Introduzione 1
INTRODUZIONE
Le tecnologie dell’informazione hanno cambiato il volto della nostra società introducendo nuove
forme di comunicazione e cooperazione. Inoltre, le tecnologie dell’informazione si sono rivelate
estremamente “pervasive”. Esse sono cioè penetrate in tutti i livelli e ambiti della nostra società,
non limitandosi cioè ad influenzare i settori produttivi e commerciali.
La loro adozione però non basta. È necessario coniugare tecnologia, risorse umane e
organizzazione, strategie e formazione secondo “miscele” appropriate ed è necessario guidare e
monitorare i processi di innovazione così da assicurare l’ottenimento degli effetti desiderati.
Ma come si fa a verificare che gli obiettivi di un processo di innovazione siano stati effettivamente
raggiunti? Qual è il parametro di giudizio? Ciò che oggi deve guidare il processo decisionale di
un’organizzazione è la “qualità dei servizi e dei prodotti” che essa offre ai propri “clienti”. Ma cosa
s'intende per “qualità”? È possibile definire una volta per tutte questo concetto? Come identificare
e misurare i fattori di qualità rilevanti per uno specifico processo?
Una risposta a queste domande è stata: la certificazione di qualità.
Obiettivo ed organizzazione della tesi
Questa tesi ha lo scopo di fornire una guida, un vero e proprio manuale di riferimento per
l’acquisizione della certificazione desiderata per il prodotto “SOFTWARE” ed è diviso in due
parti: la prima valuta gli aspetti generali introducendo i concetti di qualità di sistema e di prodotto
(inscindibili) e descrivendo gli standard in vigore; la seconda descrive le procedure operative, il
nucleo del manuale (e della tesi).
In particolare, il contenuto dalla tesi è organizzato come in figura:
Introduzione 2
MODELLO DI MANUALE DELLA QUALITA' DEL SOFTWARE
Volume I - Aspetti Generali
<norma funzionale di riferimento>
• La Qualità. Si introduce il concetto di qualità, la sua evoluzione storica, le prime
problematiche ed una rassegna di standard e normative di riferimento.
• La qualità di prodotto: prodotti e servizi IT. Si analizza in particolare la
certificazione di prodotto, specificatamente ai prodotti e servizi nell’ambito
dell’Information Tecnology: le norme, gli organismi di certificazione.
• La qualità del prodotto “software”. Dopo una breve storia della qualità del
software si analizzano i passi verso la certificazione del prodotto SOFTWARE
attraverso le varie normative.
Volume II - Divisione Procedure
<MQ-SW-nnr>
• <MQ-SW-01A> Organizzazione funzionale per lo sviluppo del software.
Descrive l'organizzazione della Funzione Sviluppo Software per lo sviluppo e/o
l'acquisto di un prodotto software: è la base di individuazione dei ruoli relativi alla
Qualità del Software.
• <MQ-SW-02A> Pianificazione dello sviluppo del software. Descrive le modalità
di pianificazione per la realizzazione di un prodotto software e definisce le
responsabilità di compilazione dei piani e le relative modalità di gestione nel tempo.
• <MQ-SW-03A> Riesami del prodotto "software". Definisce le modalità di
convocazione e svolgimento dei riesami previsti durante il Ciclo di Sviluppo di un
prodotto software; definisce le responsabilità di conduzione e partecipazione ai riesami.
• <MQ-SW-04A> Gestione della configurazione del prodotto "software".
Definisce i requisiti e le procedure essenziali per lo svolgimento dell'attività di gestione
della configurazione del prodotto software (SCM - Software Configuration
Management).
• <MQ-SW-05A> Collaudo del prodotto "software". Definisce le modalità di
pianificazione, allestimento ed esecuzione delle prove di un prodotto software.
• <MQ-SW-06A> Gestione del software acquistato da fornitori. Definisce i criteri
che devono essere utilizzati nella valutazione di software di acquisizione, sviluppato su
commessa o esistente in commercio, da utilizzare come software di supporto nel Ciclo
di Vita di un prodotto o da integrare nel prodotto.
• <MQ-SW-07A> Gestione del software fornito dal cliente. Definisce le modalità
di ricevimento, accettazione, conservazione ed utilizzo del software fornito dal Cliente,
nei casi in cui sia previsto contrattualmente.
