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I
La norma ISO 9001:2008
1.1 La rilevanza delle norme del “pacchetto Iso”
Le imprese italiane oggi devono confrontarsi con un intricato e costoso
apparato legislativo e burocratico sempre più pesante e complesso. La
complessità di tale iter burocratico (lunghezza dei tempi di attesa per
l‟erogazione dei servizi, costi elevati, assenza o carenza di sinergia tra i vari
uffici, ecc.) è vissuta come un grave ostacolo alla loro operatività
quotidiana e, in definitiva, come un fardello alla loro competitività
soprattutto nei confronti di quei competitors che operano in paesi ove
tale problema si presenta in modo assai più affievolito
1
. Inoltre, un altro
1
La Confartigianato ha presentato a tal proposito alcune osservazioni sulle“ Linee
Programmatiche sulla Riforma della Pubblica Amministrazione”, presentate dal Ministro
On.le Prof. Renato Brunetta il 28 maggio 2008 (disponibili all‟indirizzo internet
www.governo.it) nelle quali denuncia che, “le imprese italiane pagano ogni anno quasi 15
miliardi per gestire i rapporti con laPubblica Amministrazione, „bruciando‟ 1 punto di
PIL. L‟onere maggiore, equivalente a 11,3 miliardi, viene sopportato dalle microimprese
(quelle fino a 9 addetti). A „burocrazia zero‟, le piccole imprese recupererebbero più della
metà del gap di produttività che oggi scontano rispetto alla media della produttività di
Francia, Germania e Spagna. Considerando questi dati è chiaro come una maggiore
efficienza della Pubblica Amministrazione focalizzata anche sui risultati e sui bisogni dei
cittadini e delle imprese, sia assolutamente indispensabile e non più eludibile per
contribuire al recupero di competitività del Sistema Paese in presenza di una congiuntura
economica non favorevole”. Il testo intero è disponibile all‟indirizzo internet
www.confartigianato.it. Ma, giova sottolinearlo, il problema non è solo italiano, se è vero
che il Consiglio Europeo, con il cd. “Piano d‟Azione dell‟Unione europea” approvato
(coerentemente alle priorità contenute nella cd. “strategia di Lisbona” per la crescita e
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aspetto negativo per la imprese italiane, è rappresentato dal fatto che
“nell‟ambito della competizione internazionale in un ordine mondiale, alla
globalizzazione dei mercati, non ha fatto seguito - se non con strumenti
deboli ed inefficaci - la globalizzazione delle regole
2
”. Dunque, in ultima
analisi, non può parlarsi di sana, leale e “giusta competizione” in quanto i
competitors non sottostanno alle stesse regole che la disciplinano. Sotto
questo aspetto infatti, è palesemente evidente come l‟attuale configurazione
dei sistemi giuridici di diritto internazionale e di diritto interno ai vari stati
sia del tutto insoddisfacente e come l‟insieme dei requisiti obbligatori che
l‟occupazione) a Bruxelles in data 8-9 MARZO 2007, ha sentito la necessità di
evidenziare che la riduzione degli oneri amministrativi rappresenta una misura
importante per stimolare l' economia europea, specialmente attraverso il suo impatto
sulle PMI, proponendo ai Paesi membri un forte sforzo congiunto per ridurre in maniera
significativa gli oneri amministrativi all' interno dell' UE. Di conseguenza, il Consiglio
Europeo, concordando sulla necessità della riduzione del 25% entro il 2012 degli oneri
amministrativi derivanti dalla legislazione comunitaria (calcolata sulla base della
misurazione dei c.d. costi informativi, valutati con l‟applicazione dello “European
Standard Cost Model”), ha invitato gli Stati membri a fissare i loro obiettivi nazionali. In
perfetta continuità con il percorso e gli obiettivi europei, il Governo Italiano
approva con cadenza annuale il “Piano di azione per la semplificazione e la qualità della
regolazione”.
