Dalla teoria alla prassi: progettazione, gestione e valutazione dello sportello per la famiglia

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Introduzione 
 
Questo lavoro di tesi nasce dall’esigenza di affermare tutte le conoscenze teoriche acquisite 
durante il percorso di studi da me intrapreso (progettazione di un servizio, gestione, 
monitoraggio e valutazione dello stesso, carta dei servizi, accreditamento, ecc..), nel 
mondo del volontariato. Avendo l’opportunità di essere socia di una Associazione di 
Volontariato denominata “Airone”, ho avuto la possibilità di concretizzare maggiormente 
ciò che ho acquisito nel corso di studi. Da quasi due anni infatti, è attivo uno “Sportello per 
la Famiglia” le cui fasi di progettazione, gestione e valutazione sono state affrontate e 
argomentate nel mio lavoro di tesi. Lo “Sportello per la Famiglia” è stato concepito per 
sostenere la responsabilità familiare e favorire la conciliazione tra i tempi di vita e i tempi 
di lavoro. Lo Sportello vuole infatti favorire l’equilibrio tra famiglia e mondo del lavoro, 
sostenendo le relazioni che sono alla base del nucleo familiare, e agevolando gli obblighi 
che ne derivano. Esso diventa quindi un punto di incontro tra domanda e offerta 
assistenziale nei confronti di minori, anziani, disabili e persone affette da patologie 
cronico-degenerative, per supportare le cure genitoriali e familiari e ridurre il conflitto 
famiglia-lavoro. Lo Sportello si affianca alla famiglia nella ricerca di soluzioni atte a 
superare quei momenti di difficoltà legati all’impossibilità della stessa di conciliare in 
modo adeguato i tempi di vita e di lavoro con le responsabilità di cura verso i suoi membri 
più fragili.  
Il lavoro di tesi è stato suddiviso in quattro parti. 
Nella prima parte si affronta il tema della famiglia analizzata sia dal punto di vista 
sociologico che dal punto di vista legislativo nonché le misure a sostegno delle cure 
genitoriali e familiari e gli interventi pubblici che migliorano la conciliazione tra famiglia e 
lavoro. Inoltre si affronta il tema del Terzo Settore, che essendo formato da soggetti 
organizzativi di natura privata volti a produrre beni e servizi di pubblica utilità, utilizza le 
organizzazioni che lo compongono per sopperire alle carenze create dai servizi pubblici, 
ponendosi così, come una realtà a metà tra Stato e Mercato. Le Associazioni di 
Volontariato che compongono il Terzo Settore sono rivolte a scopi solidaristici e altruistici, 
con assenza di lucro. Una particolare attenzione viene rivolta all’Associazione di 
Volontariato “Airone” e all’analisi territoriale del distretto di residenza della stessa.  
Nella seconda parte si affronta il tema della programmazione che diviene una costante in 
tutte le leggi del settore sociale emanate a partire dalla fine del 1800. Nel settore dei servizi 
sociali, la programmazione rappresenta un meccanismo essenziale per l’ideazione,
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l’elaborazione, l’attuazione, il controllo e la verifica degli interventi. Si passa poi in questo 
capitolo alla descrizione del progetto dello “Sportello per la Famiglia” dove sono definiti 
gli obiettivi generali, gli obiettivi specifici, i destinatari del servizio, le azioni previste, la 
promozione e diffusione dello sportello, gli strumenti e la valutazione. 
Nella terza parte vengono argomentate le attività di gestione dello Sportello. Si parlerà in 
questa parte della tesi dell’autorizzazione, dell’accreditamento, della carta dei servizi dello 
“Sportello per la Famiglia”, della pubblicizzazione e delle fonti di finanziamento dello 
stesso, nonché delle attività di reclutamento del volontario. Nell’ultimo capitolo invece si 
affronterà il tema delle pratiche di valutazione che nell’ultimo decennio si sono fortemente 
sviluppate e diffuse nel settore sociosanitario. Si citeranno gli atti normativi in materia più 
significativi e si analizzerà la valutazione ex ante, in itinere ed ex post. La parte conclusiva 
del quarto capitolo sarà invece dedicata agli strumenti di valutazione dello “Sportello per la 
Famiglia”.
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Capitolo II 
 
