E-business per il management

E – BUSINESS PER IL MANAGEMENT  Cavazzuti Fabrizio   
 2
Questo momento di enorme creazione di benessere e prosperit�, ma 
tuttavia anche di enormi squilibri, che non ha precedenti, � stato reso 
possibile dall�applicazione su larga scala di nuovi metodi per fare 
business, basati principalmente sull�introduzione e sull�utilizzo delle 
nuove tecnologie dell�informazione. 
Alcuni non vedono positivamente l�attuale fase transitoria, 
caratterizzata da momenti di instabilit� e di tensioni, di attriti. Tant�� 
che si � sentito parlare pessimisticamente di �fine del lavoro�
1
 oppure, 
in modo pi� ottimistico, di �distruzione positiva del lavoro�
2
. 
E� normale che l�introduzione di nuove tecnologie vadano ad intaccare 
lo status quo ed il modus operandi,  che si aprano dibattiti e discussioni 
sul tema e si dividano gli schieramenti tra i pro ed i contro , tra i �nuovi 
luddisti� e i �nuovi illuministi�. 
Per� come la storia ci insegna, il progresso, frutto anche dell�avidit� 
innata dell�uomo per il potere, per il denaro, per la sete di conoscenza, 
� un fenomeno a senso unico con tendenza sempre crescente. Vi 
possono essere periodi, anche di lunga durata, di stasi, ma la tendenza 
od il trend di lungo periodo sono segnati. 
Attualmente ci troviamo in una fase transitoria, forse � la fase pi� 
difficile da vivere, perch� si stanno abbandonando delle consuetudini 
consolidate a fronte di �non si sa bene ancora cosa�. 
Questo periodo di cambiamenti, vista la vastit� dei soggetti coinvolti, � 
destinato a perdurare ancora per diversi anni. 
L�obiettivo di questa disamina � cercare di capire e focalizzare come le 
imprese, di qualsiasi genere e dimensione, e il loro management 
devono, alla luce dei nuovi modi di fare impresa, evolvere le proprie 
conoscenze, le proprie strategie, i propri obiettivi. 
A tal proposito sar� esposto il concetto di electronic business applicato 
alle imprese e quali strategie devono essere adottate al fine di 
ottimizzare l�implementazione e la gestione, nonch� quali criteri 
                                                 
1
 Rifkin Jeremy, �La fine del lavoro�, Il declino della forza lavoro globale e l�avvento dell�era 
post � mercato, Milano, Baldini & Castaldi, 1995 
2
 Nota citazione di J.Schumpeter tratta da Seitz Konrad, �Europa: una colonia tecnologica?�, 
Milano, Edizioni di Comunit�, 1995 
 
 3
seguire e quali tralasciare. Poi si valuter� come effettuare e valorizzare 
l�investimento nell�infrastruttura di business elettronico. Sar� 
presentato un caso di studio relativo ad una societ�, Amazon.com, che 
presenta notevoli peculiarit� e criteri operativi eccellenti. In ultimo si 
esamineranno quali scenari ci attendono nel futuro immediato.  
E – BUSINESS PER IL MANAGEMENT  Cavazzuti Fabrizio   
 4
INTRODUZIONE 
 
 
Un primo quesito che bisognerebbe porsi � il seguente:  perch� una 
impresa e il suo management dovrebbero approcciare le nuove 
tecnologie dell�e-business e tutto ci� che ne deriva?  
Modena e la sua provincia per esempio detengono vari primati in 
campo industriale e commerciale, si pensi alla Ferrari, al �Tortellino�, 
all�Aceto Balsamico, ai distretti del Biomedicale a Mirandola, del 
Tessile a Carpi, della Ceramica a Sassuolo, etc.  
Per�, se ci chiediamo come queste realt� industriali e di nicchia sono 
amministrate e gestite e con quali strumenti, la risposta � univoca. 
La tecnologia utilizzata ed il know-how utilizzati a livello gestionale, 
manageriale, e di infrastruttura di IT, sono per la maggiore di origine 
statunitense. 
Di fatto, che lo si voglia riconoscere o meno, attualmente, l�Italia, 
l�Europa, l�Asia, dipendono tecnologicamente e managerialmente 
(come conoscenze), nonch�, per alcuni aspetti, anche economicamente 
dal pressante ed onnipresente know - how tecnologico degli Stati Uniti 
e dal loro strapotere economico - militare. 
Lo si desume anche dalla stretta correlazione che si ha tra i principali 
mercati finanziari, che � andata via via sempre pi� avvicinandosi.  
Ecco perch� il mondo imprenditoriale nostrano � �costretto�, come i 
followers, almeno in campo gestionale e tecnologico, a seguire i 
leaders d�oltre manica.   
Se lo scopo primario di fare impresa � la massimizzazione del profitto, 
attraverso l�abbattimento dei costi e l�incremento delle vendite, si 
cercher� di dimostrare che oltre il downsizing
3
 e il re-enginering
4
, 
l�implementazione di un network, finalizzato alla gestione, alla 
organizzazione e alla produzione, � la chiave di successo, per rimanere 
                                                 
