La comunicazione aziendale del ventunesimo secolo: analisi di un corpus di email in lingua inglese

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Introduzione 
 
Il presente lavoro nasce in seguito al corso di formazione glottodidattica 
avanzata per docenti, preparatorio alla certificazione DITALS di II livello, 
tenutosi presso l’Istituto di Istruzione Superiore “Paolo Frisi” di Milano nei 
mesi di ottobre e novembre 2008. La scelta dell’argomento deriva inoltre 
dall’esperienza – tuttora in corso – di insegnamento dell’inglese come 
lingua straniera nell’ambito di corsi serali per adulti, a partire dall’anno 
scolastico 2005/2006. L’interesse mostrato dagli studenti nei confronti 
dell’utilizzo di un corpus a lezione, mi ha motivato alla stesura 
dell’elaborato, il cui intento vuole essere primariamente didattico. Esso 
nasce, quindi, con l’obiettivo di offrire un primo strumento di 
consultazione per quanti vogliano avvicinarsi a questo promettente 
ambito di studio. 
 L’innovazione tecnologica che ha interessato negli ultimi venti anni 
soprattutto i paesi industrializzati ha cambiato profondamente il modo di 
comunicare all’interno della società. Infatti, l’utilizzo dei nuovi media ha 
favorito la nascita e lo sviluppo di nuove tipologie testuali nell’ambito della 
comunicazione scritta. Se ci si sofferma a riflettere su quanto le recenti 
tecnologie abbiano cambiato il modo di comunicare a livello personale, è 
possibile di conseguenza intuire quale rivoluzione abbiano potuto portare 
all’interno di un’azienda. La posta elettronica viene impiegata molto più 
frequentemente, sia nelle comunicazioni tra colleghi, allo scopo di 
scambiarsi notizie su problemi e novità aziendali, sia verso l’esterno con i 
propri clienti. Al giorno d’oggi, inoltre, molte imprese possiedono un sito 
web che informa, guida e assiste il consumatore, concedendo la possibilità 
di richiedere maggiori informazioni via email su tutti i prodotti e/o servizi 
offerti. Proprio le risposte pervenute dai customer care sono qui oggetto 
d’indagine, in particolare le email di assistenza all’utente in lingua inglese, 
scritte da parlanti nativi e rivolte ad utenti anglofoni.
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 Data la scarsa disponibilità di dati in materia, lo scopo generale del 
presente elaborato è, quindi, quello di fornire un’analisi completa ed 
approfondita di questo nuovo genere attraverso la creazione e lo studio di 
un corpus linguistico, per poi valutare le potenziali applicazioni dei risultati 
nell’ambito della didattica dei corsi di Business English. La ricerca si 
presenta articolata in tre sezioni, ognuna delle quali contiene due capitoli. 
 La prima parte di questo lavoro si focalizza sulla comunicazione in 
ambito professionale, cercando di delineare le varie tappe della sua 
evoluzione. Nel primo capitolo viene analizzato il linguaggio specialistico 
aziendale e dopo aver fornito una breve panoramica storica ne vengono 
illustrate le caratteristiche linguistiche, per poi passare alla sua 
applicazione in contesti interculturali. Nel secondo capitolo vengono 
indagate le trasformazioni ed i cambiamenti della comunicazione scritta 
attraverso le nuove tecnologie. Inizialmente viene presa in esame una 
