Il rapporto tra e-procurement e logistica: i casi Postecom e TNT Logistics

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interna dell’azienda e allo stesso tempo il livello di servizio al 
cliente. Questi straordinari risultati sono conseguiti solo 
riorganizzando al meglio le attività e le risorse interne. 
La corretta gestione della catena logistica, pertanto, rappresenta in 
questo periodo, uno dei momenti di maggiore criticità. È per questo 
motivo che le imprese si pongono come obiettivo principale quello 
di implementare soluzioni di Supply Chain, al fine di definire 
questa svolta epocale che crede nella gestione unitaria dei flussi 
fisici ed informativi, flussi le cui singole fasi creano valore per il 
consumatore/utente finale. 
Gestire l’intera catena logistica è diventata una vera e propria 
necessità imposta dalla maggiore competizione per la quale si può 
presentare ricorso all’innovazione tecnologica, non basta più gestire 
il movimento delle merci dal fornitore al cliente, ma occorre gestire 
adeguatamente l’intera catena dalla produzione, 
all’approvvigionamento sino all’assistenza post-vendita. 
All’interno della logistica, infatti, sta riscotendo particolare 
importanza l’approvvigionamento elettronico di beni e servizi, che 
d’ora in poi chiameremo e-procurement, ossia, un nuovo metodo di 
approvvigionamento che utilizza la rete e presenta vantaggi 
potenziali rilevanti, in grado di avere un impatto significante 
nell’azienda, affermandosi sempre più come soluzione ottimale per 
la gestione integrata della catena logistica (Supply Chain 
Management). Non a caso, infatti, l’e-procurement rappresenta il 
primo anello dell’e-logistic. 
Una delle priorità della logica di e-procurement è quella di 
informatizzare l’intera Supply Chain, tramite la diffusione di 
strumenti tipici dell’Information Communication Technology, 
 10
contribuendo alla trasformazione del processo di acquisto verso 
nuovi modelli di funzionamento, che vanno dalle forme più 
semplici, alle forme più complesse, al fine di creare una Supply 
Chain competitiva. È solo grazie ad un efficace e-procurement che 
la logistica cattura valore facilitando lo sviluppo nell’azienda. 
Infatti, gestire le relazioni nei processi di approvvigionamento e 
conoscere gli strumenti innovativi basati su Internet di e-
procurement e di Supply Chain rappresenta uno degli elementi 
chiave del processo di innovazione delle aziende. 
D’altra parte l’importanza della logistica è sempre più avvertita 
dagli operatori ed è ritenuto sempre più importante saper cogliere 
questa nuova sfida in quanto è sentita come una necessità di 
estensione. Capire le metodologie per inviare ordini, 
documentazione tecnica, solleciti e per gestire i tempi di consegna, 
non conformità, ritardi, ecc. sarà la base per poter ridurre i costi di 
gestione degli acquisti e allo stesso tempo integrare i processi 
produttivi interni con le fasi esternalizzate a fornitori, sub-fornitori 
e conto-terzi.  
Operatori particolarmente dinamici nel settore della logistica sono 
gli operatori postali nazionali, ma quelli che assumono maggiore 
rilievo sono quelli europei dal momento che riescono a adeguarsi 
maggiormente all’evoluzione richiesta dal mercato. 
A livello nazionale è possibile analizzare la società Postecom che 
cerca di garantire un’integrazione del business postale con l’intero 
ambito della logistica attraverso lo sviluppo di un’appropriata rete 
al fine di coordinare tutti i flussi tra produttori/fornitori e clienti 
finali e basandosi su punti di forza della nuova economia digitale. 
Inoltre, la gestione aziendale degli approvvigionamenti tramite il 
 11
web è per la società stessa l’elemento trainante della crescita del 
commercio elettronico B2b, ma soprattutto B2c, applicando la 
tecnologia Internet all’intera Supply Chain. Tale società ha 
acquistato una notevole importanza a livello nazionale ma non è 
ancora riuscita ad adeguarsi alle sfide imposte dal mercato 
mondiale che richiede innovazione, partnership e acquisizioni 
considerando così il sistema della logistica postale pesantemente 
svantaggiato rispetto al resto d’Europa.  
La società TNT Logistics ha assunto un notevole rilievo in Italia e 
non solo. Tale società non è un operatore postale ma è stata presa in 
considerazione, al fine di disporre di un termine di paragone, perché 
considerata una tra le principali concorrenti a livello di logistica 
nazionale, garantendo soluzioni relative all’intera Supply Chain, ma 
soprattutto perché è riuscita a gestire i flussi relativi all’intera 
catena logistica in modo da posizionarsi come azienda leader nel 
mercato italiano e raggiungere una capacità competitiva a livello 
dei competitor europei. 
A livello europeo gli operatori postali che hanno apportato un 
maggiore sviluppo sono: la posta olandese (TPG), la posta tedesca 
(Deutsch Post World Net), la posta svizzera (Swiss Post), la posta 
francese (La Poste) e la posta inglese (Executive). 
Il lavoro risulta così strutturato nel seguente modo: 
Il primo capitolo, iniziando con una breve illustrazione dei concetti 
di commercio elettronico, focalizza l’attenzione sull’e-procurement. 
Dopo un’attenta descrizione dell’approvvigionamento elettronico, 
dove si cerca di capire quali sono i vantaggi per i consumatori e le 
imprese è analizzato il suo rapporto con la Supply Chain, ponendo 
infine l’attenzione sul suo sviluppo in Italia. 
 12
Il secondo capitolo, rappresenta il cuore di questa tesi. È in questa 
parte, infatti, che sono analizzati gli aspetti della logistica rispetto 
all’e-commerce. In primis, è inquadrato il problema della logistica e 
l’evoluzione che ha avuto in questi ultimi anni, dopodiché si 
focalizza l’attenzione sul nocciolo della questione, il passaggio 
dalla logistica tradizionale all’e-logistic, la quale ha un impatto 
significativo sia nel modello Business to business, commercio 
elettronico tra aziende, sia nel Business to consumer, transazioni tra 
azienda e consumatori. Nel corso del capitolo si fa riferimento alle 
sue principali componenti, al rapporto con l’e-procurement, al ruolo 
degli operatori nonché alle scelte di outsourcing. 
Nel terzo e nel quarto capitolo sono analizzati due importanti 
operatori logistici, rispettivamente la società Postecom, operatore 
postale e la società TNT Logistics. Di entrambi gli operatori sono 
stati messi in evidenza gli sforzi che stanno effettuando in relazione 
all’e-commerce, ai servizi Internet (completi in ogni area di 
interesse e rivolte sia ad aziende sia ai cittadini), con l’obiettivo di 
avvicinarsi sempre più alle maggiori richieste dei clienti, a partire 
dalla creazione del sito, ma in particolare la relativa azione e il 
modo attraverso il quale riescono a gestire l’intera catena logistica. 
Il quinto capitolo si focalizza sulla situazione della logistica postale 
in Europa, prendendo in considerazione i maggiori operatori postali, 
che sono stati in grado di intuire quali sono le vere opportunità di 
business per avere successo in un mondo dove ciò conta è solo stare 
a passo con l’innovazione. 
Infine, nel sesto capitolo, viene fatto un quadro generale della 
situazione della logistica in Europa e in Italia con delle 
considerazioni di carattere generale sugli operatori analizzati. 
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CAPITOLO I 
E-PROCUREMENT: CARATTERISTICHE E 
APPLICAZIONI 
 
