L’usabilità nel web. Valutazione di un caso concreto: il sito della facoltà di “Lettere e Filosofia” dell’Università degli Studi di Torino.

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Introduzione 
L usabilit  Ł un tema molto discusso ai giorni nost ri per tutto ci  che riguarda Internet e il 
Web, ma anche e soprattutto per un discorso che si pu  estendere alla comunicazione piø in 
generale. S , perchØ la grande  rete di reti  non Ł un mondo a sØ dal quale ci si pu  sottrarre o 
con cui si pu  decidere di non avere nulla a che fa re. Gi  solo per quel che riguarda noi 
studenti Ł impossibile non interagire con Internet: molte delle iscrizioni possono solo 
effettuarsi online, le slide di gran parte dei corsi sono esclusivamente scaricabili e non 
acquistabili, la maggior parte delle comunicazioni coi docenti avviene tramite e-mail, le 
variazioni o le sospensioni delle lezioni sono comunicate sul sito della facolt , e cos  via. 
Tutto ci  riguarda solo noi come studenti, ma noi s iamo anche tutti gli altri ruoli sociali che 
assumiamo: lavoratori o in cerca di un occupazione,  consumatori di particolari prodotti e 
clienti di determinate aziende, frequentatori di locali. Per ognuno di questi, internet Ł 
diventato fondamentale se non indispensabile per poter accedere e usufruire di tanti servizi, 
comodamente dal proprio elaboratore. Tuttavia, gli studenti universitari sono solo una piccola 
fascia dei miliardi di persone che ogni giorno navigano nella grande Rete. 
Internet non Ł solo il nuovo medium attraverso il quale si comunica, ma Ł il linguaggio stesso 
con cui si comunica, Ł il linguaggio comune che tutti dovrebbero saper parlare. Purtroppo, 
per , coloro che stanno dietro a tutto quello che n oi utenti ci limitiamo a esplorare con occhi 
spalancati dai nostri affezionatissimi e oramai inseparabili  calcolatori , non sempre sono 
interessati e si preoccupano affinchØ tutti i comuni mortali, termine per delineare con 
precisione le diverse tipologie di utenti, possano comprendere e imparare il nuovo linguaggio 
nella maniera piø semplice. In questo modo, molte delle persone che riscontrano difficolt  nel 
comunicare con questo nuovo linguaggio, non godono dei vantaggi fruibili con la velocit  e la 
comodit  di Internet e, anzi, cercano ad ogni modo di evitarlo e continuano a utilizzare i 
sistemi tradizionali, innalzando e accrescendo sempre di piø la barriera fra loro stessi e il web. 
Questo lavoro si propone, in primis, di definire l usabilit  partendo dall analisi dei  principali 
autori che hanno affrontato e approfondito la tematica dell usabilit  affinchØ possa costituire 
per i futuri sviluppatori di siti web un sussidio e una guida per progettare sistemi interattivi 
usabili per tutti, non solo per loro stessi. Il primo capitolo intende, infatti, fornire le basi 
dell argomento in questione per aiutare i lettori a comprendere cosa sia l usabilit , i motivi 
della sua importanza e il fatto che tale tema riguardi tutti direttamente e indirettamente, nel 
nostro interagire tutti i giorni con i programmi che spesso ci fanno perdere la testa. 
In un secondo momento, si affronter  la tematica da  un punto di vista piø pratico ossia come 
sia possibile applicare sul piano sperimentale le indicazioni di design teoriche presentate nel 
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primo capitolo. Saranno quindi esaminate le varie modalit  di valutazione dell usabilit  con 
vantaggi e svantaggi annessi a ciascuna. 
Infine, nel terzo e ultimo capitolo verr  effettuat a la valutazione vera e propria sul sito della 
facolt  di  Lettere e Filosofia  dell Universit  de gli Studi di Torino, cercando di accorpare i 
concetti trattati in precedenza, quindi, da un lato, l usabilit  teorica e, dall altro, l usabilit  
pratica. Si Ł deciso di prendere in esame un sito che pu  essere considerato un modello di 
sistema informativo con il quale molti studenti e docenti interagiscono quotidianamente, con 
la speranza che i progettisti dei futuri portali di universit , ma anche di aziende, enti pubblici 
e cos  via, apprendano gli errori e gli elementi che creano cattiva usabilit  e si sforzino di 
evitarli per implementare invece siti usabili. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Capitolo 1 
L usabilit : che cos Ł? 
