L'internal auditing e i sistemi di controllo della qualità

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I 
  La norma ISO 9001:2008 
 
 
     1.1  La rilevanza delle norme del “pacchetto Iso” 
 
Le imprese italiane oggi devono confrontarsi con un intricato e costoso 
apparato legislativo e burocratico sempre più pesante e complesso. La 
complessità di tale iter burocratico (lunghezza dei tempi di attesa per 
l‟erogazione dei servizi, costi elevati, assenza o carenza di sinergia tra i vari 
uffici, ecc.) è vissuta come un grave ostacolo alla  loro operatività 
quotidiana e,  in definitiva,  come un  fardello  alla  loro  competitività  
soprattutto  nei  confronti  di  quei  competitors  che operano in paesi ove 
tale problema si presenta in modo assai più affievolito
1
. Inoltre, un altro 
                                                           
1
 La Confartigianato ha presentato a tal proposito alcune  osservazioni  sulle“ Linee 
Programmatiche sulla Riforma della Pubblica Amministrazione”, presentate dal Ministro 
On.le Prof. Renato Brunetta  il 28 maggio 2008 (disponibili all‟indirizzo internet  
www.governo.it) nelle quali denuncia che, “le imprese italiane pagano ogni anno quasi 15 
miliardi  per  gestire i rapporti con laPubblica Amministrazione, „bruciando‟ 1 punto di 
PIL. L‟onere maggiore, equivalente a  11,3 miliardi, viene sopportato dalle microimprese 
(quelle fino a 9 addetti). A „burocrazia zero‟, le piccole imprese recupererebbero più della 
metà del gap di produttività che oggi scontano rispetto alla media della produttività di 
Francia, Germania e Spagna. Considerando questi dati è chiaro come una maggiore 
efficienza della Pubblica  Amministrazione focalizzata anche sui risultati e sui bisogni dei 
cittadini e delle imprese, sia assolutamente indispensabile e non più eludibile per 
contribuire al recupero di competitività del Sistema Paese in presenza di una congiuntura 
economica non favorevole”. Il testo intero è disponibile all‟indirizzo internet 
www.confartigianato.it. Ma, giova sottolinearlo,  il problema non è solo  italiano, se è vero 
che  il Consiglio Europeo, con  il  cd.  “Piano  d‟Azione  dell‟Unione  europea”  approvato  
(coerentemente  alle  priorità contenute nella cd. “strategia di Lisbona” per  la crescita e
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aspetto negativo per la imprese italiane, è rappresentato dal fatto che   
“nell‟ambito della competizione internazionale in un ordine  mondiale, alla 
globalizzazione dei mercati, non ha fatto seguito - se non con strumenti 
deboli ed inefficaci - la globalizzazione delle regole
2
”. Dunque,  in ultima 
analisi, non può parlarsi di sana, leale e “giusta competizione” in quanto i 
competitors non sottostanno alle stesse regole che la disciplinano. Sotto 
questo aspetto infatti, è palesemente evidente come l‟attuale configurazione 
dei sistemi giuridici di diritto internazionale e di diritto interno ai vari stati 
sia del tutto insoddisfacente e come l‟insieme dei requisiti obbligatori che 
                                                                                                                                                    
l‟occupazione) a Bruxelles  in data 8-9  MARZO  2007,  ha  sentito  la  necessità  di  
evidenziare  che  la  riduzione  degli  oneri  amministrativi  rappresenta  una  misura  
importante  per  stimolare  l' economia  europea, specialmente attraverso il suo impatto 
sulle PMI, proponendo ai Paesi membri un forte sforzo congiunto per ridurre in maniera 
significativa gli oneri amministrativi all' interno dell' UE. Di conseguenza,  il Consiglio 
Europeo,   concordando sulla necessità della riduzione del 25% entro il 2012 degli oneri 
amministrativi derivanti dalla legislazione comunitaria (calcolata sulla base della 
misurazione dei  c.d.  costi  informativi,  valutati  con  l‟applicazione dello  “European 
Standard Cost Model”), ha invitato gli Stati membri a fissare i loro obiettivi nazionali. In  
perfetta  continuità  con  il  percorso  e  gli  obiettivi  europei,  il  Governo  Italiano  
approva con cadenza annuale  il  “Piano di azione per la semplificazione e la qualità della 
regolazione”. 
3
 Emanuele Montemarano,Emanuele Riva (2009), “Il Diritto della Qualità” , la gestione 
dell‟impresa e dei rapporti di lavoro tra legislazione nazionale, modelli organizzativi di 
compliance e certificazione; Costruire la qualità,supplemento a De Qualitate, allegato n.8 
settembre 2009, disponibile all‟indirizzo internet www.accredia.it
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influenzano l‟organizzazione d‟impresa è ancora enormemente squilibrato 
sia tra le varie aree del mondo che all‟interno di ciascuna di esse
3
. Contesti 
sociali e territoriali diversi impongono quindi un‟organizzazione d‟impresa 
                                                           