1.1. ALCUNI CONCETTI DI COMMERCIO ELETTRONICO 
Prima di analizzare la funzione di e-procurement è forse necessario 
definire alcuni concetti sul commercio elettronico. 
Le definizioni che sono state date di commercio elettronico sono 
varie, e spesso differiscono anche significatamente tra loro. Alcune 
includono tutte le transazioni che impiegano mezzi elettronici, 
comprendendo quindi anche il trasferimento elettronico di fondi 
(EFT - electronic fund transfer), lo scambio elettronico di dati (EDI 
– electronic data interchange) e tutte le operazioni effettuate 
attraverso carte di credito e di debito, cioè tutte le operazioni che 
prevedono una qualche forma di trasmissione elettronica di dati. 
Una tale definizione è decisamente ampia, e si riferisce a forme di 
commercio elettronico ben consolidate, che esistono ormai da 
decenni. 
All’estremo opposto c’è la definizione di commercio elettronico 
come vendita tramite siti web, di prodotti aziendali o di terzi nonché 
di prodotti e/o servizi sia all’utenza finale sia a rivenditori e/o 
distributori nella quale sia la transazione che il pagamento hanno 
luogo su network aperti (il che equivale, in linea di massima, a dire 
Internet). Questa seconda caratterizzazione fa riferimento a forme 
 14
di commercio possibili solo da pochissimi anni ed ha una diffusione 
non ancora chiaramente misurabile
1
.  
In sintesi, possiamo dire, che il commercio elettronico é una delle 
applicazioni pratiche più evidenti, in ambito aziendale ma non solo, 
legate allo sviluppo di Internet e di tutte le connesse tecnologie 
informatiche. E-commerce
2
 è il termine inglese utilizzato per 
indicare il commercio elettronico;
 