Sono molti, forse troppi, gli oggetti d uso quotidiano che provocano una serie di malumori e 
frustrazioni a causa della loro difficolt  d uso e della loro per nulla chiara progettazione: 
porte, rubinetti, elettrodomestici vari, fino ai piø tecnologici oggetti di oggi, i computer. La 
maggior parte delle persone che utilizza questi oggetti complicati tende ad associare la colpa a 
sØ stessa e a provare impulsivamente una sensazione di incapacit  e inabilit  ad adoperare la 
categoria rappresentante di questi oggetti, quindi, ad esempio, la tecnologia in genere, oppure 
gli elettrodomestici, e cos  via.  
In realt , invece, nella maggioranza dei casi, a re ndere questi prodotti complicati sono gli 
stessi progettisti che non si curano dei possibili errori che possono emergere nell impiego del 
loro prodotto e, soprattutto, non si immedesimano nei probabili utenti finali al fine di evitare 
l insorgere di problemi.  
Allo stesso modo, i milioni di siti web visitati in ogni istante da altrettanti utenti e utilizzati 
per portare a termine determinati compiti o per eseguire particolari transazioni comodamente 
dal proprio computer finiscono per costituire fonte di stress e avvilimento e per portare gli 
stessi ad abbandonare il prodotto interattivo, alla ricerca di un altro piø alla propria portata, 
piø semplice. 
Proprio a tale proposito Ł nata la Human Computer Interaction, un campo di studi dedicato 
completamente al design delle interfacce e a tutti gli aspetti relativi all interazione fra uomo e 
computer, che Ł influenzata da numerose discipline tra cui la psicologia cognitiva della quale 
ricordiamo i piø preziosi contributi lasciatici da Donald Norman, risultati utili per dare 
indicazioni di design. Partendo da tale definizione sull HCI, analizziamo piø nel particolare il 
termine chiave, le interfacce. L interfaccia costituisce tutto l insieme degli strumenti che 
consente all utilizzatore del prodotto di interagire con l ambiente web; piø propriamente nei 
siti web, l interfaccia si configura come il luogo della comunicazione dell interazione tra 
uomo e computer. Ogni oggetto con cui entriamo in relazione Ł dotato di un interfaccia che Ł, 
dunque, la superficie di contatto tra l utente e le funzionalit  offerte da uno strumento. In 
particolare sono tre le definizioni di interfaccia che l HCI propone: 
o L interfaccia Ł il canale di comunicazione tra uomo e macchina: Ł l organo e il luogo 
dell interazione; 
o L interfaccia uomo-computer Ł tutto quello che parte dal terminale di un computer e 
fluisce verso l esterno fino a quando non incontra l uomo; 
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o L interfaccia Ł quella parte visibile all uomo che determina lo scambio di informazioni 
e la comunicazione tra l utente e il computer. Essa riflette il modello del progettista e 
cerca di andare incontro alle necessit  dei fruitor i e riflettere il loro modello mentale1. 
 Ma l HCI Ł un’importante disciplina che deriva da una disciplina ancora piø grande che fa da 
base per molti altri campi di studi, dall informatica ai sistemi informativi, dai fattori umani al 
design del prodotto: l interaction design.  
L interaction design Ł definita come la progettazione di artefatti in grado di sostenere le 
persone nella loro vita quotidiana e professionale e progettare l interazione significa creare 
esperienze d uso che migliorano e potenziano il modo in cui le persone lavorano, comunicano 
e interagiscono2.  Scopo primario del design dell interazione Ł portare l usabilit  (termine di 
cui mi occuper  in seguito)all interno del processo  di progettazione e inserirlo, quindi, tra i 
requisiti fondamentali del prodotto, e sviluppare prodotti interattivi usabili. In particolare, un 
processo di interaction design si articola in ben quattro fasi: 
- l identificazione dei bisogni e la definizione dei requisiti che il prodotto dovr  avere; 
- lo sviluppo di piø proposte alternative che possano soddisfare i requisiti; 
- la costruzione di prototipi interattivi delle proposte che permettano di comunicarle e 
valutarle; 
- la valutazione iterativa dei risultati del processo mano a mano che il lavoro procede. 