tipologia testuale tradizionale, ovvero la lettera commerciale, passando 
poi alla descrizione della nascita del fax e delle sue particolarità. 
Successivamente, viene analizzato il ruolo dello scrittore professionale 
(business writer) all’interno dell’azienda ed esaminato il messaggio di 
posta elettronica come moderno strumento di comunicazione, 
delineandone le caratteristiche e gli elementi che lo compongono. 
 La seconda parte si concentra sullo studio del genere dell’email di 
assistenza all’utente attraverso la costruzione di un corpus campione. Nel 
terzo capitolo, dopo aver definito la nozione di corpus, vengono 
approfondite le modalità generalmente utilizzate dai ricercatori per la sua 
creazione e le tecniche linguistiche impiegate per l’analisi. In seguito, 
vengono brevemente descritti i due principali corpora di Business English 
fino ad oggi realizzati: il “Cambridge and Nottingham Corpus of Business 
English” (CANBEC) ed il “Wolverhampton Business English Corpus” (WBE). 
Infine, si passa alla presentazione del corpus oggetto della presente 
indagine, creato sulla base di testi autentici prodotti dall’assistenza di 
aziende online, raccolti in formato elettronico ed analizzati attraverso 
appositi software di gestione linguistica (i cosiddetti concordancer). Il
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quarto capitolo riporta l’analisi effettuata ed evidenzia le componenti 
strutturali del messaggio di posta elettronica di assistenza all’utente (linea 
oggetto, apertura e chiusura) e le loro diverse realizzazioni. 
Successivamente, viene esposto un confronto tra lettera cartacea ed 
email, cercando di dimostrare come lo scambio di elementi provochi un 
rinnovamento del genere e non una mera traslazione del testo dalla carta 
allo schermo. Infine, l’analisi prosegue con la presentazione delle 
caratteristiche linguistiche, estrapolate dai risultati delle liste di frequenza 
e di concordanze. Grazie ad esse, infatti, si possono osservare esempi 
concreti ed autentici, tipici del genere esaminato. 
 Nella terza ed ultima parte si cerca di riflettere sulle possibili 
applicazioni didattiche dei risultati ottenuti dall’analisi del corpus. Nel 
quinto capitolo vengono esaminati alcuni dei libri di testo in commercio 
per il Business English per verificare quanto spazio viene effettivamente 
dedicato alla comunicazione via email ed in che modo viene trattato 
l’argomento. Si passa poi ad analizzare l’utilità dei materiali e dei testi 
autentici ed il loro impiego nell’apprendimento di una lingua straniera. 
L’insegnamento di tipo collaborativo ed alcuni esempi di attività sull’email 
di assistenza all’utente sono proposti all’interno del sesto capitolo. Qui, 
vengono presentati esercizi costruiti sulla base delle liste di concordanze, 
esercitazioni sul genere con analisi dei move e varie attività al computer 
graduate in base al livello di conoscenza linguistica degli apprendenti. Per 
concludere, viene definito il ruolo del docente nell’insegnamento dei 
linguaggi specialistici ed i risultati della sua collaborazione con la figura 
dell’esperto, cercando di sottolineare le difficoltà che possono emergere 
durante il percorso didattico.
PARTE PRIMA
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CAPITOLO 1 
La comunicazione in ambito professionale 
 