in altre parole, la possibilità di 
effettuare transazioni di acquisto, vendita e scambio, superando le 
barriere spazio temporali, attraverso l’utilizzo di una postazione 
Internet.  
Una descrizione piuttosto semplice ma che riesce a cogliere i punti 
più salenti dell’e-commerce è la seguente: il commercio elettronico 
è “ogni iniziativa a supporto dell’attività commerciale di 
un’azienda che venga svolta sulla rete Internet”
 3
. 
Possiamo pensare così al commercio elettronico come ad una forma 
di comunicazione dell’azienda attraverso la rete; come 
                                                 
1
 Va rilevato che numerosi autori stanno cercando di superare la difficoltà della definizione di 
commercio elettronico, impiegando il termine electronic commerce, nella prima eccezione, 
preferendo il termine internet commerce, nel caso desiderino circoscrivere il concetto alle 
transazioni che si svolgono appunto su Internet. 
 
2
 Il fenomeno dell’e-commerce appartiene al più vasto campo dell’e-business realizzato grazie 
all’Information Communication Technology che ha permesso la virtualizzazione delle imprese. 
Il termine e-business è stato introdotto nel 1997, perchè, in un primo momento l’esperienza era 
di vendita di prodotti che poteva essere fatta tramite la rete, successivamente si è capito che 
potevano essere attivati tanti altri tipi di business. Fonte: “Rapporto Assinform” anno 1997. 
 
3
 Definizione tratta dalla guida pubblicata dal Forum Italiano sul Commercio Elettronico con il 
Patrocinio del Ministero dell’Industria. La guida individua quattro modi fondamentali di 
intendere e praticare l’e-commerce: 
 ξ  migliorare l’efficacia della comunicazione aziendale verso l’esterno, a fini di 
marketing o per ottenere una maggiore reattività; 
 ξ  agire sulla qualità del servizio al cliente, migliorando la cura e l’assistenza di pre e 
post vendita, supportando l’attività commerciale con servizi migliori per il cliente e, 
soprattutto, più integrati; 
 ξ  ridefinire internamente i processi aziendali, utilizzando la rete per integrare su un 
unico supporto i flussi di lavoro con l’obiettivo di aumentare i vantaggi (efficienza, 
riduzione dei costi); 
 ξ  utilizzare la rete come un vero e proprio canale di vendita, sul quale sia possibile 
individuare i prodotti di interesse ed effettuare le diverse transazioni. 
 15
un’occasione per definire i processi aziendali: automatizzare gli 
ordini e le transazioni, coordinare in tempo reale le esigenze dei 
clienti, la produzione e la logistica e ancora come un vero e proprio 
canale di vendita, sul quale sia possibile individuare i prodotti di 
interesse ed effettuare la transazione economica. 
La crescita esponenziale del commercio elettronico via Internet, è 
un fattore che stimola anche una diversa struttura organizzativa 
nelle aziende in cui è stato adottato, eliminando alcuni passaggi 
intermedi nella distribuzione (la vendita all’ingrosso) e riducendo 
quindi il prezzo finale per il cliente. 
Ma la definizione che, nel contesto della presente trattazione, può, 
probabilmente, meglio illustrare e dare una descrizione completa 
del commercio elettronico nei suoi aspetti fondamentali è la 
seguente: “Lo svolgimento di attività commerciali e di transazioni 
per via elettronica comprendente attività diverse quali: la 
commercializzazione di beni e servizi per via elettronica, la 
distribuzione on-line di contenuti digitali, l’effettuazione per via 
elettronica di operazioni finanziarie e di borsa, gli appalti pubblici 
per via elettronica ed altre procedure che possono riguardare la 
Pubblica Amministrazione”
4
. 
Questa definizione mette in evidenza come il commercio elettronico 
non si esaurisce nella semplice conduzione della transazione bensì 
può anche abbracciare altre fasi ed altri aspetti che riguardano un 
rapporto commerciale: dalla fase di ricerca ed individuazione 
dell’interlocutore a quella di trattativa e negoziazione, da quella 
degli adempimenti e delle scritture formali a quella dei pagamenti e 
                                                 
