8
Mediante processi di comunicazione interna efficaci Ł possibile agire sui sistemi
motivazionali dei singoli, attivare meccanismi di creazione di identit aziendale,
favorendo l integrazione tra progetti individuali e finalit ed esigenze organizzative.
In questo lavoro l analisi sulla comunicazione interna aziendale Ł stata strutturata
sulla base di quattro capitoli, in un quadro che muove dal generale al particolare, o
se vogliamo dalla teoria alla pratica. E stato introdotto un background teorico sulla
comunicazione, approfondito poi dall analisi della comunicazione d impresa
(generale), per arrivare alla comunicazione interna ed al ruolo che essa occupa
all interno della Banca di Credito Cooperativo di Pontassieve, azienda che
costituisce il caso-studio del lavoro.
Nel Capitolo I si conferisce una panoramica introduttiva del concetto
comunicazione , delineando l origine etimologica d el termine, le fasi principali del
processo comunicativo, ed i suoi assiomi generali . Vengono inoltre illustrate le
principali differenze tra due fondamentali tipologie di scambio comunicativo, che
costituiscono oggi i presupposti alla base di una qualsiasi interazione umana: quello
interpersonale, che richiede la compresenza spazio temporale della fonte e del
ricevente del messaggio, e quello mediato dall azione dei mass media.
Il secondo Capitolo esamina il rapporto tra comunicazione e azienda, descrivendo
come le recenti tendenze organizzative prediligano un coordinamento che non
distingua necessariamente obiettivi, canali, strumenti e target in relazione alle varie
aree della comunicazione d impresa (finanziaria, istituzionale, esterna, interna), in
favore di un integrazione capace di diffondere coerentemente l immagine
dell organizzazione verso la totalit degli interlo cutori aziendali.
Alla comunicazione interna aziendale Ł dedicato il Capitolo III. In esso, oltre a far
luce sugli studi e lo sviluppo evolutivo del fenomeno, viene approfondito un modello
teorico di rifermento inerente la politica di comunicazione interna: la rilevazione di
bisogni e della attese di comunicazione, la formulazione del piano di
comunicazione interna , la realizzazione delle azio ni previste dal piano e il
controllo della politica in oggetto. In questa parte vengono inoltre descritti i
principali strumenti di comunicazione interna a disposizione delle aziende, suddivisi
in base alla loro differente natura : strumenti ca rtacei, di comunicazione
interpersonale ed elettronici/multimediali.
9
Nel quarto e ultimo Capitolo la teoria delineata nelle precedenti sezioni trova un
riscontro pratico. L obiettivo Ł quello di dimostrare come anche in un azienda di
piccole dimensioni come la Banca di Credito Cooperativo (BCC) di Pontassieve, la
comunicazione interna rappresenti un attivit indis pensabile ai fini di un efficace
svolgimento delle pratiche lavorative e di una corretta gestione del personale. Come
vedremo, essa costituisce anche un utile risorsa per la diffusione di una positiva
immagine aziendale, contribuendo alla creazione di fiducia e appartenenza nei
propri collaboratori. L analisi pone particolare attenzione alle attivit di gestione
del flusso di comunicazione interno alla BCC di Pontassieve, evidenziando l azione
delle figure professionali coinvolte e descrivendo caratteristiche ed obiettivi degli
strumenti utilizzati.
In conclusione, desidero esprimere i miei ringraziamenti alle persone che hanno
contribuito alla realizzazione di questo lavoro. Innanzitutto il Professor Giuseppe
Mandarano, per i suoi preziosi consigli, la competenza in materia e la disponibilit e
la cortesia. Il Presidente della BCC di Pontassieve Prof. Giorgio Clementi ed il
Direttore Generale Dott. Francesco Faraoni per la piena disponibilit accordatami,
e la messa a disposizione dei dati. Ringrazio in particolare il Responsabile
dell Organizzazione della BCC di Pontassieve Alessandro Miniati, il quale ha
rappresentato un supporto fondamentale nella raccolta delle informazioni.
Grazie mille agli amici che hanno saputo rallegrarmi in questi mesi di lavoro, alcuni
di loro li conosco da sempre, altri invece rappresentano il bene piø importante che
questo percorso universitario ha saputo lasciarmi. Grazie ragazzi.
Un grazie infine alla mia famiglia, ai miei genitori e ai miei cari nonni, vi voglio
bene.
