L'infermiere di famiglia: indagine conoscitiva sulla client satisfaction

L’INFERMIERE DI FAMIGLIA: indagine conoscitiva sulla “client satisfaction” 
 
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Introduzione 
Il concetto di tutela della salute pubblica è stato definito 
dall’Organizzazione Mondiale della Sanità come “la scienza e l’arte 
che permette di prevenire le malattie, prolungare la vita e 
promuovere la salute mentale e fisica ed il buon utilizzo delle 
risorse attraverso gli sforzi collettivi organizzati. Si può considerare 
che la salute pubblica sia costituita dalle strutture e dai processi che 
permettono di comprendere, di preservare e di favorire la salute 
delle popolazioni grazie agli sforzi organizzati della società”
1
. 
Questo implica la messa in opera di attività multidisciplinari, a 
vantaggio della salute e del benessere della comunità. Il primo 
importante contributo della Disciplina Infermieristica al 
miglioramento della salute pubblica fu dato da Florence 
Nightingale, la quale concentrò  l’attenzione proprio sul concetto di 
ambiente. Oggi, più che mai, l’apporto che noi infermieri possiamo 
dare in quest’ambito è giustificato, se non reso quasi necessario, dal 
verificarsi di vari eventi.  
La nostra società, negli ultimi decenni, ha prodotto e subìto 
cambiamenti che hanno avuto una grossa ripercussione sulla salute 
pubblica, quali: 
- l’innalzamento della vita media e di conseguenza l’aumento della 
popolazione anziana: 
- l’aumento delle malattie cronico-degenerative; 
- il cambiamento da società monorazziale a multirazziale.  
 
                                                 
1
 Ufficio Regionale per l’Europa dell’Organizzazione Mondiale della Sanità, Health 21: the 
ealth for all policy for the WHO European Region, Copenhaghen, 1999 
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La preparazione e la competenza di noi infermieri, deve essere 
rivolta, oltre che alle cure e all’assistenza personalizzata, ad educare 
e promuovere la salute. L’infermiere di famiglia è la figura 
professionale, coniata dall’OMS attraverso la stesura del documento 
Health 21
2
, 21 obiettivi da raggiungere entro l’anno 2000, in grado 
di adempiere, grazie alla preparazione di base e ad una formazione 
specifica, a questi compiti. 
 Leggendo “L’infermiere”
3
, la rivista della nostra federazione, nella 
sezione “Scaffale”, trovo un breve articolo su un libro, che subito 
stimola la mia curiosità: “Infermiera e Medico di famiglia: profili, 
metodi e proposte per un lavoro di squadra”. Contatto la casa 
editrice e acquisto il libro. La lettura risulta molto interessante e, a 
mio avviso, ricca di contenuti e situazioni innovativi, lontane dalla 
mia esperienza con la medicina primaria. Decido di approfondire 
l’argomento e contatto gli autori, un’infermiera ed un medico di 
medicina generale, per avere maggiori informazioni e per chiarire 
alcuni concetti per me nuovi. Dopo varie mail e contatti telefonici, 
il medico e l’infermiera mi invitano nel loro ambulatorio , per darmi 
la possibilità di vedere, in prima persona, come svolgono il lavoro, 
quali sono gli ambiti nel quale opera l’infermiere di famiglia  e cosa 
esso rappresenta per gli utenti. Da qui nasce l’idea di utilizzare 
quest’esperienza per elaborare la mia tesi di laurea. Il tirocinio 
nell’ambulatorio di medicina generale dura 15 giorni, durante i 
quali partecipo alle attività svolte e ne prendo nota, per poi poterle 
classificare ed illustrare nel mio lavoro.  
                                                 