4
 Tratta dalla “Comunicazione della Commissione Europea al Parlamento Europeo, al 
consiglio economico e sociale e al Comitato delle regioni” 157.16 aprile 1997, “Un’iniziativa 
europea in materia di Commercio Elettronico”. 
 16
della consegna fisica o elettronica del bene o servizio acquistato o 
venduto.  
Si parla, infatti, di commercio elettronico in senso stretto quando 
tutte le fasi della transazione avvengono on-line e dunque sia 
l’ordine, sia il pagamento, ma soprattutto la consegna avviene in 
maniera elettronica (si tratta di cessione di beni cosiddetti digitali, 
vale a dire trasmissibili tramite la rete), mentre si intende in senso 
lato, quando la fase preliminare di ordine ed eventualmente anche il 
pagamento è effettuato on-line, ma il bene viene poi fisicamente 
spedito al domicilio o alla sede dell’acquirente. 
Il mercato in cui opera l’e-commerce è planetario e gli Stati Uniti 
sono da sempre all’avanguardia in questo ambito: in Europa il 
fenomeno e-commerce è arrivato in ritardo e solamente negli ultimi 
anni ha iniziato ad assumere un peso specifico nell’economia delle 
aziende
5
. 
 
 
1.2. I DIVERSI MODELLI DI COMMERCIO ELETTRONICO 
Numerosi studi si sono posti il problema di creare una mappa di 
modelli di business tipici del commercio elettronico. I risultati però, 
anche a causa della mancanza di coerenza nel significato attribuito 
al termine “modelli di business” stesso, variano notevolmente da 
uno studio all’altro, facendo sì che attualmente manchi una 
classificazione unica, completa e universalmente accettata. 
 
                                                 
5
 Da una ricerca della Merrill Lynch del 2003 emerge, inoltre, che nei prossimi cinque anni le 
quote dei budget aziendali, destinate allo sviluppo delle soluzioni e-commerce, costituiranno la 
parte maggiore tra le spese per lo sviluppo dell’Information Technology. Fonte: Merrill Lynch, 
2003. 
 17
Un modello di business consiste in: 
 ξ  un’architettura per i prodotti, servizi e flussi di informazioni, 
compresa una descrizione degli attori e dei loro ruoli; 
 ξ  una descrizione dei benefici potenziali per i vari attori 
coinvolti; 
 ξ  una descrizione delle fonti di guadagno per l’attore focale. 
Le variabili che vanno a comporre un modello di business possono 
essere combinate in molti modi diversi, ed è quindi possibile 
incontrare un numero praticamente illimitato di modelli di business. 
L’offerta di una soluzione di commercio elettronico si può rivolgere 
al cliente finale, all’agente di vendita, alla filiale internazionale o al 
fornitore. Questa precisazione consente di individuare una 
classificazione distinguendo così i quattro modelli di commercio 
elettronico
6
: business to business (B2b), business to consumer 
(B2c), business to administration, consumer to administration. 
Il più grande volume d’affari è prodotto dal B2b, il primo ad essere 
nato, ma anche il B2c sta prendendo piede; le ultime due tipologie 
sono ancora in fase embrionale e dipendono dagli investimenti che i 
governi effettueranno nel prossimo futuro per lo sviluppo 
dell’informatica nelle Pubbliche Amministrazioni centrali e locali.  
Analizziamo le quattro forme nel dettaglio: 
 ξ  Business to business (B2b), riguarda le transazioni 
commerciali tra aziende che si servono del lavoro di altre 
aziende per trasformare i loro prodotti, quindi sia il venditore 
                                                 
