Gli elementi costitutivi di un servizio nella Pubblica Amministrazione

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1.1 LA DEFINIZIONE 
 
Alla luce di quanto sopra evidenziato, per definire il servizio ritengo 
essenziale usare la seguente espressione:  
“Servizio è uno scambio di risorse fra soggetti che ricercano reciproca 
soddisfazione”. 
 
Il cliente vuole una risposta (output), l’azienda gliela fornisce o cerca 
di farlo(input) . 
 
Inoltre devo rimarcare un’altra definizione del concetto esposto meno 
efficace ma che manifesta immediatamente il significato da attribuire. 
Mentre quando compro un’armadio o una sedia,vedo concretamente  
l’oggetto da acquistare , il prodotto servizio è un’entità immateriale a 
tutti gli effetti. 
 
Volendo essere più precisi, potremmo dare un’ulteriore esplicazione al 
tema affrontato. 
 
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Il prodotto servizio è una combinazione di fattori oggettivi e fattori 
soggettivi. 
  
I primi sono quelli direttamente funzionali,frutto del processo 
tecnologico, standarizzabili.  I secondi sono addizionali, nascono da 
relazioni, appaiono come immateriali. Sugli aspetti oggettivi le 
aziende concorrenti finiscono per essere quasi indifferenziate : quasi 
ogni banca  oggi offre tassi attivi e passivi uguali, così come non c’è 
albergo di buona categoria  che non offra televisione e frigobar in 
camera. Gli aspetti funzionali divengono sempre più simili e comuni.  
 
Sul fronte dei fattori meno materiali invece si apre la possibilità di 
differenziali competitivi a favore del servizio più che del prodotto: 
l’elasticità della domanda tende a essere determinata dal servizio 
percepito e non solo dal prezzo. 
 
Volendo ancora essere più precisi il prodotto servizio si può definire 
come il valore generato dalle relazioni tra azienda e clienti.  
                                                          
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 Capranico Sergio, In che cosa possa servirla, Edizioni A. Guerrini, 1992, Capitolo VI 
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E’ proprio il cliente , l’importanza del suo apprezzamento o della sua 
soddisfazione, della sua partecipazione attiva  che condiziona le scelte 
di mercato.  
 
Questi  elementi in realtà mettono in evidenza una delle dimensioni 
del servizio :quella orizzontale. Perchè si abbia un servizio viene 
tuttavia messa in campo anche una dimensione verticale: si fa cioè 
riferimento ad altri elementi che attengono in modo più specifico ai 
contenuti sui quali e per i quali avviene il contatto fra operatore e 
cliente. 
 
La dimensione orizzontale è la più esplicita, quella su cui più insistono 
le analisi e le raccomandazioni per fornire un buon servizio. La 
dimensione verticale è più nascosta, più difficile da descrivere: sembra 
che possa essere elusa e delegata ad elaborazioni del tutto soggettive. 
 
 
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1.2 IL SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO 
 
Il sistema di erogazione del servizio è l’equivalente del sistema di 
produzione e di distribuzione nelle organizzazioni industriali, ma ha 
carattere diverso. Esaminare il sistema di erogazione del servizio in 
questa sede piuttosto che nella definizione del concetto di servizio, è 
necessario se si vuole comprendere i meccanismi che si innescano nel 
momento del contatto con l’utenza.  
 
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Il sistema di erogazione del servizio può essere scisso in tre 
sottocomponenti : 
 
a) il personale. Le aziende di servizio sono generalmente ad alta 
intensità di personalità e quelle fra loro che hanno avuto più successo 
hanno concepito modi estremamente creativi e rigorosi per scoprire , 
sviluppare e concentrare le risorse umane. Analogamente esse hanno 
scoperto come far interagire fra di loro i seguenti attori: il Direttore 
generale ,il dirigente e l’operatore. 
 
Il direttore generale e’ la figura più esposta alle sollecitazioni 
provenienti dalle elaborazioni culturali dominanti nel mondo delle 
imprese. Le può cogliere e distinguere perchè ne e’ venuto a 
conoscenza in corsi di formazione o perchè ha avuto precedenti 
esperienze di lavoro.  
 
L’attingere da queste risorse può offrirgli nuovi strumenti e modalità 
per orientare la gestione al soddisfacimento del cliente  
 
 
Il dirigente e’ inserito ai livelli intermedi dell’azienda.E’ investito 
della traduzione pratica degli indirizzi generali e per questo deve 
fronteggiare i molti ostacoli e i molti impedimenti derivanti da 
situazioni  fortemente radicati nell’azienda . 
 
L’operatore e’ il destinatario delle direttive e delle procedure 
impartitagli dall’alto. La sua posizione non necessariamente richiede 
l’assunzione di un ruolo passivo. 
                                                          
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 Normann Richard, La Gestione strategica dei servizi , Edizioni Etas, 1985, Capitolo III 
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Quest’ultima figura e’ proprio la più idonea ad assumere una veste 
propositiva proprio perché l’esperienza quotidiana lo mette in grado di 
conoscere  i punti di eccellenza e di sofferenza  di un servizio. 
 
