I colloqui di comprensione e di aiuto

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  Per cercare di raggiungere questo scopo mi è parso opportuno 
analizzare i fondamenti che “reggono” ciascun colloquio, nonché 
le fasi che li articolano e gli obiettivi che li orientano. Emerge una 
volontà comparativa ma, contemporaneamente, anche la 
necessità di evitare qualsiasi riduzione di un colloquio all’altro, al 
fine di rendere a ciascuno la propria peculiarità. Per corredare 
alcuni dei capitoli che compongono il presente lavoro, ho voluto 
intervistare alcuni professionisti, per verificare se, come e quanto 
essi considerino possibile indirizzare questi colloqui verso la 
medesima meta: l’aiuto. 
  Il primo capitolo tratta della comunicazione intesa come elemento 
fondante i colloqui d’aiuto e di comprensione. La comunicazione, 
sia nella sua forma verbale che non verbale appare, infatti, non 
solo come componente fondante qualsivoglia incontro, ma anche 
come elemento coinvolto nelle problematiche di chi si accinge a 
iniziare un percorso d’aiuto. Legato indissolubilmente alla 
comunicazione è l’ascolto, che deve essere comprensivo e attivo, 
cioè un ascolto partecipe, capace di far sentire “l’Altro da noi” 
come accolto. Proprio per questo si parla anche di empatia come 
elemento centrale di ogni colloquio, elemento in grado di 
fondarli, trasversalmente, tutti. Dunque, si prende in 
considerazione la relazione d’aiuto, colta nelle sue affinità e 
differenze rispetto  alle relazioni umane e come strumento 
indispensabile per ogni consulente/psicologo/ 
selezionatore/intervistatore, attraverso il contributo essenziale di 
Carl Rogers. Infine, si riporta un intervista alla Dott. Sa Giovanna 
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Franceschelli, laureata in Scienze della Comunicazione, sul 
significato della comunicazione all’interno dei contesti di aiuto. 
  Il secondo capitolo riguarda la figura dell’educatore professionale 
come operatore coinvolto in reti sociali. Si guarda quindi alle sue 
responsabilità, capacità e peculiarità. Oggi esiste la possibilità di 
considerare l’educatore professionale come professionista che 
opera nell’ambito delle reti sociali (primarie e secondarie) e nei 
servizi che si occupano di auto-aiuto. Contemporaneamente viene 
trattata la sindrome del burn-out, provocata da un accumulo di 
stress e vera e propria patologia che colpisce i professionisti 
dell’aiuto. Di questa sindrome s’indagano le cause soggettive ed 
oggettive e le fasi attraverso le quali essa si manifesta. Si prendono 
in considerazione, infine, quei fattori (tra i quali coping e 
supervisione) che sembrano garantire una prevenzione nei 
confronti di tale sindrome. Il capitolo si conclude con un 
intervista alla Dott. Sa Francesca Merello, educatrice 
professionale, sulla figura dell’educatore e sulle sue potenzialità. 
  Il terzo capitolo prende in considerazione il counseling. Il 
counseling trova una sua definizione attraverso la preliminare 
considerazione, in linea con il pensiero di Mucchielli, di ciò che 
esso “non è” per concludere che esso, invece, è un processo di 
interazione fra due persone, counselor e cliente, in cui il 
counselor sostiene il cliente nel processo di consapevolezza, nel 
riconoscere le  proprie esigenze e risorse, nel verificare nuove 
opportunità di comportamento. Viene poi effettuata una breve 
panoramica sui diversi campi di applicazioni del counseling e in 
particolare sul counseling esistenziale, telefonico e on-line. In 
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quest’ultimo caso viene effettuata un intervista al Dott. 
Alessandro Prisciandaro, counselor on line. Si trattano poi le fasi 
attraverso cui il counseling si svolge: introduttiva, di conduzione e 
conclusiva. Infine si prendono in considerazione le principali 
tecniche utilizzate dal counseling, e in particolare la 
riformulazione, successivamente la figura del counselor. 
  Il quarto capitolo riguarda il colloquio di selezione che può essere 
inteso come un colloquio di comprensione e di aiuto in quanto ne 
condivide le caratteristiche centrali; più precisamente la selezione 
può essere vista come una serie di azioni attuate al fine di 
individuare uno o più candidati che meglio di altri soddisfino i 
requisiti richiesti da un’azienda o da un’organizzazione, tenendo 
conto anche delle caratteristiche personali del candidato e agendo 
sempre in direzione della comprensione. Si trattano dunque le fasi 
del colloquio, distinguendo tra progettazione e conduzione e 
ponendo in posizione di centralità la fase di accoglienza. Questi 
momenti vanno considerati, inoltre, tenendo conto della 
differenza individuale, di obiettivi e di idee tra selezionatore e 
candidato, nonché dei pregiudizi che il selezionatore può porre in 
essere durante il colloquio. 
  Il quinto capitolo si focalizza sui colloqui nella ricerca 
motivazionale. In particolare si distingue tra due situazioni che 
differiscono rispetto alle loro metodologie, ai loro scopi e finalità, 
e, cioè, tra la situazione in cui il problema è posto dal cliente e la 
situazione in cui il problema è posto da chi intervista. In 
particolare si parte dalla considerazione dei bisogni e delle 
motivazioni, nell’articolazione proposta da Maslow: bisogni del 
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primo, secondo, terzo, quarto e quinto gradino, che determinano 
il passaggio dai bisogni fisiologici a quelli di realizzazione dell’Io; 
si sviluppano poi le caratteristiche del colloquio motivazionale, 
inteso come tipo particolare di counseling, dunque quelle del 
colloquio nella ricerca motivazionale, che considera gli impulsi 
inconsci che determinano le scelte e quindi le motivazioni che ci 
inducano a fare delle selezioni tra differenti possibilità. 
  Il sesto capitolo considera il colloquio psicodiagnostico. 
Innanzitutto si parla del concetto di sintomo, inteso come 
modalità che la persona utilizza per manifestare un disagio 
interno sia fisico che psichico. Si rileva inoltre che la diagnosi, a 
differenza del counseling, deve essere svolta dallo psicodiagnosta, 
ma appare importante, ove possibile, che essa sia eseguita 
contemporaneamente anche dal cliente. Si prende poi in 
considerazione il contesto di diagnosi come centro attivo di 
determinazione e gli strumenti utilizzati: il colloquio e i test, 
adottati per dare un significato condiviso e “sociale” ai sintomi. 
Ultima tappa del percorso psicodiagnostico è poi la formulazione 
di un profilo che chiarisca definitamene il disturbo del 
paziente/cliente. Infine, si riporta un’intervista al Dott. Paolo 
Bruno Donzelli, per riassumere e chiarire le cognizioni sul 
colloquio di diagnosi. 
  Il settimo capitolo prende in considerazione la psicoterapia, intesa 
come la branca della psicologia che si occupa di curare le nevrosi 
e le psicosi, che sono dei disordini della mente, e, quindi, che si 
occupa di esplorare quei processi mentali che sono inaccessibili ai 
metodi tradizionali. Il primo passo consiste nel trattare il rapporto 
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tra psicoterapia e educazione, per arrivare a definire la prima 
come un lavoro di interpretazione volto a rendere conscio ciò che 
appare inconscio. In seguito viene attuato un breve excursus sul 
pensiero freudiano, il particolare sui concetti di Ego, Super-Io, Io 
e su quello di sogno. Si arriva poi a definire il percorso della 
psicoterapia, dal primo contatto fino alla fase di collaborazione e 
quindi di distacco. Infine, si prendono in considerazione le 
diverse “correnti” di psicoterapia che, a partire da Freud, si sono 
formate e in particolare quella psicoanalitica/ psicodinamica, 
quella cognitiva e quella comportamentale/esperenziale. 
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CAPITOLO 1 
 
