Comunicazione organizzativa e leadership: una ricerca empirica sugli stili comunicativi dei supervisori in un contesto di cambiamento

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INTRODUZIONE 
 
La seguente tesi indaga l’impatto degli stili comunicativi dei supervisori diretti sulla percezione 
della leadership in contesti di cambiamento. L’argomento fornisce uno spunto pratico per 
affrontare situazioni che sono fonte di grande incertezza per i dipendenti. L’incertezza in cui i 
collaboratori vivono ha conseguenze negative non solo per il benessere fisico e psicologico, ma 
anche per l’impegno e la dedizione nei confronti dell’azienda. La comunicazione interna può 
contribuire ad arginare tale incertezza e le sue conseguenze negative. Il leader svolge un ruolo 
chiave nella comunicazione dato che i collaboratori si aspettano di ricevere notizie da lui circa 
gli aspetti del cambiamento. Il presente lavoro contribuisce a definire alcune caratteristiche 
specifiche della comunicazione del supervisore che si riflettono sulla soddisfazione per il leader 
e la diminuzione della percezione di incertezza connessa al cambiamento. 
Il primo capitolo affronta il tema del cambiamento organizzativo. Innanzitutto viene esplicitata 
l’importanza della comunicazione organizzativa con le relative teorie e i metodi operativi che i 
leader possono osservare per essere percepiti come efficaci comunicatori. In seguito viene 
approfondito il tema del cambiamento definendo le variabili organizzative che influenzano tale 
evento, quali: l’identificazione organizzativa, il commitment, la percezione di incertezza e di 
controllo, il focus regolatore e l’empowerment. Il capitolo si conclude con un approfondimento 
relativo alle caratteristiche, ai metodi e alle strategie che i responsabili aziendali possono 
utilizzare per comunicare il cambiamento.  
Il secondo capitolo approfondisce il tema della leadership differenziandola dal management. 
Nella prima parte vengono delineate le principali teorie relative alla percezione del leader e i 
modelli esistenti di leadership in generale. La seconda parte si concentra sul tema della 
leadership femminile soffermandosi sulle difficoltà che le donne leader periodicamente 
affrontano in contesti organizzativi. Vengono esplicitati gli stereotipi legati ai ruoli sessuali, le
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teorie che impediscono alle donne di raggiungere livelli apicali nelle imprese, gli stili di 
leadership da loro utilizzati e, infine, una serie di programmi di sviluppo pensati appositamente 
per il genere femminile.  
Il terzo capitolo si concentra sugli stili di comunicazione che i leader utilizzano per interagire 
con i propri collaboratori a livello organizzativo. Vengono analizzati i contenuti e le dimensioni 
degli stili e gli effetti che gli stili hanno sugli esiti organizzativi, in particolare l’impatto sul 
cambiamento e sul miglioramento delle performance aziendali. In seguito, il capitolo si sofferma 
sulla relazione tra gli stili di comunicazione, gli stili di leadership, la soddisfazione nei confronti 
del leader e la capacità di sviluppare commitment. In conclusione affronta il tema degli stili 
comunicativi utilizzati dai leader femminili soffermandosi sulle tre componenti che 
caratterizzano la loro composizione del discorso: l’autoaffermazione, l’annullamento degli 
stereotipi e contenuti relativi all’etica e ai valori. 
Diventa dunque interessante indagare se e come gli stili comunicativi dei supervisori possono 
avere un impatto diretto sulla percezione della leadership sull’identificazione organizzativa e 
sull’incertezza in contesti di cambiamento. Il quarto capitolo di questa tesi affronta e analizza 
questo tema mediante una ricerca empirica.
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CAPITOLO I 
La comunicazione e il cambiamento organizzativo 
 
