La comunicazione pubblica e istituzionale di Regione Lombardia

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Fino ai primi anni Sessanta, la comunicazione è stata utilizzata dalla pubblica 
amministrazione solo come strumento di propaganda, usato per veicolare una buona 
immagine nei confronti del cittadino. Inoltre si tende semplicemente ad informare 
l’utente su norme da seguire e sulle possibili sanzioni, spesso utilizzando un linguaggio 
incomprensibile e troppo tecnico. Si parla di una sorta di cultura del segreto perché tutto 
ciò che l’istituzione fa rimane oscuro al popolo. 
Negli anni Settanta ci sono i primi mutamenti, si da infatti importanza all’art.212 della 
Costituzione che sancisce il diritto del cittadino ad informare ed essere informato, però 
comunque l’utente è ancora passivo, non c’è un flusso comunicativo bidirezionale. 
La vera comunicazione pubblica, quella descritta nella definizione data prima, nasce 
negli anni Novanta. In questo momento, è possibile delineare diversi tipi di 
comunicazione pubblica, tra i quali: 
 la giuridico - formale, in cui prevale l’informazione sulle funzioni e sull’attività 
dell’amministrazione ed è usato un linguaggio tecnico e particolare; 
 di servizio o pubblica utilità, che si rivolge al cittadino - utente e fruitore dei 
servizi della pubblica amministrazione quindi vengono date informazioni su 
questi per agevolare i vari soggetti; 
 di innovazione, che ha come scopo l’ascolto del cittadino e del dipendente 
pubblico quindi è la forma di comunicazione prevalentemente veicolata 
dall’Ufficio Relazioni con il pubblico; 
 sociale, che cerca di sensibilizzare l’opinione pubblica su temi di rilevanza 
sociale per stimolare il cittadino a tenere comportamenti attivi o ad astenersi da 
assumerne altri; 
                                                 
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 Art.21 Cost, co.1, “Tutti hanno diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero con la parola, lo 
scritto e ogni altro mezzo di diffusione.” 
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 di immagine o istituzionale, che serve per pubblicizzare la propria immagine, il 
proprio marchio e quindi mettere in evidenza l’operato dell’amministrazione. 
Gli anni Novanta sono contraddistinti dall’emanazione di due norme molto importanti, 
la 142/903 e la 241/904 che sanciscono il principio della trasparenza. Secondo questo 
principio non si parla più di segreto dell’attività dell’amministrazione, ma l’istituzione 
stessa è tenuta a rendere pubblici gli atti amministrativi e tutte le sue iniziative. Ci si 
avvicina al cittadino che può finalmente accedere ai documenti amministrativi e 
partecipare alle attività dell’istituzione. Inoltre è proprio la legge 142/90 a sancire il 
superamento del decentramento amministrativo, dando autonomia alle entità locali. 
All’art.2, infatti, sottolinea l’autonomia delle comunità locali, cioè province e comuni. 
Tutto ciò sarà reso più importante dalla riforma del titolo V della Costituzione, in 
particolare degli artt. 114-133, con la legge 3/2001, in cui si riconoscono le entità locali 
come elementi costitutivi del sistema statale.  
A questo punto è utile definire l’ente locale, cioè un semplice ente pubblico, i cui organi 
hanno competenze in un territorio più circoscritto rispetto all’ente nazionale e che 
persegue gli interessi pubblici di questo luogo. Rientrano nella definizione di ente 
locale, comuni, province, regioni e città metropolitane, che secondo l’art.114 della 
Costituzione sono “enti autonomi con propri statuti, poteri, funzioni secondo i principi 
fissati dalla Costituzione”. 
La comunicazione nell’ente locale ha avuto un grande sviluppo nel corso degli anni 
Novanta. La principale innovazione è data dalla costituzione dell’Ufficio relazioni con il 
                                                 