LA COMUNICAZIONE COME ELEMENTO 
FONDANTE   LA COMPRENSIONE   E L’AIUTO 
 
1.1. Significati dei termini comprensione comunicazione e 
aiuto 
  Comprensione, comunicazione e aiuto sono i tre termini 
fondamentali per un qualsivoglia discorso sui colloqui “faccia a 
faccia”.   
  Sembra utile riferire una prima definizione dizionariale di questi 
termini: 
 ξ  comprendere: afferrare, penetrare con la mente, considerare 
con simpatia o indulgenza, scusare, giustificare. 
(Vocabolario della lingua italiana. Zanichelli, Bologna, 1990) 
 ξ  comunicare: rendere comune, trasmettere. (Vocabolario della 
lingua italiana. Zanichelli, Bologna, 1990) 
 ξ  aiutare: dare aiuto, porgere ad altri la propria opera.  
(Vocabolario della lingua italiana. Zanichelli, Bologna, 1990) 
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  Per quanto riguarda il termine comprensione, esso deriva dal latino 
comprehensio che significa atto dell’afferrare. Il passaggio 
dall’idea di prendere fisicamente a quella di afferrare con la 
mente si ritrova in molte lingue del mondo. Per esempio la 
parola tedesca Begriff – concetto – significa letteralmente 
afferrato. Oggi i significati del termine comprensione più 
utilizzati sembrano essere: capire con l’intelletto e intendere una 
nozione o un ragionamento, indulgenza, tolleranza, capacità di 
comprendere i difetti degli altri e di sopportarli senza 
lamentarsene. 
  Per quanto riguarda il termine comunicazione, esso deriva dal 
latino communicare, verbo collegato alla parola communis, cioè 
“comune”. Communicare indicava l’azione di mettere in 
comune, rendere comune. In italiano la parola assume diversi 
significati, tra i quali:  
 ξ  dare la comunione - il sacerdote comunica i fedeli, 
amministrando il sacramento dell’Eucaristia 
 ξ  mettere in comune - trasmettere e diffondere nel parlare e 
nello scrivere 
  Il termine aiuto, deriva dal latino adiutum, e indica l’opera o il 
servizio che si presta a qualcuno che è in difficoltà  e quindi 
appoggio e collaborazione ma anche giovamento. Il dare 
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giovamento implica la presenza di una persona in stato di 
malessere, cioè in una condizione limitante. 
 