Tutto ci  costituisce quello che riguarda l analisi  preliminare, che Ł un punto di partenza 
fondamentale che permette di prevedere tutti i problemi che potrebbero insorgere nel 
corso delle fasi successive e quindi, la progettazione e l implementazione del prodotto 
interattivo. Dietro al grande lavoro di progettazione dei prodotti interattivi, vi Ł un team 
specializzato nel quale si distinguono diversi profili professionali che sono: 
• interaction designer si dedica alla progettazione di tutti gli 
aspetti di interazione utente-sistema; 
• ingegnere dell usabilit  si occupa di valutare i pr odotti 
seguendo I principi di usabilit ; 
• web designer realizza il design grafico delle pagine dei siti 
internet; 
• information architect Ł il responsabile della strutturazione e 
dell organizzazione dei contenuti dei prodotti interattivi; 
                                               
1
 Andrea Crevola, Cristina Gena, Web design. La progettazione centrata sull utente , DeAgostini, Torino, 2006, 
pag. 85. 
2
 Jennifer Preece, Yvonne Rogers, Helen Sharp, Interaction Design, trad. it. a cura di Francesco Rizzo, Apogeo, 
Milano, 2004, pag.7. 
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• user-experience designer si occupa di tutto ci  che  riguarda 
l esperienza d uso dell utente. 
Nonostante questa variet  di figure professionali s pecializzate, una grande parte dei prodotti 
interattivi risulta poco semplice da utilizzare per differenti tipi di utilizzatori, da quelli piø 
esperti che devono ingegnarsi e investire tempo e energia per comprendere come funzionano 
le applicazioni, a quelli meno esperti che hanno un preciso scopo o devono portare a termine 
un determinato compito. Per capire i motivi dell emergere di tali difficolt  proviamo ad 
analizzare piø a fondo l origine della questione. 
 
1.1. L usabilit  secondo Donald Norman 
 Norman sviluppa una importante teoria secondo la quale ogni azione Ł caratterizzata da due 
aspetti principali: fare qualcosa (esecuzione) e verificarne gli effetti (valutazione). Tale teoria, 
chiamata teoria dell azione, si serve a sua volta di un modello a sette stadi molto utile a dare 
indicazioni di design: 
- formare lo scopo; 
- formare l intenzione ad agire; 
- specificare una sequenza d azione; 
- eseguire l azione; 
- percepire lo stato del sistema; 
- interpretare lo stato del sistema; 
- valutare il risultato dell azione. 
Il modello non vuole essere una teoria psicologica completa, bens  un modello 
approssimativo3 . 
Secondo Norman vi Ł, inoltre, l esistenza di due golfi che separano gli stati mentali del 
soggetto da quelli fisici dell ambiente che li circonda e che costituirebbero una delle cause 
delle difficolt  legate alle azioni: il golfo dell esecuzione rappresenta la distanza tra le 
intenzioni e le azioni possibili e pu  essere ridot to rendendo i comandi chiari, visibili e 
comprensibili all utente; il golfo della valutazione rappresenta, invece, la distanza tra lo stato 
risultante dal mondo esterno e la percezione che ne ha l utente e pu  essere ridotto se il 
sistema fornisce un buon feedback, ossia un informazione di ritorno che comunica all utente 
quale azione abbia effettivamente eseguito; ad esempio, quando l utente vuole inserire un 
commento in un forum, vorrebbe essere sicuro di questa sua azione e poter, quindi, leggere il 
proprio commento in successione agli altri. Se il sistema riesce a creare un buon ponte tra i 
                                               
3
 Donald A. Norman, La caffettiera del masochista. Psicopatologia degli oggetti quotidiani, Giunti, Prato, 2005, 
pag. 72.