3
 Il downsizing � la pratica di ristrutturazione aziendale usata abitualmente negli Stati Uniti per 
riportare l�impresa sulla via della profittabilit�. Si basa principalmente sulla riduzione del 
personale impiegato che consente un immediato abbattimento dei costi, subito quantificabili. 
4
 Riguarda la riprogettazione e la riorganizzazione della azienda nel suo interno. 
 5
altamente competitivi, per lavorare e produrre meglio con minori costi, 
per vendere di pi�. L�abbattimento di barriere fisiche permette di 
operare in un nuovo mondo degli affari, il mondo globale, senza limiti 
nel virtuale. 
Una volta individuati gli obiettivi � necessario focalizzare l�attenzione 
sul �come� perseguirli. L�assunto, altres� opinabile, di questo scritto 
che cercher� di avvalorare � che l�introduzione delle nuove tecnologie 
dell�informazione, per fare impresa, se implementate nella giusta 
maniera, comportano maggiori benefici che costi.  
 
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CAPITOLO 1 
L’ELECTRONIC BUSINESS 
 
 
 
 
1.1 E-BUSINESS 
 
 Cos’è e com’è strutturato l’e – business? Quali strategie è necessario 
perseguire ? Dall’impresa tradizionale all’implementazione di un corretto 
disegno di business elettronico. 
 
 
 
Figura 1 L’Electronic business nel suo complesso  
(fonte: e – business, roadmap for success) 
1.1 E - BUSINESS 
 7
 
L�Electronic business rappresenta una sorta di interscambio di 
informazioni all�interno delle imprese e verso l�esterno, che consente 
poi uno scambio di beni e servizi tra le imprese e tra i consumatori 
finali.  
L�Ibm definisce l�e-business come �un sicuro, flessibile e integrato 
approccio per trasportare business differenziati, combinando sistemi e 
processi grazie all�internet
5
 technology�
6
. Per Ibm l�e � business � cosa 
succede quando si combinano risorse dei sistemi informativi 
tradizionali con il Web, ovvero si connettono clienti, impiegati e 
fornitori via intranet
7
, extranet
8
 e web. Il concetto di business 
elettronico era gi� noto prima che internet si sviluppasse, per esempio, 
nei networks finanziari, tramite l�utilizzo di sistemi hardware e 
software proprietari. Preparare una impresa ad acquisire una struttura 
pronta per l�electronic business, significa trasformarla ed integrarla 
radicalmente all�interno, inteso come mezzi e persone, e all�esterno, 
inteso come rapporti con fornitori e clienti.  
Per competere con il cambiamento in atto, le imprese necessitano di un 
disegno di business, che permetta loro di reagire rapidamente e in 
maniera continua
9
, essere flessibili e pronte a percepire qualsiasi genere 
di variazione endogena ed esogena. L�obiettivo dei nuovi disegni di 
business � creare delle flessibili alleanze, basate sull�outsourcing tra le 
                                                 