3
 La Cina rappresenta il classico esempio di come la diversità dei sistemi giuridici influenzi 
(anche) la concorrenza internazionale. Oded Shenkar, docente di management e risorse 
umane alla Ohio State University, autore di numerose pubblicazioni sul business e il 
management in Cina, scrive “ormai la cina si è dotata di un quadro normativo globale 
relativo alla protezione dei diritti di proprietà intellettuale che nel complesso risponde agli 
standard e ai trattati internazionali, come la Convenzione di Berna e il Trade Related 
Intellectual Property (l‟accordo sugli aspetti commerciali dei diritti intellettuali).Questa 
cornice normativa tuttavia presenta ancora numerose lacune.La Cina non ha ancora firmato 
le clausole relative a Internet e la sua legislazione consente l‟utilizzo gratuito di materiale 
coperto dal copyright, come il software, per finalità “didattiche”quando anche l‟utilizzo 
governativo è vietato dalla legislazione esistente.Inoltre, definizioni limitative(tra queste 
basta ricordare l‟impiego del materiale sequestrato come misura della dimensione della 
produzione di falsi), basse soglie di attivazione e rimedi trascurabili (le multe sono così 
irrisorie da non avere alcun effetto di deterrenza) , non sono che un riflesso di un  problema 
più grave:la capacità di far rispettare le leggi a tutti i livelli(amministrativo, civile e penale). 
Secondo quanto afferma l‟International Intellectual Property Alliance (Iipa) in uno speciale 
report  redatto nel 2003  e intitolato “People‟s Republic of China”, nel 2002 sono state 
condotte da autorità amministrative cinesi 852 operazioni di polizia o perquisizioni nel 
settore del cinema, che hanno portato a un insieme di processi conclusi con un tasso di 
condanne pari al 99,5% degli imputati.Di queste condanne, 764 sono consistite in multe 
inferiori a mille dollari, 43 in multe del valore compreso tra 1000 e 5000 dollari e solo due 
di valore compreso tra 5000 e 10.000 dollari.Tra le motivazioni alla base di sanzioni così 
deboli c‟e‟ il fatto che l‟infrazione è calcolata sulla base del valore dei prodotti contraffatti 
o piratati invece che su quello del prodotto originale, e la gestione di un magazzino non 
basta a provare l‟intenzione di vendere.Non deve quindi meravigliare che il rapporto al 
congresso di Washington(Rapporto 11 dicembre 2003 al Congresso sull‟ootemperanza 
della Cina alle regole Wto) sull‟applicazione delle regole della Wto da parte della Cina 
concluda che “i criminali considerano i sequestri e le multe come un costo del business”.La 
situazione è anche peggiore quando si passa in ambito penale,a proposito del quale il 
rapporto segnala che “l‟applicazione della legislazione penale non ha di fatto alcun effetto 
di deterrenza sui criminali”.La soglia di danno necessaria a far scattare il processo penale è 
pari a 200.000 yuan (circa 24.000 dollari) per le imprese e 50.000 yuan (circa 6.000 dollari) 
per i singoli.Queste soglie, in primo luogo, non sono solo elevate, ma vengono addirittura 
calcolate in base al valore delle merci sequestrate e non del totale delle scorte di magazzino 
e al prezzo dei prodotti contraffatti.Il risultato è che sono pochi i criminali ad essere portati 
davanti alla giustizia.Secondo la Iipa, nel 2002 sono state effettuate 80 operazioni di polizia 
contro le violazioni dei diritti di proprietà intellettuale sui film a Shanghai e a Pechino, ma 
solo tre casi si sono coclusi con pene detentive.Infine, i querelanti nelle cause civili si 
trovano davanti un sistema giudiziario al quale fanno difetto l‟indipendenza e le 
competenze giuridiche di base, e spesso devono sostenere anche le spese delle indagini 
degli investigatori ufficiali, oltre alle proprie.” 
Oded Shenkar (2005),“Il secolo della Cina”,p.116-117,Il Sole 24 Ore S.p.A., Milano
10 
 
