L’impatto estetico nella percezione di credibilità. Uno studio sperimentale










 

 L’introduzione ed il rapido sviluppo del World Wide Web hanno portato le aziende a 
reinterpretare la loro presenza sul mercato e la loro comunicazione per poter sfruttare al 
meglio le opportunità offerte da questo medium. I siti web forniscono, oggi, la prima 
impressione di un’organizzazione e per molte aziende la presenza in rete diventa un 
fattore cruciale di competitività. La home page diventa pertanto un asset aziendale di 
grande valore. 
E’ stato dimostrato come gli utenti tendano a formarsi un’opinione di un sito sin dai 
primi istanti di consultazione. Di conseguenza, si sono iniziate a studiare le relazioni 
che intercorrono tra gli elementi estetico-formali di un una home page e le percezioni 
soggettive indotte negli utenti. Tra queste, riveste particolare importanza per la 
progettazione di un ‘buon sito’ lo studio delle relazioni tra la veste grafica (estetica) 
dell’home page e la percezione di credibilità generata nell’utente. 
Il presente lavoro di ricerca si propone di rispondere alle seguenti domande: 
1)
 quale è l’impatto del fattore ‘estetico’ nella percezione di credibilità di un sito 
web? 
2)
 la credibilità percepita in un sito web influisce positivamente sulla propensione 
dell’utente ad interagire con questo? 
Il primo capitolo introdurrà il concetto di Ergonomia e la sua evoluzione. In principio la 
disciplina si occupava di ottimizzare la prestazione dei ‘sistemi uomo – macchina’ 
insistendo sull’efficienza e sull’ottimizzazione delle prestazioni. In anni più recenti, con 
la diffusione dell’elettronica consumer (interfacce web oppure oggetti di uso 
quotidiano), a criteri di prestazione si sostituiscono aspetti più legati alla soggettività 
stessa dell’esperienza, mediata dal design e supportata dalla capacità dei media 
interattivi di essere persuasivi, credibili e convincenti. 
Nel secondo capitolo saranno discussi gli elementi del visual design che rendono la 
home page efficace, e verranno presentati gli studi di Donald Norman che propone una 
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tassonomia di reazioni viscerali, comportamentali e riflessive al design definito 
emozionale. 
Nel terzo capitolo si parlerà invece degli effetti persuasivi che la progettazione 
ergonomica si propone di generare. Verrà proposto il concetto di Captologia, coniato da 
B. J. Fogg, la scienza che studia le modalità persuasive dei media, con una specifica 
attenzione sulle dinamiche di interazione uomo – macchina che, sempre di più, 
replicano le modalità di interazione uomo – uomo. Inoltre verrà dato spazio al concetto 
di credibilità che, come già anticipato, assume un ruolo fondamentale nella formazione 
della prima impressione. 
Questi presupposti concettuali aprono la strada alla parte sperimentale del presente 
lavoro, che illustra uno studio condotto presso il Laboratorio di Attenzione e Percezione 
dell’Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia sull’impatto estetico nella 
percezione di credibilità di un sito web. La ricerca, che ha coinvolto sedici soggetti 
sperimentali in setting controllato, si è proposta altresì di indagare eventuali 
interdipendenze tra credibilità percepita e spinta comportamentale: ci si è chiesti 
pertanto se i siti web giudicati credibili nella prima sessione dell’esperimento 
incentivassero la predisposizione dell’utente all’interazione. 
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 L’Ergonomia è una disciplina relativamente recente. Il termine ‘Ergonomia’ deriva 
dalle parole greche érgon (lavoro) e ńomos (regola, legge) ed è stato usato per la prima 
volta dal biologo Wojciech Jastrzębowski in un giornale polacco nel 1857, ma solo nel 
1949 lo psicologo inglese K.F.H. Murrell diede al termine il significato attuale e fondò 
la prima società nazionale di Ergonomia; il suo approccio progettuale coinvolgeva 
studiosi di varie discipline (psicologi, fisiologi, ingegneri, medici e antropologi) al fine 
di tutelare la sicurezza e la salute e di promuovere il benessere delle persone sul lavoro. 
Nel 1961 videro la luce l'Associazione Internazionale di Ergonomia (I.E.A., 
1
International Ergonomics Association) e la S.I.E. (Società Italiana di Ergonomia). 
L’I.E.A. ha approvato la seguente definizione di Ergonomia: 
L’Ergonomia (o Fattori Umani) è la disciplina scientifica 
interessata alla comprensione dell’interazione tra gli elementi di un 
sistema (umani e d’altro tipo) e la funzione per cui viene progettato 
(nonché la teoria, i principi, i dati e i metodi che vengono applicati 
nella progettazione). Ciò allo scopo di ottimizzare la soddisfazione 
dell’utente e l’insieme delle prestazioni del sistema. 
2
L'Ergonomia ha quindi come oggetto l'attività umana in relazione alle condizioni 
ambientali, strumentali e organizzative in cui si svolge, e promuove un approccio 
olistico che tenga in considerazione fattori fisici, sociali, organizzativi ed ambientali. Il 
1 
La S.I.E., www.societadiergonomia.it, riunisce e coordina la comunità scientifica degli ergonomi. 
2
 Negli Stati Uniti questa scienza è stata tradotta con il termine Human Factors. 
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fine è migliorare le prestazioni, mediante l'adattamento di tali condizioni alle esigenze 
dell'uomo, in rapporto alle sue caratteristiche e alle sue attività. 
Anche se questa disciplina esiste formalmente dal 1949, alle sue spalle si possono 
individuare esperienze pionieristiche che risalgono molto indietro nel tempo, se si pensa 
che esigenze ergonomiche sono state espresse di fatto fin da quando l’uomo ha iniziato 
a produrre utensili (Re, 1995). Se negli anni Cinquanta e Sessanta l’attenzione 
dell’Ergonomia era soprattutto rivolta ai compiti di controllo dei grandi complessi 
industriali (impianti chimici, centrali elettriche, aeroporti) e al progetto dei cruscotti dei 
nuovi mezzi di trasporto (aerei, treni, etc), dagli anni Settanta e Ottanta in poi, con la 
diffusione dell’elettronica ‘consumer’ e del personal computer, l’ambito dell’Ergonomia 
si estende ad una pluralità di domini (software, siti web, cellulari, etc). Si inizia così a 
parlare di Ergonomia Cognitiva, che ha come oggetto di studio l’interazione tra il 
sistema cognitivo umano e gli strumenti per l’elaborazione di informazione. La nascita 
di questa disciplina è strettamente legata ad importanti evoluzioni nel mondo del lavoro 
che, nei paesi industrializzati, è cambiato in modo tale che il lavoratore ha visto 
progressivamente spostare il fulcro delle proprie attività dagli aspetti ‘hard’, fisici, 
verso quelli ‘soft’, cognitivi (concettuali e relazionali). Troppo spesso, inoltre, sono stati 
attribuiti al personale aspetti di inerzia e resistenza al cambiamento relativamente a 
modi di lavorare e prassi consolidate, mentre si è rivelato che questo fosse l’effetto della 
sottovalutazione, spesso grossolana, di veri e propri errori nella progettazione delle 
modalità di interazione. Nel caso specifico delle macchine a base informatica, la 
sottovalutazione di problemi connessi con l’interazione cognitiva è stata protetta per 
molto tempo dalla sostanziale omogeneità culturale fra chi progettava e chi usava le 
macchine. La comune base di conoscenze consentiva agli utenti (peraltro poco 
numerosi) di superare e, al limite, di non cogliere eventuali discrepanze (Bagnara, 
1987). 
Dagli anni Settanta si assiste quindi al passaggio dall’intervento ergonomico 
tradizionale, sulle condizioni fisiche del lavoro, a quello prevalentemente interessato 
alle condizioni cognitive richieste all’operatore nell’interazione con le nuove tecnologie 
(Bagnara, 1987). Inizia a prendere piede l’idea che, per progettare una interfaccia, 
bisogna partire dalla conoscenza del funzionamento delle attività cognitive (percezione, 
attenzione, memoria, pensiero, linguaggio, emozioni). Dall'inizio degli anni Novanta, 
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l'Ergonomia Cognitiva ha iniziato ad occuparsi con grande attenzione dell’usabilità del 
web, dalla progettazione del software e dei sistemi informativi, all'interazione ed alla 
cooperazione tra più attori sociali nei contesti lavorativi. 