A: Modello di piano pe r la ce rtificazione di un software dell'azienda "XYZ-SpA".
B: Bibliografia.
Indice.
Altri aspetti a conclusione. Rassegna di aspetti conclusivi quali le figure
professionali interessate, gli aspetti economici e legali, la presentazione di uno
strumento diagnostico per auto-valutare la distanza dalla certificazione, un glossario e
le FAQ.
Introduzione 3
Ringraziamenti
In primis vorrei ringraziare il prof. Maurizio Panti, non solo per la fiducia accordatami accettando il
ruolo di Relatore (svolto con la sua consueta professionalità) per questo lavoro di tesi, ma
soprattutto per avermi insegnato (già nel suo corso di Basi Di Dati) la professione di ingegnere
ancor prima di aver cominciato ad esercitarla ed avermi preparato ad affrontare i suoi alti e bassi in
modo serio ma non serioso, con costanza ma senza eccessivi affanni, con fiducia ma tenendo
sempre gli occhi ben aperti.
Un doveroso ringraziamento va ovviamente alla mia famiglia, senza la quale non avrei mai neppur
cominciato questa carriera: consegno a lei virtualmente questa mia ultima fatica lavorativa e il mio
diploma di laurea, in segno di riconoscimento per gli sforzi sostenuti, non solo finanziari.
Il ringraziamento più caloroso è per la mia fidanzata Gabriella che con amore, pazienza e fiducia mi
ha sostenuto per tutti questi anni e con la speranza che continui a farlo a lungo.
Tutti i miei amici (fortunatamente sono tanti) hanno avuto un peso (più o meno determinante) nel
conseguimento di questo risultato, che è punto d’arrivo e contemporaneamente di ripartenza per la
mia vita: nominarli tutti sarebbe impossibile.
Casa COLERA è stata il baricentro della mia carriera universitaria, con tutti i suoi inquilini che
negli anni si sono avvicendati, con quelli della sezione distaccata COLERA 2 e di casa
STRACCHINO, infine con tutte le VICINE che hanno subito contribuito all’instaurarsi di un clima
allegro e divertente.
Sento comunque l’esigenza di ringraziare in particolare: la famiglia Pieroni che mi ha accolto in
casa propria e considerato non un ospite ma un membro di essa; Luca che mi ha insegnato cos’è la
disponibilità TOTALE (e l’arte del buon bere…); Marco che mi ha inculcato il virus della
bicicletta; Ezio che mi ha iniziato alla filosofia del parecchio e del “cambiare sapore”; Fiorenzo che
mi ha mostrato il segreto della felicità: la semplicità (e a non ridere alle sue barzellette!); Massimo
che ha risvegliato in me la passione per il ballo ed il tennis, e Cristian che mi ha svegliato (e basta!)
con la sua sveglia insopportabile; Sergio e Luana per le lunghe notti passate in attesa della
"Luna Rossa".
Con DUE parole (ma non ne basterebbero mille!) ringrazio Nunzia per essere la sorella che non ho
mai avuto, per avermi fatto ragionare SEMPRE e per non avermi lasciato MAI solo: GRAZIE!
E grazie a tutti!
1. La Qualità 4
1 LA QUALITÀ
1.1 Definizioni
Qualità deriva dal vocabolo latino aequalitas; dallo stesso vocabolo derivano anche i seguenti
termini: equo, equilibrio, eguale. Quindi questi sostantivi sono necessariamente correlati.
Infatti, le seguenti definizioni evidenziano questo fatto:
ISO 8402: la totalità delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che lo rendono
conforme con i relativi requisiti espliciti ed impliciti.
P. Crosby: Zero Difetti.
J. Juran: Idoneità all’Uso.
Consegue che operativamente si può esprimere la qualità (Q) nel seguente modo:
Q = Fr/Fa
Fr: prestazioni o funzioni realizzate da un prodotto
Fa: prestazioni o funzioni attese dall’utente del prodotto
Consegue che la qualità non è un concetto assoluto, o un attributo intrinseco di un prodotto o di un
servizio, ma è relativo all’uso del prodotto o del servizio e raggiunge il massimo quando coincide
con le attese e le aspettative dell’utente del prodotto o del servizio. Quindi è un concetto che varia
nel tempo. [1]
1.2 Il Problema della Qualità
Comunemente, la qualità può essere definita come le caratteristiche o proprietà positive proprie di
un prodotto, oppure quell’insieme di proprietà che rendono quel prodotto particolare.
