L'agenzia di viaggi on line: servizi ed usabilità

1.Web e turismo
La tecnologia ha avuto un ruolo fondamentale nell'influenzare il settore turistico ed è 
proprio per questo motivo che ha preso largamente piede il binomio Web-turismo.
Utilizzando tali termini, si fa riferimento ad insieme vasto di siti web: siti di tour 
operator, agenzie viaggi, città d'arte, province, guide e molto altro. Si tratta sia di siti e-
 (siti che offrono informazioni) sia e-commerce (siti che prevedono una 
vendita vera e propria di un prodotto).
Fino alla seconda metà degli anni Novanta la scarsa diffusione di strumenti adatti al 
collegamento diretto con il consumatore finale ha limitato il successo dei sistemi 
telematici per la prenotazione on line dei prodotti offerti dalle imprese turistiche. Tali 
sistemi erano infatti più legati a una vendita che è possibile definire faccia a faccia, 
ossia quella che si ha quando il cliente si reca fisicamente in agenzia per l'acquisto del 
pacchetto viaggio. Altri canali di vendita erano anche le iniziative di organizzazioni 
turistiche pubbliche locali, regionali o nazionali.
La nascita di Internet ha perciò rappresentato un fenomeno del tutto nuovo, capace di 
avvicinare alle tecnologie grandi masse di consumatori.
La sua apparizione ha giovato moltissimo al turismo, nonostante i fatti recenti lascino 
pensare a tutt'altro (il fallimento di compagnie aeree e di tour operator che vendevano 
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prevalentemente on line): malgrado ciò, il binomio resta vincente. Infatti continua a 
crescere l'uso di servizi on line per prenotare voli, alberghi e viaggi di vario genere. In 
particolar modo, secondo quanto emerge dagli studi Eurostat (l'istituto statistico 
europeo) la maggior parte delle aziende che operano nel settore turistico (qui ci si 
riferisce soprattutto agli alberghi) è dotata di un sito Web che ha permesso loro di 
aumentare i propri guadagni grazie ai servizi offerti on line: consultazione listini, 
accesso diretto ai cataloghi, ecc. Lo stesso aumento è stato riscontrato per le agenzie di 
viaggio, alcune delle quali hanno perfino pensato di adottare Internet come unico canale 
di vendita.
Il successo è frutto di molti elementi combinati fra loro. Innanzitutto Internet permette 
all'utente di “sfogliare” i cataloghi senza muoversi da casa. E’ possibile infatti, 
attraverso pochi click visitare virtualmente luoghi lontani come il Sud Africa, il 
1 Per maggiori informazioni consultare i punti 5 e 6 della sezione Sitografia.
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communication
Giappone o il Canada.
Si passa poi al fattore offerta: on line si trovano prezzi altamente competitivi, offerte 
molto differenziate e servizi sempre nuovi che poco a poco modificano l'atteggiamento 
dell'utente.
Il settore del turismo si sta dimostrando uno dei più dinamici nel saper cogliere le 
innovazioni che vengono continuamente proposte dalla rete. Gli utenti di Internet ormai 
considerano naturale utilizzarlo per avere informazioni, pianificare e prenotare i propri 
viaggi, confinando i canali tradizionali (agenzie di viaggio, pubblicità, ecc.) a un ruolo 
decisamente più marginale. Infatti il consumatore che decide di acquistare un viaggio 
on line ha un rapporto diretto con le varie fasi di pianificazione del viaggio: non ha più 
bisogno di recarsi in un'agenzia di viaggio per conoscere i prezzi dei voli aerei, gli orari 
dei treni e qualsiasi tipo di informazione a livello turistico.
Si deve anche evidenziare che il successo di questo tipo di commercio elettronico è 
legato alla capacità degli operatori del settore di saper gestire al meglio i processi di 
scambio informativo e alle particolari forme di comunicazioni interattive: Internet 
richiede nuove strategie di comunicazione e di relazione con il cliente. A riguardo, sono 
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da menzionare i o photoblog che sempre più spesso affiancano i portali turistici. 
Essi sono due servizi che hanno conquistato gli utenti con un linguaggio poco formale 
che è però in grado di assolvere una funzione importantissima: il passaparola.
I blog (o photoblog) sono luoghi di incontro virtuali dove i turisti che già hanno visitato 
una località possono dare un loro giudizio in merito, caricare fotografie e video, mentre 
i turisti in partenza possono ritrovarvi informazioni che possono essere preziose per il 
loro viaggio.
Ultimamente questa tipologia di è molto utilizzata: talmente tanto che anche le 
grandi compagnie di viaggio sono ricorse ad essa per la promozione dei loro prodotti.
Un esempio significativo è il blog creato da Costa Crociere per la nave Serena 
(http://www.costaserena.net/blog/) che aveva assunto la forma di un diario scritto a più 
mani dagli ospiti della nave della flotta Costa Crociere. Al momento non è più 
disponibile in quanto sostituito dal nuovo blog http://blog.costacrociere.it/, redatto da 
una scrittrice di professione e omni-comprensivo di tutte le navi Costa. Il blog include 
2 Blog: termine del gergo di internet, è un sito gestito da una persona o un ente in cui l'autore pubblica i 
propri pensieri, riflessioni, considerazioni ed eventualmente anche materiale video o immagini.