Lorenzo Mentuccia
10
11
I - ASPETTI SOCIOLOGICI DELLA COMUNICAZIONE
Comunicare Ł la grande sfida nella quale siamo tutti implicati, anche se spesso in
maniera del tutto inconsapevole, Ł l esplorazione del senso, il gioco inevitabile e
rischioso di entrare in contatto con l altro, di comprenderlo e di essere da lui
compresi, Ł il completamento di quella avventura di essere , di cui parla LØvinas,
che bisogna continuamente attraversare nella gratuit del fuori di sØ per l altro 1.
Ma comunicare costituisce oggi un percorso ancora piø complesso e affascinante, e
questo perchØ le nostre possibilit di interagire con gli altri si sono enormemente
dilatate nello spazio e nel tempo, grazie soprattutto all evoluzione tecnologica che sta
trasformando rapidamente il nostro habitat e noi con esso. In modalit e quantit
impensabili in passato, siamo oggi investiti da una moltitudine di informazioni di
vario genere e provenienza, che entrano continuamente all interno della nostra vita
quotidiana per mezzo dei mass media. L influsso delle nuove tecnologie ha
ulteriormente amplificato queste tendenze. Comunicare Ł quindi diventato
complicato. Come ricorda Bechelloni, dobbiamo tenere presente che comunicare Ł
difficile , e questo soprattutto perchØ si tratta di una pratica che presuppone la
volont di attivare un processo di apprendimento ch e si misura con l interlocutore e
con la contingenza, con le situazioni e i contesti . Comunicare significa abitare il
presente. Stare nella situazione storicamente configurata. [ ] Comunicare significa
anche conoscere e padroneggiare le tecnologie e le tecniche della comunicazione,
esplorare e attivare i linguaggi possibili 2.
Quanto detto suggerisce di evitare una qualsivoglia distinzione tra forme di
intelligenza (ossia l individuo) ed il linguaggio (forma di comunicazione, medium).
Questo perchØ oggi viviamo in una sorta di accoppiamento strutturale 3 con
l ambiente che ci circonda, nel quale i media rappresentano mezzi indispensabili che
ci permettono di interagire con gli altri, all interno di spazi culturali e sociali che essi
stessi tendono sempre piø a dilatarsi. ¨ evidente d unque come qualsiasi tipo di
comunicazione non si sviluppi fuori di noi, ma sia profondamente radicato nel nostro
essere nel mondo. Ogni discorso sulla comunicazione rimanda inevitabilmente ad
1
Cfr: E. LØvinas, Dall altro all io , Meltemi, Roma, 2002, pag. 102.
2
Cfr: G. Bechelloni, Svolta comunicativa, Ipermedium libri, Napoli, 2001, pag. 61.
3
Cfr: H. Maturana, F. Varela, L albero della conoscenza , Garzanti, Milano, 1992, pag. 169.
12
una riflessione sul concetto di comunit , e ci anche per la presenza di una comune
radice etimologica. Infatti, la nozione di comunicazione come condivisione, Ł insita
nella radice stessa della parola che deriva dal verbo latino communicare , che
significa mettere in comune , coinvolgere qualcuno, renderlo partecipe di qual cosa,
includerlo, come si trattasse di una relazione che presuppone uno scambio. Essa va
intesa quindi come un processo sociale articolato e complesso, che si fonda sui
rapporti, sul confronto, sulle interazioni e sulla capacit di una comunit di costruire
e sperimentare significati comuni, condivisi dai soggetti che ne fanno parte.
1. 1. Che cos Ł la comunicazione?
Etimologicamente il termine comunicazione, come abbiamo gi accennato, ha
origine dal latino, derivando appunto dal verbo communicare , a sua volta derivato
dal termine communis , comune . Quindi comunicare significa mettere in
comune : condividere un informazione, un idea, una linea politica. Detto questo
risulta necessario che si verifichino alcune condizioni essenziali perchØ delle
informazioni possano essere realmente condivise, e quindi comunicate e cioŁ:
- che esista un linguaggio comune fra chi comunica (emittente) e chi riceve
(ricevente) quanto viene comunicato;
- che esistano delle norme condivise fra emittente e ricevente, per ci che si
riferisce alla codifica e decodifica dei messaggi;
- che si renda minimo tutto ci che, in qualche modo, pu disturbare la
ricezione dei messaggi trasmessi dall emittente (rumore) creando motivo di
distrazione e riducendo, conseguentemente, la qua lit e la quantit delle
informazioni ricevute rispetto a quelle inviate dall emittente.
