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contrattuale, si va affiancando, con forza crescente, una domanda di nuove e più ampie
forme di qualità intese alla soddisfazione di una più ampia gamma di bisogni espressi da
un più vasto contesto di parti interessate, facendo sì che il sistema di valutazione della
conformità sia chiamato, non più e soltanto come per il passato, a costituire uno
strumento di regolazione degli scambi economici, ma anche e soprattutto a contribuire
al miglioramento della qualità della vita, nel senso più completo e pregnante del
termine.
Nel moderno contesto socio-economico, i processi produttivi e di servizio
devono essere, infatti, gestiti in modo tale da assicurare, non solo la conformità dei
relativi risultati agli specifici requisiti funzionali e prestazionali applicabili, ma anche la
protezione dell’ambiente, la tutela della salute e sicurezza dei lavoratori, la protezione
delle informazioni e, più in generale, in modo tale da minimizzare il relativo impatto
negativo sulla società, massimizzandone, al contempo, l’impatto positivo, vale a dire in
modo socialmente responsabile.
Il presente lavoro nella prima parte prende in considerazione, da un punto di
vista generale e teorico, il concetto di qualità con le problematiche relative
all’applicazione delle norme ISO 9000.
In particolare nel primo capitolo viene introdotto il tema della qualità, ne viene
sottolineata la grande importanza affinché le aziende possano competere a livello
internazionale e si è affrontato il problema relativo ai suoi costi. Un veloce viaggio nella
storia della qualità è importante perché permette di farsi un’idea di come tale concetto si
sia evoluto ed abbia assunto i connotati gestionali attuali.
Nel secondo capitolo, invece, si sono spiegate ed analizzate le attività di
normazione, di certificazione e di accreditamento con un’attenta presentazione degli
enti che procedono all’espletamento di tali attività: ISO, CEN, UNI e SINCERT.
Nel terzo ed ultimo capitolo di questa prima parte si è analizzata la normativa
di riferimento ed in particolare la norma UNI EN ISO 9001:2000. Si è partiti dal
confronto delle edizioni del 1994 e del 2000 con lo scopo di illustrare il nuovo senso e
le nuove finalità della norma, andando ad approfondire le tematiche principali della
normativa: la sua struttura, l’importanza di indirizzare l’azienda verso la soddisfazione
del cliente, la responsabilità della direzione, la concreta applicazione di un approccio
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per processi ed, infine, i vantaggi per le aziende che applicano un Sistema di Gestione
per la Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000.
Nella seconda parte del lavoro si è cercato di illustrare l’implementazione del
Sistema di Gestione per la Qualità nel caso dell’azienda Ferroli S.p.a., impresa veronese
leader nella produzione di impianti per il riscaldamento.
Si è iniziata questa parte con la presentazione, nel quarto capitolo, del mercato
italiano del riscaldamento con lo scopo di inquadrare in questo modo l’ambiente in cui
si è sviluppata ed opera l’azienda Ferroli. In particolare si è illustrato il distretto
denominato “Veronaclima Distretto della Termomeccanica scaligera” che fa riferimento
alle molte imprese, operanti in questo settore, localizzate nel territorio della provincia di
Verona ed in quelle limitrofe.
Il Gruppo Ferroli è stato introdotto nel quinto capitolo con una rapida
illustrazione delle tappe principali della sua storia, dalla nascita dell’azienda fino alle
ultime importanti acquisizioni internazionali. E’ stato sottolineato, in particolare, la
tendenza che Ferroli ha sempre mantenuto di procedere, costantemente nel tempo, ad
un’opera di rafforzamento strutturale attraverso diverse acquisizioni sia in Italia che
all’estero, in modo da aumentare sempre più il proprio fatturato e la qualità dell’offerta.