6
 Le classificazioni che, nel corso degli anni, si sono succedute circa il commercio elettronico sono 
innumerevoli. Quella che sembra più ampia e dettagliata è quella effettuata nel 1996 da Paul Timmers, 
laureato in fisica e con un master in economia, dirige, presso la Commissione Europea, dedicata alla 
società dell’informazione, una sezione che si occupa di progetti pilota nel campo dell’e-commerce. Egli  
distingue il commercio elettronico in: business to business, business to consumer, business to 
administration, consumer to administration.  
 18
sia l’acquirente è un’impresa. Il commercio elettronico tra 
aziende non tocca gli utilizzatori finali di beni e servizi 
prodotti. Questo tipo di transazione di solito coinvolge un 
numero limitato di soggetti, ma gli importi sono mediamente 
elevati e sono generalmente gestite off-line, inoltre la 
selezione dei prodotti è operata sulla base di una comune 
classificazione ed è richiesta un’integrazione tra la gestione 
della parte produttiva e amministrativa. Il commercio 
elettronico tra imprese esiste ormai da molti anni, sotto forma 
di EDI (electronic data interchange) e di EFT (electronic fund 
transfer); il B2b ha però un valido punto di forza rispetto a 
queste due tecnologie: è basato su standard aperti, e quindi 
non richiede investimenti dedicati da parte delle controparti e 
non richiede, neppure, la progettazione di protocolli, perché 
sfrutta quelli preesistenti e soprattutto non vincola l’impresa 
a continuare il rapporto con la controparte se questo non è più 
conveniente a causa di investimenti dedicati. Il B2b è quindi 
considerato come un’evoluzione naturale su Internet (rete ad 
accesso pubblico per antonomasia) dell’EDI e dell’EFT 
poiché utilizzavano reti di interscambio private ed è inoltre 
spesso legato ad esigenze di Supply Chain Management. 
 ξ  Business to consumer, riguarda l’acquisto di beni e servizi da 
parte del consumatore finale, in altre parole l’insieme delle 
transazioni commerciali tra una specifica azienda e il 
consumatore finale. È il modello più usato attualmente di 
commercio elettronico e la sua espansione ha coinciso con la 
capillare diffusione di Internet negli uffici, nelle case e nelle 
scuole. Se da un lato questo nuovo modo ha permesso ad 
 19
aziende di tutto il mondo di entrare in contatto con i 
consumatori altrimenti difficilmente raggiungibili, dall’altro 
per i consumatori stessi si è aperta la possibilità di avere 
accesso ad un’offerta eccezionalmente ampia di prodotti, 
stando comodamente seduti davanti al proprio computer. 
La classificazione dei prodotti è operata dal sito e presentata 
e offerta a tutti i clienti della rete; gli importi delle transazioni 
sono contenuti (mediamente intorno ai 100 €) e i pagamenti 
sono preferibilmente effettuati on-line; è richiesta 
un’integrazione stretta tra raccolta degli ordini e gestione 
della logistica. 
I vantaggi nell’utilizzo di questa forma di e-commerce 
risiedono: per il cliente principalmente nella velocità, 
ampiezza della scelta e personalizzazione del servizio, per le 
aziende nella possibilità di raccogliere informazioni su clienti 
che acquistano on-line. 
 ξ  Business to administration, detto anche business to 
government, è una parte del commercio elettronico che vede 
protagoniste le aziende del mercato che offrono servizi e 
prodotti ad agenzie e strutture pubbliche (governative) via 
Internet. Allo stato attuale due sono le parti in cui il Business 
to administration può essere studiato: la prima consiste in 
tutte quelle operazioni di natura transattiva tra Pubblica 
Amministrazione e imprese commerciali di beni e servizi, 
che vengono espletate, nella sua interezza, elettronicamente; 
la seconda riguarda operazioni di origine informatica, 
attraverso le quali, la P.A. entra in contatto con le imprese, 
per uno scambio reciproco di dati. Questa forma è 
 20
particolarmente diffusa negli USA, dove le richieste di 
forniture pubbliche vengono pubblicate su Internet e le 
imprese possono rispondere per via elettronica. 
 ξ  Consumer to administration, da consumatore alle 
amministrazioni pubbliche, prevede un rapporto via Internet 
tra i cittadini (utente finale) e la Pubblica Amministrazione 
(ad esempio il pagamento delle tasse dei contributi). Lo 
scopo principale è quello di permettere ai cittadini un 
rapporto diretto e veloce con gli uffici pubblici erogando 
servizi on-line.  
 