La comunicazione si esprime quindi attraverso l azione della relazione-scambio
tra soggetti e, come tale, presuppone la considerazione delle modalit e dei contesti
in cui avviene il processo, svincolandosi dalla pura analisi di ci che Ł rappresentato
dal contenuto oggettivo del messaggio. Comunicare significa infatti rendere
trasmissibile un idea, una nozione, un informazione , ma anche un intenzione, un
13
coinvolgimento, una richiesta. In altri termini ci significa che quando parliamo di
comunicazione quello che conta non Ł soltanto l informazione che viene trasmessa
(il messaggio), ma come questa viene trasferita fra un emittente e un ric evente.
1. 1. 1. Il processo di comunicazione
Diversi sono stati nel tempo gli studi sul processo di comunicazione e sulle sue
componenti essenziali. Tra i piø noti Ł da ricordare il cosiddetto paradigma
lasswelliano ( Who says What in Which Channel to Whom with What Effect ) 4, che
individua i momenti essenziali della comunicazione, anche se in termini
sostanzialmente lineari e senza considerare la presenza del feedback. Secondo tale
approccio, il processo di comunicazione Ł caratterizzato dalla presenza dei seguenti
elementi:
• una fonte emittente (Who) che promuove il processo stesso;
• un messaggio (What), ovvero un segnale espresso mediante un insieme
di simboli verbali e non verbali;
• un canale (Which Channel) che costituisce il mezzo tecnico attraverso il
quale viene trasmesso e diffuso un messaggio;
• uno o piø riceventi (to Whom), ovvero i destinatari della comunicazione,
che per comprendere il messaggio devono poter usufruire del canale
utilizzato dalla fonte e conoscere il codice da essa impiegato;
• un effetto (What Effect) che la fonte intende perseguire presso i
destinatari.
Tra i contributi di analisi del processo di comunicazione che meritano di essere
citati, vi Ł quello introdotto negli anni Quaranta da Shannon e Weaver, detto
Teoria matematica della comunicazione 5.
4
Cfr: H. D. Lasswell, The structure and function of communication in society, in L. Bryson, The
communication of ideas, Harper & Row, New York, 1948.
5
Cfr: C. Shannon, W. Weaver, La teoria matematica della comunicazione, Etas, Milano, 1983.
14
In questo modello, il processo comunicativo si articola nelle seguenti fasi,
costitutive del processo stesso (Figura 1):
a) una sorgente o fonte, in grado di elaborare un messaggio, ossia un
insieme di informazioni da trasmettere;
b) un apparato trasmittente, che trasforma il messaggio codificandolo in
modo appropriato in base al mezzo di comunicazione prescelto;
c) un mezzo o canale di comunicazione, attraverso il quale il messaggio
viene diffuso;
d) il rumore, che rappresenta l insieme delle interferenze piø o meno
casuali che possono influenzare o distorcere il messaggio originale;
e) un apparato ricevente, il quale trasforma nuovamente il messaggio
ricevuto applicando in modo inverso le stesse regole dell apparato
trasmittente;
f) un destinatario o ricevente, che riceve il messaggio finale.
Il modello di Shannon e Weaver ha avuto il merito di aver introdotto il principio
della doppia codifica del messaggio, eseguita anche dal destinatario, che costituisce
una parte attiva nel processo comunicativo.
Figura 1.Schema del processo comunicativo di Shannon e Weaver
Sorgente
Rumore
Messaggio
Apparato
trasmittente
Canale
Messaggio
Apparato
ricevente
Destinatario
15
Una nuova variabile introdotta dalla Teoria Matema tica Ł relativa al concetto di
rumore (o interferenza ). Tale teoria sottolinea che parte del segnale tr asmesso
pu venire persa o distorta. Il rumore descrive qui ndi una serie di disturbi fra la
fonte ed il destinatario che possono modificare la natura del messaggio e
compromettere la comunicazione. E questo pu verificarsi in qualsiasi momento
del processo6.