1. La comunicazione organizzativa  
A partire dagli anni Novanta la comunicazione diventa uno degli strumenti fondamentali delle 
imprese per gestire una competizione divenuta globale e una complessità organizzativa e 
gestionale sempre più pervasiva. La comunicazione viene definita come:  
“Lo scambio di informazioni tra un mittente e un destinatario e la deduzione (percezione) del 
significato tra le parti coinvolte”. (Bowditch & Buono, 1997) 
Questa definizione rivela che la comunicazione è un processo a due vie che prevede uno scambio 
interpersonale di informazioni e significati storicamente definito come modello “di flusso”. Tale 
modello nel tempo è stato però sostituito dal modello percettivo della comunicazione (Kreitner & 
Kinicki, 2008).  Diversi studiosi hanno iniziato a considerare la comunicazione come una forma 
di elaborazione dell’informazione sociale, durante la quale i destinatari interpretano i messaggi 
tramite un’informazione elaborata razionalmente; pertanto i riceventi attribuiscono un personale 
significato agli input che ricevono rischiando spesso di intercorrere in fraintendimenti. Gli 
elementi che compongono il modello percettivo della comunicazione sono (Ibidem):  
 Mittente: è un individuo, un gruppo o un’ organizzazione che desidera comunicare con un 
determinato destinatario, che può essere un altro individuo, gruppo o organizzazione; 
 Codifica: processo attraverso il quale il mittente traduce un pensiero mentale in un codice 
o in un linguaggio che può essere capito da altri; 
 Messaggio: è il risultato della codifica;
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 Mezzo di comunicazione: per trasmettere un messaggio ci si avvale del medium più 
consono per soddisfare l’obiettivo prefissato, il tipo di pubblico al quale ci si rivolge, 
l’orizzonte temporale per la diffusione del messaggio e le preferenze individuali. Ci sono 
diversi mezzi che vengono utilizzati per comunicare, ad esempio le conversazioni faccia 
a faccia, la posta elettronica, le riunioni, le videoconferenze, i diagrammi ecc…; 
 Decodifica: è un processo attuato dai destinatari dei messaggi che traducono gli aspetti 
verbali, orali e visivi di un messaggio in una forma che possa essere interpretata; per 
carpirne il significato si basano sull’elaborazione dell’informazione sociale; 
 Creare il significato: il destinatario elabora nella sua mente il significato del messaggio 
che ha ricevuto; nella maggior parte dei casi l’interpretazione sarà diversa da quella 
intesa dal mittente perché interverranno valori sociali e culturali propri del ricevente 
spesso diversi da quelli dell’emittente; 
 Feedback: dopo la decodifica del messaggio, il destinatario a sua volta codifica una 
risposta e la trasmette al mittente di partenza. Il feedback viene usato come verifica per 
comprendere quanto il messaggio iniziale sia stato compreso con chiarezza; 
 Disturbo: rappresenta qualunque cosa vada a interferire con la trasmissione e la 
comprensione del messaggio che può avvenire ad ogni step del processo comunicativo. 
Per disturbo si intende difficoltà nel parlare, linee telefoniche mal funzionanti, grafie 
illeggibili, distanza fisica tra mittente e ricevente ecc…  
Il modello percettivo della comunicazione è la base sulla quale si fonda anche la comunicazione 
nelle organizzazioni veicolata dai diversi membri della stessa. Nel caso specifico delle imprese la 
comunicazione svolge diverse funzioni (Haslam, 2001): in primo luogo chi comunica esercita 
una particolare influenza sugli altri, assegnando compiti e fornendo idee e suggerimenti utili per 
svolgere al meglio le attività aziendali; in secondo luogo una comunicazione chiara ed esaustiva 
riduce l’incertezza perché consente la raccolta di informazioni necessarie per l’attuazione di un 
compito o per orientarsi in un contesto ambiguo; in terzo luogo è utile per ottenere un feedback
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cioè per sapere come viene valutata la propria performance e la propria opinione; in quarto luogo 
la comunicazione coordina il lavoro del gruppo poiché mantiene in auge l’obiettivo e 
contribuisce ad evitare ridondanze e contraddizioni; infine soddisfa il bisogno basilare di 
affiliazione stabilendo e mantenendo un rapporto di vicinanza e di interazione con gli altri 
membri dell’organizzazione.  
Quando si parla di comunicazione organizzativa si intende: 
“L’insieme dei processi strategici e operativi, di creazione, di scambio e di condivisione dei 
messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono 
l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazione nell’ambiente” (Invernizzi, 2000: 195).  
Il termine nasce dalla necessità di definire in un unico concetto tutta l’attività comunicazionale 
delle imprese. Tale attività deve essere considerata e gestita in modo fortemente integrato e 
coordinato al fine di supportare tutte le strategie, le politiche e gli obiettivi dell’organizzazione 
nel suo complesso (Bartoli, 1991). La comunicazione organizzativa coinvolge i membri interni, i 
collaboratori e tutti i soggetti esterni interessati o coinvolti nella vita dell’impresa, compresi i 
suoi clienti effettivi o potenziali.  E’ parte integrante dei processi produttivi e decisionali, viene 
usata per definire e condividere la mission, la cultura e i valori guida, per dare visibilità 
all’interno e all’esterno dell’impresa, delle sue attività, delle sue politiche e dei cambiamenti in 
corso (Invernizzi, 2000). La comunicazione nelle organizzazioni comprende e integra tutti i 
processi comunicazionali necessari alla vita e allo sviluppo dell’organizzazione, infatti ingloba 
non solo il concetto di comunicazione interna ma anche quello di comunicazione esterna usata 
per informare e coinvolgere tutti gli stakeholder.  
Emanuele Invernizzi (2000) ha categorizzato quattro livelli di attività comunicazionali che 
un’azienda può erogare che si differenziano per il contenuto, gli obiettivi che si prefissano e gli 
strumenti utilizzati. Il primo livello è quello della comunicazione funzionale che comprende tutte 
le informazioni di carattere operativo necessarie a supportare i diversi processi produttivi, 
gestionali e relazionali di base. Sono comunicazioni che hanno luogo nelle diverse occasioni di