Gestione della qualità ed empowerment tra approccio mainstream e visione critica

7nel contesto culturale e concettuale di quel filone di ricerca organizzativa meno noto, meno 
praticato, e dunque meno agevole da comprendere e analizzare. 
Fatto ciò, l’impegno si è concentrato su una riflessione e analisi del panorama culturale che si 
è prospettato grazie al lavoro precedente, utilizzando le nozioni apprese per operare una 
riflessione sul tema specifico, ossia il tema della qualita’ e dell’empowerment nelle imprese. 
È chiaro che questo lavoro non rappresenta altro che un tentativo di discernimento del 
contesto disciplinare specifico, senza pretesa alcuna di esaustività. La letteratura che abbiamo 
analizzato e’ vasta e tocca un numero significativo di temi e di autori. Tuttavia, si tratta di un 
dibattito che va ampliandosi e diffondendosi con una certa velocita’, anche se in modo 
diverso a seconda dei contesti nazionali, dunque non e’ possibile coprire, nell’ambito di un 
singolo lavoro, tutti gli stimoli e i contributi esistenti sul tema.  
La struttura della tesi si articola in tre capitoli.
È bene premettere che i primi due capitoli illustrano la tematica sia generale che specifica 
secondo la visione organizzativa più diffusa, definita di “mainstream”, mentre il terzo affronta 
lo stesso argomento dal punto di vista della concezione di filone “critical”. 
Nel primo capitolo viene approcciato il tema del Postfordismo partendo dal generale, 
proseguendo poi illustrandone alcune pratiche peculiari, introducendo il tema del Total 
Quality Management e della gestione della qualità. 
Nel secondo capitolo viene presentato il secondo tema specifico, ossia quello 
dell’empowerment del lavoratore, relazionandolo con aspetti propri e complementari. 
Il terzo capitolo affronta una panoramica del pensiero “critical”, partendo dal Postfordismo, 
per addentrarsi nuovamente nel particolare, prendendo in esame i temi del Total Quality 
Management e dell’empowerment. 
8Capitolo 1 
Postfordismo: introduzione e cenni 
Premessa
In premessa vorremmo mettere in evidenza la difficoltà di delineare il concetto di 
Postfordismo in un momento come quello attuale in cui forse la transizione tra un modo di 
produzione e il successivo, tra un sistema di regolazione e l’altro non può ritenersi compiuta 
né totalmente codificata. Ciononostante cercheremo di rintracciare quegli elementi visibili, 
che connotano e che differenziano il Postfordismo dal suo paradigma precedente, ovvero il 
Fordismo. 
Quello che ci preme pertanto di sottolineare è che il Postfordismo non verrà identificato 
soltanto per differenza e contrapposizione al Fordismo, come un modello che nasce dalla crisi 
del modo di produzione standardizzato e di massa ma, al contrario, come fenomeno con 
caratteristiche proprie e distintive, sebbene non sia ancora stato definito in maniera unanime. 
Ciò che verrà approfondito nelle sue linee generali e senza pretese di completezza saranno 
perciò i vari aspetti del Postfordismo a partire dalle trasformazioni strutturali e organizzative 
dell’azienda e le diverse forme di lavoro che nascono e si sviluppano in tale modello di 
sviluppo economico. 
9Le caratteristiche del Fordismo 
Sintetizzando estremamente il concetto sono tre i punti chiave che caratterizzavano il modello 
Fordista:
xL’idea dell’illimitatezza del mercato; 
xLe economie di scala e la standardizzazione; 
xLa “territorializzazione” nella veste dello Stato-nazione.
Tutti e tre questi fattori vengono presi in considerazione perché è su di essi che fa leva il 
cambiamento che delinea il passaggio epocale che vede nel Fordismo un punto di partenza, e 
nel Toyotismo del management della qualità totale una tappa necessaria ed imprescindibile 
della sua stessa evoluzione. 
L’illimitatezza del mercato 
Risale a Ford l’intuizione di estendere alle masse il mercato dei beni durevoli. Così facendo, 
l’economia reale riconfermava con i fatti la legge di Say, secondo cui è la produzione a creare 
il mercato, è l’offerta di beni che permette di avere la domanda dello stesso bene. Il 
presupposto di tale successo era la disponibilità incondizionata da parte delle masse di 
acquistare beni durevoli mai posseduti in precedenza, dando luogo effettivamente ad una 
domanda potenziale e sempre latente, in apparenza infinita.  
