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Introduzione
Per questo lavoro di tesi siamo partiti dalla concezione alla base della
psicologia di comunità e della psicologia della salute per cui è impossibile
scindere l‟individuo dall‟ambiente ma è necessario adottare un approccio
ecologico e focalizzarsi, dando il giusto valore, alla relazione tra l‟individuo e i
suoi contesti di appartenenza.
Sostenere quest‟approccio significa andare ad agire e prevenire sia il disagio
individuale che il disagio sociale: il disagio sociale non è più un elemento
considerato insito nell‟individuo né una condizione determinata unilateralmente
dalle strutture sociali.
La psicologia di comunità e la psicologia della salute hanno, appunto, come
uno degli obiettivi la prevenzione del disagio visto come, non un‟eccezione o
un‟anomalia dello stato normale di salute, ma come una funzione dei rapporti
sociali presenti in una comunità solitamente caratterizzati da una iniqua
distribuzione delle risorse, perciò, per affrontare il disagio, è necessario lavorare
anche con interventi per modificare i problemi strutturali presenti in un contesto. 1
La concezione ecologica considera il comportamento umano la risultante di un
processo di adattamento della persona alle risorse e alle condizioni di vita e il
disagio la conseguenza di un adattamento mal riuscito: secondo questa
prospettiva, il miglioramento di un adattamento inadeguato passa attraverso la
modificazione della disponibilità delle risorse; si tende ad incoraggiar così la
ricerca di risorse e l‟ attenzione ai melior più che l‟enfasi sugli aspetti
disfunzionali e l‟individuazione degli stressor. 2
Diversi articoli pubblicati sull‟American Psychologist documentano quanto la
diagnosi di tumore influisca, indubbiamente, sulla qualità di vita e come fattori
stressanti aggiunti a quest‟ultimo possano provocare effetti gravi sia nella capacità
di adattamento dell‟individuo sia, a livello biologico, si sono notati abbassamenti
delle difese del sistema immunitario con evidenti esiti negativi per la salute. 3; 4; 5; 6
In virtù di questa osservazione abbiamo voluto, attraverso la creazione di un
questionario che indagasse la soddisfazione dell‟utenza all‟interno dell‟assistenza
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oncologica, quali potessero essere gli stressors che potevano influire sulla qualità
di vita dei pazienti.
Perciò, alla prevenzione del disagio, si è data considerevole attenzione ai
concetti di promozione della salute e del benessere e al miglioramento della
qualità della vita.
Rispetto al tema del benessere e della salute si è sempre più concordi nel tenere
presente la concezione di salute positiva, di tipo evolutivo, che assume un modello
dinamico di uomo e dà rilievo alla tensione dell‟individuo verso il
soddisfacimento dei propri bisogni e al controllo attivo sulle condizioni di vita,
concezione coerente con quanto affermato dall‟OMS. 7
Proprio basandoci su queste teorie principali, attraverso un questionario che
indaga la soddisfazione, abbiamo voluto promuovere l‟autoconsapevolezza e la
partecipazione degli utenti, valorizzando il loro pensiero e trasmettendo il
messaggio per cui un miglioramento della qualità della vita avviene con la
partecipazione sia dei singoli individui sia con la valorizzazione delle risorse
presenti all‟interno di una struttura.
Nel mio lavoro di tesi dedicherò il primo capitolo alla revisione della
letteratura dei costrutti di customer satisfaction e qualità di vita, partendo dalla
spiegazione su cosa è, a cosa serve e dove viene impiegata un‟indagine di
customer satisfactione e sulle sue origini; successivamente ho voluto restringere il
campo di applicazione ai contesti sanitari andando a vedere i contributi di ricerca
apportati fino ad oggi e cercando di contestualizzarli all‟ambito oncologico; mi
soffermerò, inoltre, sull‟importanza di considerare il paziente come un valutatore
attento e capace che, con il suo contributo può migliorare l‟assetto del servizio;
infine descriverò i diversi strumenti utilizzati per indagare la patient satisfaction.
