Il customer care nella realtà alberghiera veneziana

INTRODUZIONE 
 
Per analizzare un argomento come l’importanza del Customer Care nel settore turistico , 
bisogna necessariamente partire da uno studio più generale dell’ economia di consumo 
contemporaneo per poi centrare la visuale sull’argomento principale. L’obiettivo finale 
sarà di rispondere alla domanda : una città prettamente turistica come Venezia che 
dispone di tutti i fattori di attrattiva e servizi per essere una meta turistica in grado offrire 
un prodotto di qualità, attua le giuste politiche di cura del cliente? 
Mi sarà possibile argomentare la risposta e le mie personali conclusioni grazie allo studio 
del caso del Best Western Premier Hotel Sant’Elena. 
 
Dagli studi di micro e macro economia condotti in questi anni ad abbiamo ampliamente 
appreso le dinamiche di domanda‐offerta che muovono il mercato.    Esaminando la 
composizione del mercato chiaramente emerge la necessità di indagine delle necessità e 
delle aspettative del consumatore, ogni azienda per condurre con successo un attività 
deve rivolgere molta attenzione al consumatore per capirne i bisogni affinché  possa 
creare prodotti appetibili per gli stessi. In ultima analisi possiamo sintetizzare il concetto 
dicendo che è la domanda che determina l’offerta. Di ciò tratterà il 2° Capitolo: IL 
CUSTOMER CARE  
La cosiddetta “ cura del cliente” è attività  fondamentale e significa rivolgere estrema 
attenzione al proprio target di clientela, curando i clienti abituali, fidelizzando i clienti 
occasionali, attirando nuovi segmenti. Tutto dipenderà dalla capacità dell’impresa di 
captare, reperire e interpretare gli stimoli della domanda nonché nella disponibilità a 
apportare miglioramento al prodotto esistente sotto indicazioni e consigli del cliente, in 
modo da produrre un bene e servizio appetibile per la domanda. 
Lo studio della soddisfazione del cliente, o CUSTOMER SATISFACTION sarà trattato nella 2^ 
sezione del  2° Capitolo in cui verranno analizzati temi come i sistemi di rilevazione, 
elaborazione e interpretazione dei dati; la stesura di un questionario, le tecniche per 
 3
reperire le informazioni,ecc. Emergerà che, adottando un efficace programma di customer 
satisfaction , il cliente sarà maggiormente soddisfatto quindi è più probabile che: 1)torni ad 
acquistare (fedeltà, consumers loyalty.) 2) spesso diventa un vero e proprio promotore 
dell’ azienda grazie alla grande influenza del “passa‐parola” di amici, parenti, colleghi di 
lavoro nella società moderna, 3) è relativamente meno sensibile ai differenziali di prezzo, 
in riferimento alla maggior disponibilità a pagare per ottenere un servizio di qualità (che 
soddisfa). 
Nel 3° Capitolo esporrò i concetti base di un teorico della customer satisfaction, 
l’imprenditore Giapponese Noriaki Kano e la metodologia di monitoraggio MOSTER. 
Saremo pronti allora per affrontare il 4° Capitolo restringendo la visuale sul settore 
turistico.  Andremo ad analizzare gli elementi peculiari del settore, dagli aspetti più 
generali quali domanda e offerta turistica, a quelli più specifici che interessano l’oggetto 
del nostro studio, come l’importanza della gestione della qualità del servizio, come 
mantenere e soddisfare i clienti,ecc 
La domanda turistica è quella espressa da tutti coloro che, dovendosi spostare dalla loro 
abituale residenza e/o lavoro e/o studio per le motivazioni più varie necessitano di beni e 
servizi atti a consentire viaggio e soggiorno. 
La 2^ sezione di questo capitolo vedrà  come esempio la realtà turistica veneziana. Una 
cosa è sicura: il customer care per un’attività turistica è fondamentale almeno tanto 
quanto lo è nel settore commerciale dei beni. Esporrò il caso del Best Western Premier 
Hotel Sant’Elena nel quale ho effettuato il tirocinio che fra le mansione che mi ha 
assegnato c’era anche la gestione del customer care. 
Il 5° Capitolo sarà dedicato alle conclusioni del percorso dove argomenterò le mie 
personali considerazioni.  
 