Dal punto di vista aziendale, la qualità, il prezzo e le caratteristiche determinano il tipo di prodotto o
di servizio fornito al cliente. Quindi, la competitività di un manufatto o di un servizio può
aumentare se mantenendo, o aumentando, la qualità il prezzo non subisce variazioni sostanziali.
1. La Qualità 5
Consegue che al concetto di qualità va aggiunto quello di produttività, che è direttamente collegato
con il fattore prezzo. Ecco che si deve riuscire a coniugare entrambi i fattori. Come?
Riducendo i costi della non qualità:
Prevenzione
Valutazione: controlli ed ispezioni
Scarti Interni: pezzi scartati a fine ciclo ed eventualmente rilavorati
Scarti Esterni: i ritorni in garanzia
Ridurre gli altri costi (impianti, materiali, lavoro) potrebbe portare alla diminuzione della qualità
(es.: se compro materie prime scadenti, il prodotto finito sarà sicuramente scadente).
I termini del problema sono: definire caratteristiche e proprietà che rendano il prodotto più
appetibile nei confronti di quello dei concorrenti e costruirlo conformemente, con i costi più bassi.
Quindi, definire la qualità come conformità con le specifiche significa riportare il problema
dell’assenza di qualità ad un problema di non conformità con le specifiche. [1]
1.3 Gestione della qualità ed evoluzione storica
In base ai termini del problema, la Gestione della Qualità consiste nell’individuare tutte le possibili
fonti di discostamento tra le caratteristiche e le proprietà che il prodotto deve avere e quelle che
effettivamente ha dopo che è stato realizzato, e nel minimizzare il rischio che ciò accada.
L’evoluzione storica è stata segnata da cicli:
Ciclo Artigianale: anticamente, l’uomo iniziò dapprima a scegliere e poi a costruire attrezzi ed
oggetti adeguati ai propri bisogni, sentendo sempre di più il bisogno di usufruire di prodotti e
servizi più specializzati in grado di fabbricare e di fornire prodotti qualitativamente più validi -
l’esecutore produce e controlla.
1. La Qualità 6
Ciclo Pseudo-Industriale: in tempi più moderni, nel 17°-18° secolo, inizia a verificarsi
l’esigenza di produrre elevati quantitativi di pezzi per quanto possibile simili ed intercambiabili
nelle caratteristiche qualitative e cioè il più possibile conformi ad un originale - l’esecutore
produce e il capo controlla.
Ciclo Industriale: la rivoluzione industriale, in virtù della capacità di produrre altissimi volumi
di prodotto grazie all’introduzione delle macchine, ha reso necessario sottoporre le variabili di
processo (macchine attrezzature e strumenti, regole, campioni, ecc.) a rigidi controlli, per poter
fare fronte a quantità sempre più elevate e tempi e costi sempre più compressi - l’esecutore
produce, il capo sorveglia e lo specialista controlla.
Ciclo di Taylor: il ciclo industriale si è successivamente evoluto, grazie all’apporto di F.W.
Taylor, introducendo nei confronti del ciclo pseudo-industriale la separazione tra progettazione,
pianificazione, ed esecuzione del lavoro, controllo ed ispezione - esiste un reparto di
produzione di cui fa parte anche il capo, esiste un reparto che progetta e pianifica, esiste un
reparto che controlla la qualità a fine linea.
L’Esempio Giapponese: partendo dalla carenza di coinvolgimento degli addetti ai lavori nei
processi decisionali, creativi e di controllo nel ciclo di Taylor, l’industria giapponese ha
sfruttato la visione di chi sta sul campo in modo da impiegare la sua esperienza per ridurre i
costi della non qualità - fabbricare la qualità dei prodotti durante la progettazione e la
produzione con il contributo di tutti: assicurare la qualità. [1]
1. La Qualità 7
1.4 Dall'efficienza alla qualità
Fino a qualche anno fa la parola chiave da tutti declamata era efficienza: produrre di più a costi
minori. Le esperienze degli anni 70 (in paesi asiatici come il Giappone, ma non solo) hanno chiarito
che produrre di più a meno non basta.
