6
collegato ad un modem anche un imprenditore medio-piccolo può (almeno
potenzialmente) “internazionalizzarsi” a bassissimo costo, senza alcun bisogno
di filiali e/o mediatori commerciali, ma anche per un semplice cittadino,
comunque, le possibilità telematiche sono infinite: l’utente online può acquistare
beni e servizi senza muoversi dallo schermo del computer, accedendo ad
un’infinita banca dati di prodotti, servizi e informazioni di tutti i generi.
Diffusissimi sono oggi i cd. Marketplaces B2B, B2C e C2C, dove community
virtuali si incontrano e concludono giornalmente transazioni commerciali
internazionali.
Attraverso Internet sembra essere, quindi, possibile la concretizzazione di un
“capitalismo senza attrito”, dove domanda e offerta possono incontrarsi senza
limitazioni spazio/temporali.
Internet rappresenta, così, per i suoi visitatori, una “finestra virtuale sul mondo”
e, per tali motivi, sovverte tutte le certezze giuridiche legate alla territorialità e
alla materialità: potenzialmente, qualsiasi messaggio telematico ha natura
internazionale, è delocalizzato e ha confini indeterminati. Occorre considerare
che non soltanto in Internet è normale muoversi oltre i confini nazionali
dialogando con partners stranieri con immediatezza e facilità, ma qualsiasi
“data message” spedito dal nostro account di posta elettronica3 percorre strade
“oblique” prima di essere recapitato al destinatario del messaggio, utilizzando
hosts che possono essere posizionati in qualsiasi parte del pianeta.
Le enormi potenzialità della Rete hanno, quindi, estremizzato tutte le
problematiche moderne relative alla contrattazione nazionale, ma soprattutto
sopranazionale.
Il Commercio Elettronico rappresenta, pertanto, la massima evoluzione del
Commercio Internazionale, esasperando, con la sua virtualità, le problematiche
tipiche della contrattazione transnazionale.
Quale sarà la legge applicabile ai contratti on line? Quale giudice dovrà
risolvere le eventuali controversie? Ma ancora: il contratto on line è
universalmente riconosciuto quale accordo valido ed efficace? Qual è il
momento di conclusione del contratto? E il luogo? Quali sono i migliori metodi di
tutela per il consumatore telematico? Sono solo alcune delle domande che
“assillano” il giurista che si accosta ad Internet e, purtroppo, le risposte del
legislatore comunitario o nazionale sono spesso troppo pervase da logiche
“territoriali” per poter contenere in concreto delle precise risposte
all’immaterialità del luogo/non luogo di incontro degli scambi telematici. È
impensabile, pertanto, pensare/sperare di poter risolvere le “necessità
delocalizzate” dell’Internet attraverso i comuni strumenti che sono espressione
di sovranità territoriale statale. Appare, quindi, naturale provare ad applicare
alle problematiche negoziali telematiche le logiche e i principi delle varie
convenzioni internazionali, come quella di Bruxelles del 1968 sulla competenza
giurisdizionale e sull’esecuzione delle decisioni in materia civile e commerciale
3
Un account costituisce quell'insieme di funzionalità, strumenti e contenuti attribuiti ad un utente in
determinati contesti operativi. In informatica, attraverso il meccanismo dell'account, il sistema mette a
disposizione dell'utente un ambiente con contenuti e funzionalità personalizzabili, oltre ad un
conveniente grado di isolamento dalle altre utenze parallele.
Infatti, il sistema è in grado di riconoscere l'identità del titolare di account, ne memorizza e conserva un
insieme di dati ed informazioni attribuite ad esso, che possono essere gestite solo da lui e rimangono
accessibili per un utilizzo futuro. In questo si differenzia da altre modalità di accesso a sistemi di servizio
interattivi che non presuppongono la ripetizione del rapporto con l'utente.
Tratto dal sito web: www.wikipedia.org
7
(e, quindi, il recente Regolamento n. 44/2001/CE concernente la competenza
giurisdizionale, il riconoscimento e l'esecuzione delle decisioni in materia civile
e commerciale), quella di Vienna del 1980 sulle vendite internazionali di beni
mobili per uso non personale o ancora quella di Roma (sempre del 1980), sulla
legge applicabile alle obbligazioni contrattuali ma, genericamente, si può riferire
che esse utilizzano schemi e regole tradizionali per risolvere i conflitti tra leggi o
per individuare il foro di competenza e non sempre tali concetti possono
applicarsi facilmente al cyberworld: luogo di esecuzione dell’obbligazione o
legge del Paese con il quale il contratto presenta il collegamento più stretto o
sede principale, domicilio o residenza abituale sono tutti concetti che mal si
conciliano con la virtualità e “aspazialità” dell’incontro telematico.
La transnazionalità e immaterialità del fenomeno, infatti, postulano certamente
un approccio legislativo di natura internazionale, purché, fissando principi
generalmente condivisi, esso possa favorire il ruolo della autoregolamentazione
normativa.
Ed effettivamente, a ben guardare, anche nel commercio internazionale le
stesse convenzioni prima citate sottolineano la fondamentale rilevanza della
scelta/volontà delle parti quale criterio fondamentale di determinazione di legge
e giurisdizione applicabili al contratto.
Lex mercatoria4, Arbitrati internazionali (con la “forza” dei loro precedenti),
principi generali Unidroit5, usi e consuetudini commerciali sono, da sempre, gli
strumenti che gli operatori commerciali internazionali hanno utilizzato per la
difficile determinazione dei loro rapporti economici e per la risoluzione delle loro
controversie. Anche per Internet è, pertanto, auspicabile l’evoluzione di una lex
electronica che possa regolamentare lo scambio commerciale telematico
adottando criteri elastici più vicini alle nuove esigenze e abitudini del commercio
elettronico.