 1.2. La centralità della comunicazione verbale 
  Si ritiene che tutti sappiano comunicare, in realtà non tutti 
sanno farsi capire e stimolare interesse in chi ascolta.  
  Comunichiamo tramite la parola solo per il 7%, il 38% della 
comunicazione passa attraverso tono, volume e inflessione della 
voce. Il restante 55% passa attraverso il linguaggio del corpo, 
atteggiamento non verbale che sollecita l’attenzione visiva 
tramite il contatto con gli occhi, il movimento del corpo e delle 
mani. Per comunicare a 360° occorre, quindi, trasmettere 
informazioni attraverso tre canali d’accesso: uditivo, cinestetico e 
visivo, toccando tutti i sensi dell’interlocutore.  
  La comunicazione umana è generalmente definita come uno 
scambio d’informazioni tra le persone. Lo studio della 
comunicazione umana si realizza all’interno di una serie d’aree 
d’indagine: 
 ξ  studio della sintassi che riguarda la trasmissione 
dell’informazione 
 ξ  studio della semantica che riguarda l’analisi del significato dei 
simboli che vengono trasmessi nell’interazione 
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comunicativa (presupponendo l’esistenza di convenzioni 
semantiche che consentono la trasmissione delle 
informazioni) 
 ξ  studio della pragmatica che si basa su due principi: la 
comunicazione influenza il comportamento e tutto il 
comportamento è comunicazione. 
  E’ indubbio che nella comunicazione siano trasmessi messaggi. 
La trasmissione dei messaggi non è un evento semplice ma un 
processo, una sequenza complessa e organizzati di fatti, resa 
possibile dall’esistenza di determinate condizioni.  
  Nell’analisi dei principali elementi comunicativi è utile riferirsi al 
modello di C. E. Shannon e W. Weaver  messo a punto per la 
teoria matematica delle comunicazioni (1983), che considera la 
comunicazione come un trasferimento di informazioni mediante 
segnali da una fonte ad un destinatario. In particolare Shannon 
sostiene che  la comunicazione è “il procedimento 
comprendente i procedimenti attraverso i quali un meccanismo 
entra attivamente in rapporto con un altro meccanismo” 
(Shannon e Weaver, 1983).  Weaver riduce i problemi della 
comprensione e dell’efficacia di una comunicazione all’esatta 
trasmissione di simboli, quindi, il paradigma della comunicazione 
diventa un caso particolare di quello causa-effetto classico
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. Il 
                                                 
    
1
 Secondo il paradigma causale il mondo consiste in una catena di cause ed effetti che non può essere 
spezzata in nessun punto. 
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nuovo paradigma sarebbe così una versione un po’ più complessa 
(non lineare e non unidimensionale) del  paradigma causale. 
Weaver  scompone  poi il fenomeno della comunicazione in tre 
livelli, ognuno con uno specifico problema di riferimento. Il 
modello di comunicazione di Shannon–Weaver  si rifà al seguente 
schema: 
 