5
 Per una disamina su internet e la sua storia, si veda il sito della internet society , 
http://www.isoc.org/internet/ 
6
 Amor Daniel, �The E – business Revolution, Living and working in an interconnected world�, 
Upper Saddle River, Prentice Hall, 2000 Hewlett Packard Professional Books. p.7 
7
 Sono Lan o Wan che usano i protocolli di trasmissione di internet operando come private 
network. Sono cio� linee dedicate e router che le aziende utilizzano per inoltrare pacchetti di 
dati per i loro utenti e per tipi di applicazioni aziendali tradizionali, basate su IP, ovvero il 
protocollo dello strato rete di Internet e delle intranet . Un router o instradatore � un dispositivo 
intelligente che smista i pacchetti di dati in entrata e in uscita. Per approfondimenti si veda 
Szuprowics Bohdan, �Extranet and Intranets, E – commerce Business Strategies for the future�, 
Charleston, Computer Technology Research Corp., 1998 e Sportack Mark, �Reti�, Milano, 
Apogeo, 1999. 
8
 Le extranet che sono diverse intranets collegate tra loro da differenti locazioni, comprendono 
varie e differenti componenti quali, intranets, web servers, proxy servers, firewalls, protocolli di 
trasmissione dati. Si veda sempre Szuprowics Bohdan, �Extranet and Intranets, E – commerce 
Business Strategies for the future�, Charleston, Computer Technology Research Corp., 1998 
9
 Kalakota Dr. Ravi e Robinson Marcia, �e – Business, Roadmap for Success�, Addison Wesley 
Longman, Inc., 1999 p.7 e seg. 
E – BUSINESS PER IL MANAGEMENT  Cavazzuti Fabrizio   
 8
imprese, che non solo permettano di abbattere i costi di struttura, ma 
che consentano di rendere i clienti pienamente soddisfatti
10
. 
L�E-business pu� essere suddiviso in tre aree
11
: la prima pu� vedere 
l�organizzazione essere basata sulle cos� dette intranet che usano gli 
internet standard per le comunicazioni elettroniche. Tramite intranet 
infatti solo dall�interno � possibile accedere alle varie risorse messe a 
disposizione. La seconda area � basata sul business to business (b2b), 
reso possibile grazie alle extranet. Le extranet consistono in due o pi� 
intranet connesse via internet. La terza � il business to consumer (b2c), 
dove le imprese offrono i propri prodotti on line al consumatore finale. 
Tecnicamente non vi � una differenza tra intranet, extranet ed internet. 
Per una approfondita disamina sulle reti e il loro funzionamento � utile 
il testo �Reti by Mark Sportack, Sams publishing, Apogeo�. 
Alcuni individuano 4 aree
12
. Oltre alle tre su citate viene considerato un 
modello economico, il C2B (consumer to business), applicato, per es., 
da priceline.com (www.priceline.com), dove il cliente consumatore 
indica il prezzo al quale � disposto ad acquistare un determinato 
prodotto o servizio e questo viene comunicato alle societ� aderenti al 
servizio o al loro database privato, fino ad arrivare all�incontro tra 
domanda ed offerta, nel rispetto di alcune regole determinate. 
Se internet � utilizzato dall�impresa, per ridurre i costi dei vari processi 
sia interni che esterni , � necessario misurare e comparare ogni singolo 
processo, che risulta essere pi� costoso rispetto all�utilizzo di internet 
stesso. In molti casi, con il re-engineering del modello di business � 
richiesto meno personale, per eseguire un processo. Con il tempo libero 
guadagnato, � cos� possibile concentrare il personale in eccesso in 
nuovi processi di business, senza sostenere costi addizionali
13
. 
                                                 
10
 Kalakota Dr. Ravi e Robinson Marcia, �e – Business, Roadmap for Success�, Addison Wesley 
Longman, Inc., 1999 p.9 
11
 Amor Daniel, �The E – business Revolution, Living and working in an interconnected world�, 
Upper Saddle River, Prentice Hall, 2000 Hewlett Packard Professional Books.p.8 e ss. 
12
 B2B Exchanges The Killer Application in the business to business internet revolution by 
Arthur B.   Sculley and W. William A. Woods ISI Publications 
13
 Amor Daniel, �The E – business Revolution, Living and working in an interconnected world�, 
Upper Saddle River, Prentice Hall, 2000 Hewlett Packard Professional Books.p.12 
1.1 E - BUSINESS 
 9
Le principali ragioni per informatizzare l�impresa affinch� sia idonea 
per approdare on line e fare e-business sono le seguenti: 
• Espansione del proprio mercato ovvero venire a 
contatto con un nuovo segmento di consumatori. 
• Visibilit� guadagnata grazie all�utilizzo di un nuovo 
media. 
• Sensibilizzazione dei rapporti tra clienti e partners. 
• Nuovi servizi.  
• Rafforzamento delle relazioni negli affari. 
• Riduzione dei costi; riduzione del costo di prodotto, di 
supporto, dei servizi. 
 