diversa e soprattutto determinano variazioni abnormi dei costi di 
produzione, sebbene le esigenze di qualità “fisiologiche” al prodotto-
servizio siano esattamente le stesse.  
“In questa cornice, complicatissima, si colloca il modello normativo 
ISO. Tali norme e linee guida sono elaborate dall‟ International 
Organization for Standardization ed hanno  una funzione preziosa e, forse, 
insostituibile: garantire ai mercati ed agli utenti che determinati beni e 
servizi presentino lo stesso standard qualitativo, a dispetto della diversità 
delle regole che a livello locale ne influenzano la produzione. La funzione 
sociale della normazione e della certificazione
4
  ISO è quindi garantire, 
                                                           
4
Gli organismi preposti alla certificazione sono coloro i quali hanno ricevuto  specifica 
attestazione da parte di un organismo nazionale di accreditamento. A tal proposito,il 
regolamento CE 765/2008, recante “requisiti per l‟accreditamento e la sorveglianza sul 
mercato”, stabilisce  che l‟accreditamento è: «Attestazione da parte di un organismo 
nazionale di accreditamento che certifica che un determinato organismo di valutazione 
della conformità soddisfa i criteri stabiliti da norme armonizzate e, ove appropriato, ogni 
altro requisito supplementare, compresi quelli definiti nei rilevanti programmi settoriali, 
per svolgere una specifica attività di valutazione della conformità».   
 Tale regolamento CE prescrive che ogni Paese abbia un unico Ente nazionale di 
accreditamento. L‟ente (unico)  italiano di accreditamento è ACCREDIA, designato tale a 
seguito della firma di due decreti ministeriali applicativi della legge 99/2009 recante 
“Disposizioni per lo sviluppo e l‟internazionalizzazione delle imprese, nonché in materia di 
energia”  e del Reg. CE 765/2008. 
“ACCREDIA è un'associazione riconosciuta, composta da sette Ministeri, sette grandi 
Amministrazioni nazionali, tutte le principali organizzazioni d'impresa e numerose altre 
parti interessate. L'Ente è nato il 15 luglio 2009 dalla fusione di SINAL(Sistema nazionale 
per l‟accreditamento di laboratori) e SINCERT(Sistema nazionale per l‟accreditamento 
degli Organismi di certificazione e ispezione) per condurre l'attività di accreditamento nei  
settori coperti dagli Accordi internazionali di mutuo riconoscimento per gli organismi di 
certificazione e ispezione ed i laboratori di prova. Attraverso la certificazione del proprio 
sistema di gestione, prodotto o servizio o della propria professionalità, con un report di 
ispezione sulla propria attività o una prova di laboratorio sui beni offerti, il fornitore può 
dimostrare al cliente che opera in conformità a standard internazionali e altre prescrizioni 
specifiche attinenti al proprio campo di attività. Solo i Laboratori di prova e gli Organismi 
di certificazione e ispezione accreditati, sono in grado di fornire al mercato (bussiness, P.A. 
e consumatori) dichiarazioni di conformità affidabili, credibili e accettate a livello 
internazionale”.Tratto dal sito internet di ACCREDIA, archivio notizie, “22.12.2009, 
Accredia è l‟ente unico italiano di accreditamento” www.accredia .it.
11 
 
all‟esito di una serie di controlli sistematici, rigorosi, professionali ed 
indipendenti sui processi produttivi , che il prodotto/servizio finale sia 
conforme ai requisiti che sono richiesti ai fini di una buona qualità dello 
stesso, da intendersi in relazione alle esigenze del cliente-utente che il 
certificatore ha il compito di tutelare”
5
. Tali esigenze, nella prassi 
identificate con la locuzione “requisiti richiesti dal cliente”,  potranno essere 
di tipo prestazionale, ambientale, di sicurezza e salute. 
Queste norme, la cui adozione da parte delle aziende è volontaria, 
presentano la caratteristica della universalità che va intesa sia da un punto di 
vista geografico, in quanto  applicabili in tutto il mondo, sia da un punto di 
vista merceologico, in quanto  si estendendono a tutti i settori produttivi. 
In Europa il legislatore ha ritenuto che le norme tecniche potessero 
essere uno strumento di grande utilità economica e sociale. Dal 1985, infatti, 
per i prodotti che richiedono l‟applicazione del marchio CE, il legislatore si 
limita a definire, tramite Direttive, i requisiti essenziali relativi alla 
sicurezza e alla salute dei cittadini, demandando al Comité Européen de 
Normalisation (CEN) l‟emanazione di norme che ne precisino le 
caratteristiche prestazionali e i metodi di prova.  
                                                           