Naturalmente, le esigenze di certezza del diritto andrebbero tutelate da
convenzioni internazionali che possano contenere i principi generali della
contrattazione telematica e siano accompagnate dallo sviluppo di codici di
condotta e dai precedenti dei “lodi arbitrali telematici”.
La direttiva 2000/31/CE conferma questo ragionamento, da una parte
incoraggiando, all’art. 16, l’adozione di codici di condotta e, all’art. 17,
l’introduzione di strumenti di composizione stragiudiziale delle controversie e
dall’altra conferendo centrale rilevanza alla libera scelta della parti nella
4
La Lex mercatoria è un sistema di norme e regole di tipo consuetudinario, nate in forma spontanea tra
gli appartenenti a determinati settori commerciali (ad esempio nel settore del credito, dei trasporti di
merci o persone, delle assicurazioni ecc., e più recentemente nelle transazioni informatiche), finalizzato
alla regolamentazione di rapporti contrattuali ed extracontrattuali aventi elementi di internazionalità.
Si tratta di un diritto spontaneo nato tra i soggetti operanti in specifici settori economici ed avente per
scopo la fissazione di regole certe al fine di evitare controversie legali, o, comunque, favorirne la
risoluzione una volta che siano insorte, in ambiti caratterizzati da un alto tasso di internazionalità (per
esempio i trasporti aerei, o marittimi internazionali), in maniera tale da evitare la regolamentazione
esclusiva tramite la normativa di diritto internazionale privato propria degli Stati interessati, o tramite
quella convenzionale, le quali potrebbero portare a gravi problemi di coordinamento in sede applicativa
davanti all'organo giudicante investito della cognizione (sia esso giudice o arbitro).
Può essere considerato come un ordinamento giuridico relativo a specifiche categorie di operatori che si
fonda sulla sua effettività sostanziale. Tratto dal sito web: www.wikipedia.org
5
La convenzione Unidroit (ufficialmente Convention on Stolen or Illegally Exported Cultural Objects)
concerne il ritorno internazionale dei beni culturali rubati o illecitamente esportati, firmata a Roma il 24
giugno 1995, ratificata dall'Italia con legge 7 giugno 1999, n. 213 ed entrata in vigore il 1 aprile 2000.
Tratto dal sito web: www.wikipedia.org
8
determinazione della legge applicabile al contratto telematico (nell’allegato
contenente le deroghe all’art. 3 si dice testualmente di fare salva “la libertà delle
parti di scegliere la legge applicabile al loro contratto”, operando, così, un rinvio
indiretto proprio alla Convenzione di Roma).
L’affermazione di questi principi conferma implicitamente che gli strumenti
normativi tradizionali per una realtà come Internet si rivelano insufficienti, come
sono stati da sempre insufficienti anche nel commercio internazionale (che
presenta, in comune con il commercio telematico, l’elemento intrinseco della
transnazionalità), e, comunque, non riescono a risolvere tutte le problematiche
del mondo virtuale: occorre affidarsi maggiormente a forme di
autoregolamentazione all’interno di un apparato normativo internazionale
necessariamente molto elastico.
In particolare, l’art. 17 della direttiva 2000/31/CE sulla composizione
extragiudiziale delle controversie dice testualmente: “Gli Stati membri
provvedono affinché, in caso di dissenso tra prestatore e destinatario del
servizio della società dell’informazione, la loro legislazione non ostacoli l’uso,
anche per vie elettroniche adeguate, degli strumenti di composizione
extragiudiziale delle controversie previste dal diritto nazionale.
Gli Stati membri incoraggiano gli organi di composizione extragiudiziale delle
controversie, in particolare di quelle relative ai consumatori, ad operare con
adeguate garanzie procedurali per le parti coinvolte.
Gli Stati membri incoraggiano gli organi di composizione extragiudiziale delle
controversie a comunicare alla Commissione le decisioni significative che
adottano sui servizi della società dell’informazione nonché ogni altra
informazione su pratiche, consuetudini od usi relativi al commercio elettronico.”
L’utilità di forme di arbitrato telematico e di ADR online è ovvia, in quanto, con
tali strumenti, si evitano sia al consumatore (nel B2C) sia al professionista (nel
B2B) le lentezze del procedimento giurisdizionale ordinario, le difficoltose
ricerche sul giudice compente a dirimere la controversia e, soprattutto, gli
eccessivi costi necessari per avviare un contenzioso internazionale.
Occorre subito premettere che le operazioni telematiche online si
caratterizzano, rispetto alle tradizionali transazioni commerciali internazionali,
per la modesta entità dei loro importi economici. Si tratta, normalmente, di
operazioni che non superano la soglia limite di circa 150.000 dollari, indicata in
dottrina come criterio generale per poter adottare convenientemente la
procedura arbitrale internazionale per la risoluzione di eventuali controversie
insorte tra le parti. Come è noto, infatti, l’utilizzo dell’arbitrato internazionale
presenta indubbi vantaggi rispetto alla ordinaria risoluzione giudiziale delle
controversie, ma ha costi spesso molto elevati. Per tali motivi, anche nel
commercio internazionale tradizionale, si sono sviluppate forme di ADR
(Alternative Dispute Resolution) per definire le controversie relative ad
operazioni commerciali di modesto valore. Si pensi, ad esempio, all’arbitrato
rapido o alla mediation.
Anche in Internet si vanno diffondendo strumenti analoghi che permettono di
risolvere on line le controversie insorte in rete. Tali ODR (On line Dispute
Resolution) presentano l’indubbio vantaggio di evitare alla parti incontratesi
telematicamente (e spesso residenti in continenti diversi) di doversi confrontare
“fisicamente” per risolvere i loro “piccoli” problemi insorti online.
Si sono sviluppate nel tempo forme veramente eterogenee di ODR ed è,
pertanto, impossibile operarne una classificazione completa; ai nostri fini si
accennerà soltanto alle più comuni.