Naturalmente non � al momento possibile asserire che 
l�implementazione di una struttura efficiente di e-business sia 
conveniente e dia benefici per tutte le tipologie di aziende. Per� � 
incontrovertibile la tendenza in atto che render� sempre pi� massiccio 
l�uso del network per concludere qualsivoglia affare anche il pi� 
modesto. 
I vantaggi per operare con un sistema di e-business sono
14
 : 
• Accesso globale; E� possibile espandere la base dei 
clienti e la linea dei prodotti offerti. 
• Creare relazioni esclusive. 
• Riduzione dei costi. 
• Time to market. 
• Just in time. 
• Fedelt� dei clienti. 
 
Espandere il proprio mercato per un�azienda di qualsiasi dimensioni 
significa non avere limiti geografici. Internet � raggiungibile da 
qualsiasi parte del mondo, pu� cambiare lo strumento con il quale si 
accede alla rete ma non esistono limiti all�accesso. E� sempre 
                                                 
14
 Amor Daniel, �The E – business Revolution, Living and working in an interconnected world�, 
Upper Saddle River, Prentice Hall, 2000 Hewlett Packard Professional Books.p.14 
E – BUSINESS PER IL MANAGEMENT  Cavazzuti Fabrizio   
 10
disponibile ventiquattro ore al giorno sette giorni su sette per 365 
giorni all�anno. Per una impresa di nicchia caratterizzata da un prodotto 
proprietario che richiede un know - how realizzativo unico e che gode 
di bassa concorrenza ovvero opera in quasi monopolio, forse non � di 
immediata convenienza l�approdo ad una struttura di e-business 
evoluta, non ne sar� incentivata. Ma nel medio periodo anche per 
queste rare e fortunate realt�, l�informatizzazione sar� un traguardo 
inevitabile. 
Andando on line l�impresa acquista sicuramente visibilit� e in un primo 
step l�utilizzo della rete pu� essere infatti relativo alla promotion della 
societ� e dei prodotti e servizi offerti, nonch� al marketing. In un 
secondo step potrebbe diventare conveniente sviluppare una struttura di 
business to business ovvero informatizzare tutti i processi e le relazioni 
tra la societ�, i suoi fornitori e i suoi distributori. In un terzo step si 
pu�, infine, arrivare al business to consumer, ovvero alla vendita del 
prodotto o del servizio direttamente al consumatore finale. 
Quest�ultimo potrebbe creare dei conflitti tra i vari canali di vendita. 
Ma essi sono solitamente risolvibili tramite accordi determinati tra le 
parti in causa. 
Le principali categorie che attualmente vengono utilizzate 
maggiormente, con processi di e-business sono le seguenti: 
 
• E-auctioning (aste on line, c2c): questo settore ha 
avuto un rapido e veloce sviluppo, grazie a societ� 
leader come ebay (www.ebay.com) e yahoo 
(http://auctions.yahoo.com/), Amazon.com, iBazar, 
che hanno per prime fornito la possibilit� agli utenti di 
internet di svolgere vere e proprie aste on line di 
qualsiasi genere e tipo di prodotto. 
• E-banking (banche on line): � stato uno dei primi 
business on line sviluppati e di maggior successo. Esso 
come molti sanno garantisce agli utilizzatori una 
molteplicit� di servizi e di operazioni. Si va dalla 
1.1 E - BUSINESS 
 11
semplice consultazione dei propri rapporti bancari alla 
possibilit� di dare disposizione ed esecuzione alle 
operazioni pi� comuni fino alle pi� evolute piattaforme 
per il trading on line, che consentono l�acquisto e la 
vendita di titoli di vario genere, su tutte le principali 
piazze del mondo. 
• E-commerce (commercio on line): rende possibile la 
vendita di qualsivoglia prodotto e/o servizio tramite 
l�utilizzo di internet. 
• E-directories: sono immensi database, che consentono 
di localizzare cose e/o persone in qualsiasi parte del 
mondo. Si pensi alle pagine gialle on line o agli 
elenchi telefonici on line. 
• E-engineering : consente, tramite l�interscambio di 
informazioni, in tempo reale, e, tramite video 
conferenze, di condividere lavori e progetti da 
postazioni localizzate in zone geografiche differenti. 
• E-franchising: opera in maniera similare delle societ� 
tradizionali, tipo Benetton o Mcdonald�s solo che lo si 
fa on line, tramite l�utilizzo dei siti dei partners 
collegati alla societ� fornitrice del servizio . 
• E-gambling (giochi): � uno dei business pi� sviluppati 
e con maggiori profitti. Riguarda i casin� on line e 
permette di giocare virtualmente, ma con denaro vero 
anche se si � residenti in paesi dove il gioco d�azzardo 
� vietato. 
• E-learning (apprendimento on line), tramite video 
conferenza e o sistemi basati sul p2p (peer to peer). 
• E-marketing, dal marketing generalista al marketing 
one to one . 
• E-supply : riguarda la cos� detta catena di vendita che 
lega produttori, fornitori, consumatori, spedizionieri, 
E – BUSINESS PER IL MANAGEMENT  Cavazzuti Fabrizio   
 12
che, tutti assieme, lavorano per coordinare la nascita di 
un ordine e il suo arrivo. 
 