PROGETTAZIONE DELLO SPORTELLO PER LA FAMIGLIA 
  
2.1. Il significato di programmazione 
 
La legislazione sociale, a cominciare da quella più remota sulle Opere pie fino ad arrivare 
alla recente legge di riforma dell’assistenza (legge-quadro n. 328/2000), reca la presenza 
costante del termine “programma” che è impiegata per designare l’organizzazione 
temporale e di durata delle varie attività di erogazione di benefici e/o di servizi
23
.  
Difatti, già alla fine del 1800, nel campo della politica sociale, il termine programma 
compare espressamente nella legislazione. Si tratta del regolamento sulle istituzione 
pubbliche di assistenza e beneficenza del 1891 (la cosiddetta legge Crispi) che dispone che 
gli amministratori devono comunicare al Prefetto il programma delle operazioni che si 
prefiggono di compiere, designando il periodo di tempo nel quale intendono  darvi 
esecuzione
24
. 
Questa ipostazione viene ripresa dalla  legge del 1937 che istituisce gli enti comunali di 
assistenza, la quale prevede che l’ente, entro il 30 giugno di ogni anno, deve presentare al 
Prefetto della provincia il programma da svolgersi nell’anno successivo con una relazione 
dettagliata sull’attività assistenziale svolta
25
. 
In entrambi i casi il programma predisposto dagli amministratori ha implicazioni 
giuridiche: rappresenta un processo decisionale di allocazione delle risorse e di 
articolazione nel tempo degli interventi secondo le esigenze espresse nella realtà sociale ed 
economica di riferimento; inoltre,  attraverso di esso vengono attuate le politiche sociali, 
implementandone i contenuti e le indicazioni; infine, il programma rappresenta il 
parametro di controllo dei risultati delle attività, da parte, in questi casi, di un’autorità 
esterna competente nella generale funzione di vigilanza sulle amministrazioni locali, quale 
è appunto la Prefettura. 
La legislazione successiva non manca di riproporre espressamente l’esigenza di svolgere le 
attività nel settore sociale attraverso forme di programmazione, che divengono una 
                                                 
23
 A. MARI., La pianificazione dei servizi sociali, IPSOA Editore s.r.l., Milano 2003,  pag. 60. 
24
 Art. 4, r.d. 5 febbraio 1891, n. 99, Regolamento col quale in esecuzione alla legge 17 luglio 1890, n. 6972.  
25
 Art. 9, l. 3 giugno 1937, n. 847 di Istituzione in ogni comune del regno dell’Ente comunale di assistenza.
43 
costante in tutte le leggi emanate a partire dagli anni novanta del ventesimo secolo, anche 
se spesso con finalità e modalità diverse
26
. 
L’ultimo atto di grande importanza è rappresentato dalla citata legge quadro n. 328 del 
2000, che introduce il piano nazionale, i piani regionali e i piani di zona che sono gli 
strumenti di programmazione delle politiche sociali a livello nazionale, regionale e locale. 
La programmazione è un processo decisionale di carattere prevalentemente tecnico 
attraverso il quale i soggetti competenti, valutate le risorse a disposizione e gli obiettivi 
scelti, tenuto conto dei bisogni della popolazione e della situazione dei servizi, definiscono 
le azioni da svolgere, traducono le azioni in interventi concreti, riprogrammano le azioni e 
gli interventi in relazione alle verifiche compiute
27
. 
Se si pone attenzione ai contesti, si può programmare una politica o delle politiche sociali 
in differenti settori, si può programmare un intervento o degli interventi in uno o più 
settori, si può programmare l’azione di una o più organizzazioni. In questa sede verrà presa 
in considerazione solo la progettazione di un servizio, ossia dello “Sportello per la 
famiglia”, argomento che sarà trattato nel prossimo paragrafo. 
 
