2 Utilizzo della posta elettronica in una realtà aziendale: Il caso di studio Fiat Auto
meno legato ad un luogo di lavoro stabile e fisso e sempre più costretto a muoversi sul
territorio nazionale e mondiale.
Il telelavoro ed il lavoro mobile saranno probabilmente sempre di più le nuove modalità
di lavoro che rispondono alle esigenze di flessibilità delle aziende oltre che alle
necessità di gestione del tempo dei lavoratori.
La pervasività delle nuove tecnologie andrà sempre di più ad infrangere la barriera tra la
sfera personale e quella lavorativa (capitolo 2).
Muovendo da questi presupposti abbiamo analizzato la posta elettronica scambiata tra
alcuni dipendenti e collaboratori della direzione Information System (sede di Torino)
della società Fiat Auto, cercando di evidenziare come l’utilizzo della posta elettronica in
un contesto aziendale sia non solo orientato al lavoro, ma anche al mantenimento delle
relazioni sociali tra i dipendenti (capitolo 3).
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2 La comunicazione mediata da computer
(CMC)
In questo capitolo verranno evidenziati i mutamenti che avvengono nella
comunicazione, e quindi nella società, con l’introduzione di nuove tecnologie della
comunicazione, in particolare informatiche e telematiche, e le principali teorie a
riguardo.
2.1 La comunicazione
Il termine comunicazione assume tradizionalmente due significati principali, i quali
mettono l’accento sulla creazione di un qualche tipo di “comunanza” tra persone.
Il primo è di origine senz’altro più antica e fondamentale ed è quello legato al “mettere
in comune” gli oggetti (non le idee o i pensieri delle persone) o al “partecipare insieme”
a un evento. E’ un significato che si richiama a strutture sociali comunitarie.
Solo secondariamente, e come metafora del primo, appare il significato di “rendere
comuni” idee e pensieri, più vicino al concetto odierno di comunicazione.
Gradualmente all’immagine della comunanza si è affiancata quella del passaggio, del
movimento, del trasferimento, dapprima di cose e persone e poi, per analogia, di
informazioni. Alla base del paradigma trasmissivo sta quindi la metafora di un
passaggio di oggetti o di uno scambio di “fluidi” e di conseguenza l’ipotesi che la
comunicazione consista nel trasferimento di un messaggio come se fosse un oggetto,
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ovvero nel “trasporto” di un contenuto di coscienza della sorgente nella coscienza del
destinatario.
Mano a mano, però, l’idea di comunicazione si complica alquanto. I progressi più
consistenti riguardano la crescente importanza teorica data ai concetti di contesto della
comunicazione e di aspettative dei comunicanti. In particolare queste ultime, che
includono conoscenze, atteggiamenti, condizioni psicologiche momentanee e così via,
non permettono di pensare ai codici comunicativi come a un qualcosa di indipendente
dai soggetti. Diventa sempre più chiaro perciò che non si può pensare la comunicazione
come se si trattasse di un semplice passaggio di oggetti.
Ricci Bitti e Zani [1983, p.23] affermano che per avere un atto comunicativo sono
necessari almeno sei fattori: <<l’emittente, cioè chi produce il messaggio, un codice,
che è il sistema di riferimento in base al quale il messaggio viene prodotto, un
messaggio, che è l’informazione trasmessa e prodotta secondo le regole del codice, un
contesto in cui il messaggio è inserito e a cui si riferisce; un canale, cioè un mezzo
fisico-ambientale che rende possibile la trasmissione del messaggio, un ricevente (o
ascoltatore) che è colui che riceve e interpreta il messaggio>> (vedi sotto Figura 1).
Definiscono la comunicazione <<in prima approssimazione (...), il processo che
consiste nel trasmettere o nel far circolare delle informazioni, cioè un’insieme di dati
tutti o in parte sconosciuti al ricevente prima dell’atto comunicativo>>[id., p.23].
Si dà per scontato che emittente e ricevente condividano lo stesso codice, perché solo
così può aver luogo il processo di decodifica, cioè di comprensione del messaggio. Tale
definizione, introducendo i concetti di contesto e di interpretazione, supera un’idea
puramente trasmissiva di comunicazione, ma non fa ancora una chiara distinzione tra i
concetti di informazione, segnale, messaggio e significato, così come tra quelli di
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sorgente e trasmittente da un lato e di ricevente e destinatario dall’altro.