La conseguenza più generale di questa dinamica fra economia e società, è stata che la prima, 
nell’ambito della fabbrica, determinava la seconda. 
Economie di scala 
Diretta conseguenza del presupposto dell’infinità dell’assorbimento dei beni prodotti era la 
possibilità di vedersi annullare i costi, anche e soprattutto quelli organizzativi. Per una 
10
semplice equazione, ad una quantità producibile e vendibile di beni tendente ad infinito, i 
costi organizzativi tendono ad annullarsi. La fabbrica Fordista era caratterizzata, 
paradossalmente a causa dei dettami efficientisti di Taylor, da uno spreco organizzativo 
rilevabile negli spazi giganteschi dei capannoni dove avveniva la produzione e, negli 
spostamenti dei semilavorati, nonché dalla qualità finale dei prodotti sottoposta ex-post alla 
verifica statistica.
Questo fenomeno si spiega con la presenza delle economie di scala che consentivano di 
trascurare gli effetti dei costi proprio perché questi ultimi erano inferiori ai ricavi, e i ricavi 
erano assicurati da una buona produttività per la produzione di beni standardizzati, e dalla 
sicurezza che la domanda per quei beni tenesse sempre. 
È in questa fase della produzione industriale che la classe subalterna cresce in numero, 
consapevolezza e forza, di pari passo ed in modo speculare con la crescita del capitalismo 
stesso.
Territorializzazione del lavoro e del capitale. 
Lo Stato-nazione rappresentava l’istituzione politica predominante, e con questi l’economia 
doveva trovare un punto di equilibrio e di mediazione. Infatti lo sviluppo dei consumi non 
poteva prescindere dalla dimensione nazionale dell’impresa, ed anche il modello capitalistico 
prevedeva industrie, se non direttamente gestite dallo Stato, con una forte connotazione 
nazionale in cui, l’impresa è finanziata dallo Stato, è il più possibile integrata verticalmente e 
soprattutto, il mercato di riferimento è quello nazionale. 
L’arena politica in cui le parti sociali si scontravano e contrattavano era la politica economica: 
la dimensione “chiusa” statuale permetteva di sfogare i conflitti in modo tale che le richieste 
delle parti potessero effettivamente pesare politicamente, trasformandosi in buona 
approssimazione nelle rivendicazioni salariali della classe operaia. 
11
Il modello Postfordista 
Il modello Postfordista nasce discostandosi dal modo di produzione Fordista quando, secondo 
i dettami del modello giapponese, le aziende cominciano a produrre per piccoli lotti di 
prodotti differenziati, alla ricerca da un lato della qualità e dall’altro della competitività anche 
sul versante dei costi. Dalla mass-production si passa allora alla lean-production ovvero alla 
produzione “snella”, dalle economie di scala alle economie di scopo. Le imprese affrontano 
un mercato ora mai saturo rispondendo alle richieste di prodotti, sempre più personalizzati e 
di qualità. L’azienda diventa agile, leggera, duttile, alla ricerca di flessibilità dal punto di vista 
della produzione, della logistica e più in generale dell’organizzazione. 
Seguendo i principi del just in time, ovvero della produzione in base alle richieste provenienti 
dal mercato, la produzione è “tirata dal basso” anziché dall’alto (ovvero secondo stime 
stabilite e programmate a tavolino in base agli ordini dei clienti). Così facendo l'azienda è più 
reattiva ed opera apprendendo dall’esterno per rispondere alle sfide dei mercati e alla 
concorrenza.
Flessibilità e incertezza diventano le parole chiave della nuova sfida economica. La flessibilità 
operativa viene ricercata snellendo gli organici all’interno delle grandi aziende, diminuendo il 
capitale fisso e riducendo le dimensioni strutturali. Questo ultimo fenomeno, chiamato 
downsizing fa si che la struttura della fabbrica si sfaldi, che venga smantellata la burocrazia 
interna e il processo di automazione si potenzi per sostituire manodopera. 