Ugualmente, per la qualità di vita ripercorrerò la letteratura, spiegando il concetto,
la sua evoluzione e infine indagando gli strumenti più utilizzati per misurarlo.
Nel secondo capitolo mi concentrerò sul paziente oncologico e sulla sua
famiglia, descrivendo le reazioni emotive che seguono alla scoperta della malattia,
le difese psichiche messe in atto sia dal malato che dalla famiglia, le strategie di
coping e di controllo che più si osservano all‟interno di questa popolazione.
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Inoltre, avendo voluto creare un questionario da somministrare all‟interno di
un Centro di Prevenzione Tumori dove si avvicinano donne che devono effettuare
controlli per il tumore al seno, dedicherò un paragrafo proprio alla spiegazione
della malattia, con i dati di incidenza, mortalità e prevalenza aggiornati al 2010 e,
soprattutto, mi soffermerò sull‟impatto che la diagnosi di tumore ha sulle donne e
sull‟importanza della modalità con cui avviene la comunicazione della diagnosi,
delineando, appunto, le caratteristiche che dovrebbe avere una buona
comunicazione tra medico e paziente.
Alla fine del secondo capitolo, avendo costruito anche un questionario che
vuole indagare la soddisfazione dell‟utenza dei reparti oncologici (dati non
commentati nella tesi), descriverò le caratteristiche del paziente degente in
ospedale, per essere più preparata sui bisogni e sulle necessità di questa tipologia
di utenti.
Nella terza parte verrà, invece, discussa la ricerca. Nell‟introduzione procederò
a inserire le ipotesi di ricerca e gli obiettivi, poi, nel paragrafo “pazienti e metodi”
descriverò il campione che ha aderito alla ricerca e i luoghi in cui è stato
somministrato il questionario; successivamente spiegherò in che modo si sia
arrivato alla costruzione del questionario e gli strumenti dai quali siamo partiti per
crearlo; infine riporterò i dati, commentandoli nelle conclusioni, riflettendo su
quali ipotesi, precedentemente formulate, siano state, poi, confermate e quali
osservazioni possono essere fatte alla fine del lavoro di ricerca.
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Capitolo 1
Customer satisfaction e qualità di vita nella sanità: la
letteratura
1.1 Cos‟è e a cosa serve l‟indagine di customer satisfaction
La misurazione della soddisfazione dell‟utenza, più comunemente definita
come customer satisfaction, sta diventando uno degli strumenti più utilizzati, oltre
che nel campo delle imprese private, dove il fine principale è quello di avvicinare
l‟acquirente al proprio prodotto, anche nelle amministrazioni pubbliche. Questa
nuova prospettiva e interesse verso il cliente, nasce da una volontà di avvicinarsi e
di conoscere quanto più possibile i bisogni e le aspettative del cittadino così da
poter offrire al meglio le proprie risorse, i propri prodotti e servizi.
L‟ indagine di customer satisfaction viene utilizzata per:
a. definire le politiche di intervento, comprendendone l‟efficacia;
b. valutare l‟impatto di interventi di miglioramento del servizio definendo, in
modo strategico, nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento
su pacchetti già esistenti;
c. impostare gli strumenti di controllo e di valutazione interni;
d. definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte
dell‟utente-cliente;
e. dimensionare le caratteristiche tecniche del servizio rendendolo a misura
di utente-cliente;
f. rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese dei cittadini/imprese:
g. favorire la comprensione dei bisogni latenti;
h. aiutare a cogliere idee, spunti, suggerimenti;
Per la stesura di questo paragrafo si è fatto riferimento principalmente al testo
Schiavi, G. (2004). La misurazione della customer satisfaction nelle aziende
sanitarie. Milano: Franco Angeli.
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i. facilitare il superamento dei vincoli interni.