 
 
 4
CONCETTO DI TURISMO E DI TURISTA 
 
Il turismo risale al XVIII secolo, all’epoca del Grand Tour, si tratta di un’esperienza di 
viaggio riservata ai giovani di famiglie aristocratiche, con lo scopo principale di studio e 
addestramento del nobile alla futura vita di relazione dell’alta società. Era più un modo di 
verifica dell’apprendimento e della maturità del ragazzo, per sanzionare l’appartenenza al 
suo “status”. 
 Se pensiamo a ciò che rappresenta il turismo ai giorni nostri, possiamo subito capire come 
il tempo abbia necessariamente trasformato insieme alla società, all’economia, al lavoro 
anche il fenomeno turistico. 
Ciò che possiamo dire che nel excursus storico, il turismo ha trovato una sua continuità: 
ovvero l’arricchimento della cultura personale : nonostante, agli albori, abbia 
rappresentato più un esperienza  di studio, ai giorni nostri è diventato simbolo di evasione 
psicologica e culturale, un mezzo attraverso il quale si possono soddisfare una vasta 
gamma di esigenze e desideri, dallo svago al relax più assoluto, dalla crescita culturale alla 
ricerca del benessere fisico,… 
In passato il fenomeno turistico coinvolgeva solo determinati ambienti sociali, cioè quelli 
caratterizzati da un elevato tenore economico e culturale; ora il turismo si afferma come 
una componente integrale dello stile di vita della collettività, il mercato e l’industria 
turistica sono diventati globali. Si tratta di cambiamenti riguardo “l’accessibilità sociale”.  
L’industria turistica è composita e complessa, è il risultato di un insieme di molte differenti 
attività produttive che agiscono a diversi livelli settoriali, in diversi livelli territoriali, a 
diversi livelli di cooperazione integrazione. 
L’ Italia, nell’ultimo secolo, è stata colpita da grossi mutamenti delle condizioni 
sociali,economico‐politiche della popolazione: l’aumento generale del benessere sociale e 
del reddito, lo sviluppo dei mezzi di trasporto, le grandi conquiste dei sindacati, aumento 
 5
dell’istruzione e altre ancora; risulta evidente come siano condizioni che vanno ad influire 
positivamente sullo sviluppo del turismo e dell’industria che ne segue 
Senza soffermarci ulteriormente, possiamo dire per il momento che,  il turismo è ora un 
fenomeno  che è entrato a far parte della quotidianità sociale e si è affermato come uno 
dei settori trainanti dell’intera economia del Paese. 
Per  quanto riguarda la definizione di turista, gli studiosi hanno trovato non poche 
difficoltà nell’individuarne una che fosse sufficientemente compiuta. Ciò nonostante, vi 
sono tre dimensioni fondamentali del turismo, che prescindono dalle condizioni e dalle 
variazioni sociali, economiche, politiche, ambientali, ecc…  sono 1.la dimensione 
temporale, 2. la dimensiona motivazionale, e 3. la motivazione spaziale. In base al tipo di 
dimensione a cui mi riferisco, individuo due aspetti che mi permetto di definire il concetto 
di turista. 
La motivazione è l’elemento fondamentale che mi permette di dare una prima distinzione 
fra turista e non turista: il turismo nasce da una moltitudine di motivazioni, possiamo però 
raggrupparle in due grandi macro categorie, turismo leisure (riguardo a motivi personali)e 
turismo business (riguardo a motivi di lavoro). Il non turista invece viaggia principalmente 
per motivi di salute, per visite ai famigliari,  
In relazione alla variabile spaziale, posso fare una prima distinzione fra “turista” e 
“pendolare”; il primo è colui che esce dal proprio ambiente di residenza, di studio e di 
lavoro per un dato periodo di tempo. L’ambiente quotidiano entro cui il soggetto si sposta 
si definisce “area metropolitana”. 
Per quanto concerne la dimensione temporale, siamo in grado di distinguere due tipologie 
di soggetto,il “turista” e l’“escursionista”. 
L’escursionista è colui che trascorre fuori dalla propria area di residenza un periodo di 
tempo inferiore alle ventiquattrore, nel senso che non pernotta nel luogo di destinazione. 
Il turista, al contrario, soggiorna in senso stretto, nel senso che pernotta, trascorre più di 
ventiquattrore nella località di destinazione.  
  