L’occupazione in calo si slega dalla produttività e dai tassi di crescita [“jobless growth”
letteralmente “crescita senza occupazione”] contrariamente a quanto era accaduto fino a quel 
momento anzi, la crescita e l’aumento dei profitti, vengono garantiti grazie alla riduzione dei 
livelli occupazionali.
Il compimento di tale trasformazione si ha quando l’impresa modifica non soltanto il processo 
di lavoro, ma la sua struttura organizzativa interna e le proprie geometrie spazio-temporali.  
12
Tale procedura si concretizza tramite l’esternalizzazione di funzioni (outsourcing) unita al 
processo di decentramento produttivo e di de-localizzazione. La tendenza è quella di 
esternalizzare in favore di aziende collocate alle periferie del mondo, dove i costi e le rigidità 
produttive sono più contenute grazie al basso costo del lavoro. 
Ciò che, invece, viene mantenuto all'interno dell'azienda, sono le funzioni considerate 
strategiche come l’ideazione, la progettazione, il marketing e la gestione finanziaria.  
Il fattore che innesca tutto questo processo è senza dubbio la terza rivoluzione tecnologica, 
che cambia in maniera radicale il modo di lavorare e di produrre. La telematica, ovvero 
l’utilizzo dell’informatica applicata alle telecomunicazioni, sovverte il modo di comunicare 
(computer, Internet, comunicazioni satellitari ecc.). A questa grande rivoluzione si unisce il 
miglioramento, in termini di aumento della rapidità degli spostamenti e dunque di risparmio 
di tempi, dei trasporti. Il salto tecnologico permette così di comunicare, via web e via satellite, 
in maniera sicura, veloce e diretta, mentre grazie ai nuovi trasporti risulta più conveniente 
produrre anche al di là del territorio nazionale. 
In questo scenario l’elemento che muta è, quindi, l’integrazione ovvero il contenimento 
all’interno della stessa azienda di tutto il processo produttivo e delle fasi ad esso correlate. 
L’integrazione, in passato realizzata dentro l’impresa a livello verticale, si realizza ora 
orizzontalmente sul territorio, tra le imprese. Nascono legami sia funzionali che operativi con 
imprese esterne: dal modello centralizzato si passa all’impresa a rete, al network, al reticolo 
industriale globale. Lo spazio si trasforma e da fisico diventa “virtuale”. Tale processo è detto 
di de-verticalizzazione
2
.
In un contesto che è diventato globale, si attua una divisione profonda tra operazioni concrete, 
processi produttivi, da un lato e management strategico (delle informazioni, dei capitali, ecc.) 
dall’altro. Si assiste quindi a una trasformazione del capitalismo che si potenzia a livello di 
2 Romano L., Rullani E., “Il postfordismo: Idee per il capitalismo prossimo venturo”. ETAS Libri, Milano, 1998. 
13
potere strategico sul piano globale e si snellisce in termini operativi sul piano locale 
(downsizing).
Risulta importante aggiungere che questo processo è favorito dal fatto che una parte di 
investimenti da parte delle aziende è di tipo finanziario e non più industriale (strutture, 
macchinari, ecc.). A questo proposito si parla, infatti, anche di finanziarizzazione
dell’economia.
Elementi dell’impresa Postfordista 
I processi di snellimento e di atomizzazione sul territorio globale vengono attuati dall'impresa 
al fine di perseguire una flessibilità maggiore (funzionale, numerica, strutturale, ecc.).  
Oltre alla flessibilità un altro elemento determinante è l’incertezza dell’ambiente che, rispetto 
al passato, non è legata ad eventi catastrofici o di particolare rilievo, ma è costantemente 
presente e condiziona l’azione dei soggetti che nell’ambiente operano: aziende, mercati, 
lavoratori ecc.
L’indeterminatezza e la complessità possono essere considerate variabili tipiche di uno 
scenario economico che vede da un lato un mercato oramai saturo e dall’altro aziende alla 
ricerca di varietà, di qualità, di personalizzazione dei prodotti.
In questo contesto di incertezza l’azienda Postfordista, posizionata nel mercato globale, si 
organizza per essere competitiva affrontando la difficoltà di conoscere, di relazionarsi con il 
mercato e di avere elementi informativi sufficienti per dare risposte alle richieste provenienti 
dall’esterno.