2
 Documento adottato dal Comitato Regionale dell’OMS per l’Europa nella sua 
quarantottesima sessione, Copenaghen, Settembre1998 
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 L’INFERMIERE, Organo ufficiale della Federazione nazionale Collegi IPASVI, numero 12, 
anno 2004, p. 14 
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Inoltre, somministro agli utenti un questionario, da compilare  in 
forma anonima. Tale questionario è strutturato con domande atte a  
poter  dimostrare “la client satisfaction”, obiettivo primario di 
questo lavoro,  ovvero la soddisfazione percepita  da quel 
particolare target di utenti, che  beneficia di una figura 
infermieristica all’interno del proprio ambulatorio di medicina 
generale, sulle prestazioni ricevute. Durante la mia permanenza 
nell’ambulatorio distribuisco  110 questionari ad utenti scelti con 
tecnica random
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, di cui ne risultano essere validi 100. Sulla raccolta 
dei dati delle attività svolte nell’ambulatorio, sulla qualità percepita 
dagli utenti circa le stesse e sull’estrapolazione dei dati dai 
questionari somministrati, si incentra la parte importante della mia 
tesi, che vuole essere un “input” per cercare di migliorare un 
servizio finora non utilizzato come si potrebbe e dovrebbe. 
Il lavoro è strutturato come segue. Nel primo capitolo, viene 
analizzato il concetto di famiglia, com’era intesa un tempo  e come 
si presenta invece oggi, mettendolo in relazione con il cambiamento 
demografico avvenuto nel nostro paese negli ultimi decenni. Viene 
riportato il contributo che le teoriche infermieristiche hanno lasciato 
sul concetto di assistenza infermieristica all’interno della famiglia.  
Il capitolo 2 invece, è dedicato all’assistenza primaria in Italia. 
Dopo un breve excursus  storico,  ci si sofferma  sull’evoluzione 
avuta dalla medicina generale negli ultimi anni, quale obiettivo 
espresso nel Piano Sanitario Nazionale 2003/2005 e confermato poi 
in quello del 2006/2008.  
                                                 
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 Campionamento randomizzato semplice: metodo di selezione dei soggetti per un campione in 
cui tutti i soggetti hanno un’uguale possibilità di essere scelti. 
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Viene illustrata anche l’Organizzazione Mondiale della Sanità, 
organo che emana tutte le proposte di miglioramento e gestione, 
inerenti la salute ed il benessere della popolazione mondiale. Nel 
terzo capitolo, si delinea la figura dell’infermiere di famiglia, 
partendo dalla formazione di base, passando poi ai master di primo 
livello, fino alla presa in esame della formazione specifica prevista 
dall’OMS, ma non ancora istituita. Nel quarto capitolo, viene 
descritta la breve esperienza vissuta da chi scrive, nell’ambulatorio 
di medicina generale di Oriago. Il primo paragrafo è dedicato ad 
illustrare come è costituito l’ambulatorio. Nei seguenti, vengono 
esposti ed analizzati i dati ricavati durante i 15 giorni di tirocinio, 
sulle attività che vengono svolte, in termini sia quantitativi, ovvero 
di prestazioni erogate giornalmente, sia qualitativi, ossia di 
soddisfazione degli utenti per le prestazioni ricevute.  L’ultima 
parte espone ed analizza i risultati dell’indagine  conoscitiva sulla 
“client satisfaction”, indagine che come già detto è stata effettuata 
tra gli utenti dell’ambulatorio, attraverso la distribuzione di 
questionari. 
 
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Capitolo 1 
Evoluzione del concetto di famiglia e 
andamento demografico in Italia 
 
1.1 La famiglia 
"La famiglia è un gruppo sociale i cui membri condividono valori 
comuni, occupano una posizione specifica e interagiscono con gli 
altri nel tempo. Gli adulti partoriscono e crescono i bambini, 
cooperano a livello economico e politico, assistono gli anziani" 
oppure “la famiglia è costituita dall’insieme delle persone che 
coabitano, legate da vincoli affettivi o di matrimonio, parentela, 
affinità, adozione, tutela. Il nucleo è l’insieme delle persone che 
formano una coppia con i figli celibi o nubili, una coppia senza figli 
o un genitore solo con figli. Una famiglia, quindi, può coincidere 
con un nucleo, può essere formata da un nucleo più altri membri 
aggregati, da più nuclei o può non avere un nucleo se le persone 
sono sole, o convivono con fratelli o figli divorziati o vedovi”.
5
 
Tradizionalmente, la famiglia è stata considerata l'unità di base della 
società umana ed ha assunto per questo, un ruolo centrale 
nell'organizzazione delle relazioni sociali. Molti sociologi, sono 
d'accordo nell'affermare che la famiglia soddisfa i seguenti bisogni: 
¾ sessuali, la maggior parte delle coppie, nella famiglia 
cerca intimità sessuale; questa include il matrimonio, la 
convivenza di uomini e donne e coppie gay o lesbiche. 
                                                 