Se ci si sofferma a riflettere sulla lingua comune che utilizziamo ogni 
giorno, è possibile notare come essa veicoli una visione approssimativa 
del mondo: le parole della quotidianità sono polisemiche e proprio per 
questo si possono utilizzare in ogni situazione che non richieda precisione, 
allo scopo di facilitare la comunicazione e renderla chiara e rapida. 
 In altre situazioni, però, come nella comunicazione professionale,
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la lingua comune risulta essere troppo vaga ed ambigua. Come afferma 
Balboni (2000: 17) “la realtà scientifica è un’astrazione della realtà 
fenomenica: per avere un senso, per esistere richiede una metalingua 
esatta”. La ragione di questa esigenza nasce dal bisogno di una 
comunicazione non ambigua tra gli attori di un determinato ambito 
professionale. Si tratta, dunque, di una comunicazione che riguarda 
argomenti specifici, nell’ambito di particolari settori di attività, di mestieri 
(basti pensare al linguaggio aziendale, medico, commerciale). 
 Se si pone la comunicazione su un continuum che va da 
“approssimazione” a “esattezza”, è possibile dunque trovare la 
comunicazione di ogni giorno da un lato e quella specifica dall’altro, la 
quale risulterà chiusa su se stessa ma comunque aperta alla lingua 
comune. In effetti, una lingua specialistica prende una data forma in base 
alle sue caratteristiche comunicative e pragmatiche. 
 Alcune funzioni
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 della lingua come quella emotiva e poetica, 
caratterizzate da polisemia ed ambiguità, rivestono un ruolo di scarsa 
importanza nei linguaggi professionali (ad eccezione di quello legale, 
pubblicitario e politico, che fanno spesso ricorso alla funzione poetica e 
                                   