3
Emanuele Montemarano,Emanuele Riva (2009), “Il Diritto della Qualità” , la gestione
dell‟impresa e dei rapporti di lavoro tra legislazione nazionale, modelli organizzativi di
compliance e certificazione; Costruire la qualità,supplemento a De Qualitate, allegato n.8
settembre 2009, disponibile all‟indirizzo internet www.accredia.it
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influenzano l‟organizzazione d‟impresa è ancora enormemente squilibrato
sia tra le varie aree del mondo che all‟interno di ciascuna di esse
3
. Contesti
sociali e territoriali diversi impongono quindi un‟organizzazione d‟impresa
3
La Cina rappresenta il classico esempio di come la diversità dei sistemi giuridici influenzi
(anche) la concorrenza internazionale. Oded Shenkar, docente di management e risorse
umane alla Ohio State University, autore di numerose pubblicazioni sul business e il
management in Cina, scrive “ormai la cina si è dotata di un quadro normativo globale
relativo alla protezione dei diritti di proprietà intellettuale che nel complesso risponde agli
standard e ai trattati internazionali, come la Convenzione di Berna e il Trade Related
Intellectual Property (l‟accordo sugli aspetti commerciali dei diritti intellettuali).Questa
cornice normativa tuttavia presenta ancora numerose lacune.La Cina non ha ancora firmato
le clausole relative a Internet e la sua legislazione consente l‟utilizzo gratuito di materiale
coperto dal copyright, come il software, per finalità “didattiche”quando anche l‟utilizzo
governativo è vietato dalla legislazione esistente.Inoltre, definizioni limitative(tra queste
basta ricordare l‟impiego del materiale sequestrato come misura della dimensione della
produzione di falsi), basse soglie di attivazione e rimedi trascurabili (le multe sono così
irrisorie da non avere alcun effetto di deterrenza) , non sono che un riflesso di un problema
più grave:la capacità di far rispettare le leggi a tutti i livelli(amministrativo, civile e penale).
Secondo quanto afferma l‟International Intellectual Property Alliance (Iipa) in uno speciale
report redatto nel 2003 e intitolato “People‟s Republic of China”, nel 2002 sono state
condotte da autorità amministrative cinesi 852 operazioni di polizia o perquisizioni nel
settore del cinema, che hanno portato a un insieme di processi conclusi con un tasso di
condanne pari al 99,5% degli imputati.Di queste condanne, 764 sono consistite in multe
inferiori a mille dollari, 43 in multe del valore compreso tra 1000 e 5000 dollari e solo due
di valore compreso tra 5000 e 10.000 dollari.Tra le motivazioni alla base di sanzioni così
deboli c‟e‟ il fatto che l‟infrazione è calcolata sulla base del valore dei prodotti contraffatti
o piratati invece che su quello del prodotto originale, e la gestione di un magazzino non
basta a provare l‟intenzione di vendere.Non deve quindi meravigliare che il rapporto al
congresso di Washington(Rapporto 11 dicembre 2003 al Congresso sull‟ootemperanza
della Cina alle regole Wto) sull‟applicazione delle regole della Wto da parte della Cina
concluda che “i criminali considerano i sequestri e le multe come un costo del business”.La
situazione è anche peggiore quando si passa in ambito penale,a proposito del quale il
rapporto segnala che “l‟applicazione della legislazione penale non ha di fatto alcun effetto
di deterrenza sui criminali”.La soglia di danno necessaria a far scattare il processo penale è
pari a 200.000 yuan (circa 24.000 dollari) per le imprese e 50.000 yuan (circa 6.000 dollari)
per i singoli.Queste soglie, in primo luogo, non sono solo elevate, ma vengono addirittura
calcolate in base al valore delle merci sequestrate e non del totale delle scorte di magazzino
e al prezzo dei prodotti contraffatti.Il risultato è che sono pochi i criminali ad essere portati
davanti alla giustizia.Secondo la Iipa, nel 2002 sono state effettuate 80 operazioni di polizia
contro le violazioni dei diritti di proprietà intellettuale sui film a Shanghai e a Pechino, ma
solo tre casi si sono coclusi con pene detentive.Infine, i querelanti nelle cause civili si
trovano davanti un sistema giudiziario al quale fanno difetto l‟indipendenza e le
competenze giuridiche di base, e spesso devono sostenere anche le spese delle indagini
degli investigatori ufficiali, oltre alle proprie.”
