenalina e noroadrenalina, permette una rapida reazione del 
sistema nervoso autonomo. La rapidità di risposta dell’organismo 
all’ambiente è facilitata dalla presenza di queste catecolamine 
prodotte dalla midollare del surrene che favoriscono il passaggio dello 
stimolo a livello intersinaptico essendo degli ottimi mediatori. La fase 
di allarme ha caratteristiche di maggiore immediatezza, come quanto  
di labilità, nel senso che le catecolamine vengono metabolizzate 
rapidamente.                                   
La  fase successiva, definita fase di resistenza, è d’estrema 
importanza nell’economia della risposta: viene messo in atto un 
complesso programma biologico e comportamentale al fine di 
sostenere la risposta allo stressor. L’organismo tenta in questa fase di 
adattarsi alla situazione e i valori fisiologici cercano di normalizzarsi, 
correlandosi alla durata dello stato di stress ed aumentando la 
produzione di glicocortisoidi.                 
Nel caso in cui l'agente nocivo continui la sua azione violenta, 
l'organismo non è più in grado di alimentare le difese, ed entra nella 
fase di esaurimento.              
In questa fase l’organismo non riesce a rispondere più a nessuna 
richiesta; si verifica perciò una riduzione delle sue capacità 
d’adattamento che lo predispone allo sviluppo di malattie.               
In sintesi l’agente nocivo o agente stressante agisce quindi 
sull'organismo creandovi una situazione particolare detta appunto 
condizione di stress.  A questo punto l'organismo reagisce o tenta 
di reagire con una serie di modificazioni, che costituiscono la 
Sindrome generale d’adattamento.  
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Cap. 1  LA DIMENSIONE DELLO STRESS 
 
 
FASE DI ALLARME
FASE DI RESISTENZA
FASE DI 
ESAURIMENTO
LIVELLO DI
ATTIVAZIONE
STRESS
soglia
Le tre fasi della sindrome di adattamento generale
Il modello di Selye può essere applicato anche alla nostra vita 
quotidiana (Cassidy), sia essa personale o lavorativa.            
Immaginiamo che un uomo faccia un lavoro in cui gli sia chiesto 
continuamente di lavorare di più e di affrontare situazioni complesse. 
Inizialmente queste reazioni provocheranno rabbia (risposta 
d’attacco) o la voglia di andarsene (risposta di fuga).                   
Questa è la fase iniziale, quella d’allarme.           
Il lavoratore, non potendo permettersi di perdere il posto, cercherà di 
soddisfare le richieste del datore, resistendo alla pressione 
consapevolmente, sapendo che l’unica modalità per combattere tale 
situazione sarebbe quella di dare le dimissioni.                     
In tale circostanza sarà più irritabile con colleghi, amici e familiari, 
inizierà ad acquisire disturbi intestinali e a non dormire bene: questa 
è la fase di resistenza del modello Selye.           
Secondo questo modello, la continua attivazione fisiologica che 
mantiene lo stato di attacco o fuga, consuma le risorse fisiche che 
sarebbero necessarie al normale funzionamento dell’organismo.       
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Cap. 1  LA DIMENSIONE DELLO STRESS 
 
 
La salute della persona peggiorerà al punto di ammalarsi seriamente 
e non poter più lavorare. Il nostro lavoratore è entrato così nella fase 
d’esaurimento di Selye.  
 
 
   1.3  Eustress e Distress 
 
Semanticamente, alla parola “stress”  le persone attribuiscono 
generalmente un significato negativo, spesso è utilizzata come 
sinonimo di “stimolo nocivo” sia esso fisico, psichico e sociale.        
È a partire dalle modificazioni provocate dallo stress che nella nostra 
unità psicofisica si ha la comparsa di disturbi di malfunzionamento dei 
sofisticati sistemi di autoregolazione di cui “la macchina uomo” è 
portatrice, ed è attraverso il sistema nervoso che possiamo avere  
ripercussioni negative su tutto l’organismo, ma contrariamente 
possiamo anche divenire consapevoli del fatto che il nostro organismo 
in tale circostanza si sta preparando a fronteggiare la situazione.     
Lo stress ci sollecita ad un cambiamento-adattamento, e ci aiuta o ci 
ostacola in base a come reagiamo ad esso (Lenson, 2002).       
Diventa fondamentale imparare a conoscere, sapere esattamente 
cos’è e da dove deriva lo stato di stress,  come funziona e cosa 
provoca, tutto ciò allo scopo di porre l’individuo in una condizione di 
vantaggio, in grado di poter auto-generare risposte che lo spingano  
verso una forza costruttrice positiva.             
Come dice Favretto (2004) nel suo libro, “lo stress deve essere 
considerato uno stato fisiologico normale, quindi non può e non deve 
e s s e r e e v i t a t o “ .              
Dai primi istanti di vita, addirittura dalla nascita stessa, lo stress si 
dimostra essenziale e benefico.            
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