1
 Con professionale si intende raggruppare sotto un’unica denominazione l’insieme dei 
settori professionali scientifici e tecnici, tralasciando il linguaggio legale, pubblicitario e 
politico. 
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 Ci si riferisce alla tradizione pragmatica, in particolare a Jakobson (1966); il termine 
funzione individua macro-scopi generali di uso linguistico che in glottodidattica si 
rispecchia nelle funzioni pragmatiche/intenzioni comunicative.
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conativa). Secondo Jakobson (1966), gli scopi pragmatici di tali linguaggi 
si attuano per la maggior parte attraverso tre principali funzioni: la 
funzione referenziale (in cui il messaggio è centrato sull’oggetto del 
discorso), la funzione regolativo-strumentale (centrata sul processo da far 
eseguire o da regolare) e la funzione metalinguistica (definisce un 
termine, propone un neologismo, descrive un oggetto non verbale per far 
capire al ricevente l’esatta intenzione comunicativa). 
 In questo capitolo, sulla base di quanto affermato finora, verrà 
preso in esame tra i diversi linguaggi professionali quello aziendale e ne 
verranno illustrate le caratteristiche linguistiche, per poi passare alla sua 
applicazione in contesti interculturali. 
 
 
1.1 Il linguaggio specialistico aziendale 
 
L’azienda è costituita da una collettività più o meno estesa di individui che 
interagiscono nell’ambito di una o più sedi; essi sono fra loro collegati 
sulla base di progetti e obiettivi comuni da raggiungere e tale 
collegamento avviene mediante reti di conversazioni e di rapporti 
comunicativi caratterizzati dall’uso di uno specifico linguaggio. 
 Come afferma Beccaria (1987; 1988), il linguaggio aziendale 
rientra tra i cosiddetti “linguaggi settoriali”, che si contraddistinguono sia 
dal punto di vista lessicale che stilistico per alcune caratteristiche 
particolari inerenti al contesto in cui sono usate e alle finalità specifiche 
che presentano. Nell’ambito delle caratteristiche proprie del linguaggio 
aziendale si riscontra la tendenza a una maggiore concentrazione lessicale 
nella frase, l’uso frequente di prefissi e suffissi, il ricorso a prestiti da altre 
lingue e la produzione di neoconiazioni, ovvero la creazione di nuove 
parole. 
 E’ importante  verificare in che misura e con quale frequenza tali 
fenomeni si presentano. Molto spesso essi si riscontrano sul piano 
dell’oralità, passando solo successivamente e in misura minore al codice
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scritto; in altri casi si stabilizzano e risultano correntemente acquisiti al 
punto da divenire parte dell’uso comune e della prassi linguistica 
quotidiana della vita aziendale, venendo così normalmente riportati nella 
forma scritta. 
 Secondo Tonfoni (2001: 158), il linguaggio dell’azienda risulta di 
massimo interesse per tutta una serie di diversi aspetti e, in primo luogo, 
per la velocità di mutamenti che ammette, per la continua produzione di 
nuovi termini, per le pronunciate caratteristiche sintetiche nella struttura 
di frasi brevi e chiare, e per la tendenza a ridurre, per quanto possibile, la 
ridondanza,
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 considerata come un appesantimento e rallentamento dei 
processi di comunicazione. Un’azienda presenta una serie di obiettivi 
precisi, quali l’efficienza, la produttività e la costruzione di un’immagine 
positiva; quindi, ne deriva necessariamente un interesse preciso a favorire 
processi comunicativi efficienti, che provochino un reale incremento di 
produttività interna ed esterna a tutti i livelli. 
 Tonfoni (op.cit.) aggiunge che nell’ambito generale della definizione 
di linguaggio aziendale, si possono evidenziare ulteriori linguaggi specifici, 
relativi ai vari settori di cui un’azienda è composta e alle funzioni 
operative svolte; è possibile dunque distinguere un linguaggio speciale 
proprio del settore Marketing o delle Vendite, un linguaggio ristretto 
proprio del Management o della Dirigenza di una certa azienda, assai 
influenzato dallo stile e dalle caratteristiche che contraddistinguono una 
cultura aziendale specifica. Aziende particolarmente competitive 
ricorreranno a un gergo piuttosto aggressivo: si parlerà quindi di “battere 
la concorrenza”, di “aggredire il mercato” e di “aggirare l’ostacolo”. 
 