Oded Shenkar (2005),“Il secolo della Cina”,p.116-117,Il Sole 24 Ore S.p.A., Milano
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diversa e soprattutto determinano variazioni abnormi dei costi di
produzione, sebbene le esigenze di qualità “fisiologiche” al prodotto-
servizio siano esattamente le stesse.
“In questa cornice, complicatissima, si colloca il modello normativo
ISO. Tali norme e linee guida sono elaborate dall‟ International
Organization for Standardization ed hanno una funzione preziosa e, forse,
insostituibile: garantire ai mercati ed agli utenti che determinati beni e
servizi presentino lo stesso standard qualitativo, a dispetto della diversità
delle regole che a livello locale ne influenzano la produzione. La funzione
sociale della normazione e della certificazione
4
ISO è quindi garantire,
4
Gli organismi preposti alla certificazione sono coloro i quali hanno ricevuto specifica
attestazione da parte di un organismo nazionale di accreditamento. A tal proposito,il
regolamento CE 765/2008, recante “requisiti per l‟accreditamento e la sorveglianza sul
mercato”, stabilisce che l‟accreditamento è: «Attestazione da parte di un organismo
nazionale di accreditamento che certifica che un determinato organismo di valutazione
della conformità soddisfa i criteri stabiliti da norme armonizzate e, ove appropriato, ogni
altro requisito supplementare, compresi quelli definiti nei rilevanti programmi settoriali,
per svolgere una specifica attività di valutazione della conformità».
Tale regolamento CE prescrive che ogni Paese abbia un unico Ente nazionale di
accreditamento. L‟ente (unico) italiano di accreditamento è ACCREDIA, designato tale a
seguito della firma di due decreti ministeriali applicativi della legge 99/2009 recante
“Disposizioni per lo sviluppo e l‟internazionalizzazione delle imprese, nonché in materia di
energia” e del Reg. CE 765/2008.
“ACCREDIA è un'associazione riconosciuta, composta da sette Ministeri, sette grandi
Amministrazioni nazionali, tutte le principali organizzazioni d'impresa e numerose altre
parti interessate. L'Ente è nato il 15 luglio 2009 dalla fusione di SINAL(Sistema nazionale
per l‟accreditamento di laboratori) e SINCERT(Sistema nazionale per l‟accreditamento
degli Organismi di certificazione e ispezione) per condurre l'attività di accreditamento nei
settori coperti dagli Accordi internazionali di mutuo riconoscimento per gli organismi di
certificazione e ispezione ed i laboratori di prova. Attraverso la certificazione del proprio
sistema di gestione, prodotto o servizio o della propria professionalità, con un report di
ispezione sulla propria attività o una prova di laboratorio sui beni offerti, il fornitore può
dimostrare al cliente che opera in conformità a standard internazionali e altre prescrizioni
specifiche attinenti al proprio campo di attività. Solo i Laboratori di prova e gli Organismi
di certificazione e ispezione accreditati, sono in grado di fornire al mercato (bussiness, P.A.
e consumatori) dichiarazioni di conformità affidabili, credibili e accettate a livello
internazionale”.Tratto dal sito internet di ACCREDIA, archivio notizie, “22.12.2009,
Accredia è l‟ente unico italiano di accreditamento” www.accredia .it.
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all‟esito di una serie di controlli sistematici, rigorosi, professionali ed
indipendenti sui processi produttivi , che il prodotto/servizio finale sia
conforme ai requisiti che sono richiesti ai fini di una buona qualità dello
stesso, da intendersi in relazione alle esigenze del cliente-utente che il
certificatore ha il compito di tutelare”
5
. Tali esigenze, nella prassi
identificate con la locuzione “requisiti richiesti dal cliente”, potranno essere
di tipo prestazionale, ambientale, di sicurezza e salute.
Queste norme, la cui adozione da parte delle aziende è volontaria,
presentano la caratteristica della universalità che va intesa sia da un punto di
vista geografico, in quanto applicabili in tutto il mondo, sia da un punto di
vista merceologico, in quanto si estendendono a tutti i settori produttivi.