Un qualsiasi processo di comunicazione porta comunque ad ottenere tre principali
tipologie di risposta, che caratterizza l esito dello scambio tra i soggetti coinvolti:
• cognitiva, che ha l effetto di suscitare l attenzione nell i nterlocutore,
quindi il creare in lui la consapevolezza dell argomento trattato nel
processo di comunicazione, alimentando la sua conoscenza;
• emotiva, che d luogo ad un cambiamento nelle attitudini s ensibili e
inconsce di uno dei soggetti, andando quindi ad interessare i sentimenti e
le emozioni interne dell individuo;
• comportamentale, in relazione cioŁ all orientamento dell azione dei
soggetti coinvolti e alla modifica di atteggiamenti, motivazioni e
comportamenti.
¨ importante infine ricordare come le caratteristic he appena descritte implicano la
parit di ruoli tra gli interlocutori e la partecip azione allo scambio. In questo modo la
comunicazione si differenzia da ogni altra attivit semplicemente informativa o
unidirezionale, diventando una pratica attiva, bidirezionale, che include il
6
Nella fase di traduzione dell oggetto della comunicazione in messaggio: si tratta del rumore
semantico, dovuto all impossibilit di predeterminare con cert ezza l equivalenza dei codici tra fonte
e destinatario; nella fase di trasmissione: si tratta del rumore fisico, che pu manifestarsi lungo tutto
il canale di comunicazione e che disturba, interferisce o distorce la natura del messaggio, sia nella
fase di decodifica - l interpretazione del messaggio viene in tutto o in parte resa incomprensibile a
causa della differenza fra il codice adottato dalla fonte e il codice proprio del destinatario - che sul
feedback, impedendo la corretta percezione da parte della fonte delle reazioni del ricevente. Altri
fattori di alterazione della comunicazione possono essere rappresentati dalla distanza fisica e/o
psicologica tra la fonte e il ricevente, dalla disattenzione del destinatario e dai processi selettivi di
attenzione e di percezione. Cfr: C. Shannon, W. Weaver, op. cit.
16
destinatario nello scambio relazionale che la comunicazione comporta, facendo del
feedback un elemento fondamentale per il completamento del processo stesso.
Tale modello chiarisce inoltre che la comunicazione non pu essere puramente
unidirezionale, con la presenza di un soggetto attivo (fonte) ed uno passivo
(ricevente) raggiunto il quale il processo si conclude, bens debba essere
necessariamente bidirezionale, sviluppandosi circolarmente e con una interazione
continua tra fonte e ricevente.
1. 1. 2. Gli assiomi della comunicazione
AffinchØ il processo di comunicazione possa svolgersi nelle migliori condizioni, Ł
necessario che vengano compresi alcuni principi che hanno fondamentali
implicazioni interpersonali. Tali principi sono definiti assiomi , ovvero i capisaldi
generali che stanno alla base degli studi sulla comunicazione dalla fine degli anni
Sessanta introdotti da Watzlawick7, esponente della scuola di psicoterapia
statunitense di Palo Alto 8. Tali assiomi sono stati espressi nei seguenti termini:
a) Non si pu non comunicare . Alla base di questo primo assioma vi Ł la
constatazione fondamentale che non Ł possibile non avere un comportamento.
Ora, se si accetta che l intero comportamento in una situazione di interazione
ha valore di messaggio, vale a dire Ł comunicazione, ne consegue che
comunque ci si sforzi, non si pu non comunicare. L attivit o l inattivit , le
parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri, i
quali, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni.
b) Ogni comunicazione presenta un aspetto di contenuto ed uno di relazione 9.
In ogni messaggio Ł presente, infatti, un aspetto di notizia il contenuto e
un aspetto di comando , che si riferisce al tipo d i relazione che si instaura
fra gli interlocutori. Ogni scambio ha, dunque, un carattere complesso, perchØ
7
Cfr: P. Watzlawick, J. H. Beavin, D. D. Jackson, Pragmatica della comunicazione umana,
Astrolabio, Roma 1971.
8
La scuola di Palo Alto prende il nome dal Mental Research Institute , situato nella cittadina
californiana di Palo Alto. Cfr: it.wikipedia.org.
9
Cfr: P. Watzlawick, J. H. Beavin, D. D. Jackson, op. cit., pag. 47.