L’ambiente di riferimento è caotico, discontinuo ma ciò non significa che l’impresa lavori in 
assenza di organizzazione. Al contrario l’organizzazione imprenditoriale diventa più versatile 
ed aperta all’ambiente. L’azienda apprende grazie ai potenti mezzi tecnologici, organizzativi e 
14
culturali di cui dispone per rispondere alle esigenze del mercato e quindi per garantire la 
propria sopravvivenza. 
Nello stesso ambito l’impresa Fordista, con la sua insufficiente disposizione di mezzi adeguati 
e un’organizzazione accentrata, rigida, ingessata, non sarebbe stata in grado di essere 
competitiva. Per l’azienda di massa, infatti, le risorse di riferimento erano le strutture fisiche 
(edifici, spazi, linee di produzione, catena di montaggio ecc.) e una struttura proprietaria 
definita, dai confini ben delimitati e noti, mentre ora le risorse del sistema diventano più 
volatili, legate alla conoscenza; anche i prodotti si modificano. Il bene prodotto non è 
costituito soltanto da servizi, riconosciuti da tempo come parte integrante degli stessi prodotti, 
ma un vero e proprio oggetto virtuale: conoscenze, relazioni, comunicazioni, 
rappresentazioni. I prodotti perdono peso, si de-materializzano. E se questi sono i beni 
sfornati dalla nuova industria non si può più parlare di divisione del lavoro così come Taylor 
la intendeva, basata su uno stesso spazio fisico riconosciuto a livello locale o urbano, ma 
soltanto di divisione del lavoro cognitivo tra partner aziendali transnazionali che collaborano 
tramite potenti reti di comunicazione. Gli stessi investimenti aziendali cambiano modalità. 
Non sono più rivolti all’acquisto o all’adeguamento di macchinari, di spazi produttivi, alle 
fasi di progettazione e creazione ecc. per la produzione di un prodotto specifico. Tale 
soluzione creerebbe, infatti, soltanto ulteriori rigidità rispetto a nuove possibilità di 
produzione richieste dal mercato. Semmai l’impiego di capitali si concentra sul 
potenziamento della rete dei subfornitori specializzati (tecnologie, software, linguaggi, ecc.). 
Le rigidità che una volta ricadevano sull’azienda infatti si spostano ora a livello di rete. Non è 
l’impresa a dovere ampliare le sue dimensioni e a specializzarsi su varie linee di prodotti. I 
costi vengono abbattuti nel passaggio dall’economia di scala, che mirava ad estendere il 
volume della produzione, all’economia di “scopo”. Si cerca di ampliare il numero dei clienti, 
di fidelizzarli creando legami di consapevolezza, di identità, di relazione e di comunità. 
Attraverso il legame di consapevolezza il cliente ha il primo contatto con l’azienda 
15
conoscendo il prodotto o il servizio proposto. Attraverso il legame di identità il cliente 
comincia ad identificarsi nel prodotto e a distinguersi dagli altri attraverso il possesso del 
bene. Lo scopo è di vendere ad uno stesso cliente numerosi prodotti nel corso della sua 
esistenza, di sfruttare le potenzialità delle strategie di marketing e di utilizzare al meglio le 
competenze distintive dei partner della rete
3
. In sostanza si iniziano ad utilizzare saperi, 
conoscenze, abilità e risorse non più e non soltanto interne all’azienda, ma appartenenti al 
network globale e al cliente stesso. 
Lo stesso tempo della produzione non è più così rigido, cadenzato, misurato ma diventa un 
tempo interattivo, riconfigurabile a seconda del bisogno, non programmato. La vita dei 
lavoratori, in passato scandita dall’orario della fabbrica, si rimodella e il consumatore stesso 
cambia volto e ruolo.  
Se mutano gli elementi del quadro di riferimento sui quali per anni si era basato l’impianto 
fordista (organizzazione aziendale, tempi di produzione, prodotti, mercato, relazioni 
interaziendali), all’interno dell’azienda Postfordista un altro elemento cambia profondamente: 
il lavoro e le condizioni del lavoratore. 