9
In primo luogo, si devono ricordare le procedure di risoluzione delle
controversie sorte nel contesto della assegnazione dei nomi di dominio. Tali
comitati di arbitrazione, istituiti nell’ambito dell’ICANN (Internet Corporation for
Assigned Numbers and Nambers) per le controversie aventi ad oggetto nomi di
dominio .com, .org e .net, e della Naming Authority per i nomi di dominio .it,
hanno dato vita a numerosissime decisioni in materia, all’interno di procedure
quasi totalmente online, che sfociano in lodi vincolanti per le parti, con
possibilità di emissione anche di provvedimenti di natura cautelare.
In secondo luogo, si sono diffuse nel commercio elettronico forme di mediation
o conciliazione online, che si svolgono per lo più in chat rooms dove le parti
possono incontrarsi e trovare con l’aiuto del mediator le possibili soluzioni
transattive alla loro controversia. Tali ODR appaiono molto vicine alle esigenze
di Internet, dove le parti possono, in piena libertà, ricercare insieme la soluzione
più adeguata alla loro controversia. La decisione del conciliatore, ovviamente,
avrà carattere “negoziale” e non potrà possedere la “vincolatività” tipica
dell’arbitrato, ma occorre osservare che difficilmente un’azienda si discosterà
dalle decisioni del “giudice privato”, infatti la reputazione e l’immagine
dell’azienda ne risulterebbe gravemente compromessa, anche in
considerazione della facilità con cui le notizie viaggiano nelle varie community
virtuali. Occorre riferire che, spesso, nei marketplaces i vari utilizzatori del
“mercato virtuale” possono segnalare al marketer inadempimenti, mancati
pagamenti e/o consegne sì da “marchiare” indelebilmente la reputazione
commerciale dei vari utenti online.
In Italia un’esperienza di conciliazione online è individuabile nella recentissima
istituzione del servizio Risolvionline predisposto dalla Camera di Commercio di
Milano.
Infine, esistono altre forme tipiche di Internet che mirano a risolvere le
controversie insorte nel commercio elettronico (ancora strumenti non sono
conosciti in Italia, anche perché sono maggiormente compatibili con i sistemi di
giustizia americani), come la blind negotiation6, la peer pressure7 o la stessa
Credit Card Chargeback8. Si tratta di forme di risoluzione tipiche di una realtà
veloce e virtuale quale è Internet e possono “adattarsi” solo a operazioni di
basso valore economico.
La Blind Negotiation consiste in una forma automatica di transazione negoziale
attraverso l’utilizzo di un software, che individua tra i vari scambi di proposte e
controproposte che le parti possono inviare telematicamente al sistema quelle
che non si discostino tra loro al di là di una data percentuale o di una data
somma predefinita.
6
Per ulteriori informazioni, consultare il sito web:
http://www.iro.umontreal.ca/~manionaf/pubs/MCETECH.pdf
7
Peer pressure refers to the influence exerted by a peer group in encouraging a person to change his or
her attitudes, values, or behavior in order to conform to the group. Social groups affected include
membership groups, when the individual is "formally" a member (for example, political party, trade
union), or a social clique. A person affected by peer pressure may or may not want to belong to these
groups. They may also recognize dissociative groups with which they would not wish to associate, and
thus they behave adversely concerning that group's behaviors. Peer pressure can cause people to do
things they would not normally do, e.g. take drugs, smoke, etc.
Tratto dal sito web: www.wikipedia.org
8
A chargeback is the return of funds to a consumer, forcibly initiated by the consumer's issuing bank.
Specifically, it is the reversal of a prior outbound transfer of funds from a consumer's bank account or
line of credit. Tratto dal sito web: www.wikipedia.org
10
Il Peer Pressure non è altro che una denuncia nei confronti di un
fornitore/prestatore di servizi che il consumatore/utente può inoltrare al
marketer/ODR provider (il quale normalmente avrà all’interno del sito web
questa forma di ODR). L’ODR si preoccuperà di inoltrare la denuncia al
fornitore e qualora questi non risponda o si dichiari estraneo alla vicenda il file
della disputa verrà pubblicato sul sito web con l’invito alla community di
esprimere un’opinione.
Infine, si vanno diffondendo soprattutto nei siti di aste on line forme di
pagamento più sicure (magari associate ad assicurazioni/garanzie sul bene
oggetto della operazione) che contengono al loro interno “sistemi di
precontenzioso”, quali il Credit Card Chargerback. Tale sistema ha il pregio di
far subentrare, successivamente ad un’operazione di pagamento con Credit
Card, un soggetto commerciale professionale che svolge una propria istruttoria
in una possibile controversia insorta tra privati.
Per concludere, per la risoluzione delle controversie nel mercato virtuale si
devono inevitabilmente prevedere nuovi strumenti che meglio si adattino alla
realtà telematica. Questo è necessario anche per favorire lo sviluppo dello
stesso commercio elettronico che, come qualsiasi mercato, è fondato sulla
fiducia reciproca dei fruitori dei suoi servizi. Sino a quando non si procederà alla
lenta inesorabile elaborazione, anche giurisprudenziale, di principi generali che
assicurino una maggiore sicurezza e trasparenza delle operazioni telematiche,
la Rete Internet, con la sua rapidità, provvederà da sola a trovare adeguate
soluzioni (anche in contrasto con i principi tradizionali elaborati dai vari sistemi
normativi vigenti). E, infatti, non di rado i vari Marketplaces, per rassicurare i
propri visitatori, fanno stipulare loro contratti di accesso al servizio contenenti
clausole “autosufficienti”, nelle quali si prevede che tutte le possibili controversie
insorte on line dovranno essere risolte con gli strumenti già previsti all’interno
del sistema virtuale. Il pericolo è la nascita di tanti micro-ordinamenti, fuori dal
controllo di qualsiasi ordinamento statale territoriale e, quindi, privi delle
certezze tipiche del diritto positivo e dei sistemi di tutela del consumatore
previsti dalle varie normative nazionali e comunitarie.