In Europa il legislatore ha ritenuto che le norme tecniche potessero
essere uno strumento di grande utilità economica e sociale. Dal 1985, infatti,
per i prodotti che richiedono l‟applicazione del marchio CE, il legislatore si
limita a definire, tramite Direttive, i requisiti essenziali relativi alla
sicurezza e alla salute dei cittadini, demandando al Comité Européen de
Normalisation (CEN) l‟emanazione di norme che ne precisino le
caratteristiche prestazionali e i metodi di prova.
5
Emanuele Montemarano,Emanuele Riva (2009), “IlDiritto della Qualità” , la gestione
dell‟impresa e dei rapporti di lavoro tra legislazione nazionale, modelli organizzativi di
compliance e certificazione; Costruire la qualità,supplemento a De Qualitate, allegato n.8
settembre 2009, disponibile all‟indirizzo internet www.accredia.it
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Ma a differenza dell‟ISO il mondo europeo delle normazione è
strettamente interrelato con un corpo sempre più completo di direttive
dell‟Unione Europea e ha dovuto, quindi, darsi regole interne più rigide: gli
organismi di normazione membri del Comité Européen de Normalisation
(CEN) sono infatti obbligati a recepire le norme europee e a ritirare le
proprie, se contrastanti e, in Italia, è l‟ Ente Nazionale Italiano di
Unificazione (UNI) che partecipa all'attività normativa degli organismi
sovranazionali di normazione, ovvero l‟ ISO e il CEN.
Le norme elaborate dal Comité Européen de Normalisation (dette anche
“armonizzate” in quanto costituiscono un fondamentale riferimento per
progettare e produrre beni e servizi che possano circolare liberamente nel
mercato europeo) sono identificate attraverso la sigla EN, mentre quelle
elaborate dall‟ Ente Nazionale Italiano di Unificazione sono identificate con
la sigla UNI.
Da tali sigle si può facilmente capire da chi è stata elaborata la norma e
qual‟e‟ il livello di validità. Le norme ISO, infatti, qualora adottate come
norme nazionali, sono individuate con la sigla composta “UNI ISO” ovvero
“UNI EN ISO” se la norma è stata adottata anche a livello europeo.
In ogni caso, mano a mano che si diffonde l‟uso delle norme come
strumenti contrattuali e che, di conseguenza, diventa sempre più vasto il
riconoscimento della loro indispensabilità, la loro osservanza diventa quasi
"imposta" dal mercato: esse diventano sia elemento di valutazione
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favorendo gli scambi nelle relazioni commerciali che elemento di garanzia
di standards accettabili nelle carte dei servizi al cittadino.
Per aversi una definizione ufficiale di qualità, è sufficiente riferirsi alla
norma UNI EN ISO 9000:2005, la quale la definisce come “grado in cui un
insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”.
Per definire meglio i confini all‟interno dei quali agisce la qualità, in
modo da poter fornire una guida idonea agli operatori professionali
coinvolti nella qualità del nostro sistema produttivo e sociale, quali gli Enti
di accreditamento, gli Organismi di certificazione, i consulenti, le
aziende, la classe dirigente e il movimento rappresentativo del mondo del
lavoro, bisogna analizzare più da vicino la normativa volontaria che si
riferisce alla famiglia ISO 9000.
L‟attuale famiglia delle ISO 9000 è stata elaborata dal comitato tecnico
ISO/TC 176 e comprende:
UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità”: tale
norma descrive la terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione
della qualità e delle loro aziende;
UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità –
Requisiti”: tale norma contiene i requisiti dei sistemi di gestione per la
qualità;
UNI EN ISO 9004:2000 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee
guida per il miglioramento delle prestazioni”: tale norma contiene le
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indicazioni per il miglioramento delle prestazioni delle aziende e, quindi,
per l‟applicazione efficace, oltre che corretta sul piano formale, dell‟ISO
9001;
ISO 19011:2003 “Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione
per la qualità e per l‟ambiente”;
UNI 10999:2002 “Linee guida per la documentazione dei
sistemi di gestione per la qualità”;
UNI 11098:2003 “Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per
la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli
indicatori del relativo processo”.