Come cambia il lavoro 
Incertezza, mobilità, rischio e opportunità sono concetti che possono descrivere la società 
odierna caratterizzata da un capitalismo flessibile e da un’“economia della velocità”. Tale 
società che, come abbiamo analizzato, vede trasformarsi le strutture produttive per adattarsi 
alle necessità del mercato, conosce ovviamente anche sul versante del lavoro cambiamenti 
profondi. Quelle che erano un tempo le condizioni di stabilità lavorative (il lavoro in un’unica 
azienda pressoché per tutta la vita, la regolazione del rinnovo dei contratti tramite tutela 
sindacale, ecc.), nella economia delle reti si trasformano per lasciare posto ad una maggiore 
3 Rifkin J.,” L’era dell’accesso. La rivoluzione della new economy”, Mondadori, Milano, 2000. 
16
instabilità e precarietà dei lavoratori [Accornero, 2001
4
; Beck, 2000
5
; Sennet, 1999
6
; Chicchi, 
2001
7
] e/o, a seconda delle situazioni, a maggiori opportunità di iniziativa e spazi di 
autonomia, prima insperati. Questo duplice aspetto è caratteristico, infatti, di quella che, dopo 
la fine del “posto fisso”, del lavoro a tempo indeterminato, viene chiamata non più società del 
lavoro, ma “società dei lavori
8
”.
Le esigenze di “sburocratizzare” i grandi apparati aziendali, la fine di forme di 
assistenzialismo statale e una maggiore dinamicità e flessibilità dell’economia hanno, senza 
dubbio, il merito di aver creato da un lato condizioni idonee per affrontare meglio la 
competitività da parte delle imprese e dall’altro maggiori opportunità anche per i lavoratori (si 
pensi ad esempio all’aumento del lavoro autonomo, della imprenditorialità giovanile e alla 
maggiore autonomia nell’ambito del lavoro dipendente). Tali cambiamenti, però, hanno 
gettato anche le basi per un aumento della insicurezza, dell’instabilità e del rischio con il 
conseguente carico di ansietà e per i lavoratori dipendenti e indipendenti e non solo per coloro 
che sul mercato risultano meno preparati e competenti [Beck, 2000
9
; Gallino, 2001
10
].
Se un tempo si studiavano gli effetti del lavoro ripetitivo, monotono e routinario ovvero il 
disadattamento, la demotivazione, l’insoddisfazione dei lavoratori, oggi si studiano gli effetti 
dell’incertezza, della variabilità, della flessibilità spinta e cioè l’ansia e lo stress [Accornero, 
2001
11
].
In tal senso si parla di “società dei lavori” proprio per indicare la de-standardizzazione del 
lavoro rispetto all’idea del lavoro tradizionale tipico dell’epoca Fordista (in termini di rapporti 
di lavoro, contenuti, orari/tempi, spazi/luoghi, garanzie..) 
4 Accornero A., “Dal Fordismo al Post-fordismo: il lavoro e i lavori”, Rassegna sindacale, Ediesse, gennaio-aprile 2001. 
5 Beck U., ”La società del rischio. Verso una nuova modernità”, Carocci, Roma 2000. 
6 Sennet R., Richard S., ”L’uomo flessibile. Le conseguenze del nuovo capitalismo”, Feltrinelli, Milano, 1999.
7 F.Chicchi, “DeriveSociali: Precarizzazione del lavoro, crisi del legame sociale ed egemonia culturale del rischio”, Franco Angeli, Milano, 2001.
8 Accornero A., “Dal Fordismo al Post-fordismo: il lavoro e i lavori”, Rassegna sindacale, Ediesse, gennaio-aprile 2001. 
9 Beck U., ”La società del rischio. Verso una nuova modernità”, Carocci, Roma 2000.
10  Gallino L., “Il costo umano della flessibilità”, Laterza, Roma, 2001. 
11 Accornero A., “Dal Fordismo al Post-fordismo: il lavoro e i lavori”, Rassegna sindacale, Ediesse, gennaio-aprile 2001.