Il commercio elettronico è un fenomeno che nel nostro Paese sta assumendo
sempre più importanza nelle decisioni e nelle riflessioni di istituzioni, ricercatori
e aziende.
Esso è interessante, più che per le sue attuali dimensioni, per le potenzialità e il
prevedibile impatto sulle attività delle imprese e l’organizzazione delle
opportunità d’acquisto da parte dei consumatori.
Negli anni a venire, tutte le stime prevedono una diffusione straordinaria delle
transazioni su rete. I segnali in questo senso non mancano, infatti, come
vedremo più in dettaglio, il 2005 ha visto, per esempio, il boom in Italia dei conti
correnti online, fenomeni come la prenotazione di voli e servizi turistici o
l'acquisto di consumabile per stampanti o di elettronica di consumo e dvd sono
oramai un dato assodato.
La moltiplicazione di siti Web aperti da imprese ed organizzazioni pubbliche e
private è guidata dalla volontà di utilizzare la rete come un canale di
comunicazione, promozione e miglioramento dell’immagine.
C’è, d'altra parte, una barriera invisibile fra la decisione di "essere presenti" sul
Web a fini promozionali, e la decisione di “agire” sul Web in termini di
commercio elettronico.
11
Questa barriera è costituita dalla non chiara percezione dei possibili benefici
derivanti dal commercio elettronico e dall’immaturità delle tecnologie-modalità
operative che ne permettono l’implementazione.
Le aziende italiane, soprattutto le piccole e medie, spesso realizzano che
integrare Internet nelle attività di distribuzione e vendita richiede una
ristrutturazione strategica e organizzativa molto più impegnativa del semplice
utilizzo del Web come un altro canale di comunicazione.
Il decollo del commercio elettronico dipende dalla capacità delle imprese e delle
organizzazioni di compiere questo salto di qualità nell’uso di Internet e della
rete.
Ma quanto è diffuso il commercio elettronico? E funziona o non funziona in
Italia? Per rispondere a queste domande occorre partire innanzitutto dall'analisi
delle potenzialità della rete nel prossimo futuro. Occorre, in particolare,
concentrarsi sulla disponibilità di personal computer, precondizione essenziale
per la diffusione dei servizi online.
Secondo recenti indagini dell'OECD9 esiste, a livello mondiale ed anche
Europeo, una forte tendenza allo sviluppo di questo settore.
Qui, infatti, l'economia che ruota intorno al settore dell'ICT e dell'informatica
cresce con una velocità annua del 5% superiore ad ogni altro settore,
impiegando, ad oggi, circa 4 milioni di persone.
Rispetto a questo trend così positivo, nel nostro Paese si registrano, invece,
forti ritardi dovuti principalmente all'incapacità di soddisfare la domanda interna.
Ne deriva, così, un forte squilibrio della bilancia commerciale a favore della
concorrenza internazionale.
Di fronte a questo ritardo il governo italiano ha incluso nel DPEF 2000-2003 un
capitolo dedicato alla Società dell'Informazione, alle Tecnologie della
Comunicazione, all'innovazione, cultura e cittadinanza che comprende l'
"Incentivazione dell'introduzione e dell'uso del Commercio Elettronico e della
creazione di punti di accesso pubblici a Internet".
Volendo analizzare lo sviluppo del mercato Internet in Italia occorre partire da
una prima suddivisione tra settore Business e settore Residenziale.
9
La creazione dell'Organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economico, da cui l'acronimo OCSE
(o Organisation for Economic Co-operation and Development - OECD e Organisation de coopération et
de développement économiques - OCDE in sede internazionale), nasce dall'esigenza di dar vita a forme
di cooperazione e coordinamento in campo economico tra le nazioni europee nel periodo
immediatamente successivo alla seconda guerra mondiale. Tra gli obiettivi vi è soprattutto quello di
usufruire al meglio degli aiuti statunitensi dell'European Recovery Program, meglio conosciuto come
Piano Marshall. Nell'aprile del 1948 si giunge così alla firma di una prima convenzione per la
cooperazione economica, entrata in vigore il 28 luglio 1948 e ratificata da 16 stati europei.
L'OCSE ha così superato il ruolo di organizzazione europea ed ha allargato la sua azione verso obiettivi di
integrazione e cooperazione economica e finanziaria tra i maggiori paesi del così detto Occidente. La
struttura istituzionale dell'OCSE comprende:
un consiglio composto da un rappresentante per ogni paese;
un comitato esecutivo composto dai rappresentanti di delegazioni permanenti di 14 membri
eletti annualmente;
i comitati ed i gruppi di lavoro specializzati;
le delegazioni permanenti dei paesi membri sotto forma di missioni diplomatiche dirette quindi
dagli ambasciatori;
il segretariato internazionale, a disposizione dei comitati e degli altri organi .
Tratto dal sito web: www.wikipedia.org
12
Per quanto riguarda il settore Business, lo sviluppo di sistemi integrati è favorito
dall'utilizzo di standard aperti per transazioni commerciali.
Questa modalità di business modifica in maniera radicale le politiche utilizzate
in B2C, in quanto l’obiettivo dell’azienda non è più vendere all’utente finale, ma
creare un mercato elettronico con altre aziende.
Le aziende incontrano, tuttavia, alcune difficoltà come, ad esempio, ordini e
vendite, spedizioni, pagamenti (importi molto alti), approvvigionamenti. In
pratica, la grande difficoltà è di non poter prevedere i nuovi clienti che possono
arrivare da Internet, e, quindi, di non poter soddisfare tutti gli ordini che
arrivano.