C’è un emittente che codifica, in altre parole confeziona il 
messaggio, servendosi di un apparato d’emissione e rispettando 
un codice,  che a sua volta dipende da un sistema. Ad esempio, 
per parlare occorre l’apparato fonatorio (corde vocali, trachea, 
faringe, bocca ecc…), che permette di produrre suoni linguistici, 
ma servono anche padronanza del linguaggio e una lingua con cui 
parlare. Il ricevente riesce a captare il messaggio se ha un apparato 
di ricezione e lo comprende solo se procede nella decodifica con 
il medesimo sistema adoperato dall’emittente. Per fare in modo 
che raggiunga il ricevente, il messaggio ha bisogno di qualcosa in 
cui viaggiare: il canale 
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Elementi centrali della comunicazione sono: 
 ξ  mittente: soggetto o soggetti che comunicano i messaggi. 
Alcuni studiosi associano una forma d’intenzionalità 
all’emittente, escludendo quindi che esso possa essere un 
oggetto 
 ξ  ricevente: soggetto o soggetti che ricevono il messaggio. 
Esso non è mai totalmente passivo perché genera 
numerosi e continui messaggi di feedback che sono 
registrati dall’emittente e che influenzano il discorso 
 ξ  messaggio: contenuto di ciò che si comunica 
 ξ  canale: sia il mezzo tecnico esterno al soggetto attraverso 
cui il messaggio arriva, sia il mezzo sensoriale coinvolto 
nella comunicazione 
 ξ  codifica: attività che svolge l’emittente per trasformare idee, 
concetti e immagini mentali in un messaggio comunicabile 
attraverso il codice 
 ξ  decodifica: percorso contrario alla codifica svolto dal 
ricevente che trasforma il messaggio da codice in idee, 
concetti e immagini mentali 
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 ξ  feed–back: interscambio che avviene tra ricevente ed 
emittente quando l’informazione di ritorno permette a 
quest’ultimo di percepire se il messaggio è stato ricevuto e 
capito; 
 ξ  contesto o ambiente: è il luogo fisico o sociale dove avviene lo 
scambio     comunicativo che può promuovere o meno la 
comunicazione. Ogni situazione comunicativa contiene 
molti contesti contemporaneamente, che spesso si 
sovrappongono.  
  Interessante è anche il modello proposto da Jakobson che 
considera la comunicazione come un lavoro di donazione di 
senso da parte di tutti gli attori del processo comunicativo. 
  Secondo Jakobson i fattori fondamentali d’ogni processo 
linguistico sono sei: i succitati messaggi, contesto, codice, canale, 
mittente e destinatario. 
 
contesto 
messaggio 
 
mittente - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - destinatario 
 
contatto 
codice 
 
 
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  Inoltre il linguaggio avrebbe sei funzioni: funzione emotiva (basata 
sul mittente, riguarda le manifestazioni linguistiche degli stati 
d’animo, delle emozioni e delle sensazioni), funzione conativa 
(basata sul destinatario su cui opera un’imposizione di 
comportamento), funzione referenziale (basata sul contesto, ha 
l’obiettivo di fornire informazioni), funzione metalinguistica (basata 
sul codice, tende ad evidenziare le modalità di funzionamento 
della lingua), funzione fatica (basata sul canale o contatto, verifica il 
funzionamento del canale sul quale viene veicolato il messaggio), 
funzione poetica (basata sul messaggio, di cui esalta l’elaborazione e 
la struttura).  
  Anche la Scuola di Palo Alto offre fondamentali contributi 
grazie a studiosi quali Paul Watzlavick, Janet Helmick Beavin, 
Don D. Jackson (1971) e altri. Si pone l’accento sulla funzione 
pragmatica della comunicazione, in altre parole sulla capacità di 
provocare eventi nelle situazioni di vita attraverso la 
comunicazione, intesa nella sua forma verbale e non verbale. Si 
può affermare che all’interno di un sistema interpersonale (una 
coppia, una famiglia) ogni persona influenza le altre con il 
proprio comportamento ed è allo stesso tempo influenzata dal 
comportamento altrui. Si sviluppa così il concetto di retroazione: 
l’informazione in ingresso può essere amplificata (retroazione 
positiva) e provocare un cambiamento nel sistema, oppure può 
venire neutralizzata (retroazione negativa) e mantenere la stabilità 
dello stesso. L’interazione umana può essere definita come un 
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insieme di mosse governate da regole che sono osservate nella 
comunicazione efficace e violate nella comunicazione disturbata.  
  Per questa scuola esistono cinque assiomi fondamentali della 
comunicazione: 
 ξ  non si può non comunicare: l’attività o l’inattività, le parole o il 
silenzio hanno tutti valore di messaggio e quindi 
influenzano gli altri e contemporaneamente gli altri non 
posso non rispondere a queste comunicazioni 
 ξ  ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione: 
nella comunicazione umana la relazione è 
metacomunicazione. La metacomunicazione è quella 
comunicazione che ha per oggetto un’altra 
comunicazione. Nella vita quotidiana spesso diciamo 
qualcosa verbalmente mentre lo commentiamo in modo 
non verbale; questi commenti sono tutti 
metacomunicazioni. La capacità di metacomunicare in 
modo corretto non è solo la “conditio sine qua non” della 
comunicazione efficace, ma è anche strettamente legata al 
problema della consapevolezza di sé e degli altri 
 ξ  la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle 
sequenze di comunicazione tra i comunicanti: questo assioma 
introduce il concetto di feed-back, secondo il quale il 
segnale inviato da A influenza in modo determinante la