Negli ultimi anni, un fattore che ha assunto un ruolo sempre più importante nelle strategie e nella
vita quotidiana di molte organizzazioni è la “qualità”.
Tutti parlano di “qualità”. Tutti vogliono “qualità”. Perché questa attenzione al concetto di qualità?
La società è entrata in una fase che è contraddistinta da alcuni fenomeni importanti. Il
soddisfacimento dei bisogni primari del consumatore e del cittadino ha portato alla luce nuove
necessità e richieste. La competizione è oggi incentrata sulla capacità di un bene o di un servizio di
soddisfare aspettative dell’utente/consumatore sempre più diversificate e articolate. Inoltre, la
complessità dei prodotti e servizi è cresciuta in modo impressionante. Molti prodotti oggi sul
mercato, come per esempio l’elettronica di consumo o le stesse autovetture, hanno raggiunto livelli
di sofisticazione neppure lontanamente immaginabili 20 anni fa. Lo stesso vale per i processi di
servizio.
Chi avrebbe mai potuto pensare che in meno di 3 anni si sarebbe potuto sviluppare un fenomeno
planetario come Internet e i servizi su di essa offerti? Nel corso di questi anni, dunque, le parole
chiave sono divenute aspettative dell’utenza e diversificazione/sofisticazione dei beni e servizi.
Ma per poter soddisfare bisogni sempre più complessi attraverso beni e servizi sempre più
sofisticati è necessario prevedere processi di produzione e di servizio in grado di rispondere
adeguatamente alla sfida posta dal mercato. In questo scenario, “la qualità” dei prodotti e dei
processi diviene necessariamente il punto nodale delle strategie di molte organizzazioni che operano
nella nostra società.
1. La Qualità 8
Ma che cosa significa in concreto e con precisione “qualità” o “livello qualitativo”? Certamente è
possibile menzionare tutta una serie di requisiti generali che definiscono le proprietà desiderabili, le
“qualità” di un servizio ma non definiscono appieno tutte le possibili accezioni del termine qualità:
in alcuni casi la stessa definizione può avere accezioni diverse per diversi attori coinvolti nella
fornitura del servizio.
Per l’utente, “efficienza” può voler dire soprattutto velocità nell’ottenere i risultati attesi (per
esempio, un certificato). Per il gestore del servizio, diventa importante la valutazione anche del
costo che deve essere sostenuto per fornire il servizio (tempo-uomo e costi di struttura addebitabili
alla produzione del certificato). Questi differenti punti di vista sono correlati ai diversi obiettivi che
ciascun attore ha nell’osservare il servizio. L’utente è interessato ad ottenere risultati corretti in
tempi brevi. Il gestore deve tenere conto dell’economia complessiva del processo che viene a
trovarsi sotto il suo controllo e gestione.
Un’altra dimensione che deve essere considerata per comprendere il concetto di qualità è il livello
di astrazione al quale ci si pone nel studiare le “proprietà desiderabili” di un servizio. In generale,
posso definire l’efficienza di un servizio come il tempo necessario alla ricezione dei risultati di una
richiesta di servizio. Tale “metrica” di qualità può essere declinata in modi diversi una volta
considerati specifici processi di servizio: nel caso di un servizio di sportello è il tempo medio di
interazione tra sportellista e utente. Nel caso di un procedimento più complesso, tale durata può
includere più interazioni, anche in diverse date, tra diversi impiegati e lo stesso utente, e implica
quindi modalità e costi di misura significativamente diversi.
La definizione di una qualsiasi metrica di qualità deve essere quindi adattata e “incarnata” alla luce
dello specifico contesto considerato.
Le precedenti osservazioni dimostrano che il concetto di “qualità” non è facilmente definibile una
volta per tutte.
1. La Qualità 9
È certamente possibile definire una serie di “qualità generiche” desiderabili per un processo di
servizio, ma è indubbio che è necessario declinare tali definizioni generiche alla luce del punto di
vista, dell’obiettivo che ci si pone nell’osservare il processo di servizio e del contesto specifico
all’interno del quale ci si muove. Ciò richiede lo sviluppo di metodiche appropriate che aiutino il
gestore di un processo di servizio a scegliere di volta in volta i parametri che definiscono le
caratteristiche di qualità rilevanti per il processo considerato, le relative modalità di raccolta dei dati
e i criteri per la loro valutazione. [2]
1.5 Che cos'è un sistema qualità
Un Sistema Qualità può essere in generale definito, in accordo con la norma UNI EN 28402 [4],
come l’insieme di:
struttura organizzativa
responsabilità
procedure
procedimenti
risorse
messi in atto per la conduzione aziendale per la qualità.