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 Legge n.142 del 8 giugno 1990 “Ordinamento delle autonomie locali” 
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 Legge n. 241 del 7 agosto 1990 “Norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di 
accesso ai documenti amministrativi” 
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pubblico (Urp) regolato dall’art.12 del d.lgs 29/93.5 Inoltre vengono pensate nuove 
professionalità che si devono occupare di questa attività, usata come vera e propria 
strategia, e che siano in grado di soddisfare i bisogni del cittadino e di trasmettere ai 
propri utenti gli obiettivi principali dell’ente stesso. 
Più avanti la legge 150/20006 torna a sottolineare il principio di trasparenza e il diritto di 
partecipazione dei cittadini all’attività dell’amministrazione. La stessa normativa 
dichiara nuovamente come strumenti di comunicazione dell’ente pubblico gli Urp, gli 
Uffici stampa, il portavoce, sottolineando la loro importanza e legittimando il dialogo 
tra pubblica amministrazione e cittadino. 
All’interno dell’ente locale comunque non è semplice organizzare una strategia di 
comunicazione, in quanto questa è un’attività particolarmente complessa ed inoltre 
l’amministrazione locale è molto vasta nei suoi compiti. Gli elementi principali da 
prendere in considerazione sono: l’identità, che è sempre meglio non dimenticare 
nell’esercizio delle proprie funzioni per fare in modo che i cittadini, fruitori del servizio 
si riconoscano in essa; l’informazione, ovvero il diritto dei cittadini ad essere informati 
e di informare, come detto prima; le modalità di comunicazione, cioè la scelta degli 
strumenti più adeguati per instaurare una buona relazione con i cittadini; 
l’organizzazione, che è la parte più complessa ma fondamentale per avere esiti positivi 
dalla propria attività di comunicazione. 
Organizzare la comunicazione all’interno e all’esterno dell’ente locale non è certo 
l’attività più semplice per questo soggetto, a causa delle numerose strutture che devono 
                                                 
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 D.lgs. n. 29 del 3 febbraio 1993 “"Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni 
pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego a norma dell’articolo 2 della legge 
23 ottobre 1992, n.421.” 
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 Lg. n.150 del 7 giugno 2000 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle Pubbliche 
Amministrazioni” 
 
 
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svolgere questo compito e della difficoltà di scegliere lo strumento più adatto per 
rispondere alle richieste degli utenti sempre più diversificati.7 
Con questo lavoro si è voluto descrivere il modo in cui un ente locale importante, come 
Regione Lombardia, sceglie di organizzare la propria comunicazione interna ed esterna. 
È utile distinguere le due forme di comunicazione perché gli strumenti utilizzati per 
rivolgersi ai dipendenti, nel primo caso, e agli utenti, nel secondo, sono diversi. 
Elemento, però, fondamentale per entrambe è il Piano di Comunicazione, strumento di 
pianificazione e coordinamento delle iniziative di comunicazione previste per l’anno 
successivo a quello in cui questo viene redatto. L’attività di pianificazione viene 
definitivamente regolata dalla legge 150/20008 che prevede che ogni ente pubblico, 
quindi anche Regione Lombardia, elabori annualmente un piano delle iniziative di 
comunicazione che si intendono realizzare nell’anno successivo e che dovrà essere 
approvato dal Dipartimento per l’Informazione e l’Editoria.  
È un ottimo strumento di pianificazione e coordinamento dell’attività di comunicazione, 
però complesso nella sua stesura e con un iter di approvazione abbastanza lungo, come 
si vedrà nel paragrafo 2.1.1. 
Regione Lombardia dà molta importanza alla comunicazione interna e ciò in seguito al 
cambiamento strutturale dell’ente che è passato da un’organizzazione fortemente 
gerarchica e in cui ognuno svolgeva il proprio lavoro da solo, ad una forte 
intersettorialità in cui si intuisce l’importanza della condivisione degli obiettivi, della 
collaborazione su progetti comuni e dell’incremento del senso di appartenenza all’ente. 
Regione Lombardia sceglie, in questo contesto, di creare una Carta dei Principi 
Ispiratori in cui vengono sottolineati i valori che ogni dipendente deve condividere 
                                                 