 
1.3. L’E-PROCUREMENT NEL PROCESSO DI 
APPROVVIGIONAMENTO AZIENDALE 
Il termine “E-procurement” indica quell’insieme di tecnologie, 
procedure, operazioni e modalità organizzative che consentono 
l’acquisizione più efficace e efficiente di beni e servizi on-line, 
grazie alle possibilità offerte dallo sviluppo della rete Internet e del 
commercio elettronico. 
Si tratta di una nuova modalità di gestione di tutto il processo di 
acquisto, non solo dell’atto di compravendita ma di tutto il processo 
d’approvvigionamento aziendale, già molto diffusa nel settore 
privato, che sta riscuotendo una notevole attenzione anche da parte 
delle Pubbliche Amministrazioni
7
. Infatti, letteralmente, e-
procurement significa “approvvigionamento elettronico”. Mentre il 
                                                 
7
 Nel caso in cui l’azienda è una Pubblica Amministrazione si utilizza il termine public e-
procurement; nell’uso comune, tuttavia, è ormai invalsa l’abitudine di utilizzare nell’eccezione 
pubblicistica la sola espressione e-procurement. 
 
 21
commercio elettronico definisce gli scambi di beni e servizi tra 
imprese o tra imprese e consumatori, il termine e-procurement 
guarda allo stesso fenomeno, ma dal punto di vista dell’acquirente 
e, più precisamente, dell’azienda che ha la necessità della fornitura 
e, quindi, acquista il bene o il servizio per il suo funzionamento. Per 
questa ragione si parla di approvvigionamento e non di commercio, 
anche se il contesto di riferimento resta quello del Business to 
business. 
In altre parole l’e-procurement è l’approvvigionamento elettronico 
tramite Internet di beni che riguardano il “core business”
8
 aziendale 
(componenti di prodotto, materie prime standard, forniture 
personalizzate ed altre merci necessarie per svolgere un’attività) 
concorrendo a costituire l’insieme delle attività, definite secondarie 
o di supporto, le quali insieme a quelle primarie (fabbricazione, 
vendita, consegna del prodotto e assistenza alla clientela) 
definiscono la catena del valore di una qualsiasi organizzazione
9
.  
Lo scopo principale di una funzione approvvigionamenti, in 
generale, è, non solo, la ricerca sul mercato del minor prezzo di 
acquisto, ma anche, e soprattutto, l’attenzione al ridimensionamento 
tecnologico del processo di acquisto interno per registrare un costo 
                                                 
8
 Molti venditori considerano la Supply Chain e il punto di vendita come il proprio core 
business, il servizio (nel punto di vendita) e la logistica come le loro core competence. 
 
9
 La catena del valore visualizza il “valore” totale creato dall’impresa, distinguendone le 
attività generatrici del valore e il margine di profitto. Il modello della catena del valore definito 
da Michael Porter, disaggrega l’impresa nelle sue attività principali, allo scopo di comprendere 
se e in quale misura esse concorrono a determinare dei vantaggi competitivi. Ciò è 
indispensabile per comprendere gli intenti pratici dell’e-procurement all’interno di 
un’organizzazione mettendo, così, in risalto come le tecnologie informatiche possano 
intervenire, in modo efficace, in ogni punto della catena. 
 
 22
di fornitura minore rispetto ai precedenti
10
. Il ridimensionamento si 
estende a tutti i processi interni di tutti gli attori che si confrontano 
con l’azienda, andando ad agire sull’intera Supply Chain. 
 
 
1.3.1.  FUNZIONAMENTO 
Il processo di e-procurement, ossia l’approvvigionamento di 
componenti di prodotto, materie prime standard, forniture 
personalizzate ed altre merci necessarie per svolgere un’attività, 
comprende: 
 ξ  il reperimento sul mercato di informazioni commerciali; 
 ξ  la selezione del fornitore che offre globalmente la soluzione 
migliore; 
 ξ  l’invio di richieste formali di fornitura di merci e di servizi, le 
quali possono essere facilmente automatizzate e collegati ai 
prodotti selezionati; 
 ξ  il ricevimento dell’approvazione da parte dell’acquirente; 
 ξ  l’elaborazione dell’ordine d’acquisto che possono, poi, essere 
completati attraverso il web; 
 ξ  l’evasione dell’ordine; 
 ξ  la consegna; 
 ξ  il ricevimento; 
   
  
                                                 
10
 Questa evoluzione è dovuta alla modifica del contesto in cui le aziende operano, che vede il 
cliente più informato, quindi più esigente, che ha molti punti di contatto con l’azienda che 
costituiscono parte integrante del valore del bene che si accinge ad acquistare.