Per ciò che riguarda lo sviluppo del mercato Residenziale occorre sottolineare
che la penetrazione di Internet dipende da una serie di fattori, quali:
La penetrazione dei PC nelle famiglie e, quindi, anche lo sviluppo di una
maggiore alfabetizzazione informatica.
Un'offerta di servizi qualitativamente alta e allo stesso tempo in lingua
italiana.
La disponibilità di accessi ad Internet in banda larga come l'ADSL in
misura più capillare sul territorio.
La diffusione di Internet nelle scuole, che in parte è già avvenuta o sta
avvenendo.
Quando si cercano di analizzare le potenzialità del mercato del commercio
elettronico, in genere, ci s'imbatte in una serie di dati, tabelle e statistiche
difficilmente interpretabili. Una cosa però è certa: nonostante il ritardo dell'Italia
rispetto all'Europa e, ancor di più rispetto agli Stati Uniti, il commercio
elettronico rappresenta una delle maggiori opportunità di business realizzabili
su Internet.
Il pericolo principale derivante dalla mancata presenza delle nostre aziende
sulla Rete è, sicuramente, quello di favorire le imprese straniere che, già
adesso, costituiscono un punto di riferimento importante per gli italiani che
fanno acquisti online.
Il commercio elettronico è un fenomeno che, nel nostro Paese, sta assumendo
sempre più importanza nelle decisioni e nelle riflessioni di istituzioni, ricercatori,
aziende.
Più che per le sue attuali dimensioni, il commercio elettronico è un fenomeno
interessante per le potenzialità e il prevedibile impatto sulle attività delle
imprese e l’organizzazione delle opportunità d’acquisto da parte dei
consumatori.
Esso è il sistema che consente di effettuare transazioni in modo elettronico fra
due entità collegate fra loro con apparati informatici e sistemi di
telecomunicazioni.
La vendita e l'acquisizione di beni e servizi avvengono attraverso una forma di
pagamento elettronico e un sistema di consegna a domicilio o attraverso una
consegna digitale.
Tutte le fasi di acquisizione delle informazioni, selezione, scelta, ordine,
pagamento dei prodotti, validazione, evasione dell'ordine e gestione delle fasi
post vendita vengono effettuate con modalità elettroniche.
Il commercio elettronico comprende molte attività diversificate, quali:
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la compravendita di beni e servizi per via elettronica
la distribuzione online di contenuti digitali
il trasferimento elettronico di fondi
le contrattazioni elettroniche di borsa
le polizze di carico elettroniche
le gare d'appalto e le vendite all'asta
il design e la progettazione in collaborazione
la selezione in linea dei fornitori
il marketing diretto dei beni e servizi per il consumatore
l'assistenza post-vendita.
Nel commercio elettronico rientrano la vendita di prodotti (ad esempio, beni di
largo consumo), di servizi (ad esempio, transazioni di beni mobiliari),
l'erogazione di attività tradizionali (come assistenza sanitaria e formazione) e
l'avvio di nuove attività (come i negozi virtuali).
L’e-commerce non riguarda solo la semplice transazione, ma può abbracciare
altre fasi ed altri aspetti del rapporto commerciale: la ricerca e l'individuazione
dell’interlocutore/partner, la trattativa e la negoziazione, gli adempimenti e le
scritture formali, i pagamenti e la consegna fisica o elettronica del bene/servizio
acquistato o venduto.
Siamo, dunque, di fronte ad una nuova modalità di scambio di beni e servizi
resa possibile grazie allo sviluppo di Internet ed in particolare del World Wide
Web (WWW).
I mass media e la business community, ormai, indicano Internet come la forma
di intermediazione destinata, in un futuro più o meno prossimo, a soppiantare
tutte le altre tipologie di distribuzione commerciale esistenti.
Nel giro dei prossimi anni molte aziende italiane, se ancora non l'hanno già
fatto, si convertiranno alla tecnologia Internet sulla base dei più che confortanti
dati provenienti dagli Stati Uniti. L'obiettivo è ottenere una sensibile riduzione
dei costi, elevare il livello dei servizi offerti al cliente, entrare in mercati nuovi,
prima inaccessibili, creare fonti di reddito supplementari e, cosa non meno
importante, non farsi.
Il commercio elettronico non si esaurisce solamente, quindi, nella semplice
conduzione della transazione, bensì può anche abbracciare le altre fasi che
riguardano un rapporto commerciale: dalla fase di ricerca ed individuazione
dell'interlocutore/partner, a quella di trattativa e negoziazione, da quella degli
adempimenti e delle scritture formali a quella dei pagamenti e della consegna
fisica o elettronica del bene/servizio acquistato o venduto.
Dal punto di vista della "filiera" commerciale, il commercio elettronico può
riguardare tutte le fasi e le transazioni di tipo informativo, documentale,
contrattuale, fino alla regolazione finanziaria del rapporto, con l'esclusione della
consegna fisica dei beni materiali trattati. Queste attività sono definite di
Commercio Elettronico "indiretto".
Le attività di Commercio Elettronico "diretto", invece, sono quelle che
comprendono anche la consegna on-line di beni e servizi immateriali come
software, prodotti di editoria elettronica, video, servizi informativi, ecc.
Per quanto riguarda il mezzo di trasmissione il commercio elettronico non si
limita ad Internet, ma si riferisce anche ad altre modalità e procedure come il
videotex10, le televendite in radiodiffusione, applicazioni su reti “proprietarie”
10
Il videotex è stato, a livello mondiale, il primo esempio di rete per la diffusione di dati e messaggistica.