17
riguarda sia la comprensione del contenuto del messaggio, sia
l interpretazione del modo con il quale esso Ł stato presentato: Ł pertanto una
meta-comunicazione , ovvero una comunicazione che pone come proprio
oggetto la comunicazione stessa. La natura relazionale dello scambio Ł
dunque la caratteristica che condiziona le conseguenze comportamentali di un
certo contenuto comunicativo. In questo senso parliamo di
metacomunicazione , ovvero di comunicazione sulla comunicazione (o
anche comunicazione di secondo ordine ) 10. Nella vita quotidiana siamo
soliti non occuparci troppo della metacomunicazione, lasciandola a un livello
implicito e non del tutto consapevole, almeno fino a quando la relazione si
deteriora incomprensibilmente fino al punto di richiedere un chiarimento.
c) La natura e la durata di una relazione dipendono dalla punteggiatura delle
sequenze di comunicazione fra i partecipanti 11. Con il termine
punteggiatura Watzlawick indica il fenomeno per cui gli interlocutori
trovano la maniera di rilanciare gli scambi in modo che questi si prolunghino
armonicamente. L idea di punteggiatura qui utilizzata deriva direttamente da
una visione sistemica della comunicazione12. Secondo tale visione non
esistono singoli messaggi che partono e arrivano (come per la Teoria
matematica della comunicazione 13), ma esiste piuttosto un flusso ininterrotto
di significati, piø o meno condivisi, che Ł possibile suddividere in unit
(chiamate messaggi ) solo in modo del tutto conven zionale e arbitrario, cos
come convenzionale e arbitraria Ł la decisione circa quali di questi messaggi
siano da considerare stimoli e quali risposte , quali cause e quali
effetti . Secondo la teoria sistemica, le transazi oni normali non sono quindi
10
Cfr: L. Paccagnella, op. cit., pag. 54.
11
Cfr: P. Watzlawick, J. H. Beavin, D. D. Jackson, op. cit., pag. 51.
12
Un sistema potrebbe dunque essere definito come un certo numero di unit o elementi diversi,
posti in relazione reciproca tramite una struttura piø o meno permanente; tale struttura regola una
certa quantit di processi che avvengono all intern o del sistema; questi, a loro volta, esercitano
un influenza costante nei confronti della struttura; al mutare dei processi anche la struttura tende a
modificarsi gradualmente . Cfr: K. E. Rosengren, Introduzione allo studio della comunicazione, Il
Mulino, Bologna, 2001, pag. 21. Nel caso del siste ma comunicativo ci si riferisce alla difficolt di
considerare separatamente i singoli elementi della comunicazione che, sebbene a livello teorico
possano essere distinti e studiati isolatamente, nella realt empirica si presentano indissolubilmente
legati tra loro e con i processi che li regolano.
13
Si veda il Capitolo I, paragrafo 1.1.1.
18
segnate da interazioni molto brevi del tipo stimolo-risposta, ma da interazioni
prolungate con molti scambi di messaggi. Ora, quando vi Ł una cattiva
impostazione delle relazioni fra i partecipanti, perchØ essi si ingannano sui
propri desideri o sulla propria personalit , genera no una falsa immagine di se
stessi, parlano senza ascoltare l altro o lo ascoltano filtrandone il discorso in
modo negativo, la punteggiatura diviene scadente e gli scambi si degradano o
terminano.
d) Gli esseri umani usano due diverse modalit di comu nicazione: numerica e
analogica. Numerico Ł il linguaggio del contenuto della comunicazione
verbale, che serve a scambiare informazioni sugli oggetti ed a trasmettere la
conoscenza; analogico Ł il linguaggio della relazione, ossia ogni
comunicazione non verbale, dalle posizioni del corpo, dai gesti,
dall espressione del viso alle inflessioni della voce, alla sequenza, al ritmo e
alla cadenza delle stesse parole, ai segni di comunicazione immancabilmente
presenti in ogni contesto in cui ha luogo una interazione.