Figura 1. Componenti della comunicazione secondo Ricci Bitti e Zani
CANALE CONTESTO
codifica decodifica
(CODICE)
(Fonte: Ricci Bitti e Zani [1983])
Il processo comunicativo si può però considerare completo solo quando il ricevente dà
un feedback all’emittente, risposta che può essere anche solo un cenno del capo. Quindi
la comunicazione non è solo una trasmissione di dati, ma è la trasmissione ed il
ricevimento di una informazione che ha significato per i soggetti coinvolti.
La vera comunicazione può essere considerata come uno scambio di informazioni che è
strumentale per arrivare, tra i due interlocutori, ad una costruzione di significato.
Livolsi [2000, p.23] parla di costruzione di significato in quanto la comunicazione è un
atto razionale che è <<l’incontro o la negoziazione delle strategie comunicative degli
attori coinvolti>> [id., p.24], ognuno dei quali ha specifiche competenze comunicative
frutto delle esperienze comunicative precedenti e della identità dei singoli attori,
prodotto delle loro esperienze sia soggettive che sociali.
Nella comunicazione faccia-a-faccia gli individui sono coinvolti nel processo
comunicativo nella loro totalità psico-fisica (corpo e mente).
Emittente Messaggio Ricevente
6 Utilizzo della posta elettronica in una realtà aziendale: Il caso di studio Fiat Auto
Il messaggio si può scomporre in: messaggio numerico e messaggio analogico; con il
primo (numerico) si fa riferimento ai <<messaggi che rimandano ad un sistema
simbolico codificato e formalizzato di segni>> [Livolsi, 2000, p.29], quindi la
comunicazione numerica è quella veicolata dal linguaggio. Con il secondo (analogico)
si fa riferimento ai <<segnali che contengono una qualche rappresentazione o immagine
del significato a cui si riferiscono>>[Id, p.29], ed è quindi quella componente del
messaggio legata principalmente ad azioni corporee e modulazioni della voce. I segnali
analogici veicolano significati relazionali, sulla base dei quali si costruisce il piano
relazionale della comunicazione, una sorta di meta-comunicazione che consente agli
interlocutori di scambiarsi un insieme di indicatori sociali che consentono di
organizzare il processo di comunicazione (es. regolazione dei turni), di completarlo con
indicatori dello stato emotivo e di arricchirlo con veri e propri significati (es. strizzare
l’occhio può far intendere che il significato è esattamente il contrario di quello veicolato
sul piano verbale) .
Livolsi suddivide i messaggi analogici in cinque tipologie [id., p.30]:
ξ atteggiamenti posturali
ξ mimica faciale
ξ gestualità
ξ prossemica (gestione della distanza)
ξ segni paralinguistici (tono e modulazione della voce)
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La mimica facciale è sicuramente il canale più importante (sul piano della relazione) in
quanto è il principale fuoco di attenzione durante una comunicazione faccia-a-faccia.
Attraverso lo sguardo gli individui prendono contatto, scambiano inviti e allusioni,
definiscono gerarchie, manifestano emozioni, ed è considerata una vera e proprio forma
di contatto.
Attraverso gli atteggiamenti posturali si manifestano la propria personalità ed i propri
stati affettivi; atteggiamenti remissivi o di sicurezza,
La gestualità è in forte sintonia e interconnessione con il linguaggio verbale,
aggiungendo e completandone il significato. La velocità e l’ampiezza dei gesti possono
essere indicatori di autorevolezza, solennità, eccitazione, inquietudine.
Per prossemica si intende l’insieme di comportamenti e strategie di gestione dello
spazio in cui si trova la persona. La vicinanza o meno dei due interlocutori può
consentire ai due di condividere uno spazio intimo, la sfera personale o la zona
pubblica. In base alla relazione esistente tra gli interlocutori si assumerà una distanza
consona.
I segni paralinguistici sono la componente della comunicazione legata al modo di
parlare ed includono il tono della voce, il ritmo, l’uso delle pause e dei vocalizzi.
In un processo di comunicazione interpersonale interagiscono tutti gli elementi fin qui
individuati: riferimenti culturali, atteggiamenti e dinamiche psicologiche, caratteristiche
fisiche, abbigliamento, atteggiamenti posturali ecc. sono tutti elementi che si affiancano
alla comunicazione verbale, definendo un scambio comunicativo.
Livolsi [2000] aggiunge un terzo elemento che è la scena in cui si svolge l’incontro, ove
per scena intende la correlazione di due aspetti distinti, il contesto e la situazione.