L‟unica norma della famiglia ISO 9000 per cui ogni azienda può essere
certificata è quindi la ISO 9001; le altre sono guide utili, ma facoltative, per
favorire la corretta applicazione ed interpretazione dei principi del sistema
qualità. La ISO 9000 individua il “lessico” per la 9001 e la 9004. La ISO
9004 è particolarmente utile perché permette di individuare spunti per il
miglioramento delle esigenze espresse nella ISO 9001.
Sul piano sostanziale, tuttavia, le tre norme descritte formano un
pacchetto unico, che non ha senso concepire in maniera disgiunta. Le
imprese che hanno introdotto un vero sistema di qualità senza dubbio hanno
applicato sistematicamente sia la 9000 che la 9004.
Sulla carta quindi, lo schema ISO è vincente: la sua forza è che si può
applicare a qualunque attività organizzata, poiché è un modello flessibile,
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basato su criteri e non su prescrizioni di dettaglio e l‟auspicio di tutte le
parti interessate, è giungere ad una nuova visione dell‟organizzazione
dell‟impresa in Italia, rilanciando il ruolo della certificazione di qualità
come fattore strategico per lo sviluppo del Paese. Ciò sarà possibile se,
attraverso il modello ISO 9001, la stessa certificazione diventerà al
contempo garanzia di legalità e di efficienza.
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1.2 Evoluzione normativa, struttura e novità della
nuova norma ISO 9001
Verso la metà degli anni „80, a seguito di varie elaborazioni culturali
ed esperienze applicative provenienti da diverse aree socio-economiche del
mondo industrializzato, si è prodotta una prima sostanziale evoluzione
dell‟approccio alla qualità che è consistita nel passaggio dal tradizionale
approccio correttivo (basato sul classico controllo della qualità)
all‟approccio preventivo (di gestione della qualità).
Più precisamente, nasceva il cosiddetto “approccio sistemico” alla
qualità, secondo il quale la capacità di soddisfare i bisogni associati può
essere conferita ai prodotti, non solo e non tanto, controllandoli direttamente
– sia nel corso della fabbricazione, sia al termine della medesima – ma bensì
gestendo adeguatamente i relativi processi produttivi secondo un opportuno
modello di sistema di gestione. Tale modello è stato per lungo tempo
rappresentato dalle norme della serie ISO 9000.
In virtù della sua generalità e semplicità di applicazione, l‟approccio
ISO 9000 ha incontrato un grandissimo successo e la relativa certificazione
di conformità (certificazione di sistema) ha affiancato con forza la
tradizionale certificazione di prodotto, in parte anche sostituendosi
impropriamente ad essa.
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Un ulteriore passo in avanti, sulla strada dell‟approccio sistemico alla
qualità, è stato compiuto nel 2000 con la pubblicazione delle nuove serie
ISO 9000, e, in particolare, della nuova serie ISO 9001:2000. La nuova
versione delle norme è andata oltre l‟approccio preventivo (basato su un
modello più o meno rigido di gestione dei processi, ancora ispirato ai
tradizionali meccanismi di produzione industriale), introducendo un
approccio pro-attivo, fondato sulla ricerca dell‟efficacia e sul miglioramento
continuo.
L‟entrata in vigore delle norme della serie ISO 9000:2000 ha costituito,
pertanto, una importante occasione per realizzare, in modo completo e
sostanziale, il definitivo passaggio da una sia pur storicamente proficua
cultura di conformità a modelli e procedure ad una assai più valida cultura
basata sull‟efficacia delle azioni intraprese e sulla adeguatezza dei risultati
conseguiti, compiendo finalmente quel salto culturale indispensabile per
conseguire la piena e sostanziale affermazione dei principi e della prassi
della qualità nel moderno sistema socio-economico.
La norma UNI EN ISO 9001:2000 dedicata ai sistemi di gestione per la
qualità, ha rappresentato la terza edizione della norma internazionale ISO
9001 ed ha annullato e sostituito la seconda edizione della stessa norma
nella precedente versione ISO 9001:1994 (Sistemi qualità - Modello per
l‟assicurazione per la qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione,
installazione ed assistenza), nonché le norme ISO 9002:1994 (Sistemi