Nel sesto ed ultimo capitolo, invece, si è analizzato come in Ferroli si sia
implementato il Sistema di Gestione per la Qualità con l’applicazione della norma UNI
EN ISO 9001:2000 necessaria per ottenere la certificazione. Dopo aver brevemente
presentato l’ente di certificazione scelto dall’azienda ed il Manuale della Qualità si è
proceduto con l’analisi di due sezioni che caratterizzano l’attività dell’azienda e
precisamente: la Responsabilità della direzione e la Realizzazione del prodotto; infine si
è concluso con l’esposizione dell’impatto sull’azienda di detta implementazione con
conseguenti vantaggi e svantaggi rilevati in circa tredici anni, da quando cioè si è
ottenuta la prima certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità nel 1992.
Dei ringraziamenti particolari vanno al Prof. Giorgio Savio che ha seguito con
attenzione e professionalità la preparazione di questo lavoro ed a chi è stato un valido
aiuto all’interno dell’azienda Ferroli per la disponibilità dimostrata ed il tempo dedicato:
il Sig. Adriano Barana, Responsabile del Personale, il Sig. Mauro Bonesini,
Responsabile Assicurazione Qualità ed il Sig. Gianfranco Marconi.
1
PARTE PRIMA
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Capitolo 1
LA QUALITA’ NELLE IMPRESE:
UNA SCELTA STRATEGICA
SOMMARIO: 1.1. Il concetto di qualità. 1.2. La qualità attraverso la propria evoluzione storica.
1.2.1. Dai primi passi fino ai nostri giorni. 1.2.2. Gli approcci al concetto di qualità
negli ultimi trent’anni. 1.2.3. La situazione della qualità in Italia. 1.3. I costi della
qualità. 1.3.1. L’apparente conflitto qualità-costi. 1.3.2. Struttura dei costi della
qualità. 1.3.2.1. I costi diretti della qualità. 1.3.2.2. Altre tipologie di costi della
qualità. 1.4. Fare qualità: una strategia vincente.
1.1. IL CONCETTO DI QUALITA’
I fattori strategici di successo per le imprese sono oggi in continuo
cambiamento ed accanto ai fattori considerati tradizionali, come la capacità di innovare,
emergono nuovi valori di business come la qualità, il servizio, l’efficienza.
L’accresciuta competitività produce una forte instabilità dell’ambiente a cui le imprese
devono saper reagire prontamente aggiornando continuamente le strategie aziendali e
rispondendo alle proposte del mercato.
Le aziende, perciò, devono tendere all’eccellenza ed un modo per perseguire
tale obiettivo è la realizzazione della Qualità Totale.
Secondo uno dei fondatori di tale visione aziendale, Juran
1
, la Qualità Totale
costituirà una delle prerogative più importanti per l’esistenza stessa dell’azienda. E’
proprio a questo studioso che si deve una definizione del concetto di qualità che ha
trovato una forte condivisione negli Stati Uniti e si è diffusa anche in Giappone. Per
qualità egli intende la conformità all’uso di un prodotto secondo le caratteristiche
presentate. La qualità, secondo questa visione, coincide, quindi, con l’adeguatezza
all’uso determinata da quelle caratteristiche del prodotto o servizio che l’utilizzatore
può ritenere vantaggiose per se stesso. La novità concettuale sta nel fatto che Juran
sposta il punto di vista della qualità da visioni esclusivamente tecniche o metodologiche
1
Joseph M. Juran, ingegnere elettronico e studioso rumeno naturalizzato statunitense nato nel 1904.
Autore di Quality Control Handbook.
3
pertinenti al prodotto ad una visione focalizzata sul consumatore che utilizzerà tale
prodotto.
In Giappone l’approccio alla qualità è stato ampliato divenendo un vero e
proprio modello aziendale. Secondo Ishikawa
2
, infatti, la qualità è lo sforzo di tutta
l’azienda nel progettare, sviluppare, produrre, ispezionare, vendere e consegnare
prodotti che soddisfino i clienti nel momento dell’acquisto e per lungo tempo dopo
l’acquisto. Da questa visione si vede come il concetto di qualità tende ad allargarsi a
tutta l’azienda, non più solo al prodotto o servizio. La qualità è cioè il prodotto dello
sforzo di tutti, dal vertice alla base, e questa è la sola via per l’eccellenza.