 6
Queste considerazioni non resteranno prive di approfondimento, nel corso 
dell’argomentazione. 
 
Volendo considerare l turismo dal punto di vista dei riferimenti teorici ,allo scopo di 
comprendere meglio  gli aspetti  e i meccanismi fondamentali  che riguardano il 
funzionamento del mercato turistico, è utile partire dal confronto fra la teoria neoclassica 
del consumo e le considerazioni per il fenomeno turistico, al fine di individuarne le 
differenze. 
I principi fondamentali della Teoria Neoclassica di consumo sono, analizzandoli 
brevemente : 
1) La razionalità del consumatore : si riferisce alla capacità del consumatore di reperire 
tutte quelle informazioni che gli permettono di massimizzare sempre la sua funzione di 
utilità. Ovvero passa da un punto di ottimo all’altro. 
2) Trasparenza del mercato : il consumatore dispone di tutte le informazioni che gli 
servono per una scelta ottimale. Ciò significa che il consumatore è in grado di reperire 
ogni informazione, e quindi il venditore gliele rende disponibili. 
3) Principio di non sazietà : secondo il quale un consumatore non frenerebbe mai il suo 
consumo, in questo senso non è mai “sazio”. Nel senso che la sua propensione al 
consumo non si esaurisce mai. Questo principio è strettamente collegato con il 
seguente. 
4) Principio dell’utilità marginale decrescente : secondo il quale in seguito al consumo 
dell’ ultima unità di prodotto si verifica un incremento di utilità inferiore rispetto a 
quello dovuto dal consumo della penultima unità di prodotto consumata. Quindi, da 
un lato il consumo non si esaurisce mai, mentre dall’altro, ad ogni unità in più 
consumata, ottengo un utilità sempre minore. 
5) Omogeneità : i consumatori sono tutti uguali, come il loro comportamento di acquisto 
e come le caratteristiche qualitative dei prodotti. In un certo senso, si riferisce anche 
alla prevedibilità del mercato, non essendoci differenze qualitative fra prodotti, 
consumatori e il loro rispettivo comportamento. 
 7
Esposte le basi della teoria neoclassica non resta che confrontarle con il comportamento 
del consumatore turistico, per evidenziarne le differenze e le assonanze: 
1) Il consumatore turistico non è del tutto razionale :  
non è detto che riesca sempre a massimizzare la sua utilità, il prodotto                                             
turistico è complesso e un “experience‐good” ovvero che il consumatore                 
non ne trae i benefici nel momento dell’acquisto. 
Passaggio da razionalità assoluta, che vede sempre punti di ottimo lungo la funzione 
di utilità, a razionalità limitata. 
2) Il mercato non è trasparente :  in quanto il consumatore non dispone delle   
informazioni necessarie a  massimizzare la sua utilità essendo il prodotto composito 
quindi  composto da una moltitudine di servizi. 
3) Principio di non sazietà vale anche per il consumatore turistico, non si è mai stufi  di 
fare vacanze. 
4) Principio dell’utilità marginale decrescente vale anche per il consumo turistico. 
5) Il mercato non è omogeneo : i consumatori tra di loro sono eterogenei come i  
 loro  comportamenti e come sono qualitativamente differenti i mix di singoli servizi 
che compongono una vacanza. 
Abbiamo preso come riferimento il modello neoclassico del consumo, perché è quello che 
meglio rappresenta il gioco delle forze domanda‐offerta, e degli spostamenti delle curve, 
attenzione, tenendo ben presente delle tendenze inverse come la razionalità limitata, non 
trasparenza del mercato, e l’eterogeneità di soggetti, prodotti e relazioni. 
Come abbiamo ormai compreso, in base al tipo di analisi e al soggetto‐oggetto in 
questione, vi sono diverse distinzioni che ci aiutano a dare una definizione 
sufficientemente chiara, ma allo stesso tempo globale‐generale, del turismo. 
Gli studi e le ricerche sul turismo sono condotte frequentemente su due unità di analisi: il 
turista e il viaggio. Il primo come soggetto fruitore dell’attività turistica, il secondo come 
attività di fruizione stessa. Mentre il turista viene definito in base alle condizioni delle tre 
dimensioni di cui abbiamo appena trattato (motivazionale, spaziale e temporale), la 
 8
seconda unità d’analisi risulta particolarmente interessante poiché finora non era ancora 
apparso: il viaggio.  
Per quanto riguarda il viaggio, ne introduciamo brevemente le variabili descrittive, come 
per esempio: il tipo di struttura dell’ospitalità, il mezzo di trasporto tramite cui si raggiunge 
la destinazione, la distanza, la modalità di fruizione, il numero di luoghi visitati, ecc… 
Tutto ciò fin qui detto, anche se può sembrare un discorso scollegato e privo di senso, ha lo 
scopo fondamentale di chiarire alcuni aspetti e assunti fondamentali del turismo in una 
prima analisi. Risulta evidente come sia vasto e complesso il fenomeno e come, a seconda 
del punto di vista da cui lo si osserva, possa prendere sfaccettature e direzioni diverse. 
Questo capitolo servirà, ancora, come introduzione all’ultimo sul prodotto turistico 
alberghiero. Infatti, essendo l’ultimo capitolo mirato al settore alberghiero, correvo il 
rischio di tralasciare importanti concetti del fenomeno turistico quali quelli appena 
espressi, che nonostante esprimano concetti base, restano sempre necessari per la 
comprensione dell’assetto complessivo e generale del turismo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 9