e) Ogni scambio di comunicazione Ł simmetrico o complementare:
caratteristiche che determinano due possibili situazioni di relazione tra le
persone coinvolte nel processo comunicativo14:
14
Questa idea di scambio simmetrico o complementare Ł stata formulata originariamente
da Berne. Secondo questa teoria in ogni persona sussistono e coesistono tre stati mentali, che
affiorano alternativamente in ogni relazione comunicazionale: 1) genitore, ovvero una personalit
autoritaria che fa appello a regole precostituite etiche o morali; 2) bambino, ovvero una personalit
che reagisce all ambiente in modo affettivo, con le emozioni umane piø vere (disperazione, gioia,
rabbia, piacere), i sentimenti, i desideri; 3) adulto, esprimente una personalit ponderata e razionale,
che affronta il mondo e le relazioni esterne in termini di problem-solving, di adattamento
pragmatico alle situazioni. La persona che si trova nella condizione di adulto acquisisce uno stato
mentale che conduce ad esaminare le alternative, a calcolare le probabilit e a considerare i valori
prima di adottare un certo comportamento. Bernie sostiene che un individuo, a seconda che reciti
un ruolo di genitore, di bambino o di adulto, pu trovarsi con i suoi interlocutori in una situazione
di scambio complementare (gli stati mentali degli interlocutori sono simili o simmetrici) o
conflittuale (gli stati mentali sono diversi e contrastanti tra loro). Nel caso di scambi
complementari lo stato mentale della fonte Ł sempre in diretta relazione con quello del ricevente,
per cui la comunicazione pu procedere senza ostaco li. Nel secondo caso, al contrario, la
transazione si blocca, poichØ il ricevente risponde con una condizione mentale diversa da quella a
cui l altra persona si rivolgeva (si crea quindi uno stato di incomprensione, confusione o
19
- una relazione simmetrica, quando gli individui ritengono di avere
una uguale conoscenza o un uguale interesse sull argomento di
conversazione, cosicchØ nessuno dei due cerca di avere una
supremazia sull altro;
- una relazione complementare, quando una delle due parti ritiene di
avere una maggiore autorit sull argomento e l altr a riconosce e
accetta questa autorit .
1. 2. La comunicazione interpersonale
La comunicazione interpersonale riguarda una tipologia di scambio che presuppone
la contemporanea presenza fisica della fonte e del ricevente. ¨ in sostanza la
tipologia di comunicazione faccia a faccia che si sviluppa nei rapporti quotidiani
tra gli individui. Il messaggio Ł direttamente veicolato da un individuo all altro,
senza l intervento di alcun particolare medium. Il processo comunicativo si
concretizza e si completa quindi in un preciso momento ed in uno specifico luogo
fisico.
La comunicazione interpersonale pu realizzarsi sec ondo due modalit : verbale e
non verbale .
1. 2. 1. La comunicazione verbale
Il linguaggio verbale caratterizza l uomo rispetto a tutte le altre specie animali,
rendendo possibile la genesi di una civilt e rappr esentando la premessa per mezzi di
comunicazione sempre piø sofisticati (la scrittura, la stampa, il telegrafo, Internet)
destinati ad accompagnare mutamenti sociali in rapida accelerazione.
La parola rappresenta l universo della nostra conoscenza, delimitando le cose di cui
possiamo parlare e che possiamo comunicare ai nostri simili. L idea di un rapporto
causale tra linguaggio e conoscenza, dove il primo determina la seconda, Ł stata
addirittura minaccia) e compartecipazione e ascolto si interrompono. Cfr. E. Berne, A che gioco
giochiamo, Bompiani, Milano, 1967.
20
formalizzata nella controversa ipotesi della relativit linguistica di Sapir-Whorf 15,
secondo cui la lingua determina non solo il modo in cui parliamo del mondo che ci
circonda, ma anche ci che di questo mondo conoscia mo. In altre parole il nostro
modo di esprimerci, influenza il nostro modo di pensare. L ipotesi della relativit
linguistica, nella sua versione piø radicale, Ł fortemente determinista: dato che anche
i pensieri formulati nella nostra testa sono espressi in una lingua e non possiamo
pensare cose per le quali non abbiamo parole a disposizione.
La sociologia si Ł occupata fin dalle sue origini delle relazioni che esistono tra
linguaggio, conoscenza e struttura sociale. Il risultato Ł stato la scoperta di una fitta
trama di interconnessioni che non Ł possibile riassumere in un unica direzione
causale. Quello che Ł certo Ł che le forme e i contenuti della conoscenza umana non
possono piø essere considerati come valori assoluti, che crescono cumulativamente
attraverso la storia, ma sono invece relativi e validi limitatamente al contesto storico-
sociale in cui si sviluppano. In questo faticoso processo di costruzione sociale della
conoscenza , il linguaggio svolge un ruolo fondamentale in quanto costituisce il
materiale di base, i mattoni con cui la conoscenz a viene edificata 16.
La Teoria degli atti linguistici , formulata a partire dagli anni Cinquanta e
successivamente rielaborata da Searle, distingue negli atti linguistici tre diversi livelli
distintivi17: gli atti locutori sono rappresentati dalla semplice azione di pronunciare
qualcosa, seguendo le regole del linguaggio utilizzato; gli atti perlocutori, che
comprendono le conseguenze sensibili ed emotive dell atto linguistico nei confronti
degli ascoltatori; gli atti illocutori, i quali costituiscono azioni che si concretizzano
per il fatto stesso di pronunciare precise parole, come nel caso di precise formule
rituali.