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Per contesto definisce <<lo spazio fisico in cui si svolge l’evento comunicativo>> [id.,
p.46], che include le componenti fisiche ed ambientali. La situazione può essere
definita come <<la risultante di elementi e significati di carattere sociale, relazionale e
psicologico che agiscono sull’evento comunicativo e di cui gli attori sono consapevoli a
livelli diversi di conoscenza>>[id., p.47]. L’azione comunicativa può quindi essere
definita come una azione situata, dove i soggetti della comunicazione sono impegnati
in un processo di scambio di informazioni che porta alla negoziazione ed alla
costruzione di significato. Gli attori di una esperienza comunicativa faccia-a-faccia
sono inscritti in un sistema di significazione fatto di reciproche aspettative, convenzioni,
relazioni sociali, culturali e linguistiche alle quali fanno riferimento per poter definire il
proprio ruolo, trasmettere informazioni e concetti al fine di attualizzare i propri scopi.
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2.2 La comunicazione mediata
Come sostiene Ong [1986], la comunicazione faccia-a-faccia è stata per buona parte
della storia umana l’unica modalità di comunicazione; le tradizioni sono state
essenzialmente orali e la loro sopravvivenza dipendeva dal continuo rinnovamento,
costituito dal racconto di storie e da attività svolte in un contesto faccia-a-faccia. La
cultura orale ha così creato espedienti per ricordare e far ricordare: una certa
organizzazione del discorso (temi fissi, formule, proverbi, andamento ritmico ecc), un
tipo particolare di discorso (narrativo), una determinata schematizzazione caratteriale
(personaggi “forti”, tipi). La comunicazione orale chiede una compresenza fisica: per
avere luogo, gli individui devono condividere lo stesso spazio fisico e ciò porta ad una
limitazione della penetrazione dell’evento comunicativo, infatti non è possibile avere
uno scambio comunicativo con chi non è raggiungibile fisicamente.
La scrittura ha portato a cambiamenti sostanziali nella ristrutturazione del pensiero,
portando ad una separazione tra oggetto e soggetto della comunicazione; la scrittura
crea un linguaggio decontestualizzato che non può essere discusso con il suo autore
poiché ha perso contatto con esso. La scrittura , secondo Ong [1986], ha creato una
forma di memoria duratura, ha consentito lo sviluppo del pensiero filosofico e
scientifico operando una separazione del soggetto dall’oggetto. L’introduzione di un
nuovo media ha un impatto sia sul fronte dell’evoluzione del processo comunicativo che
sul contesto sociale in cui si inserisce. Oggi si può parlare di “oralità di ritorno” segnata
dall’introduzione di nuove tecnologie elettroniche; <<un’oralità per molte ragioni
diversa da quella primaria, ma che riporta gli uomini nel mondo del suono, della
simultaneità temporale, dell’estroversione>> [Ong, 1986, p.10].
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Ciò che lo sviluppo di nuovi media fa è creare nuovi tipi di azione ed interazione e
nuove forme di relazioni sociali, determinando una complessa riorganizzazione delle
dimensioni dello spazio e del tempo. Grazie allo sviluppo dei mezzi di comunicazione,
l’interazione si emancipa dal vincolo a un particolare luogo fisico, consentendo agli
individui di interagire tra loro anche senza condividere lo stesso ambiente spazio-
temporale.
L’interazione mediata richiede l’utilizzazione di un mezzo tecnico (carta, fili elettrici,
onde elettromagnetiche, ecc), che consenta la trasmissione di informazioni o di
contenuti simbolici tra persone lontane nello spazio, nel tempo, o in entrambe le
dimensioni. Gli interlocutori non condividono lo stesso sistema di riferimento spazio-
temporale, né quindi possono assumere che l’altro comprenda le espressioni di tipo
deittico (“qui”, “ora”, “questo”, “quello”) che verrebbero comunemente usate in una
comunicazione a quattrocchi. Ciò che dunque devono fare è decidere quante
informazioni sul contesto sia opportuno inserire nello scambio-indicare il luogo e la data
su di una lettera o presentarsi all’inizio di una conversazione telefonica – ricostruendo
così la “scena” di cui parlava Livolsi [2000]. In secondo luogo l’interazione mediata
limita la serie di indizi simbolici a disposizione dei partecipanti; la comunicazione per
lettera, per esempio, priva chi la utilizza della parte analogica del messaggio legata alla
compresenza fisica (gesti, espressioni facciali, intonazioni..), anche se offre altri indizi
più strettamente legati alla scrittura (icone, grafia …). Poiché l’insieme degli indizi
simbolici disponibili è limitato, per interpretare i messaggi trasmessi, gli individui
devono ricorrere in misura maggiore alle risorse in loro possesso.
