Call center e telestress. La patologia corre sl filo del telefono: quando lavorare diventa una malattia.

  
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Nozioni psicobiologiche 
 
Definito come “la malattia del secolo” o “il nuovo male della civiltà”, lo 
stress sta diventando uno dei più gravi problemi dei nostri tempi (Ufficio 
internazionale del lavoro, 1993). La definizione, che deriva dal latino 
“stringere” racchiude in sé tutte quelle preoccupazioni, sofferenze, 
privazioni, avversità che una vita difficile può presentare.  
Uno dei primi studiosi che si interessò degli effetti del lavoro sulle persone 
fu Hans Selye, un fisiologo-endocrinologo, il quale dimostrò che questo 
fenomeno trae la sua origine dalla crisi nella quale si trova l‟organismo 
quando non riesce a far fronte ai cambiamenti. Egli constatò nella sua 
teoria che l‟uomo è in salute quando le sollecitazioni dell‟ambiente sono 
proporzionate alle sue capacità di risposta e parla di stress positivo o 
eustress quando la reazione neuroendocrina e psichica è armoniosa e 
adeguata mentre parla di stress negativo ,distruttivo o distress quando la 
sollecitazione eccede le capacità di risposta o quando è troppo povera e 
crea noia e monotonia. Sulla base di questi elementi Selye delineò la 
cosiddetta Sindrome generale di adattamento intesa come reazione 
fisiologica aspecifica alle richieste di modificazione esercitate 
sull‟organismo da una vasta gamma di stimoli. 
 
Fig. 1.   Fasi della Sindrome generale di adattamento 
 
Fase 1 : FASE DI ALLARME 
Momento di shock iniziale. 
La resistenza si abbassa. 
Controshock che mobilita i 
meccanismi di difesa e 
intensifica le reazioni 
fisiologiche 
 
Fase 2 : FASE DI RESISTENZA 
        Consente un adattamento 
massimo accompagnato da 
un progressivo riequilibrio 
delle funzioni 
 
                               Fase 3 : FASE DI ESAURIMENTO 
L‟organismo è costretto a 
prolungare uno strato di 
risposta elevata 
comportando squilibrio 
funzionale. 
  
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Punto di partenza di questa sindrome, negli studi di Selye, sono le sue 
osservazioni sull‟asse ipotalamo-ipofisi-surrene ossia dei sistemi simpatico-
midollo surrenale e ipofisi-corteccia-surrenale. Il sangue veicola l‟ormone 
adrenocorticotropo dall‟ipofisi alla surrenale. D‟altra parte il sistema 
nervoso simpatico libera adrenalina nelle terminazioni nervose entro i 
tessuti provocando una risposta immediata e breve all‟attacco stressante. Si 
verifica di conseguenza un incremento della secrezione surrenale di 
adrenalina e noradrenalina che rende durevole questa risposta (H.Selye, 
1950). Nel 1992 Sapolsky reinterpretò le fasi descritte da Selye mostrando 
che quest‟ultimo si sbagliava, soprattutto nella terza fase del suo modello, 
la fase di esaurimento. Infatti l‟eccesso di secrezione ormonale porta ad un 
crollo psichico e somatico (stress). Lo stress diventa patogeno quando è 
durevole nel tempo. La reazione allo stress cronico si rivela negativa per la 
salute.     
                    
                      Fig. 2 Schema della risposta da stress secondo Selye  
  
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Naturalmente, di fianco a nozioni e definizioni di natura biologica esistono 
anche riflessioni basate sul singolo individuo visto solo ed esclusivamente 
come persona, escludendo le caratteristiche dell‟organismo biologico. 
Se ad esempio, consideriamo la definizione di Passchier, enfatizziamo 
l‟importanza del modo in cui è vissuta una situazione stressante. Nella sua 
definizione sono descritti: uno stressor (ovvero l‟insieme di eventi che 
originano lo stress), lo stress (lo stato interiore che si crea), e strain (le 
conseguenze). 
 