17
Accanto a quello che in passato era considerato l’unico rapporto di lavoro stabile (il lavoro 
dipendente a tempo pieno) nascono, o vengono utilizzati in maniera molto più ampia rispetto 
al passato, contratti flessibili come: le prestazioni occasionali, le collaborazioni coordinate e 
continuative, il lavoro interinale, i contratti weekend, l’associazione in partecipazione, il job-
sharing, ecc. Tutte queste condizioni vengono definite comunemente: “lavoro atipico”, inteso 
come tutto quello che non può essere catalogato come tipico e cioè tutto ciò che si allontana 
dal lavoro dipendente, a tempo pieno e indeterminato. 
Il rapporto classico tra l’azienda e il lavoratore e tra il lavoratore e i colleghi, fatto anche di 
senso di appartenenza, di lealtà e fiducia si trasforma. La mancanza, inoltre, di continuità 
lavorativa ha conseguenze negative in termini di carriera, di garanzie pensionistiche ecc., sul 
lavoratore interinale che alterna periodi di lavoro a periodi di non lavoro. E dunque l’utilizzo 
di queste modalità contrattuali, se per alcuni può essere considerata come una forma di 
debolezza sociale e di precarietà, per altri è sicuramente un segno distintivo della loro forza 
nel mercato del lavoro, delle loro competenze e della loro spendibilità (si pensi ad esempio ai 
lavoratori dipendenti con doppi lavori, ai lavoratori ad elevate competenze, ecc.). 
Il lavoro, come abbiamo detto, cambia, però, anche in termini di contenuti e modalità. Il 
contenuto del lavoro tende a diventare immateriale. Il lavoro manuale e non solo quello, si 
trasforma sempre più in un lavoro di relazione, di comunicazione, che richiede un alto livello 
di capacità linguistiche e di disponibilità. Accanto alla mera esecuzione si unisce, dunque, la 
capacità di astrazione, di risoluzione dei problemi e di raggiungimento degli obiettivi legata 
all’aumento dell’autonomia. 
Ai lavoratori si chiedono maggiori sforzi: flessibilità, prontezza, versatilità. Aumenta anche la 
soddisfazione da parte del lavoratore, una volta costretto a svolgere soltanto compiti routinari, 
senza interagire minimamente con l’organizzazione del lavoro, gestita interamente dalla 
gerarchia interna. Questo ampliamento di responsabilità può incidere, però, pesantemente 
sulla vita lavorativa quando non accompagnato da un analogo contributo da parte 
18
dell’organizzazione (scarsità di personale, tempi stringenti, insufficienti indicazioni per la 
risoluzione dei problemi ecc.). 
Il lavoratore si ritrova, allora, a dover controllare un ampio spettro di processo produttivo, a 
individuare problemi, rintracciare soluzioni. Se l’aumento di autonomia sul versante del 
lavoro dipendente, viene utilizzato come misura di flessibilità funzionale da parte delle 
aziende (come risposta cioè alle esigenze del mercato e alle inefficienze organizzative 
interne), non vi è, però, in cambio nessuna garanzia rispetto a quelle sicurezze che facevano 
parte del patrimonio di certezze del lavoratore di un tempo (posto fisso, linearità della 
carriera, ecc..), né si incontrano facilmente forme di partecipazione reale e di cogestione 
(azionariato, stock options ecc.)
12
.
Il concetto di libertà si traduce allora in un’autonomia apparente, perché legata soltanto ai 
modi di elaborazione e produzione, alle semplici attività lavorative, più che a una 
condivisione delle decisioni e delle strategie aziendali in sede di programmazione. Il controllo 
che nel Fordismo veniva applicato anche all’esecuzione di piccole mansioni e che quindi era 
totalizzante e alienante, oggi si fa più sottile, invisibile, insinuante, finalizzato al risultato 
finale, al raggiungimento degli obiettivi
13
. Ecco, allora, emergere i due aspetti del problema: 
libertà, autonomia e responsabilità da un lato e vincoli, controllo, obblighi da rispettare 
dall’altro.
12 Accornero A., “Dal Fordismo al Post-fordismo: il lavoro e i lavori”, Rassegna sindacale, Ediesse, gennaio-aprile 2001.
13 Sennet R., Richard S., ”L’uomo flessibile. Le conseguenze del nuovo capitalismo”, Feltrinelli, Milano, 1999.