La parola qualità comincia ad assumere molteplici significati. Innanzitutto vi è
una visione omnicomprensiva della qualità, che deve pervadere qualsiasi attività
aziendale. Ponendo il cliente come fulcro su cui ruota tutta l’azienda si deve
comprendere che egli pretende un risultato globale, perciò non si possono trascurare
alcuni aspetti rispetto ad altri perché questi sono tutti intimamente legati nella
percezione del cliente. Questa visione impone un’estensione della qualità in tutte le
direzioni; si parla di qualità delle prestazioni aziendali, di qualità del lavoro di ogni
singolo, di qualità dell’organizzazione, di qualità dell’immagine aziendale, di qualità del
posto di lavoro, di qualità dei rapporti interpersonali. In tale approccio la qualità supera
il significato di idoneità all’uso, di conformità alle specifiche tecniche, per assumere un
significato di soddisfazione del cliente.
Un altro elemento fondamentale della visione giapponese della qualità è
ritenere che la qualità sia il lavoro di tutti: ogni persona, ogni ente, a tutti i livelli,
produce un certo output che sarà utilizzato da qualcun altro; il cliente è colui che sta
subito a valle della nostra attività, qualunque essa sia, quindi ognuno deve creare un
output di qualità, sia il direttore generale sia l’operaio.
Da questa evoluzione del concetto di qualità nel senso di soddisfazione del
cliente, emerge una prima intuitiva definizione di qualità come rapporto tra prestazioni
del sistema azienda e bisogni del cliente. In tale ottica è importante distinguere due
dimensioni della qualità: la qualità negativa o reattiva e la qualità positiva o attiva. La
prima è intesa come la rimozione di quegli inconvenienti che impediscono che ciò che si
ottiene sia conforme con quanto consapevolmente atteso. Si tratta di instaurare un
2
Kaoru Ishikawa, uno dei massimi esperti giapponesi sul tema della qualità. Nacque nel 1915. Fondò il
JUSE e scrisse Guida al controllo di qualità.
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sistema di feed back che permetta di rimuovere le situazioni negative che allontanano
dagli obiettivi prefissati. Mentre per qualità positiva si intende un’area di intervento ben
più ampia in quanto l’impresa non può limitarsi a rimuovere le situazioni negative, ma
deve impegnarsi per realizzare prodotti o servizi che siano veramente quelli richiesti dal
cliente, cercando inoltre di aumentare costantemente la sua soddisfazione.
Il concetto di qualità è andato progressivamente evolvendosi fino ad assumere
una vera e propria dimensione culturale. Oggigiorno un determinato prodotto o servizio
non deve semplicemente soddisfare le esigenze dell’utilizzatore, ma deve non
compromettere ciò che è alla base del suo proficuo utilizzo. Fattori quali il rispetto
dell’ambiente, la sicurezza dell’utilizzatore, l’economicità della gestione e della
produzione, sono tutti, insieme ad altri, elementi indispensabili alla definizione del
concetto di qualità, che non sarà più solo intesa come adeguatezza all’uso bensì
adeguatezza alle necessità dell’utilizzatore.
L’enfasi, perciò, non è più posta sul solo prodotto, ma spostata sull’essere
umano e sulle sue necessità, materiali ma soprattutto intellettuali e sociali.
1.2. LA QUALITA’ ATTRAVERSO LA PROPRIA EVOLUZIONE STORICA
1.2.1. Dai primi passi fino ai nostri giorni
Il concetto di qualità è sempre stato implicito sin dall’origine degli scambi.
Durante i primi baratti era ovvio che i beni scambiati fossero valutati ed ispezionati.
Con lo sviluppo della società verso comunità sempre più organizzate si sviluppa anche
il controllo della qualità. Già i Fenici elaborarono degli standards qualitativi ed
istituirono degli ispettori che valutassero il loro rispetto evitando il ripetersi di
irregolarità. Una prima versione di legge sul rispetto della qualità può addirittura farsi
risalire al codice di Hammurabi
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datato più di duemila anni prima della nascita di
Cristo. Nel medioevo furono le corporazioni a determinare gli standards qualitativi a
garanzia della conformità dei prodotti da loro forniti.
3
Stabiliva punizioni severe per i costruttori di abitazioni di qualità scadente.
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