5
 Definizione Istat, 1998 
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L'intimità sessuale è un bisogno umano di base ed è un 
aspetto dello sviluppo che può essere soddisfatto 
attraverso un famiglia; 
¾ riproduttivo, la riproduzione non è un aspetto di tutte le 
famiglie, spesso è una scelta. Le coppie possono 
rimandare il concepimento dei figli, non considerarlo o 
essere incapaci di ottenerlo. Esistono metodi alternativi 
per avere figli: averli in adozione o affidamento, il ricorso 
a sperma di donatori; 
¾ economico, uno o più componenti della famiglia, 
provvedono ai bisogni economici per soddisfare le 
necessità di base, quali cibo e abiti, e a spese e scorte per 
il futuro. Di solito, condividono i soldi guadagnati dai 
membri, che a causa del clima economico attuale e degli 
standard di vita, sono due, spesso i genitori;  
¾ formativo, educativo e di sostegno, l'educazione, sia 
formale che informale, è una funzione principale di tutte 
le famiglie;
 
i genitori insegnano ai propri figli la 
disciplina, come provvedere a se stessi e a vivere da soli, 
li mandano a scuola per ricevere un'educazione formale. I 
membri più anziani condividono con i più giovani le 
esperienze vissute, i membri giovani insegnano agli 
anziani i cambiamenti che si verificano nel mondo. 
L'educazione implica tecniche di problem-solving e di 
coping, di raggiungimento di obiettivi, di attitudini e 
valori. E' una funzione continua che dura tutta la vita. 
Educazione e sostegno sono garantiti da doveri emotivi di 
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amore, appartenenza e affetto. 
¾ socializzante, la socializzazione è una funzione di tutte le 
famiglie, specie di quelle allargate, riunirsi a cena, 
partecipare alle feste, sono le prime opportunità di 
socializzazione. Attraverso di essa, i componenti della 
famiglia imparano ad affrontare la vita, apprendono 
comportamenti idonei in varie situazioni, esprimono la 
cultura e le credenze religiose. 
¾ assistenziale, l'assistenza è un bisogno comune di tutti i 
componenti della famiglia, lo è di più però per coloro che 
sono dipendenti a causa dell'età o di una malattia. Include 
cibo, abiti, assistenza sanitaria e rifugio. Nel corso della 
vita, la persona che assiste e quella assistita possono 
scambiarsi i ruoli. 
 
Numerose di queste funzioni, sembrano essere necessarie per 
definire un gruppo come una famiglia. E' anche vero, oggigiorno, 
che queste funzioni possono essere svolte da altre persone o 
istituzioni, ma la famiglia, resta l'istituzione sociale che riesce a 
soddisfarle pienamente e con successo. 
 
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1.2 Tipologie di famiglia 
Come già detto, la famiglia costituisce la cellula di base della 
società, è presente nelle diverse realtà sociali, culturali, giuridiche e 
politiche presenti nel mondo. Si formano quindi, tipologie di 
famiglie diverse fra loro. 
 ξ  Famiglia nucleare, composta da moglie, marito e figli 
biologici. Se entrambi i coniugi hanno una propria attività 
professionale, si parlerà di famiglia cogestita, con relativo 
superamento  della divisione dei ruoli su base sessuale.  
 ξ  Famiglia mista, comprende oltre ai genitori e ai figli 
biologi, i figli nati da precedenti relazioni. In questa 
tipologia, lo stress da adattamento può influenzare la salute. 
 ξ  Famiglia unipersonale, composta da singoli. 
Rappresenta la tipologia con il maggior turnover e con durata 
limitata nel tempo dato l’alto onere economico. 
 ξ  Famiglia estesa, comprende i coniugi con i relativi 
figli, più nonni o altri parenti. Offre per questo maggior 
sostegno emotivo, assistenza ai bambini e aiuto economico. 
E’ tipica delle famiglie di cultura contadina. 
 ξ  Famiglia estesa modificata, formata da diverse 
famiglie site in abitazioni diverse, che intrattengono tra loro 
rapporti, spesso legate da vicoli di parentela orizzontali o 
verticali. Tipica della cultura industriali occidentali. 
 ξ  Famiglia monogenitoriale, composta da un solo 
genitore, dopo divorzio, morte o abbandono dell’altro 
coniuge, più i figli. La separazione che ne consegue, 
influenza i componenti della famiglia e le risorse 
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economiche sono ridotte. 
 ξ  Famiglia comunitaria, formata da più coppie con i 
relativi figli, che vivono in comunità, senza essere 
obbligatoriamente legate da vincoli di parentela, quanto 
piuttosto da credenze religiose, ideologiche o economiche. 
Altri tipi di famiglia possono essere composte da coppie 
omosessuali che convivono con o senza la presenza di figli.