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Thompson [1988, p.122] distingue due tipologie di interazione mediata in
contrapposizione all’interazione faccia-a-faccia: l’interazione mediata, che è quella
descritta nei paragrafi precedenti, e l’interazione quasi mediata, usando questa
definizione per indicare i tipi di relazione sociale stabiliti dai mezzi di comunicazione di
massa (libri, giornali, televisione, radio ecc.). Molti dei rapporti che si stabiliscono nella
vita quotidiana consistono in una combinazione di diverse forme d’interazione, in altre
parole sono ibridi.
12 Utilizzo della posta elettronica in una realtà aziendale: Il caso di studio Fiat Auto
2.3 La comunicazione mediata da computer (CMC)
I primi approcci di “Comunicazione Mediata da Computer” nascono verso la fine degli
anni Sessanta con la prima rete elettronica di grandi dimensioni chiamata ARPNET
(Advanced Research Project Agency), sviluppata dal Dipartimento della Difesa del
governo americano. Da allora la CMC si è sviluppata enormemente parallelamente
all’evoluzione delle tecnologie di inter-networking (da qui la nascita del termine
Internet). A partire dai primi anni ’70 si sviluppa il primo sistema di posta elettronica, in
grado di funzionare tra computer di diversa tecnologia, che sfrutta l’infrastruttura
Internet ed utilizza la sintassi di indirizzo in uso ancora oggi (user@provider); questa
innovazione segna definitivamente il salto dalle reti intese come reti di calcolo alle reti
di comunicazione.
Possiamo distinguere due tipi di CMC: sincrona e asincrona. Nella prima la
comunicazione avviene in tempo reale, come in un dialogo telefonico o in uno scambio
conversazionale faccia-a-faccia e gli interlocutori sono presenti in Rete nel medesimo
istante. I mezzi tipici della CMC sincrona sono le videoconferenze, le Chat, l'Internet
Phone
1
e i servizi di Istant Messaging
2
, quali ICQ
3
, o i Messenger di MSN e di Yahoo.
1
Si tratta di una modalità di comunicazione simile alla chat, ma nella quale il testo è sostituito da
messaggi vocali. Si differenzia dalla comunicazione telefonica vera e propria perché può parlare solo un
utente alla volta
2
Si tratta di programmi che consentono uno scambio istantaneo di messaggi e che permettono di rilevare
la presenza in Rete delle persone collegate.
3
ICQ sta per "I seek you". È uno dei programmi di istant messaging più diffusi. Tramite ICQ è possibile
sapere quali dei propri conoscenti sono connessi in Rete, ed eventualmente comunicare con loro tramite
messaggi, scambiarsi indirizzi, e così via.
Utilizzo della posta elettronica in una realtà aziendale: Il caso di studio Fiat Auto 13
Le caratteristiche proprie della CMC sincrona sono: la multimedialità, l'ipertestualità,
l'uso di pacchetti di dati per trasferire le informazioni, la sincronicità e l'interattività.
Nella CMC asincrona, invece, lo scambio di messaggi avviene in tempi differenti e gli
interlocutori non devono essere necessariamente connessi contemporaneamente. Tra i
mezzi che presentano un tipo di CMC asincrona vi sono: la posta elettronica (e-mail), le
mailing list e i newsgroup. Esistono, inoltre, dei sistemi misti denominati MUD (Multi
User Dungeon o Multi User Domain), che possono essere considerati ambienti virtuali
di tipo testuale, all'interno dei quali i partecipanti hanno la possibilità di conversare tra
loro, come in una chat, ma anche di visitare lo spazio in cui si trovano e di interagire
con gli oggetti che sono collocati in quel luogo. Inoltre i partecipanti ad un MUD
possono usare dei meta-comandi che consentono di descrivere le proprie emozioni o di
compiere azioni, come salutare un altro utente, offrirgli degli oggetti, colpirlo, e così
via.
La CMC asincrona, dal punto di vista psicosociale, viene considerata diversa sia dalla
comunicazione scritta non elettronica, che dagli altri mezzi di comunicazione. Infatti,
come risulta da alcuni studi sperimentali [Lea, 1991; Rice, 1993], il livello di "presenza
sociale" (social presence)
4
e di "potenza del media" (media richness)
5
della posta
elettronica è percepito dagli utenti in modo significativamente diverso da quello degli
altri mezzi di comunicazione, quali, ad esempio, il telefono e il testo scritto.
4
Con "presenza sociale" si intende la percezione, da parte di un utilizzatore di un mezzo di
comunicazione, della capacità del mezzo di convogliare la presenza dei soggetti comunicanti
5
Con "potenza del media" si intende la capacità dello strumento di comunicazione di collegare fra loro
argomenti diversi, renderli meno ambigui e offrire la possibilità di apprenderli in un dato intervallo
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