2.2. Progetto “Sportello per la famiglia”                 
 
CONTESTO GENERALE 
Per poter favorire la conciliazione tra responsabilità familiare e responsabilità lavorativa 
nasce, lo “Sportello per la Famiglia”, uno sportello di aiuto e sostegno alla responsabilità 
familiare,  per la conciliazione fra i tempi di vita ed i tempi di lavoro. Lo “Sportello per la 
Famiglia” vuole favorire l’equilibrio tra famiglia e mondo del lavoro, sostenendo le 
relazioni che sono alla base del nucleo familiare, e agevolando gli obblighi che ne 
derivano. Esso diventa quindi un punto di incontro tra domanda e offerta assistenziale nei 
confronti di minori, anziani, disabili e individui affetti da patologie cronico-degenerative, 
per supportare le cure genitoriali e familiari e promuovere una migliore conciliazione tra i 
tempi di vita e i tempi di lavoro. 
                                                 
26
 A. MARI., La pianificazione dei servizi sociali, IPSOA Editore s.r.l., Milano 2003,  pag. 61. 
27
 Comitato nazionale di studio e coordinamento per il sistema informativo nazionale socio-assistenziale 
(SINSA) (1994), Dizionario sinottico comparativo dei servizi socio-assistenziali, Direzione generale dei 
servizi civili del Ministero dell’Interno, Roma, pag. 20.
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Lo “Sportello  per la Famiglia” è situato a Minturno in un contesto che presenta scarsità di 
servizi specifici per l’orientamento e consulenza in materia di conciliazione famiglia-
lavoro e per la cura e la custodia di minori, anziani e persone non autonome. 
Lo stesso resterà a disposizione dell’utenza:                                                                               
 Lunedì e venerdì dalle ore 10:30 alle ore 12:30 e dalle ore 17:00 alle ore 19:00 
(previo appuntamento). 
Per informazioni, appuntamenti e reclami è possibile contattare il numero telefonico 329-
3588350. Per reclami e suggerimenti per migliorare la qualità del servizio sarà possibile 
scrivere anche all’indirizzo e-mail [email protected].  
 
OBIETTIVO GENERALE  
Favorire la conciliazione fra i tempi di vita ed i tempi di lavoro, sostenere la  responsabilità  
familiare, le relazioni  che sono  alla base del nucleo familiare e agevolare gli obblighi che 
ne derivano. 
 
OBIETTIVI SPECIFICI 
➢  promuovere una migliore conciliazione tra responsabilità familiare e responsabilità 
lavorativa.  
➢  supportare le cure genitoriali e familiari nei confronti dei soggetti fragili del nucleo 
familiare. 
➢  creare un punto di incontro tra domanda e offerta assistenziale nei confronti di minori, 
anziani, disabili e individui affetti da patologie cronico-degenerative. 
➢  realizzare  attività  di  sensibilizzazione e di stimolo volte a generare forme di 
solidarietà per l’assistenza e la custodia temporanea di minori, anziani, portatori di 
handicap e individui affetti da patologie cronico-degenerative. 
➢  affiancare la famiglia nella ricerca di soluzioni atte a superare quei momenti di 
difficoltà legati all’impossibilità della stessa di conciliare in modo adeguato i tempi 
di vita e di lavoro con le responsabilità di cura verso i suoi membri più fragili. 
 