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blog
blog
non solo la testimonianza di colei che scrive ma anche i commenti degli ospiti e le 
possibilità di entrare in contatto con il marchio Costa (come se fosse un amico in carne 
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ed ossa) attraverso e facebook.
Altro punto a favore del Web è il risparmio: grazie ad esso si riduce la necessità di 
ricorrere ad intermediari e, di conseguenza, si possono evitare i costi relativi alle 
commissioni delle varie imprese turistiche.
Ad esempio, una percentuale molto elevata della vendita on line è detenuta da 
compagnie aeree low cost (a basso costo), ma anche molte strutture alberghiere e 
fornitori di servizi turistici di vario tipo offrono ai clienti la possibilità di prenotare e 
acquistare per i servizi facendo uso di strumenti come le email (posta elettronica o 
tramite i propri siti web) pagando con bonifici o carte di credito.
3 Myspace e Facebook: sono social network, ossia siti che permettono di creare e mantenere 
connessioni tra un gruppo di persone.
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myspace
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2.L'usabilità
Il fulcro di questo elaborato è l'analisi di tre siti Web turistici dal punto di vista 
dell' usabilità, che, secondo la definizione data dalla norma ISO 9241, è il "grado in cui 
un prodotto può essere usato da utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, 
efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso."
Più semplicemente, con questo termine si vogliono indicare le caratteristiche che 
rendono un sito Web facile da navigare e da usare.
L'origine di questa parola deriva dalla progettazione del software: dalla metà degli anni 
80 iniziò a svilupparsi quella che è divenuta una vera e propria scienza che unisce la 
psicologia all'informatica, due mondi molto diversi ma che in questo ambito diventano 
un mondo unico.
Per progettare e sviluppare un sito usabile è bene porsi delle domande basilari, prima fra 
tutte “a cosa serve?”
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Esaminando le principali proprietà dell'usabilità possiamo ricavare tutte le domande 
alle quali è necessario rispondere per avere un sito di successo:
- utilità: la prima domanda che ci si pone riguarda ovviamente il senso stesso del 
sito. A cosa serve? A chi serve?
- facilità di apprendimento: ci si riferisce a come si comportano gli utenti dinanzi 
a un sito che non conoscono. Lo trovano semplice per navigare o no?
- efficienza: gli utenti possono interrogare il sistema per avere risposte veloci e 
sensate o devono andare per tentativi per ottenere ciò che vogliono? Il 
caricamento del sito è rapido o necessita di molti secondi (se non minuti)? Il 
tempo impiegato è importantissimo, soprattutto in una società come quella 
attuale che è sempre in movimento e vuole (se addirittura non pretende) avere 
ciò che desidera in un lasso di tempo molto breve.
- facilità di ricordo: gli utenti ricordano immediatamente come usare il sito 
quando vi ritornano o si ritrovano spaesati?
4 Da “ Sun Mycrosistem”, azienda americana che promuove la partecipazione condivisa di rete attraverso 
l'innovazione, lo sviluppo delle comunità e la leadership open source.
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- prevenzione degli errori: le domande in questo caso sono: il sito contiene errori 
di vario genere (collega a pagine sbagliate, contiene errori di ortografia, 
confonde le idee, ecc.)? Gli utenti spesso tornano a pagine precedenti perché non 
sanno dove sono capitati o non sono dove volevano?
- soddisfazione: le informazioni e i servizi dati sono soddisfacenti o lasciano 
dubbi creando problemi?
La progettazione di un sito usabile non è cosa di poco conto. La prima cosa da fare è 
non compiere quelli che sono stati definiti errori comuni nella costruzione di pagine: 
errori di estetica, di navigazione o di “ergonomia”.
Al giorno d’oggi risulta piuttosto raro incappare in questi errori di stile perché 
l’evoluzione di quello che si può definire “buon gusto” ha fatto sparire la maggior parte 
degli errori. Riportiamo di seguito alcuni degli errori più classici:
- Gif animate: quando in una tutto lampeggia e si muove viene prodotto 
un effetto davvero fastidioso per il fruitore. Alcuni pensano che esse siano 
addirittura scartate automaticamente dal campo delle attenzioni del visitatore 
perché per lo più trasportatrici di messaggi pubblicitari e quindi ritenute 
superflue, noiose e quindi non degne di attenzione. Il danno è inoltre maggiorato 
dalla presenza di animazioni gratuite sparse qua e là nella rete, come ad esempio 
quelle dei lavori in corso o delle caselle di posta.
Immagine 1: esempi di gift animate.
- Background: gli sfondi psichedelici sono un altro degli errori più antichi del 
Web. Si pensava che essi potessero attrarre l’utente ma, mettere un testo blu su 
sfondo elettrico provocava (e tutt’ora provoca) un effetto molto fastidioso per i 
muscoli della retina creando un fastidio, se non un danno, alla vista. Per non 
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