È quindi, questa, una strategia finalizzata a porre davvero il cittadino al centro
delle scelte dell‟amministrazione per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle
sue attese, affinché si rafforzi la fiducia e la percezione che le prestazioni ricevute
siano coerenti con i suoi bisogni espressi e le risorse richieste.
L‟indagine della customer satisfaction è un tema che riscuote crescente
interesse in diversi settori della Pubblica Amministrazione: si effettuano ricerche
sulla soddisfazione del cliente in molti servizi di sportello, ospedali, scuole, asili
nido, servizi pubblici locali, ma anche da parte di molte amministrazioni centrali.
Questo perché, alla base della relazione tra cittadino e amministrazione, c‟è la
necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi di
quest‟ultimo. La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del
cittadino e un dovere da parte dell‟amministrazione. Il diritto alla salute,
all‟istruzione, alla cittadinanza in generale, comportano un‟inversione logica del
rapporto tra cittadino e amministrazione rispetto a quello tra azienda e
consumatore.
Quello che però è emerso ultimamente è che, benché ci siano molte iniziative
realizzate da diversi settori, dalla sanità alla scuola, dai servizi comunali alle
amministrazioni centrali, permane una difficoltà diffusa a realizzare con
continuità e successo buone indagini di customer satisfaction.
Questo accade perché, molto spesso, le amministrazioni sono prive delle
conoscenze necessarie per svolgere un‟analisi di questo tipo: una delle maggiori
difficoltà consiste nell‟applicare e adattare metodologie generali a contesti
specifici e con tipologie di utenti particolari non riuscendo, così, ad orientarsi sul
mercato nella ricerca di soluzioni adatte alle specifiche esigenze del proprio
contesto.
Indubbiamente, però, questo è il segno di una cultura che si sta sensibilizzando
verso il giudizio del cliente così da orientare le scelte dell‟amministrazione
coerentemente con i suoi bisogni e provando a risolvere al meglio i suoi problemi.
Rilevare la customer satisfaction non deve però diventare uno slogan: non
basta mettersi dalla parte del cittadino per essere capaci di raccogliere,
comprendere e interpretare il suo giudizio sull‟operato dell‟amministrazione; è
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importante, invece, avere una idea chiara su come svolgere tale indagine in
quanto, il modo in cui viene impostato e realizzato il lavoro, può condurre a
risultati molto diversi, spesso addirittura contrastanti. Le modalità con cui
un‟indagine viene svolta condizionano la qualità e l‟utilità delle informazioni
prodotte: la ricerca mal condotta, con una scarsa attenzione agli aspetti
organizzativi e metodologici sottostanti, rischia di diventare più un‟azione di
facciata che non un reale strumento di progettazione e miglioramento di servizi.
Occorre, quindi, che le amministrazioni diventino capaci di dare valore al
punto di vista del cittadino e occorre che l‟ascolto diventi una funzione
permanente, pianificata, organizzata e governata.
Questo lavoro di tesi indagherà soprattutto la relazione che la customer
satisfaction ha con il mondo delle imprese della salute, in particolare con i reparti
oncologici, per valutare come questa ricerca possa essere utilizzata per migliorare
la qualità di vita dei pazienti che si avvicinano a questi reparti.
1.2 Customer satisfaction e qualità dei servizi.
Come possiamo definire la qualità? La letteratura che è stata prodotta a
riguardo, seppur sterminata, non conduce a un‟idea unanime, a una definizione
universale di qualità, bensì esistono diverse definizioni che sono adeguate a
seconda delle circostanze. Personalmente, la definizione che considero più
appropriata alla mia ricerca di tesi è quella fornita da Groons (1985) e
Parasuraman (1984): secondo questi autori la qualità è definita dal cliente come la
differenza fra le sue aspettative e ciò che percepisce di un prodotto o di un
servizio quando lo riceve. Queste aspettative si possono basare su bisogni
personali, su informazioni ricevute da parenti o conoscenti, su esperienze
personali precedenti, o ancora su comunicazioni della stessa impresa.