Per rendere una struttura aziendale idonea ad implementare la sua 
completa informatizzazione, � necessario dotarla non solo di mezzi e 
strumenti, ma anche riorganizzarla al suo interno, facendo leva 
soprattutto sul personale. Il training del personale ha infatti una 
importanza ed una valenza cruciale nello sviluppo dell�iniziativa di re-
informatizzazione. L�obiettivo sarebbe infatti quello di ottenere il 
passaggio da una struttura gerarchica tradizionalmente rigida ad una 
maggiormente flessibile,  dove ogni persona, ogni ufficio , ogni 
dipartimento possano condividere le informazioni aziendali, le 
strategie, le decisioni intraprese e si possa cos� cooperare , collaborare 
e procedere come un tutt�uno, pur nel rispetto delle proprie competenze 
e capacit�. Prima di lanciare ogni sorta di programma di e-business � 
doveroso analizzare meticolosamente la condizione della propria 
societ�, per verificare in quale situazione si trovi seguendo parametri 
quali
15
: 
 
• Identificazione: tipologia di business in cui si opera. 
• Valutazione: valutare internet come canale di vendita 
e/o distributivo. 
• Obiettivi: porsi obiettivi reali. 
• Riduzione: usare il network per ridurre i costi. 
• Vendite: usare internet per effettuare delle vendite. 
• Locazione: web server proprio o in outsourcing. 
• Shopping: disegnare un sito adeguato per i propri 
clienti. 
• Profili: avere perfetta conoscenza dei bisogni dei 
propri clienti. 
                                                 
15
 Amor Daniel, �The E – business Revolution, Living and working in an interconnected world�, 
Upper Saddle River, Prentice Hall, 2000 Hewlett Packard Professional Books.p.52. 
1.1 E - BUSINESS 
 13
• Pubbliche relazioni: Pubblicizzare e promuovere il 
proprio sito. 
• Pagamenti: accettare pagamenti on line. 
• Leggi: rispettare le norme internazionali. 
 
E� necessario prendere atto che l�implementazione di un business 
digitale trasforma l�impresa nel suo complesso, muta il modo di 
condurre gli affari e di compiere le operazioni, dalle pi� ordinarie e 
semplici alle pi� sofisticate; ogni entit�  � coinvolta. Per tale motivo � 
impensabile che il team progettuale di sviluppo non trasmetta un know 
-  how di base a tutte le persone coinvolte nella societ�. 
Per sviluppare e disegnare un nuovo modello di business, � necessario 
un sostanziale cambiamento di mentalit� e il concepire ed accettare i 
seguenti nuovi paradigmi
16
:  essere focalizzati verso i clienti tramite 
l�instaurazione di relazioni interattive, anche personalizzate rese 
possibili grazie all�utilizzo della rete; considerare l�ambiente in cui si 
opera non statico ma in continua evoluzione grazie al continuo 
progresso tecnologico; trasformare tutta l�informazione in forma 
digitale e ridurre ai minimi l�utilizzo di documenti cartacei. 
L�informazione digitale infatti pu�  essere facilmente analizzata, 
aggiornata, cercata e condivisa. Decentralizzare il management e 
centralizzare la coordinazione dei processi aziendali; creare 
un�architettura di e � business che richieda una interfaccia, integrazione 
e innovazione. 
Per evitare di buttarsi tout court nell�insediamento di un nuovo 
progetto, che rischierebbe di stravolgere lo status quo e l�ambiente 
aziendale, si � soliti procedere tramite la costruzione di test pilota o 
progetti pilota che, tramite la campionatura e la simulazione, hanno il 
compito di misurare con una certa precisione gli effetti del 
cambiamento dato dall�introduzione delle nuove tecnologie. 
Per costituire e disegnare una nuova architettura, � necessario venire a 
contatto con le c.d. enterprise application, che includono l�enterprise 
                                                 