Classificazione dei fattori di stress 
 
La risposta fisiologica detta “stress”è stata paragonata ad un aereo che si 
accinge al decollo. Durante questa fase di “preparazione al decollo”, tutti 
gli organi del corpo (cuore, vasi sanguigni, sistema immunitario, polmoni, 
apparato digerente, cervello, organi sensoriali) sono coinvolti e vengono 
modificati per venire a contatto con il pericolo percepito ( A.I.S. The 
American Institute of Stress).  
I fattori di stress possono essere classificati come:  1 -  Esterni,  2 -  Interni,  
3- Acuti, 4- Cronici. I fattori di stress esterni dipendono dalle circostanze 
fisiche avverse (quali ad esempio il dolore), oppure gli ambienti psicologici 
stressanti, come possono essere, ad esempio, le condizioni di lavoro 
precarie  e sfavorevoli. I fattori di stress interni si dividono a loro volta in 
fisici e psicologici. Sono fattori di stress interni fisici le infezioni o le 
infiammazioni, mentre sono fattori di stress interni psicologici le 
preoccupazioni relative ad eventi nocivi che possono o potrebbero 
accadere. I fattori di stress acuti sono di breve durata e rappresentano la 
reazione ad una minaccia immediata. Il rumore è considerato un fattore di 
stress acuto soprattutto se legato all‟ambiente lavorativo. Di questo gruppo 
fanno parte anche l‟isolamento, la fame, il pericolo immediato e addirittura 
anche la semplice immaginazione di una minaccia o il ricordo di un evento 
pericoloso. Solitamente, quando la minaccia acuta è passata, la risposta 
stressante viene disattivata e si regredisce ad una risposta di rilassamento. I 
fattori di stress cronici, infine, non sono invece di breve durata e si 
caratterizzano nello sforzo di sopprimere la reazione stressogena. 
Ritroviamo questa situazione soprattutto negli ambienti lavorativi 
altamente faticosi o nei problemi di rapporti a lunga durata. 
Possiamo ancora distinguere un tipo di stress intermittente e un tipo 
“cronico” propriamente detto. Uno stress di tipo intermittente si verifica ad 
intervalli temporali più o meno costanti di durata limitata. Il secondo tipo 
coinvolge l‟intero organismo in modo continuo per un lungo periodo di 
tempo (A.I.S. The American Institute of Stress). 
        
  
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Un’altra definizione 
 
Lo stress è anche stato definito come “ uno squilibrio sostanziale percepito 
tra la richiesta e la capacità di risposta, in condizioni in cui la mancata 
soddisfazione della richiesta ha importanti conseguenze”. 
Così definito lo stress diviene un oggetto che minaccia la nostra vita e dal 
quale, dunque, bisogna difendersi e, seguendo le orme del fisiologo Hans 
Selye, consideriamo la risposta da stress come una risposta multifattoriale  
caratterizzata non soltanto dall‟attivazione dell‟asse ipotalamo-ipofisi-
corticosurrene ma da cambiamenti che interessano diversi sistemi 
dell‟organismo. In sintesi possiamo così riassumere i meccanismi biologici 
cui assistiamo in una situazione di stress: 
     - Il ritmo respiratorio accelera 
       - Il ritmo cardiaco aumenta 
       - I ritmi cerebrali diventano più rapidi 
     - I muscoli ricevono un maggior apporto di ossigeno e di zucchero 
       - Le difese immunitarie diventano più attive 
       - Squilibrio omeostatico fisiologico e psicologico 
 
Sulla base degli studi sull‟omeostasi e sulla sindrome generale 
d‟adattamento e sullo stress, possiamo considerare stressante un evento che 
produce reazioni a carico dell‟asse ipotalamo-ipofisi-surrene. Ma è 
possibile anche sottoporre i soggetti a situazioni stressanti e prelevare poi 
un campione di sangue per valutare la presenza di corticosteroidi in elevata 
quantità. E‟ necessario infine confrontare questi dati con soggetti che non 
sono stati sottoposti ad alcuna situazione stressante (H. Selye, 1950) 
 
 
 
 
 
Fig. 3  Modello schematico dei 
            meccanismi di feedback 
            che regolano la 
produzione  
            del fattore di liberazione  
            della corticotropina. 
 