Nella sociologia della comunicazione l analisi del linguaggio verbale - piø che dal
punto di vista della struttura interna della lingua Ł sempre stata messa in relazione
al suo rapporto con la comunit , e quindi con la societ stessa. La condivisione di
una lingua Ł spesso infatti un fattore primario per il mantenimento e il rafforzamento
di un identit collettiva , su cui pu costituirsi un popolo o una nazione 18.
15
Cfr: B. L. Whorf, Linguaggio, pensiero e realt , Bollati Boringhieri, Torino, 1970, e E. Sapir, Il
linguaggio. Introduzione alla linguistica, Einaudi, Torino, 1969.
16
Cfr: L. Paccagnella, op. cit., pag. 38.
17
Cfr: J. R. Searle, La riscoperta della mente, Bollati Boringhieri, Torino, 1992.
18
Le minoranze linguistiche sono in genere anche minoranze etniche e la loro battaglia si gioca anche sul
terreno della tutela della lingua. La condivisione di una lingua definisce i confini anche di collettivit di
21
¨ da notare infatti come il linguaggio si accompagn i ai mutamenti della struttura
sociale, trasformandosi a sua volta. Il suo rinnovamento avviene, oltre che sulla
spinta delle grandi trasformazioni sociali, anche attraverso il semplice utilizzo
quotidiano e individuale19, con le nuove edizioni dei dizionari e delle grammatiche
che non fanno altro che recepire e ufficializzare le innovazioni diffuse attraverso la
parole. Questa relazione circolare, in cui ogni elemento Ł legato all altro senza una
precisa direzione causale, rispecchia la relazione, analoga, che lega l individuo stesso
alla societ : ossia il fatto che ognuno di noi Ł fortemente condizionato dalla societ
in cui vive (condizionamento che viene definito processo di socializzazione 20),
mentre a sua volta la societ assume le sue forme o ggettive e istituzionalizzate grazie
alle azioni degli individui che la costituiscono21.
1. 2. 2. La comunicazione non verbale
I meccanismi dai quali scaturisce la comunicazione non verbale sono assai simili in
tutte le culture, ma ogni cultura tende a rielaborare in maniera differente i messaggi
non verbali.
diverso tipo. Basti pensare allo slang utilizzato in alcuni quartieri metropolitani, ai vari gerghi giovanili o ai
linguaggi tecnici di alcune categorie professionali come quella dei medici: si parla in questi casi di
comunit linguistiche . Cfr: J. J. Gumperz, Discourse strategies, Cambridge University Press, Cambridge,
1982.
19
Ferdinand de Saussure ha identificato nella coppia di concetti langue e parole lo scambio che avviene
continuamente tra la forma codificata di una lingua e le sue molteplici esecuzioni individuali. La langue Ł la
lingua ufficiale, il pane dei filologi, ci che vie ne insegnato nelle scuole. La parole Ł la lingua parlata
concretamente da ognuno di noi, con mille sfumature diverse, espedienti creativi, distorsioni,
contaminazioni con altre lingue. Tra langue e parole esiste una relazione di tipo circolare: l esecuzione
materiale del nostro parlato dipende dalla langue che abbiamo appreso e che, proprio nella misura in cui
essa Ł codificata e condivisa, ci permette di essere compresi dagli altri; d altra parte, Ł l utilizzo quotidiano
della parole ci che rende la lingua qualcosa di vivo e adattabi le (non a caso, per le lingue che non hanno
piø un esecuzione, come il latino e il greco antico, si parla di lingue morte ). Cfr: F. de Saussure, Corso
di linguistica generale, Laterza, Bari-Roma, 1967.
20
Con il termine processo di socializzazione si identifica in sociologia l insieme delle fasi attraverso
cui l individuo viene progressivamente inserito nella societ . Il processo di socializzazione Ł il
processo sociale di trasmissione e di interiorizzazione delle informazioni sulla realt , di valori, ru oli,
norme, aspettative e credenze, attraverso pratiche e istituzioni dedicate (come ad esempio la famiglia o
la scuola).
21
Cfr: P . L . B e rge r , T . Luckmann, La realt come costruzione sociale , Il Mulino, Bologna, 1969.
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