Tra la fine degli anni settanta fino alla metà degli anni ottanta, venne sviluppato questo sistema che
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pubbliche o private (servizi bancari, procedure della Pubblica Amministrazione,
reti chiuse d'impresa, ecc.), nonché di tipo off-line ad es. tramite cataloghi su
CD-ROM, ovvero con tecnologia e procedure combinate tra quelle citate.
L’obiettivo del presente lavoro è quello di aprire un focus su tutto ciò che
riguarda la tutela del cittadino-consumatore, sempre più immerso in quella che
è una vita iper-tecnologica che gli permette di acquisire tutto ciò di cui ha
bisogno restando seduto sulla propria sedia e cliccando semplicemente un
tasto del proprio personal computer.
L’opera va interpretata come una sorta di “matrioska”, ovvero analizzando i sei
capitoli che la compongono come una scatola cinese, nel senso che l’analisi è
stata svolta partendo da un approccio olistico, ovvero da quello che è il
mercato, inteso nel senso più ampio possibile, e come il consumatore può e
deve difendersi da condotte commerciali aggressive e lesive dei diritti degli
stessi. Via via si passa ad un approccio sempre più riduzionistico, entrando
sempre più nel vivo dell’argomento d’interesse del presente lavoro, ovvero la
tutela del consumatore nell’era di Internet e dell’e-commerce, con tutti i pro ed i
contro che ogni giorno, tutti noi, ci troviamo ad affrontare.
Chi non si è mai cimentato in un acquisto on-line? Quanto paure ci hanno
assalito prima di premere quel fatidico bottone del mouse per dare il via
all’ordine? Quante volte abbiamo ascoltato di storie in cui si è rimasti “bruciati”
dai truffatori della rete?
Beh, l’idea è proprio quella di sgomberare, quanto più possibile, il campo da
ogni pregiudizio o paura che accompagnano ogni transazione che effettuiamo
online, dal semplice acquisto dei biglietti per il cinema al regalo per il
compleanno del proprio genitori, figlio o compagna.
Il lavoro è stato diviso in sei capitoli, ognuno dei quali tratta ampiamente i vari
argomenti che attengono al commercio elettronico ed a tutto ciò che gravita
attorno a questo mondo.
Il primo capitolo, intitolato “Mercato e consumatori”, è una ricognizione ampia
sul panorama normativo comunitario e nazionale su tutto ciò che la legge
impone a tutela del cittadino-consumatore. Ma, per meglio comprendere questo
concetto, sono state inseriti alcuni esempi di esperienze locali che dovrebbero
essere da stimolo a tutte le realtà statali e parastatali per un’organizzazione più
capillare su tutto il territorio nazionale di tali lodevoli iniziative, come quelle
praticate nel comune di Roma e della Provincia di Macerata. La ricognizione
non poteva non riguardare anche lo strumento principe a difesa del
consumatore italiano, ovvero il Codice del Consumo, dispositivo più che mai
indispensabile per dirimere e chiarire le controversie che, ogni giorno,
coinvolgono un numero considerevole di cittadini, finendo, spesso, dinanzi alle
corti dei tribunali ordinari, anche quando si tratta di problematiche facilmente
risolvibili, intasando ancora di più la già lentissima macchina giudiziaria italiana.
permetteva di trasmettere le informazioni (generalmente pagine di testo) per essere visualizzate
solitamente sulla televisione.
Con il termine videotex si può intendere:
secondo una definizione ampia qualsiasi servizio di trasmissione dati, compresi i servizi
unidirezionali, come teletext.
secondo una definizione più restrittiva soltanto i servizi d'informazione bidirezionali, che
coprivano necessità dell'utente che saranno successivamente soddisfatte da internet.
Tratto dal sito web: www.wikipedia.org
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Interessante è sembrato inserire anche il discorso relativo alle sempre più
diffuse Carte qualità, sia nel settore privato che in quello pubblico, il tutto con
l’obiettivo di migliorare sempre più gli standard qualitativi a servizio del cliente,
evitando spiacevoli inconvenienti e ricorsi, sempre più spesso presenti per
l’insufficienza e l’arretratezza dei servizi al cittadino, che si trova, spesso, nelle
condizioni di non poter esercitare i propri diritti, pagati anche molto
profumatamente.
Il secondo capitolo, intitolato “Internet e consumatori” fa una panoramica sul
rapporto che tutti noi abbiamo quotidianamente con la rete, e, soprattutto, come
Internet s’inserisce nel panorama normativo attuale, la sua natura giuridica, non
certo semplice da definire, e le controversie che questo “mondo-parallelo”
origina sempre più frequentemente. Viene affrontata da vicino la questione della
responsabilità dei providers e come è possibile risolvere i conflitti che si
ingenerano nella rete. È stata effettuata anche una ampia ricognizione di cosa
sono le truffe informatiche e come combatterle nella maniera più efficace
possibile.
Il terzo capitolo, intitolato “Commercio elettronico”, è il vero cuore pulsante di
questa opera. In esso vengono affrontate approfonditamente tutte le tematiche
relative agli acquisti in rete, sia dal punto di vista normativo che pratico,
capendo, effettivamente, come il cittadino-consumatore può muoversi nei
meandri delle milioni di pagine web e come deve difendersi in caso di truffe o
raggiri telematici. È stato approfonditamente valutato l’apporto che l’Unione
Europea ha dato, e sta dando tuttora, alla materia in esame, con le direttive che
hanno regolato tale mercato e gli atti di recepimento che l’Italia ha effettuato in
questi ultimi anni. Il lavoro si è basato anche sulle statistiche che importanti
agenzie di ricerca hanno effettuato dal 2000 sino ad oggi per verificare
l’andamento di questo fenomeno che è il più rivoluzionario che la rete abbia mai
creato. Viene analizzata la figura del consumatore, le sue caratteristiche e la
sua predisposizione ad essere un e-buyer.