5
 Emanuele Montemarano,Emanuele Riva (2009), “IlDiritto della Qualità” , la gestione 
dell‟impresa e dei rapporti di lavoro tra legislazione nazionale, modelli organizzativi di 
compliance e certificazione; Costruire la qualità,supplemento a De Qualitate, allegato n.8 
settembre 2009, disponibile all‟indirizzo internet www.accredia.it
12 
 
Ma a differenza dell‟ISO il mondo europeo delle normazione è 
strettamente interrelato con un corpo sempre più completo di direttive 
dell‟Unione Europea e ha dovuto, quindi, darsi regole interne più rigide: gli 
organismi di normazione membri del Comité Européen de Normalisation 
(CEN) sono infatti obbligati a recepire le norme europee e a ritirare le 
proprie, se contrastanti e, in Italia, è l‟ Ente Nazionale Italiano di 
Unificazione (UNI) che partecipa all'attività normativa degli organismi 
sovranazionali di normazione, ovvero  l‟ ISO e il CEN. 
Le norme elaborate dal Comité Européen de Normalisation (dette anche 
“armonizzate” in quanto costituiscono un fondamentale riferimento per 
progettare e produrre beni e servizi che possano circolare liberamente nel 
mercato europeo) sono identificate attraverso la sigla EN, mentre quelle 
elaborate dall‟ Ente Nazionale Italiano di Unificazione sono identificate con 
la sigla UNI. 
 Da tali sigle si può facilmente capire da chi è stata elaborata la norma e 
qual‟e‟ il livello di validità. Le norme ISO, infatti, qualora adottate come 
norme nazionali, sono individuate con la sigla composta “UNI ISO” ovvero 
“UNI EN ISO” se la norma è stata adottata anche a livello europeo. 
In ogni caso, mano a mano che si diffonde l‟uso delle norme come 
strumenti contrattuali e che, di conseguenza, diventa sempre più vasto il 
riconoscimento della loro indispensabilità, la loro osservanza diventa quasi 
"imposta" dal mercato: esse diventano sia elemento di valutazione
13 
 
favorendo gli scambi nelle relazioni commerciali che  elemento di garanzia 
di standards accettabili nelle carte dei servizi al cittadino. 
Per aversi una  definizione ufficiale di qualità, è sufficiente riferirsi alla   
norma UNI EN ISO 9000:2005, la quale la definisce come “grado in cui un 
insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”. 
Per  definire meglio i confini all‟interno dei quali agisce la qualità, in 
modo da poter  fornire una guida idonea agli operatori professionali 
coinvolti nella qualità del nostro sistema produttivo e sociale, quali gli Enti 
di accreditamento, gli  Organismi di certificazione,  i consulenti, le   
aziende, la  classe dirigente e  il movimento rappresentativo del mondo del 
lavoro,   bisogna analizzare più da vicino  la normativa volontaria che si 
riferisce alla famiglia ISO 9000.  
L‟attuale famiglia delle ISO 9000 è stata elaborata dal comitato tecnico 
ISO/TC 176 e comprende: 
  UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità”: tale 
norma descrive la terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione 
della qualità e delle loro aziende; 
  UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – 
Requisiti”: tale norma contiene i requisiti dei sistemi di gestione per la 
qualità; 
  UNI EN ISO 9004:2000 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee 
guida per il miglioramento delle prestazioni”: tale norma contiene le
14 
 