 
 
 
 
  
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Psiche e biologia 
 
Le caratteristiche dell‟individuo, dell‟evento stressante e dell‟ambiente 
possono trasformarsi in ostacoli alla costituzione di un equilibrio in 
situazioni di stress. E‟ infatti constatato che una crisi dell‟organismo 
sta‟alla base di importanti eventi patologici. Esiste una scala, elaborata da 
Holmes e Rahe, che misura il rischio patologico di circa 300 eventi. I 
punteggi di rischio vanno da 100 a 0. 
 
Ordine                                     Eventi                            Life Change Units 
   1  Morte del coniuge      100 
   2  Divorzio           73 
   3  Separazione dal coniuge       63 
   4  Prigionia         63 
   5  Morte di un parente stretto       63 
   6  Incidente o malattia          53 
   7  Matrimonio         50 
   8  Licenziamento          47 
   9  Riconciliazione matrimoniale         45 
 10  Pensionamento        45 
 11  Cambiamento delle condizione di salute di un famigliare      44                                    
 12  Gravidanza         40 
 13  Problemi sessuali        39  
 14  Arrivo in famiglia di un nuovo membro     39 
 15  Cambiamenti negli affari       38 
 16  Cambiamento dello stato economico      38 
 17  Morte di un amico intimo       37 
         18  Cambiamento dell‟attività lavorativa      36 
 19  Variazione dei contrasti con il coniuge     35 
 20  Prestito di valore elevato       31 
 21  Pagamento inaspettato di un debito      30 
 22  Cambio di responsabilità sul lavoro      29 
 23  Allontanamento da casa di un figlio      29 
 24  Difficoltà con la famiglia del coniuge     29 
 25  Eccezionale riuscita personale      28 
 26  Moglie che inizia o lascia un lavoro fuori casa    26 
 27  Inizio o fine di un ciclo scolastico      26 
 28  Grande cambiamento di ambiente      25 
 29  Cambiamento delle abitudini personali     24 
 30  Difficoltà con il proprio datore di lavoro     23 
 31  Cambiamento di orari o condizioni di lavoro     20 
 32  Cambio di domicilio        20 
  
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 33  Cambio di edificio scolastico       20 
 34  Cambio di lavoro o della durata del tempo libero    19 
 35  Cambiamento nelle attività parrocchiali     19 
 36  Cambiamento nelle attività sociali      18 
 37  Comprare qualcosa a credito       17 
 38  Cambiamento nella durata del sonno      16 
 39  Cambiamento numero partecipanti riunioni di famiglia   15 
            40  Cambiamento notevole delle abitudini alimentari    15 
 41  Vacanze         13 
 42  Natale          12 
 43  Piccole violazioni della legge       11 
 
Tabella 1.    La “Social Readjustment Rating Scale. Sono rappresentati solo 
alcuni dei “life events”. 
 
Oggi, gli sviluppi medico-biologici ci permettono di cogliere alcuni effetti 
psicofisiologici di questa crisi. Ad esempio, il comportamento alimentare, 
che è un comportamento fondamentale alla sopravvivenza, può essere 
alterato, anche in maniera drammatica dagli eventi stressanti, al punto di 
portare all‟insorgenza di una grave patologia alimentare: l‟anoressia 
nervosa. Quest‟ultima si configura come un rifiuto di mantenere il peso 
corporeo al di sopra del peso minimo normale. Essa si manifesta nell‟arco 
di età di passaggio dall‟infanzia all‟età adulta e principalmente si verifica 
nelle donne, a partire dalla prima mestruazione. 
Un altro disturbo spesso definito psicosomatico è rappresentato dalle 
allergie, ovvero alterazioni della risposta immunitaria. Queste vengono 
definite psicosomatiche quando non vi è nessuna condizione medica 
generale diagnosticabile a cui possano essere attribuiti i sintomi fisici. 
Anche in questo caso è accentuata la prevalenza del disturbo nelle donne. 
Nel corso degli ultimi anni, l‟esigenza di relazionare in maniera equa lo 
stress con le emozioni, la patologia e le disfunzioni del sistema 
immunitario, ha dato vita ad una nuova disciplina: la 
psiconeuroimmunologia, la quale si concentra sul ruolo del sistema nervoso 
nella regolazione dei fenomeni immunitari. In ogni caso, la storia  
individuale dell‟organismo possiede un ruolo determinante nello sviluppo 
delle funzioni del sistema immunitario. 
La medicina psicosomatica definisce alcuni profili di personalità 
psicosomatiche che soffrono di malattie somatiche e sottolinea la 
descrizione di come i conflitti repressi portino in ultimo luogo a 
manifestazioni organiche ( Cabib e Puglisi A., 1995). 
Uno studioso di questo approccio, Flanders Dunbar descrive alcune delle 
suddette personalità: 
- un personalità diabetica 
- una personalità ipertensiva 
  