 
 
 
                                   
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 La ridondanza si genera per la compresenza di più termini a indicare un unico concetto o 
processo e può provocare una certa ambiguità dovuta all’uso preciso e casuale di più 
termini analoghi (Tonfoni op. cit.: 158).
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1.1.1 Una breve panoramica storica 
 
La linguistica applicata si occupa principalmente di come gli apprendenti 
imparano una lingua, come sia possibile farlo in modo efficace e di come 
sia possibile imparare a parlare o scrivere in maniera più semplice. Una 
branca importante che si è sviluppata all’interno della linguistica applicata 
nel corso degli anni ottanta, è la ricerca riguardante la “Language for 
Specific Purposes” (LSP) o, più nel dettaglio, “English for Specific 
Purposes” (ESP), dove i ricercatori si mostrano maggiormente interessati 
all’utilizzo della lingua in un contesto sociale specifico, come ad esempio 
quello accademico, medico o economico (Cortelazzo, 1994). Molte delle 
metodologie inizialmente associate alla ricerca in questo ambito (sondaggi 
sull’analisi dei bisogni, analisi sul genere e sul testo), sono state 
successivamente estese anche alla ricerca riguardante il linguaggio 
specialistico aziendale. Tuttavia, diversamente dagli studi sulle lingue 
speciali, il linguaggio aziendale si è mostrato meno dominato da interessi 
di tipo pedagogico, in quanto più incentrato sui meccanismi della 
comunicazione strategica all’interno di un contesto organizzativo. 
 Bargiela-Chiappini, Nickerson e Planken (2007) forniscono una 
panoramica storica dell’evoluzione del linguaggio specialistico aziendale 
orale. Nel corso degli anni settanta e ottanta, i ricercatori tendevano a 
focalizzare la loro attenzione soprattutto su analisi di tipo quantitativo, 
che miravano ad ottenere risultati prettamente di carattere pedagogico. 
L’influenza positivista degli approcci di tipo cognitivo-comportamentale 
nello studio della lingua in contesti economici, restò dominante fino alla 
metà degli anni ottanta quando Lampi (1986) pubblicò la sua monografia 
sul linguaggio economico, dove, per la prima volta, gli studi sulla lingua 
dei negoziati si incentrarono sul linguaggio e iniziarono a proliferarsi. Le 
opere più rappresentative di questa svolta, che includono diverse varietà 
di lingue e contesti, sono quelle pubblicate da Firth (1995) e Ehlich e 
Wagner (1995).
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Secondo Firth (op. cit.), nell’approccio di tipo tradizionale, le 
ricerche utilizzavano trascrizioni di negoziazioni economiche 
decontestualizzate ed analizzate attraverso l’attuale sistema di codifica o 
attraverso l’analisi del discorso. Col nuovo approccio, invece, la singola 
negoziazione non viene più considerata come un’attività isolata, ma 
inglobata in una serie di interazioni che hanno luogo sul posto di lavoro 
(incontri, riunioni, negoziazioni interculturali, risoluzione di problemi 
tecnici, telefonate, ecc.). 
Allo stesso modo, Ehlich e Wagner (op. cit.) seguono le teorie di 
Firth sulle negoziazioni attraverso microanalisi di interazioni comunicative 
autentiche o simulate in lingua olandese, francese, tedesca, spagnola, 
danese, giapponese, inglese britannico, inglese americano e inglese 
australiano. Nella parte introduttiva della loro opera, gli autori osservano 
un interesse sempre più crescente nelle negoziazioni di carattere 
economico da parte di professionisti, praticanti e ricercatori. Inoltre, viene 
riconosciuta l’importanza fondamentale delle registrazioni audio per la 
realizzazione di ricerche valide, malgrado le questioni riguardanti l’accesso 
e la sensibilità dei dati spesso complichino il lavoro degli analisti. Tuttavia, 
seppur i ricercatori devono raffrontarsi ancora oggi con lo stesso tipo di 
problematiche, preferiscono lavorare su dati autentici riuscendo ad 
acquisire così molta più esperienza nella ricerca etnografica nei settori 
amministrativi e istituzionali. In alcuni casi, però, potrebbe risultare 
necessario lavorare con dati costruiti ad hoc e non autentici, al fine di 
indagare su un particolare aspetto del linguaggio aziendale. Questo può 
verificarsi quando risulta impossibile accedere a dati autentici appropriati, 
oppure quando si è interessati ad uno specifico aspetto dell’uso della 
lingua e risulta quindi necessario poter analizzare il maggior numero di 
variabili possibili. I dati non autentici vengono raccolti sulla base di una 
serie di istruzioni impartite allo scrittore o al parlante oggetto d’indagine, 
al quale viene chiesto di simulare un particolare ruolo volto a far 
emergere un aspetto linguistico a cui il ricercatore è interessato. Nella 
maggior parte dei casi, i dati raccolti vengono trattati come dati autentici
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ed usati, per esempio, per effettuare comparazioni tra la lingua prodotta 
dagli studenti senza alcuna esperienza lavorativa e quella prodotta da 
esperti uomini d’affari. 
Per quanto riguarda il discorso scritto, invece, Bhatia (1993) 
rielabora l’analisi sul genere introdotta da Swales (1990) relativa al 
linguaggio accademico, applicandola al discorso professionale, incluse le 
lettere commerciali e le domande di lavoro. Queste tipologie testuali 
furono considerate come generi principali nelle ricerche sulla 
comunicazione commerciale degli anni ottanta e novanta. 
Successivamente, Louhiala-Salminen (1995; 1996; 1997) ha apportato un 
grande contributo agli studi sul linguaggio commerciale scritto attraverso 
le sue ricerche sull’uso dei mezzi di comunicazione elettronica in ambito 
aziendale. Tale lavoro è stato in seguito arricchito grazie alla sua 
collaborazione con Charles e Kankaanranta (2005) volta ad analizzare la 
comunicazione scritta attraverso la posta elettronica. 
 