 
Questi soggetti anche se occupano posizioni e ruoli differenti 
condividono una cultura e una filosofia aziendale. Tale componente 
modella e adatta quegli stessi valori e quell’ethos che sono all’origine 
del successo aziendale.   
 
Non possiamo esimerci,a questo punto, dall’affrontare il processo di 
3 ξ
socializzazione e dall’apprendimento in quanto è importante che la 
filosofia e la cultura aziendali siano condivisi dalle persone facenti 
parte di una organizzazione 
 
La socializzazione pone l’individuo nella assoluta necessità di farsi 
ammettere nel gruppo o nell’ambiente in cui andrà ad operare dopo 
aver dimostrato di saper conoscere le regole. 
 
L’adeguamento del singolo a questo stato di cose avviene 
gradatamente attraverso un periodo più o meno lungo di apprendistato. 
 
Scopo dell’apprendistato e’ quello di far fare le cose in modo corretto.  
 
Fare le cose in modo corretto e’ il presupposto fondamentale per 
riuscire a compiere qualsiasi mansione e/o compito che ci viene 
affidato . 
 
 
b) i clienti. Il cliente svolge un ruolo interessante e complesso 
all’interno delle organizzazione dei servizi: non solo riceve e consuma 
il servizio, ma assume il ruolo di parte attiva nella sua produzione ed 
erogazione. 
 
c)  Tecnologia e supporto fisico. E’ un dato di fatto che molti servizi  
ad alta intensità di personalità, richiedono grandi quantità di 
attrezzature e di capitale. 
                                                          
3
Ferrante Massimo , Zan Stefano , Il fenomeno organizzativo , Nis , 1994, Capitolo III 
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Quando si menziona questa specificità, occorre ricordare che siamo 
entrati in un’era dove l’impatto della nuova tecnologia e 
dell’informatica, sarà enorme  
 
Non possiamo nasconderci un fatto molto importante : stiamo già 
vivendo un periodo di grandi trasformazioni e i servizi che saremmo 
chiamati ad utilizzare nei prossimi cinque o dieci anni comporteranno 
delle interazioni sociali dove gli strumenti informatici saranno 
necessari per rimanere al passo con i tempi. 
 
 
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1.3 CHE COSA CHIEDE L’UTENTE AI SERVIZI  
 
Quando si parla di servizi , è prioritario chiedersi cosa ci attendiamo 
da loro  come contesto sociale, come gruppi organizzati , come gruppi 
aggregati in difesa di diritti e interessi, come portatori di difficoltà. 
 
In queste circostanze il cittadino-utente pretende delle risposte a dei 
problemi che sono sempre e comunque diversi. 
 
I Servizi si devono confrontare, come si può ben comprendere   con un 
4 ξ
compito  che alla volte diventa  impossibile per i continui mutamenti 
economici, sociali e culturali. 
L’assunzione da parte dello Stato della maggior parte di tutti quei 
compiti prima svolti dalla famiglia, è un processo che si è lentamente 
ma inesorabilmente espanso negli ultimi decenni. 
 
Nasce così il Welfare State,un modello di sicurezza sociale dove la 
massima personalità giuridica protegge le parti deboli e i cittadini  
minori. 
 
Si rafforza l’idea di agevolare e favorire il bene comune, i diritti 
dell’uomo, i diritti civili. 
 
L’esempio a cui fare riferimento è quello della
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 madre buona che 
ascolta i bisogni-desideri. La mamma deve,attraverso l’interpretazione 
che segue l’ascolto,esaudire i bisogni e i desideri della sua creatura. 
 
Il bambino non sa cosa gli manca, non sa capirlo e tantomeno 
formularlo. 
 
In seguito il bambino cresce e con lui le sue aspettative. Deve scoprire 
cose nuove, ha fretta di imparare. Quello di cui poteva usufruire nel 
passato non gli sembra più sufficiente. Deve comprare giochi nuovi, 
quaderni e penne colorate che non sempre sono necessarie. Accanto ai 
bisogni reali, ce ne saranno altri definiti indotti. 
Ciò a determinato la nascita di un insieme di servizi che in teoria , è 
pensato e auspicato come sistema organico, sviluppato in varie parti 
collegate dalla stessa logica di fornire ad ogni problema una risposta.  
                                                          
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 Capranico Sergio, In che cosa possa servirla , Edizioni A. Guerrini, 1992, Capitolo VII 
5 ξ
 Capranico Sergio, Op. citata, Capitolo V 
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In modo più o meno esplicito si sono originati tanti servizi e al loro 
interno tante articolazioni specializzate, per garantire le competenze 
necessarie, probabilmente secondo modelli di suddivisione mutuati 
dalla cultura medica. 
 
Attraverso l’esistenza del servizio,si riconosce che il problema può 
essere legittimamente posto in un’interazione più o meno pubblica.  
 
Sono i singoli portatori del problema che si fanno avanti, che 
espongono il loro caso all’occhio dello specialista.  
 
Lo specialista, qualsiasi sia il campo in cui opera,agisce perchè ha 
avuto incarico di agire per conto dello Stato,dell’Ente Locale o di un 
altro soggetto che esercita un’interesse economico e/o sociale.