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- una personalità coronaria 
- una personalità reumatica 
Secondo questo autore la malattia può avere sia un‟origine psicogena sia 
un‟origine esogena. Relativamente ad un altro autore seguace 
dell‟approccio psicosomatico classico, Franz Alexander, i processi 
psicologici devono essere studiati con metodi psicologici. La scuola di 
Alexander formulò un modello per cui esistono tre fattori che, insieme, 
determinano la malattia:  
- la vulnerabilità dell‟organo 
- la struttura psicologica conflittuale 
- i meccanismi di difesa 
Allo stesso modo esistono tre tappe nella storia di ogni malattia: 
- la tappa di pre-apparizione 
- l‟inizio vero e proprio 
- il periodo successivo alla sua apparizione 
 
 
                          
               Fig. 4 Localizzazione delle ghiandole endocrine 
 
 
 
  
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Fig. 5 
Alcune 
         funzioni delle 
         ghiandole 
         endocrine 
 
 
                        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     Fig. 6 Esempi di 
     risposte 
profonde  
     agli stati 
emozionali  
     rielaborati da  
     Alexander  
 
 
  
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Strategie e farmacologia dello stress 
 
Esistono diverse strategie per far fronte allo stress e tutte condividono lo 
stesso punto di partenza. Occorre, infatti, individuare il sito della causa 
stressogena e quindi capire se si tratta di fattori di stress esterni o interni. 
Nel primo caso, una strategia adeguata consiste nell‟operare sulla realtà 
esterna per eliminare la causa. Questa strategia agisce sulla capacità 
dell‟individuo di controllare le proprie emozioni nella realtà. Il risultato di 
questa strategia dovrebbe condurci alla conclusione che, riducendo la 
rilevanza emotiva di un determinato evento, si può limitare la discrepanza 
che l‟evento stesso ha prodotto. 
Riferendoci, invece, allo stress di tipo cronico, è stato dimostrato che un 
adeguato insieme di rinforzi positivi e negativi può condurre al controllo di 
molte funzioni degli organi interni attraverso un metodo di 
condizionamento chiamato biofeedback (Cabib e Puglisi, 1995). 
 
Tabella 2.  Alcune funzioni organiche controllate con la tecnica del 
biofeedback. 
 
- Attività elettrodermale 
- Attività elettrica cerebrale 
- Frequenza cardiaca 
- Pressione arteriosa 
- Vasomotilità 
- Motilità gastrica 
- pH gastrico 
- Motilità intestinale 
- Broncodilatazione 
 
Questo metodo, non solo è stato utilizzato per il controllo di alcune 
funzioni dell‟organismo, ma anche in alcune tecniche di rilassamento. 
Queste ultime si basano sulla concezione della persona come bisognosa di 
creare un rapporto armonico con la natura e si realizzano attraverso diversi 
metodi ( il training autogeno, l‟ipnosi e la meditazione trascendentale). 
Spesso però queste strategie non sono sufficienti per far fronte agli eventi 
stressanti. Di conseguenza scarseggiano nell‟individuo le difese nei 
confronti di questi eventi e l‟individuo si trova costretto ad immettere nel 
proprio organismo specifiche sostanze chimiche addette all‟aiuto e alla 
correzione dell‟opera dei sistemi biochimici modulatori della risposta da 
stress. 
Inoltre, in un mondo che, oggi, si presenta come un ambiente psicosociale 
che richiede costantemente un alto livello di attivazione, esistono persone 
in cui questa attivazione non è sufficiente. Ciò si verifica sia per cause 
endogene che riguardano le condizioni dell‟organismo sia per cause