In questo percorso è, inoltre, importante osservare la relazione che c‟è tra
customer satisfaction e la qualità fornita dai servizi.
I due costrutti di customer e qualità sono in relazione e conflitto tra loro e la
letteratura non ha dipanato la matassa. Parsuraman ha colto la distinzione fra i due
costrutti evidenziando che “ la qualità percepita è un‟attitudine valutativa globale
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a lungo termine […]. Per attitudine si intende un orientamento affettivo durevole
verso un prodotto o un servizio, mentre la soddisfazione è una risposta emotiva
che segue a un‟ esperienza di acquisto/consumo che agisce sulla base del livello di
attitudine.”7
Attraverso questa definizione possiamo vedere come la qualità del servizio
tende ad essere un costrutto stabile mentre la soddisfazione può cambiare in ogni
situazione. Bolton e Drew (1991) affermano che è la qualità che conduce alla
soddisfazione ma che la soddisfazione non conduce alla qualità.
Finora emerge uno stretto legame tra soddisfazione del cliente e qualità del
servizio, che può essere, però, meglio esplicitata in questo modo:
1. il cliente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue
aspettative;
2. il cliente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche
aspetto superiori alle sue aspettative, quando riceve qualcosa di più
rispetto a quello che pensava di trovare nel rapporto con l‟ente;
3. il cliente avverte un senso di disagio quando le prestazioni ottenute sono
inferiori alle sue aspettative e dimostra una profonda insoddisfazione
quando l‟entità dello scostamento è elevato.
Il legame fra soddisfazione e qualità può anche essere espresso attraverso la
seguente relazione:
prestazioni dell‟ente
Q = -------------------------
Bisogni del cliente
dove, a seconda del risultato, si può avere:
Q = 1 ➙ Cliente soddisfatto;
Q > 1 ➙ Cliente più che soddisfatto;
Q >>1 ➙ Cliente talmente soddisfatto da non percepire le prestazioni aggiuntive;
Q < 1 ➙ Cliente insoddisfatto;
Q <<1 ➙ Cliente profondamente insoddisfatto. 8
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Il cliente soddisfatto e il cliente più che soddisfatto costituiscono l‟obiettivo
fondamentale dell‟amministrazione. La rilevazione della customer satisfaction
assume, dunque, un significato specifico di strumento utile al continuo
miglioramento della qualità del servizio.
In queste definizioni emerge, in relazione al concetto di soddisfazione, anche il
concetto di aspettative del cliente. Il discorso riguardo questa relazione diventa
più complesso se inserito nella realtà dei servizi sanitari. Nei prossimi paragrafi
mi soffermerò meglio su questo problema.
Per concludere vorrei sottolineare che, oltre all‟aspetto della qualità, l‟indagine
sulla soddisfazione dell‟utenza può essere considerata anche dal punto di vista di
altri aspetti come l‟aspetto etico, ossia si propone di migliorare la qualità della vita
del cittadino; dal punto di vista relazionale e cioè cambiare profondamente la
relazione fra cittadino e enti basandola sulla reciproca capacità di ascolto, cura,
attenzione, comunicazione, comprensione, elementi basilari per assicurare un
rapporto di fiducia; l‟ aspetto del valore del servizio, in quanto, il servizio è
giudicato dal cliente anche in funzione del suo valore, intendendo la soddisfazione
come la percezione del cliente di aver speso bene le proprie risorse (tempo,
denaro, incombenze) avendo ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il
massimo possibile.
Figura 1 Le quattro valenze della customer satisfaction 9.
Aspetto “Relazionale”
È il rafforzamento del
rapporto di fiducia
Customer
Satisfaction
Aspetto
“Qualità”
È l‟impegno a
migliorare la
qualità della
vita
Aspetto
“Etico”
È la ragion
d‟essere
dell‟ente
Aspetto del Valore
È la percezione di
prestazioni adeguate
alle risorse richieste
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