Il capitolo quarto, intitolato “E-money”, è la naturale conseguenza di quanto
detto nel capitolo terzo, ovvero intende rendere chiaro come, materialmente,
può effettuarsi un acquisto in rete, quali sono le normative in capo alla moneta
elettronica, quali i rischi e le tutele a cui il consumatore può appellarsi in caso di
truffe o raggiri. Il tutto è suffragato, ancora una volta, da indagini statiche
effettuate negli ultimi 5 anni atte a verificare la diffusione della moneta
elettronica tra gli italiani e quali sono le caratteristiche socio-demografiche di
coloro che sono dediti all’uso di e-money.
Il capitolo quinto, intitolato “Privacy” tocca una delle note più dolenti e sentite da
coloro che operano online, ovvero la tutela dei propri dati una volta effettuate
operazione in rete. Sicuramente, lo studio effettuato ha evidenziato diversi limiti
legislativi in materia, basti pensare che non vi è nessuna indicazione di legge
chiara che spieghi in che modo i dati personali di coloro che effettuano una
transazione commerciale in rete vengano trattati, che fine fanno, chi ne prende
visione ecc. Di certo, la normativa sulla privacy legata al fenomeno dell’e-
commerce dovrà subire ancora notevoli sviluppi e, soprattutto in ambito
comunitario, urge una presa di coscienza unitaria sulla materia in questione, in
quanto troppe ancora sono le divergenze nel trattamento dei dati da parte dei
vari stati membri dell’Unione.
Il sesto capitolo, intitolato “La Camera Arbitrale”, presenta l’innovativo servizio
per la risoluzione delle controversie, che punta, entra qualche anno, ad
assorbire gran parte dei dibattimenti che attualmente ancora si svolgono presso
16
i tribunali ordinari, anche per cause di poco conto, a volte di qualche centinaia
di euro, che rendono ancora più pesante e macchinosa la macchina della
giustizia italiana. Il capitolo presenta nel dettaglio le caratteristiche della
Camera Arbitrale più importante in Italia, ossia quella di Milano, insignita anche
del fregio di Camera Internazionale per la risoluzione delle controversie che
vedono coinvolti cittadini ed imprese non italiani. Viene presentato nel dettaglio
l’iter procedimentale e le fasi del dibattimento, da come adire alla Camera sino
all’emissione del lodo finale, nonché tutte le altre caratteristiche e possibilità che
questo nuovo strumento giurisdizionale mette a disposizione della collettività. I
numeri di questo fenomeno parlano chiaro: di anno in anno le richieste di
pronuncia aumentano e la soddisfazione dei cittadini è sempre ai massimi livelli,
segno questo di una rinnovata fiducia che viene data alle istituzioni, soprattutto
quelle decisionali, da sempre tacciate di lentezza ed inefficienza. Nel capitolo
viene affrontato anche il procedimento di risoluzione telematica delle
controversie, il RisolviOnline, che si affianca perfettamente al sempre crescente
fenomeno del commercio elettronico, dando la possibilità al cittadino-
consumatore di espletare l’intero ciclo online, dalla visione dei beni, all’acquisto,
all’eventuale richiesta di risarcimento danni, il tutto in tempi rapidi ed in modi
sicuri.
17
CAPITOLO 1: MERCATO E CONSUMATORI
1.1 Prospettiva comunitaria del contesto di mercato
e tutela del consumatore
Il Mercato Unico è un misto di due concetti, apertura e concorrenza; l'apertura,
per quanto riguarda le quattro libertà di movimento (persone, merci, servizi e
capitali), e la concorrenza, perché a poco servirebbe la concorrenza in mercati
nazionali isolati per operare nel mercato europeo, così come a poco servirebbe
l'apertura dei mercati nazionali se non prevalessero condizioni di concorrenza.
Molto esplicito, del resto, è l’articolo 3A del Trattato di Maastricht11, dove si
afferma che l'azione degli stati membri e della Comunità comprende l'adozione
di una politica economica che è fondata sullo stretto coordinamento delle
politiche economiche degli stati membri, sul Mercato Interno e sulla definizione
di obiettivi comuni di condotta conformemente al principio di un'economia di
mercato aperta e in libera concorrenza. È chiaro che essa comporta un'azione
da parte dei pubblici poteri comunitari, rivolta sia alle imprese, sia ai pubblici
poteri nazionali. Alle imprese, in materia di intese, di abuso di posizione
dominante12, di concentrazione13; ai pubblici poteri, in materia di rapporti con le
11
Il trattato sull'Unione europea (TUE) segna una nuova tappa nell'integrazione europea poiché
consente di avviare l'integrazione politica. L'Unione europea da esso creata comporta tre pilastri: le
Comunità europee, la Politica estera e di sicurezza comune (PESC), nonché la cooperazione di polizia e la
cooperazione giudiziaria in materia penale (JAI). Il trattato istituisce una cittadinanza europea, rafforza i
poteri del Parlamento europeo e vara l'unione economica e monetaria (UEM). Inoltre, la CEE diventa
Comunità europea (CE). Il trattato sull'Unione europea (TUE), firmato a Maastricht il 7 febbraio 1992, è
entrato in vigore il 1º novembre 1993. Fattori esterni e interni hanno contribuito alla sua nascita. Sotto il
profilo esterno, il crollo del comunismo nell'Europa dell'Est e la prospettiva dell'unificazione tedesca
hanno determinato l'impegno a rafforzare la posizione internazionale della Comunità. Sul piano interno,
gli Stati membri intendevano estendere con altre riforme i progressi realizzati dall' Atto unico europeo.