 
1.1.2 Le caratteristiche linguistiche 
 
Esistono diversi fattori che contribuiscono a rendere più veloce ed 
efficiente la comunicazione aziendale senza compromettere la chiarezza e 
la corretta comprensione delle frasi. Si verificano vari processi che si 
manifestano sia sul piano lessicale che su quello stilistico, influenzando il 
comportamento comunicativo dei singoli. Il risultato finale del processo di 
modifica che tale comportamento subisce viene definito da Tonfoni (op. 
cit.) nei termini di “razionalizzazione del linguaggio a scopi operativi”, 
ovvero l’uso del linguaggio come strategia per raggiungere determinati 
obiettivi in funzione di determinate scelte, quali la rapidità e la chiarezza 
espressiva. 
 In riferimento all’aspetto lessicale si osserva innanzitutto una 
tendenza all’acquisizione di termini dall’inglese, anche in sostituzione di 
equivalenti termini che pur esistono nell’italiano. Si parla infatti di
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Marketing Manager piuttosto che di Responsabile del Settore Vendite, le 
tecniche di Vendita a Distanza diventano di Telemarketing, la pubblicità 
sui grandi mezzi di comunicazione quali stampa e televisione diviene 
l’Advertising. In certi casi si riscontra inoltre l’immissione di vari termini 
da altre lingue, in sostituzione del già esistente corrispondente in italiano, 
termini che coesistono e vengono alternativamente usati come equivalenti 
e sinonimi. E’ questo precisamente il caso dei sostantivi brochure,
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depliant dal francese e folder dall’inglese al posto dell’italiano opuscolo 
pubblicitario o pieghevole, forme queste ultime ormai in disuso. 
 Un ulteriore fenomeno che è possibile osservare è quello relativo 
alla presenza di neoconiazioni miste, ovvero della compresenza di due 
termini, uno recentemente inserito e uno già di uso corrente, uno 
acquisito dall’inglese e l’altro italiano o, nel caso siano stati entrambi 
acquisiti dall’inglese, uno tecnico e l’altro di uso corrente, uno specifico e 
l’altro generico. Secondo Tonfoni (op. cit.: 160), si possono citare a 
questo proposito, come esempi, l’accoppiamento file, che significa la 
tecnica di accoppiamento di due o più archivi di informazioni, di 
nominativi o di indirizzi; il solo mailing, che indica la promozione di un 
unico prodotto e non dell’intera linea di prodotti; il syndicated mailing, che 
designa l’invio di un certo prodotto preparato per la distribuzione da parte 
di aziende diverse da quella produttrice. Si ha inoltre il cash rider 
chiamato anche cash up o cash option, che corrisponde alla possibilità, in 
una scheda di ordinazione, di procedere ad un pagamento rateale con 
l’incentivo di un risparmio sul pagamento. La compresenza di più termini, 
in questi casi, non genera confusione o ambiguità, data la totale 
equivalenza. 
 Un altro fenomeno che si riscontra comunemente nel linguaggio 
aziendale è rappresentato dall’uso di metafore in seguito a un processo di 
adozione di termini assunti dall’uso comune. A questo proposito, le sedi di 
vendita diventano i “punti di irradiazione vendite”, il mercato è il “parco 
                                   
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 Originariamente la brochure si differenziava dal depliant e dal folder per la superiore 
qualità grafica e del materiale; tale differenza si è però progressivamente attenuata e 
risulta attualmente scomparsa.
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vendite” e un prodotto a basso costo che invita il consumatore ad un 
primo acquisto, cui può far seguito l’eventuale acquisto dell’intera linea di 
prodotti, è un “prodotto civetta”. 
 Frequente e assai comune è anche il ricorso ad abbreviazioni che 
possono essere relative a semplici procedure quali il C/A, che sta per 
change of address, o il KBN, che sta per Kill Bad Name, qualora si debba 
eliminare da una lista un nominativo non più utile e un indirizzo non più 
valido. Le abbreviazioni possono essere anche relative a intere e più 
complesse procedure, come nel caso della strategia AIDA (Attenzione – 
Interesse – Desiderio – Azione) che definisce un intero modello di 
strategie di influenzamento del consumatore da parte del venditore al fine 
della promozione di un dato prodotto. 
 Per quanto riguarda le tendenze stilistiche, è possibile osservare il 
fenomeno della sintesi concettuale, correntemente espresso mediante il 
ricorso ad elementi propri della terminologia inglese. A tale proposito è 
possibile considerare la doppia versione Up Front o Tecnica upfronting, o 
ancora Tecnica dell’upfronting, che designa la tecnica di vendita secondo 
la quale si assicura il pagamento di un prodotto, offerto per 
corrispondenza, prima dell’invio. Si osserva ancora la tecnica del Member 
get Member secondo la quale un individuo, già cliente, segnala il 
nominativo di un nuovo potenziale cliente; non emerge, in questi casi, 
l’esigenza di una pur possibile e assai semplice traduzione del tipo “cliente 
porta cliente”. 
 Un altro fenomeno che è possibile riscontrare è quello relativo alla 
nominalizzazione, ovvero alla traduzione di intere espressioni o verbi in 
nomi. Piuttosto che parlare di un tentativo di rendere ottimo un servizio, 
si parlerà di un tentativo di ottimizzazione del servizio, così come si 
procede alla segmentazione del mercato, alla ricostruzione dell’azienda, 
come si controlla la compatibilità o la portabilità del sistema e la 
connettibilità delle reti informative. 
 Un’altra tendenza evidente che riguarda l’italiano, invece, consiste 
nell’eliminazione degli indicatori di specificazione, in particolare le