indicazioni per il miglioramento delle prestazioni delle aziende e, quindi, 
per l‟applicazione efficace, oltre che corretta sul piano formale, dell‟ISO 
9001; 
  ISO 19011:2003 “Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione 
per la qualità e per l‟ambiente”; 
  UNI 10999:2002  “Linee guida   per la documentazione    dei 
sistemi di gestione per la qualità”;  
 UNI 11098:2003 “Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per 
la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli 
indicatori del relativo processo”. 
L‟unica norma della famiglia ISO 9000 per cui ogni azienda può essere 
certificata è quindi la ISO 9001; le altre sono guide utili, ma facoltative, per 
favorire la corretta applicazione ed interpretazione dei principi del sistema 
qualità. La ISO 9000 individua il “lessico”  per la 9001 e la 9004. La ISO 
9004 è particolarmente utile perché permette di individuare spunti per il 
miglioramento delle esigenze espresse nella ISO 9001. 
  Sul piano sostanziale, tuttavia, le tre norme descritte   formano un 
pacchetto unico, che non ha senso concepire in maniera disgiunta. Le 
imprese che hanno introdotto un vero sistema di qualità senza dubbio hanno 
applicato sistematicamente sia la 9000 che la 9004. 
Sulla carta quindi, lo schema ISO è vincente: la sua forza è che si può 
applicare a qualunque attività organizzata, poiché è un modello flessibile,
15 
 
basato su criteri e non su prescrizioni di dettaglio e  l‟auspicio di tutte le 
parti interessate,  è  giungere ad una nuova visione dell‟organizzazione 
dell‟impresa in Italia, rilanciando il ruolo della certificazione di qualità 
come fattore strategico per lo sviluppo del Paese. Ciò sarà  possibile  se, 
attraverso il modello ISO 9001, la stessa certificazione diventerà al 
contempo garanzia di legalità e di efficienza.
16 
 
1.2 Evoluzione normativa, struttura e novità della        
nuova norma ISO 9001 
 
Verso la metà degli anni „80,  a seguito di varie elaborazioni culturali 
ed esperienze applicative provenienti da diverse aree socio-economiche del 
mondo industrializzato, si è prodotta una prima sostanziale evoluzione 
dell‟approccio alla qualità che è consistita nel passaggio dal tradizionale 
approccio correttivo (basato sul classico controllo della qualità) 
all‟approccio preventivo (di gestione della qualità). 
Più precisamente, nasceva il cosiddetto “approccio sistemico” alla 
qualità, secondo il quale la capacità di soddisfare i bisogni associati può 
essere conferita ai prodotti, non solo e non tanto, controllandoli direttamente 
– sia nel corso della fabbricazione, sia al termine della medesima – ma bensì 
gestendo adeguatamente i relativi processi produttivi secondo un opportuno 
modello di sistema di gestione. Tale modello è stato per lungo tempo 
rappresentato dalle norme della serie ISO 9000. 
In virtù della sua generalità e semplicità di applicazione, l‟approccio 
ISO 9000 ha incontrato un grandissimo successo e la relativa certificazione 
di conformità (certificazione di sistema) ha affiancato con forza la 
tradizionale certificazione di prodotto, in parte anche sostituendosi 
impropriamente ad essa.
17 
 
Un ulteriore passo in avanti, sulla strada dell‟approccio sistemico alla 
qualità, è stato compiuto nel 2000 con la pubblicazione delle nuove serie 
ISO 9000, e, in particolare, della nuova serie ISO 9001:2000. La nuova 
versione delle norme è andata oltre l‟approccio preventivo (basato su un 
modello più o meno rigido di gestione dei processi, ancora ispirato ai 
tradizionali meccanismi di produzione industriale), introducendo un 
approccio pro-attivo, fondato sulla ricerca dell‟efficacia e sul miglioramento 
continuo. 
L‟entrata in vigore delle norme della serie ISO 9000:2000 ha costituito, 
pertanto,  una importante occasione per realizzare, in modo completo e 
sostanziale, il definitivo passaggio da una sia pur storicamente proficua 
cultura di conformità a modelli e procedure ad una assai più valida cultura 
basata sull‟efficacia delle azioni intraprese e sulla adeguatezza dei risultati 
conseguiti, compiendo finalmente quel salto culturale indispensabile per 
conseguire la piena e sostanziale affermazione dei principi e della prassi 
della qualità nel moderno sistema socio-economico. 
La norma UNI EN ISO 9001:2000 dedicata ai sistemi di gestione per la 
qualità, ha rappresentato la terza edizione della norma internazionale ISO 
9001 ed ha  annullato e sostituito la seconda edizione della stessa norma  
nella precedente versione  ISO 9001:1994 (Sistemi qualità  -  Modello per 
l‟assicurazione per la qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, 
installazione ed assistenza), nonché le norme ISO 9002:1994 (Sistemi