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 Recenti evidenze hanno suggerito che i media elettronici sono entrati a fare parte della 
vita quotidiana al punto che gli individui si relazionano con questi in modo analogo a 
quello con cui interagiscono con le altre persone (Reeves e Nass, 1996). Le relazioni 
con computer, televisione e nuovi media risultano essere fondamentalmente sociali e 
naturali, come nella vita reale; l’interazione risulta pertanto spontanea, inventiva ed 
immaginativa. 
L'interazione uomo – computer (in inglese Human Computer Interaction, HCI) anche 
detta interazione uomo – macchina (traduzione di senso più ampio ma oramai 
ampiamente utilizzata in letteratura) è lo studio dell'interazione tra le persone (utenti) e 
computer per la progettazione e lo sviluppo di sistemi interattivi che siano usabili, 
affidabili e che supportino e facilitino le attività umane. E’ possibile dare una 
definizione ufficiale di Human Computer Interaction: 
Disciplina che si occupa della progettazione, della valutazione e 
dell’implementazione di sistemi interattivi computerizzati destinati 
all’utilizzo da parte delle persone e dello studio dei principali 
fenomeni che li circondano (ACM SIGCHI, 1992). 
Più che una vera e propria disciplina, l’HCI costituisce un ambito interdisciplinare di 
ricerca. Ne fanno parte l’Ergonomia Cognitiva, la Psicologia, le Scienze Cognitive, la 
Semiotica, la Fisiologia, l’Informatica e l’Industrial Design (figura 1.1). 
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