DESTINATARI DEL SERVIZIO 
Destinatari diretti 
➢ le famiglie 
Destinatari indiretti 
➢ la comunità locale
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AZIONI PREVISTE 
Sviluppare la conoscenza dei bisogni assistenziali del nucleo familiare  
➢ rilevazione e analisi dei reali bisogni assistenziali di minori, anziani, disabili e 
individui affetti da patologie cronico-degenerative. 
➢ raccolta ed elaborazione dei dati relativi all’offerta locale/distrettuale dei servizi 
educativi e di cura per l’infanzia e dei servizi domiciliari, residenziali e semi-
residenziali per l’assistenza di anziani e di persone affette da disabilità. 
➢ monitoraggio. 
Costruzione di una rete locale 
➢ attività di  contatto  conoscitivo dei servizi offerti dai Comuni del distretto e dalle 
altre agenzie di servizio istituzionale e del volontariato del territorio. 
➢ lavoro di rete con enti, associazioni, realtà locali. 
Apertura dello Sportello per la Famiglia 
➢ si configura come punto di incontro tra domanda e offerta assistenziale nei confronti 
di minori, anziani, disabili e persone affette da patologie cronico-degenerative, per 
supportare le cure genitoriali e familiari e promuovere una migliore conciliazione tra 
i tempi di vita e i tempi di lavoro. 
➢ affianca la famiglia nella ricerca di soluzioni atte a superare quei momenti di 
difficoltà legati all’impossibilità della stessa di conciliare in modo adeguato i tempi 
di vita e di lavoro con le responsabilità di cura verso i suoi membri più fragili.  
➢ organizza iniziative di informazione sui temi connessi alla conciliazione famiglia-
lavoro. 
➢ organizza attività finalizzate al sostegno della responsabilità familiare come colonie 
estive per minori, servizio spesa per persone anziane o non autosufficienti. 
➢ realizza  attività  di  sensibilizzazione e di stimolo volte a generare forme di 
solidarietà per l’assistenza e la custodia temporanea di minori, anziani, portatori di 
handicap e persone affetti da patologie cronico-degenerative. 
➢ svolge attività di segretariato sociale finalizzata a rispondere all’esigenza della 
famiglia di avere informazioni adeguate in merito alle modalità di accesso e alle 
prestazioni erogate dai servizi per l’infanzia, per gli anziani, per le persone affette da 
disabilità o patologie cronico-degenerative, presenti a livello locale e distrettuale, che 
possono risultare utili per affrontare esigenze personali e familiari nelle diverse fasi 
della vita.
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Promozione e diffusione del servizio 
➢  al fine di presentare l’attività dello Sportello si è predisposto un volantino che è stato 
distribuito nelle diverse sedi comunali e luoghi di contatto. 
➢  particolare promozione è stata data attraverso il Sito dei Comuni, il Sito 
dell’Associazione di Volontariato “Airone”, le testate e le radio locali. 
 
SOGGETTI PARTECIPANTI 
Soggetti pubblici coinvolti : 
➢  Comune di Minturno 
Soggetto attuatore 
➢ Associazione di Volontariato “Airone” 
 
STRUMENTI 
Risorse umane: 
➢ N. 1 Volontario allo sportello: che fornisce consulenza, orientamento e informazioni  
in merito alle  modalità di accesso e alle prestazioni erogate dai servizi per l’infanzia, 
per gli anziani, per i disabili e per gli individui affetti da patologie cronico-
degenerative, presenti a livello locale e distrettuale, che possono risultare utili per 
affrontare esigenze personali e familiari nelle diverse fasi della vita. 
➢ N. 1 Volontario Sociologo:  per la realizzazione di un’indagine conoscitiva dei bisogni 
assistenziali di minori, anziani, disabili e individui affetti da patologie cronico-
degenerative, e dell’offerta locale/distrettuale dei servizi educativi e di cura per 
l’infanzia nonché dei servizi  domiciliari,  residenziali e semiresidenziali  per 
l’assistenza di anziani e di persone affette da disabilità. 
➢ N. 1 Volontario Assistente sociale: che fornisce consulenza e sostegno alla famiglia 
nella ricerca di soluzioni idonee a superare quei momenti di difficoltà legati 
all’impossibilità della stessa di conciliare in modo adeguato i tempi di vita e di lavoro 
con le responsabilità di cura verso i suoi membri più fragili. 
➢ N. 1 Volontario Consulente legale: che interviene, a richiesta, su questioni giuridiche 
complesse dando al richiedente un orientamento in merito, ma non patrocinando 
direttamente azioni legali. 
Risorse strumentali: 
➢ locali per lo Sportello. 
➢ arredi.