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 Sepe S., Nocera M.R., Rega R., “La comunicazione istituzionale negli enti locali. Profili introduttivi.”, 
Sspal, 2000 
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 Art.11 comma 1 lg.150/2000 
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perché indispensabili per il processo comunicativo. In particolare chiede al dipendente 
di porre al centro la persona, la cooperazione e la condivisione in un’ottica di continuo 
apprendimento. Come si vedrà nel paragrafo 3.1.1, questa Carta sottolinea la mission e 
la vision dell’ente e i principali valori da rispettare come: sussidiarietà, centralità della 
persona, sostenibilità, etica, qualità e molti altri.  
Inoltre il principale strumento utilizzato da Regione Lombardia per veicolare la 
comunicazione interna è il portale Intranet, diffusosi in seguito allo sviluppo e 
all’utilizzo della rete Internet anche da parte della pubblica amministrazione. Grazie a 
questo strumento i dipendenti possono comunicare tra loro con più facilità e lavorare su 
uno stesso progetto con tempestività ed ottenendo un risultato di migliore qualità. È 
comunque un progetto in costante aggiornamento proprio perché legato alle tecnologie 
multimediali e ad Internet che si rinnova ogni giorno. 
Un’esperienza importante per Regione Lombardia, in tema di comunicazione interna, è 
la scoperta di una nuova disciplina, il Knowledge Management, cioè il sistema di 
gestione della conoscenza interna dell’ente. È una disciplina che in Italia si sta 
diffondendo negli ultimi anni soprattutto a livello aziendale ma l’aumento dei dati e 
delle conoscenze a disposizione anche dell’ente locale, l’hanno resa necessaria anche in 
questo campo. Nel capitolo 3 verrà descritta nei dettagli questa disciplina e il modo in 
cui Regione Lombardia ha deciso di utilizzarla e sfruttarla a proprio vantaggio. 
Per quanto riguarda la comunicazione esterna, questa si è notevolmente rafforzata grazie 
alla nascita di nuove strutture. L’obiettivo principale rimane quello di far conoscere ai 
cittadini i propri servizi e promuovere le proprie iniziative. Vengono quindi utilizzati gli 
strumenti più tradizionali quali le campagne di comunicazione istituzionale o su 
specifici temi a carattere sociale, la partecipazione ed organizzazione ad eventi e fiere, 
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l’utilizzo dell’Ufficio Stampa Lombardia Notizie per informare l’utente e gli altri enti 
sulle principali attività.  
L’ufficio su cui ci si è voluti maggiormente soffermare è l’Ufficio Relazioni con il 
Pubblico (URP), che in Regione Lombardia prende il nome di SpazioRegione. 
Regione Lombardia è stato il primo ente a creare questa struttura anticipando il resto 
della nazione che inizierà a diffondere questo tipo di ufficio in seguito all’emanazione 
del d.lgs. 29/93 che lo regolamenta all’art.12. 
SpazioRegione ha avuto uno sviluppo sempre in ascesa e soprattutto un ottimo riscontro 
da parte dei cittadini, come mostrano i dati, presentati nel capitolo 5, ricavati dalle 
rilevazioni di customer satisfaction commissionate dalla stessa regione. Lo scopo 
principale di quest’ufficio è dare risposte chiare e precise alle domande dei cittadini - 
utenti sui temi più disparati, con un linguaggio semplice e comprensibile da tutti. Per 
fare questo ha a disposizione una banca dati in cui sono inserite informazioni relative 
all’ente, documenti e atti amministrativi, leggi, provvedimenti su specifiche materie e 
molto altro. Per una trattazione più dettagliata si rimanda al capitolo 5. 
Nella trattazione si è parlato del problema dell’identità e dell’importanza di renderla 
sempre presente all’utente e ai propri dipendenti per incrementare il senso di 
appartenenza all’ente. Elemento di forte identità è il simbolo di Regione Lombardia, che 
proprio perché considerato così importante, diventa marchio in seguito alla registrazione 
all’Ufficio Brevetti. Nel capitolo 2 si è voluto dedicare un paragrafo alla storia di questo 
simbolo di forte identità, per sottolineare la difficoltà avuta nella sua scelta e la grande 
importanza che ha assunto negli anni, tanto che ogni tipo di comunicazione della 
regione con cui il cittadino entra in contatto, mostrano questo marchio come elemento 
di riconoscibilità. 
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Il percorso di Regione Lombardia, come si vedrà nella trattazione successiva, è lungo e 
complesso e ancora oggi non si può dire concluso, ma destinato a continuare e 
migliorare nei prossimi anni.