16
 Kalakota Dr. Ravi e Robinson Marcia, �e – Business, Roadmap for Success�, Addison Wesley 
Longman, Inc., 1999 pp.76 e ss. 
E – BUSINESS PER IL MANAGEMENT  Cavazzuti Fabrizio   
 14
resource planning (erp), il customer relationship management (crm), lo 
human resources management e le applicazioni della supply chain 
management. Queste applicazioni formano la struttura portante delle 
nuove imprese. Tra le societ� leaders nella fornitura di soluzioni di e-
business e di crm abbiamo Siebel Systems (www.siebel.com). Altre 
societ� leaders in questo settore e soprattutto nei servizi di erp sono Sap 
(www.sap.com), Peoplesoft (www.peoplesoft.com), Baan 
(www.baan.com), Oracle (www.oracle.com) . Per quel che concerne la 
supply chain management I2 Technologies � un�azienda leader 
(www.i2.com). Trilogy (www.trilogy.com) nel selling chain 
management, Ariba (www.ariba.com) nell�operating resources 
management, Crossworlds (www.crossworlds.com) nell�application 
integration apps. Societ� che invece offrono servizi e soluzioni integrati 
e completi, anche grazie ad accordi di collaborazione con molte delle 
societ� sopramenzionate, sono IBM (www.ibm.it), Microsoft Corp. 
(www.microsoft.it), JdEdwards (www.jdedwards.com), e altre. 
Grazie ai servizi, alle applicazioni e agli strumenti forniti da queste ed 
altre societ� leader di settore, � possibile costruire un complesso ed 
articolato sistema di e � business. 
In Italia le societ� di rilievo, senza nulla togliere ai player pi� piccoli, 
sono il gruppo finmatica (www.finmatica.com), reply (www.reply.it), 
txt e-solution (www.txt.it).  
1.2 L’ELECTRONIC RESOURCE PLANNING  
 15
1.2 L’ELECTRONIC RESOURCE PLANNING 
(ERP) 
  
La riformulazione del back office aziendale  è parte necessaria per la 
gestione e l’utilizzo  dei flussi informativi aziendali ed il loro collegamento 
con il front office. L’Enterprise (anche denominato electronic)  resource  
planning è il cuore del back office. 
 
Per definizione, l�Erp ha il compito di integrare tutti i dipartimenti e le 
loro funzioni in un sistema informativo integrato, che possa soddisfare 
le diverse esigenze. L�integrazione delle applicazioni di ogni comparto 
rende possibile condividere le informazioni e comunicare pi� 
facilmente con gli altri. 
Nelle imprese tradizionali, prive di un sistema informativo integrato, di 
frequente, quando un cliente effettua un ordine, questo che di solito � 
scritto su supporto cartaceo inizia a circolare tra i vari dipartimenti che, 
a seconda delle loro mansioni, ne devono registrare la presenza ed 
inserirlo nel pacchetto software utilizzato, che spesso differisce tra 
reparti. Non � raro, infatti, trovare dei sistemi di back-office,
17
 basati su 
macchine as-400
18
, nei reparti dello stoccaggio e amministrazione 
gestionale, non interfacciati con sistemi Windows based o Unix, 
utilizzati nei reparti, per es., della finanza o degli acquisti. Si 
comprender� facilmente che, se il responsabile degli acquisti, o il 
responsabile finanziario, necessita di sapere lo stato dell�ordine, senza 
poter accedere al database del magazzino, oppure potendovi anche 
accedere in sessione remota, ma avendo registrato il tal prodotto con 
codici e parametri differenti dovuti all�utilizzo di software differenti, 
l�unico metodo � quello di chiamare il responsabile del reparto via 
telefono, richiedere le informazioni di cui si abbisogna. In sostanza si 
perde tempo. 
                                                 
17
 Si occupano solitamente di logistica, amministrazione, finanza. Tuttavia il back office 
aziendale varia da impresa ad impresa. 
18
 Tipologia di server fornita da IBM, www.ibm.com