Tratto dal sito www.europa.eu
12
Si dice che un’impresa detiene una posizione dominante quando può comportarsi in modo
significativamente indipendente dai concorrenti e dai consumatori. Ciò avviene, in genere, quando essa
possiede quote elevate sulle vendite in un determinato mercato e quando, a causa delle caratteristiche
economiche di quel mercato, nonché, eventualmente, di vincoli istituzionali, le possibilità di reazione
degli altri concorrenti, effettivi o potenziali, sono limitate. La legge non vieta la posizione dominante in
quanto tale, ma pone dei vincoli ai possibili comportamenti di un’impresa che si trova in questa
situazione(*). È vietato l’abuso da parte di una o più imprese di una posizione dominante all’interno del
mercato nazionale o in una sua parte rilevante (articolo 3 della legge n. 287/90 o articolo 82 del trattato
CE, qualora vi sia pregiudizio per il commercio tra gli Stati membri dell'UE). I principali esempi di abuso
sono la pratica di prezzi o condizioni ingiustificatamente gravosi, o l’adozione di comportamenti volti ad
ostacolare l’accesso al mercato di altri concorrenti o a indurre quelli già presenti ad abbandonare
l’attività. Tratto dal sito: www.agcm.it
13
La concentrazione crea o rafforza una posizione di mercato predominante, consentendo all’entità
risultante dall’operazione di aumentare i prezzi senza essere condizionata dal comportamento dei clienti
e dei concorrenti effettivi o potenziali. Ai fini dell’accertamento di una posizione di mercato
predominante il progetto indica come rilevanti una serie di fattori, tra i quali il possesso di quote di
mercato molto elevate, la presenza di economie di scala nella produzione o nella distribuzione, l’accesso
privilegiato alle fonti di approvvigionamento, a specifici fattori produttivi o a tecnologie particolarmente
avanzate, la disponibilità di una rete di distribuzione e di vendita significativamente estesa e sviluppata,
18
imprese, per quanto riguarda gli aiuti di stato (questi aspetti sono gestiti
nell'ambito della Commissione dal Commissario per la concorrenza). Ma vi
sono altre azioni relative alla concorrenza rivolte ai pubblici poteri, che
attengono al non recepimento o al non corretto recepimento delle direttive per il
Mercato Interno e ad altri comportamenti statali non conformi alle misure
comunitarie, per esempio in materia di appalti o di norme tecniche14.
È intollerabile per i cittadini europei sapere che vi è ormai, praticamente,
perfetta libertà di movimento di capitali, merci e servizi, ma che essi sono
ancora sottoposti ai controlli di identità alle frontiere interne della Comunità15.
A tutt’oggi, il Mercato Unico Europeo ha consentito di ridurre i prezzi, offrire ai
consumatori una scelta maggiore di prodotti e servizi, creare imprese
competitive e attirare investitori in Europa. Con l’intenzione di continuare a
garantire tali successi, la Commissione16 ha proposto un pacchetto di iniziative
finalizzate a modernizzare ulteriormente il Mercato Unico Europeo. Il pacchetto
propone:
maggiori diritti per i consumatori: la Commissione chiede, ad esempio,
che i cittadini possano cambiare banca senza dover pagare spese di
la proprietà di marchi importanti o il possesso di una consolidata reputazione commerciale. Tratto dal
sito: www.agcm.it
14
Da “Mercato Unico Europeo, Regolamentazioni e Concorrenza”; Mario Monti
15
Ibidem
16
La Commissione europea è l'organo esecutivo dell'Unione europea, e rappresenta il "governo", tra le
istituzioni comunitarie. La Commissione è un organo collegiale, strutturato all'interno con un'ampia
delega di funzioni a singoli commissari che rispondono a varie Direzioni generali. Le deliberazioni
dell'istituzione vengono prese a maggioranza del numero dei suoi membri. Per quel che riguarda i
compiti, descritti nell'art 211 TCE, sono:
1. “vigilare sull'applicazione delle disposizioni del presente trattato e delle disposizioni adottate
dalle istituzioni in virtù del trattato stesso”. Questa disposizione fa l'istituzione custode e
garante della legalità comunitaria, compito che la Commissione esercita nei confronti degli Stati
membri grazie alla procedura di infrazione.
2. “ Formula raccomandazioni o pareri nei settori definiti dal presente trattato, quando questo
esplicitamente lo preveda ovvero quando la Commissione lo ritenga necessario “. Si tratta di un
potere di raccomandazione di portata generale, coincidente per estensione col campo d'azione
del trattato.
3. “dispone di un proprio potere di decisione e partecipa alla formazione degli atti del Consiglio e
del Parlamento europeo, alle condizioni previste dal presente trattato”. La Commissione
europea detiene il diritto d'iniziativa nel processo legislativo, cioè la facoltà di proporre la
normativa sulla quale decidono poi il Parlamento europeo ed il Consiglio.
4. “esercita le competenze che le sono conferite dal Consiglio per l'attuazione delle norme da esso
stabilite” Quale organo esecutivo dell'Unione, la Commissione si occupa altresì dell'attuazione
pratica delle politiche comuni, della gestione dei programmi dell'Unione e della gestione del
bilancio comunitario. Questa competenza è evidenziata anche dall'art. 202 TCE.
Le riunioni della Commissione si tengono almeno una volta la settimana, di solito il mercoledì nella sede
di Bruxelles o in quella di Strasburgo se a Bruxelles vi è un'assemblea plenaria del Parlamento. Le sedute
si tengono a porte chiuse e sono riservate, tuttavia gli ordini del giorno delle sedute e i verbali prodotti
sono disponibili per la consultazione sul sito istituzionale.
La Commissione europea ha anche il potere di sanzionare gli Stati membri inadempienti nell'attuazione
delle decisioni e per i ritardi nell'approvazione di leggi in recepimento di direttive comunitarie. La
Costituzione Europea prevede che, una volta aperta una procedura di infrazione formale (early warning)
con un primo preavviso, al secondo richiamo formale lo stato membro venga espulso dall'Unione.
Tratto dal sito: www.wikipedia.org
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