Il Sistema Qualità interessa tutte le fasi, a partire dalla identificazione iniziale delle esigenze del
cliente fino al loro soddisfacimento (UNI EN 29004) [4].
Qualità significa rispetto del Cliente e soddisfazione del Cliente.
La progettazione di un Sistema Qualità aziendale deve costituire un’attività di priorità assoluta.
Le premesse per poter iniziare sono:
forte impegno della Direzione, che deve essere assolutamente convinta del progetto e dei ritorni
che potrà dare
1. La Qualità 10
possibilità e volontà di investimento in termini economici e di impegno del personale, coinvolto
in attività non direttamente produttive per parte del suo tempo
disponibilità di personale in grado di comprendere e partecipare alla scelta della Direzione.
La principale figura da individuare in questa fase preliminare di progettazione del sistema qualità è
quella di un responsabile interno per la Assicurazione della Qualità, che dovrà non solo supportare
il consulente nel presentargli i meccanismi di funzionamento dell’Azienda, ma anche coinvolgere
tutti i dipendenti nel processo di riorganizzazione del lavoro e di documentazione delle attività.
La figura dovrà essere individuata valutando le capacità di comunicazione del candidato, la sua
leadersheep in azienda, la sua capacità di mantenere il pieno appoggio della Direzione.
Il forte coinvolgimento della Direzione costituisce il fattore determinante per il successo del
progetto. Le inevitabili difficoltà iniziali e le resistenze di chi non sarà favorevole al cambiamento
non potranno essere superate senza il pieno e cosciente appoggio della Direzione.
Da ultimo, ma non meno importante, va ricercato il coinvolgimento di tutti i dipendenti. Il Sistema
Qualità deve coinvolgere tutti e far evolvere l’Azienda attraverso un processo di miglioramento
continuo con il contributo attivo e costruttivo di tutti.
La durata delle attività di preparazione è ovviamente variabile in funzione della dimensione
dell’azienda e dell’importanza attribuita dalla direzione al progetto (e quindi dall’investimento fatto
in termini di supporto al consulente).
Un’ipotesi di massima potrebbe prevedere tempi variabili fra 1 e 2 anni.
L’attività di implementazione del sistema può infatti essere suddivisa nelle seguenti fasi:
analisi preliminare e definizione di un piano di lavoro (4 - 6 mesi)
definizione e realizzazione del Sistema Qualità, con scrittura del manuale e delle procedure (8 -
10 mesi)
attivazione del sistema e formazione del personale (2 - 4 mesi).
1. La Qualità 11
Va poi considerato un periodo di completamento dell’iter burocratico di 2 - 4 mesi.
Il principale errore da evitare, fonte di problemi infiniti, è quello di voler prendere troppo alla lettera
il testo della norma prescelta, con la giustificazione di non voler correre rischi durante la visita di
certificazione.
Il testo di qualunque norma va invece letto, studiato, analizzato e soprattutto interpretato in funzione
delle caratteristiche e dell’organizzazione dell’azienda.
E’ meglio partire con qualche formalismo in meno e poi completare il sistema se e quando
necessario, piuttosto che mettere in piedi un castello di procedure, documenti e report impossibili da
seguire e da mantenere aggiornati.
Un sistema non utilizzabile sarà rifiutato e potrà al massimo essere utilizzato come 'demo' per
tentare di ottenere il 'bollino' di certificazione.
Si annullerebbe così di fatto il significato dell’investimento aziendale, che si potrà invece ripagare
solamente con i vantaggi di una migliore organizzazione realmente condivisa, applicata e
partecipata.
Da un’indagine AICQ [5], fra i principali problemi denunciati dalle aziende, rientrano proprio
l’interpretazione della norma per una corretta applicazione alla realtà aziendale, l’eccessiva
produzione di carta e la gestione della documentazione. [3]
Ricevi informazioni sui nostri servizi, sulle offerte e non perdere news e consigli su università e lavoro.
